Manual de Utilização do software RT (REQUEST - TCE-ES
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1. B Assunto Email do Requisitante Propriet rio 24 asdfasdf cmac bs line com br Nobody 25 teste cmac bs line com br Nobody 26 Teste 1 cmac bs line com br Nobody Figura 9 tela contendo os tickets j cadastrados P gina 6 TCE agem Manual de utiliza o do RT CidadesWeb DO ESTADO DO ESPIRITO SANTO 11 4 CONSULTANDO ATUALIZA ES NO TICKET Uma vez aberto um ticket o mesmo dever ser tratado pela equipe t cnica do TCEES Ao gerar essas respostas o ticket ser atualizado e o teor das altera es est disponivel no Hist rico do ticket ordenados por data da resposta Importante notar que as atualiza es do ticket ficam ordenadas por data da menos recente para a mais recente Na figura abaixo observe que as altera es do ticket est o identificadas na ordem com que foram feitas por data e estado Observe que cada altera o feita possui o tipo de atualiza o Neste caso o ticket passou de criado gt E mail de saida Registrado gt Correspondencia Adicionada gt Pendente gt Correspondencia Adicionada gt Aberto gt Resolvido a Qui Ago 01 19 05 35 2013 Camara Municipal de Afonso Claudio T quete criado Responder Coment rio Reencaminhar L 09 asulaga asdfasdf Baixar sem t tulo text html 8b Qui Ago 01 19 05 36 2013 The RT System itself E mail de saida registrado Apresentar a Sex Ago 02 12 30 13 2013 Camara Municipal de Afonso Claudio Correspond ncia adicionada Responder Coment2. TRIBUNAL DE CONTAS DE CONTAS DO ESTADO DO ESP RITO SANTO MANUAL DE UTILIZA O DE SISTEMA HELP DESK RT Request Tracker para suporte CidadesWeb Vit ria Agosto de 2013 Equipe Respons vel Secretaria de Tecnologia da Informa o TCEES Rua Jos de Alexandre Buaiz 157 Enseada do Su Vit ria ES Tel 27 3334 7600 E DO ESTADO DO ESPATO SANTO TCE ag ms Manual de utiliza o do RT CidadesWeb OBJETIVO O RT Request Tracker um software livre mantido pela empresa Best Practical htip besipractical com O seu prop sito de manusear requisi es chamados dos usu rios do sistema CidadesWeb mantendo uma trilha tracking do assunto relatado No RT chamados dos usu rios s o tratados como tickets Um ticket pode ser aberto pelo usu rio do sistema de forma a relatar suas duvidas e ou problemas t cnicos associados utiliza o do sistema CidadesWeb Quando um ticket novo aberto ele recebe uma identifica o permitindo que todas as atualiza es referentes a esse ticket mantenham uma trilha de discuss o permitindo que os propriet rios dos t quetes sejam avisados por e mail sempre que houver modifica es em seus chamados O RT possui tamb m um avan ado sistema de busca onde poss vel encontrar um determinado ticket facilmente e cada busca pode ser salva pelo usu rio para uso posterior ABRANG NCIA O RT abrange todos os usu rios cadastrados do sistema de presta o d
3. o do Sair do menu conforme figura abaixo Novo t quete T quetes Entrou como cw 001L0200001 o Pe Sair Abrir t quetes Figura 12 Encerrando o sistema P gina 8
4. rio Reencaminhar Em Qui Ago 01 19 05 35 2013 cw 001L0200001 escreveu Baixar sem t tulo Show quoted text text html 176b Estou respondendo a essa demanda porem estou alterado o estado para Pendente a Sex Ago 02 12 30 14 2013 Camara Municipal de Afonso Claudio Estado alterado de novo para pendente ex Ago 02 12 30 57 2013 Camara Municipal de Afonso Claudio Correspond ncia adicionada Responder Coment rio Reencaminhar Em Sex Ago 02 12 30 13 2013 cw 001L0200001 escreveu Baixar sem t tulo Show quoted text text html 358b Este ticket foi resolvido por Pele dizendo que bla bla bla Sex Ago 02 12 30 57 2013 The RT System itself Estado alterado de pendente para aberto a Sex Ago 02 12 30 58 2013 Camara Municipal de Afonso Claudio Estado alterado de aberto para resolvido Figura 10 tela contendo a lista de atualiza es de um ticket Cada marca o na figura acima corresponde a uma altera o no ticket Essas altera es podem ter sido geradas pelo usu rio do ticket ou pela equipe de suporte tecnico do TCEES O importante que tais atualiza es fiquem registradas Aten o Uma vez que um ticket tenha sido atendido pela equipe tecnica do TCEES o mesmo passar para um estado de Resolvido Assim caso o usu rio queira consultar esse ticket j finalizado ter de acessar o menu Tickets Fechados conforme ilustra a figura a seguir P gina 7 tis Manual de ut
5. Novo t quete T quetes Entrou como cw 001L0200001 Abrir t quetes A Tiquetes Abertos Assunto Estado Email do Requisitante 24 asdfasdf novo cmacQbs line com br Figura 3 criando um novo ticket Em seguida o usu rio dever selecionar uma fila associada ao novo ticket Uma fila representa um agrupamento de tickets dentro de um determinado assunto Existem duas filas Suporte Contabilidade contendo tickets espec ficos da rea cont bil e Suporte Inform tica contendo t picos espec ficos da rea da Inform tica P gina 3 CE agem Manual de utiliza o do RT CidadesWeb DO ESTADO DO ESPIRITO SANTO Novo t quete T quetes Entrou como cw 001L0200001 Criar um tiquete Selecionar uma fila para seu novo tiquete CidadesWVeb Suporte Contabilidade CidadesWeb Suporte Inform tica Figura 4 tela para sele o da fila do novo ticket Ap s selecionar uma fila o usu rio dever inserir os dados referentes ao ticket novo O usu rio dever informar um email para recebimento de uma c pia do ticket opcional uma breve descri o do assunto o nome da pessoa de contato dessa UG anexar arquivos opcional e uma descri o detalhada do ticket O assunto dever ser preenchido de forma que possa identificar objetivamente o ticket O detalhamento do mesmo ser feito na Descri o detalhada O email do requisitante n o dever ser alterado durante o cadastro do ticket Criar um tiquete Fila Cidades
6. Web Suporte Contabilidade Email do Requisitante cmac afonsoc Dbsline co C pia para Assunto Contato Informar um valor Anexar arquivo Procurar Descri o Detalhada da Solicita o Figura 5 tela de cadastramento do novo ticket Ap s finalizar a descri o detalhada do ticket o usu rio dever confirmar sua cria o conforme mostrado na figura abaixo P gina 4 Ni Manual de utiliza o do RT CidadesWeb DO ESTADO DO ESPIRITO SANTO Descri o Detalhada da Solicita o Este um texto que descreve um novo ticket body p L Criar t quete Figura 6 finaliza o do cadastramento do novo ticket A tela posterior cria o do ticket apresenta um Sum rio dessa a o conforme a tela abaixo Este Sum rio cont m os principais dados do novo ticket criado Importante ressaltar o Estado do ticket sempre ser Novo no momento de sua cria o Na parte superior da tela est a identifica o do ticket no exemplo abaixo 26 Teste 1 426 Teste 1 Ir para T quete ee T quete 26 criado na fila Contabilidade A Sum rio A Datas Identificador 26 Criado Qui Ago 01 14 05 52 2013 Estado novo Inicia N o definido Prioridade 0 Iniciado N o definido Fila Contabilidade ltimo Contato N o definido Unidade Gestora 997E080001 Vencimento N o definido Contato Edson Arantes Fechado N o definido Atualizado Qui Ago 01 14 05 52 2013 por Camara Municipal de A
7. e contas informatizado CidadesWeb HI ROTINAS PRINCIPAIS 1 1 ACESSO VIA BROWSER NAVEGADOR Os usu rios cadastros no CidadesWeb receber o via email login e senha para acesso ao sistema RT Com essas informa es o usu rio dever acessar em seu navegador de Internet o link http suporte tce es gov br 8080 sendo disponibilizada em seguida a tela de acesso conforme a figura abaixo Figura 1 tela de acesso ao RT CidadesWeb Nesta tela o usu rio dever informar os dados de acesso recebidos por email P gina 2 DO ESTADO DO ESPIRITO SANTO CE agem Manual de utiliza o do RT CidadesWeb 111 2 ACESSO USU RIO Ao acessar o sistema o usu rio ir visualizar a tela abaixo a qual cont m todos os t ckeis j cadastrados at o presente momento identificados pelo assunto seu Estado situa o atual do ticket Email do Requisitante e Propriet rio criador Um ticket aberto um chamado cadastrado por algum usu rio a respeito de algum t pico O usu rio identificado na parte superior da tela Entrou como cw 001L0200001 Abrir t quetes Ir para T quete lt BEST Novo t quete T quetes RT para suportetce es gov br gt PRACTICA A Tiquetes Abertos Figura 2 tela de inicial para cadastro de tickeis HI 3 CRIANDO UM NOVO TICKET Para que o usu rio possa criar um novo ticket clicar no menu Tiquetes gt Abrir Tiquetes conforme figura abaixo
8. fonso Claudio A Hist rico Show all quoted text Show full headers Qui Ago 01 14 05 52 2013 Camara Municipal de Afonso Claudio T quete criado Responder Coment rio Reencaminhar Assunto Teste 1 Bla Bla Bla Baixar sem t tulo text html 17b Qui Ago 01 14 05 52 2013 The RT System itself E mail de saida registrado Apresentar Figura 7 tela de cadastramento do novo ticket P gina5S E ques Manual de utiliza o do RT CidadesWeb DO ESTADO DO ESPIRITO SANTO A aba Hist rico da figura anterior apresenta as a es ocorridas para este ticket No caso do novo ticket criado apresenta apenas as informacoes desta cria o Importante na cria o de novo ticket essa aba n o ser manuseada Ap s inserir o novo ticket o usu rio poder retornar a tela principal a qual apresenta os tickets j existentes conforme figura abaixo Novo tiquete Tiquetes Entrou como cw 001L0200001 Abrir tiquetes Tiquetes fechados Criar um Figura 8 retornando tela geral dos tickets cadastrados A figura abaixo apresenta essa tela contendo a lista dos tickets j existentes Caso o usu rio queria consultar os detalhes de um ticket desta lista basta clicar sobre o ticket desejado retornando tela da figura 7 anterior Novo tiquete T quetes Entrou como cw 001L0200001 RT para suportetce es gov br lt Arara IC Abrir tiquetes Ir para T quete A Tiquetes Abertos
9. iliza o do RT CidadesWeb DO ESTADO DO ESPIRITO SANTO Novo tiquete Tiquetes Entrou como cw 001L0200001 Abrir tiquetes Ti quetes fechados Po Figura 11 Menu de acesso aos tickets j finalizados atendidos Um ticket ap s sua cria o pode passar por v rios estados A equipe t cnica do TCEES poder atualizar um ticket de acordo com a an lise realizada sobre o mesmo podendo atualiz lo para Resolvido Pendente Rejeitado ou Removido Um ticket classificado como Pendente quando n o houve elementos suficientes para resolv lo at a data corrente cabendo informa es adicionais para isso tanto por parte do TCEES quanto do usu rio Se o ticket foi Rejeitado a an lise realizada pelo TCEES n o encontrou elementos suficientes para avan ar em sua discuss o Assim o usu rio que o criou dever abrir um outro ticket sobre o tema a fim de reiniciar as discuss es Se o ticket foi Removido a an lise apontou falta de legalidade ou subsidios que justifiquem sua necessidade de analise Para um consulta a um ticket utilizando sua identifica o o usu rio dever informar seu numero na parte superior da tela conforme figura abaixo RT para suporte tce es gov br gt a cap EA Ir para T quete Figura 12 Acessando um ticket atrav s de sua identifica o HI 5 ENCERRANDO O SISTEMA O usu rio poder encerrar a utiliza o do sistema selecionando a op
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