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1. Mesa de Ayuda Guia del Usuario Rosetta Stone terze zz Tabla de Contenido Mesa de Servicios y Soporte Rosetta Stone Pin Objetivos 3 Mi usuario de acceso 4 Accediendo a la Mesa de Ayuda 5 6 Registrar un caso 7 8 Agregar archivos de soporte a un caso 9 Seguimiento a mis casos 10 11 Calificar nuestro servicio 12 Buscar casos antiguos 13 Niveles de soporte y servicio 14 15 Mesa de Servicios y Soporte Rosetta Stone Con el uso de esta herramienta tecnol gica pretendemos lograr que usted se sienta respaldado en cuanto al uso de nuestros servicios Las principales ventajas este sistema son e Siempre habr un ingeniero responsable de atender su solicitud e Usted podr realizar seguimiento m s efectivo de sus solicitudes actuales y antiguas e Podr consultar la secci n de FAQ s en caso de requerir solucionar sus dudas e Puede acceder al sistema en cualquier momento y desde cualquier parte e Puede medir nuestros niveles de servicio y tiempos de respuesta Regresar al Men Notificaci n de su Usuario de acceso Mesa de Servicios y Soporte Rosetta Stone Usted recibir un correo electr nico de la siguiente cuenta con su usuario y contrase a Equipo Soporte CognosOnL Nuevas credenciales Portal de Soporte CognosOnLine Buen dia 9 46 Soporte CognosOnLine De Equipo Soporte CognosOnLine lt soporte cognosonline com gt AA2. consignada es de uso corporativo y se ajusta a los convenios establecidos con nuestros clientes INICIAR SESI N Manuales de navegaci n A continuaci n encontrar un documento con la ayuda de navegaci n seg n el producto Blackboard Acceda aqu Behind de NetDimensions collaborate Blackboard Siguiente P gina Para Usuarios de la plataforma Blackboard Learn Cambio de contrase a Mesa de Servicios y Soporte Rosetta Stone Deber cambiar su contrase a en el primer acceso al sistema como se muestra a continuaci n Importante Su contrase a debe estar formada por una combinaci n de letras y n meros y una extensi n m nimo de 8 caracteres Mesa de Ayuda Co ine Fm Nuevas credenciales Po x y salesforce com x Veg ine dii i ico x i x GC amp https na5 salesforce com sserv home jsj Mesa de Ayuda Inicio Buscar Soluci n Registrar un Caso VerCasos Finalizar sesi n Co ine Cambie la contrase a m s abajo Nombre de usuario Contrase a anterior Veronica Calle Jaramillo si n iniciada Veronica Calle Jaramillo desde ALMACENES EXITO S A Ninguno encontra do Que Enviar Cancelar Regresar al Men mk Di C mo registrar un caso nuevo 1 2 ine ALA IR ot AI EI Mile Mesa de Servicios y Soporte Rosetta Stone Haga clic en el bot n Registrar un cas
3. puede iniciar ninguna de las funciones de la plataforma Algunos ejemplos El software est caido y ninguno de los usuarios puede acceder a una sesi n de Blackboard Collaborate e El SAS est caido y no es posible acceder al mismo 1 Critica 2 Alta 3 Media Cuando el sistema se encuentra operando pero su respuesta se ve afectada o su funcionamiento presenta inconsistencias Algunos ejemplos Los componentes principales del sistema est n deshabilitados Una o mas funcionalidades del aula de Blackboard Collaborate no funcionan de manera adecuada El software opera en un estado muy cercanamente a su estado normal pero hay presencia de errores no cr ticos PROBLEMAS Dependiendo el licenciamiento adquirido se presentan solicitudes como usuarios de integraci n software para integraciones con LMS reportes entre otros Tiempos de Respuesta M ximos 45 minutos a partir de la recepci n del reporte del inconveniente presentado para brindar una primera respuesta 4 horas a partir de la recepci n del reporte para brindar un diagn stico del problema El tiempo para solucionar el problema es de un dia h bil En 8 horas se entrega diagn stico a partir de la recepci n del reporte A partir del diagn stico hasta 3 d as h biles para tener el problema solucionado En 8 hrs se entrega diagn stico a partir de la recepci n del r
4. Inicio y Sesi n iniciada Veronica Calle Jaramillo desde ALMACENES EXITO S A Mis Casos abiertos Numero sa Evaluaci n de Conocimientos Cat logo Digital Fecha de creaci n 20 06 2014 11 36 AM CS 1075 para mi Buen dia Veronica El caso CS 1075 Evaluaci n de Conocimientos Cat logo Digital ha sido actualizado Por favor haga clic en el link a continuaci n para dirigirse al Portal de Soporte y Equipo de Soporte CognosOnLine Vaya a la secci n Comentarios relacionados Comentarios relacionados Comentario 20 06 2014 12 30 PM Gustavo Moreno Hola Anexamos archivo con el formato de preguntas exigido por la plataforma Por favor usarlo para crear la evaluaci n Te parece si nos contactamos telef nicamente y te indicamos el procedimiento para crear la evaluaci n Quedamos atentos Archivos adjuntos relacionados Nombre de archivos adjuntos Tama o ltima modificaci n CS 1075 xlsx 11KB 20 06 2014 12 48 PM Soluciones Ninguno encontrado Siguiente P gina P gina Seguimiento a mis casos Agregar un comentario Mesa de Servicios y Soporte Rosetta Stone Haga clic en el bot n Agregar comentario Haga clic en el bot n Enviar Agregar archivos adjuntos Ver Soluciones sugeridas Agregar comentario Mesa de Ayuda Comentario 20 06 2014 12 30 PM Gustavo Moreno Hola Anexamos archivo con el formato de preguntas exigi
5. CS 1075 El caso CS 1075 referente al producto NetDimensions EKP ha sido cerrado Compa a YYYYYYYYYYY Asunto Evaluaci n de Conocimientos Cat logo Digital Fecha de ltima modificaci n 20 06 2014 ltima modificaci n por Gustavo Moreno C mo califica usted la calidad de nuestro servicio Muy Bueno Haga clic en el siguiente v nculo para ir directo a la p gina del caso en el Bueno Portal de Soporte Aceptable Malo htto www coanosonline com mesadeayuda Con el fin de tener en cuenta su opini n hemos compartido con usted la ingeniero que atendi el caso encuesta que se encuentra en el siguiente link para que por favor la Wiliam Velasco diligencie y nos la remita NetDimen sions EKP Agradecemos su colaboraci n recuerde que para nosotros usted y su opini n es muy importante i Enviar Nunca envies contrase as a trav s de Formularios de Gooa Cordial saludo Regresar al Men Con la tecnolog a de Google Drive informar sobre abusos ndi n I rvi Otros t rminos Como buscar mis casos cerrados da Mesa de Servicios y Soporte Rosetta Stone Haga clic en el bot n Ver Casos Cerrados Haga clic en el bot n Ver Casos com x Lo Caso CS 1075 salesforc x Y m sserv caselist sp Mesa de Ayuda Ver Casos EE Sesi n iniciada Veronica Calle Jaramillo desde ALMACENES EXITO S A Finalizar sesi n Buscar Soluci n Regist
6. O Fecha 20 de junio de 2014 9 46 Asunto Nuevas credenciales Portal de Soporte CognosOnLine CD Para mmoreno dcognosonline com lt mmoreno cognosonline com t A adir e invitar Informaci n de contacto Mensajes LI na Buen dia Mathias Gracias por contactar nuestro servicio de soporte Para ingresar al portal solo debe hacer clic en el siguiente vinculo y utilizar las nuevas credenciales de acceso que se encuentran a continuaci n hito www cognosonline comimesadeayuda Al ingresar por primera vez es necesario cambiar su contrase a Gracias Equipo de Soporte CognosOnLine Regresar al Men _ r r r _a Acceso al sistema Mesa de Servicios y Soporte Rosetta Stone Digite su usuario y contrasefia como se muestra en la imagen cognosonline com mesadeayuda Colombia 571 533 1000 info cognosonline com Espa ol W y O INICIO QUI NES SOMOS SEGMENTOS PRODUCTOS EVENTOS CONT CTENOS Servicios Soporte T cnico Mesa de ayuda Soporte 24 7 Nombre de usuario A trav s de nuestro sistema de soporte v a web usted podr registrar y realizar seguimiento a sus casos las 24 horas del d a los 7 d as de la semana Recuerde mantener su contrato de Soporte y Mantenimiento vigente Contrase a Estimado cliente para nosotros es fundamental brindarle un buen servicio y para ello es imprescindible su colaboraci n en el correcto uso y manejo de este portal La informaci n aqu
7. do por la plataforma Por favor usarlo para crear la evaluaci n Te Inicio Buscar Soluci n Registrar un Caso Ver Casos Finalizar sesi n parece si nos contactamos telef nicamente y te indicamos el procedimiento para crear la evaluaci n Quedamos atentos Comentario Tama o Ultima modificaci n Muchas gracias Nombre de archivos adjuntos CS 1075 xlsx 11KB 20 06 2014 12 48 PM Por favor env ame un manual de c mo hacer la evaluaci n o coordinemos reuni n para la pr xima semana Ninguno encontrado Enviar Cancelar Regresar al Men Calificar un caso que ha sido atendido ine Mesa de Servicios y Soporte Rosetta Stone Con el fin de medir nuestro nivel de servicio es muy importante que usted califique cada solicitud atendida por nosotros Recibir un correo con la notificaci n de que el caso ya ha sido atendido y por lo tanto se ha cerrado Haga clic sobre el enlace mostrado en la siguiente figura Conteste la encuesta de servicio Encuesta de Satisfacci n Mesa de Ayuda Se ha cerrado el caso CS 1075 Recibidos x Buscando mejorar el servicio de atenci n del Area de Soporte hemos d a Gustavo Moreno a trav s de uxga9o01h52h0cbuk 86b 13 00 hace O minutos A Su diligenciamiento es muy importante para nosotros para mi Obligatorio Nombres y Apellidos PA No se muestran las im genes Mostrar las im genes a continuaci n Mathias Moreno Numero del Caso Buen d a Veronica
8. eporte donde se determina si el error lo arregla CognosOnLine o el proveedor de la plataforma Si es de CognosOnlLine a partir del diagn stico hasta 5 d as h biles para tener el problema solucionado Si se determina que el problema lo soluciona el proveedor de la plataforma su correcci n se har a trav s de nuevos builds o futuras versiones del software informando cuanto tiempo se tomar como m ximo Siguiente P gina Mesa de Servicios y Soporte Rosetta Stone Prioridad La informaci n es necesaria para la A partir de la recepci n del reporte 1 Critica operaci n basica de la plataforma el tiempo para solucionar el pi A Alta problema ser de un dia h bil 3 Media Funcionalidades nuevas que no est n El tiempo de respuesta est sujeto presentes en las caracter sticas que a la disponibilidad del proveedor ofrece actualmente la plataforma y que podrian complementar la Horario Lunes a viernes de 7 30 a m a 12 30 p m y de 1 30 a 5 45 p m Condiciones especiales o diferentes a las aqui registradas ser n negociadas contractualmente Regresar al Men
9. o Seleccione Rosetta Stone Buscar Soluci n Registrar un Caso ge Finalizar sesi n E Mesa de Ayuda Co Nombre del contacto Felipe Rodriguez Producto Versi n ETT Ninguno v 3 Ninguno Articulate Storyline Tipo Aulas Virtuales Blackboard Ninguno v Blackboard Collaborate i Cegos Mis Casos abiertos Casos abiertos Kairos Ninguno encontrado a l NE CON a Rosetta Stone istema Gesti n de Armas POWERED sy Skillsoft salesronce com SPA Registrar un Caso O e Inicio METETE AT Finalizar sesi n Ver Casos k Inicio Buscar Soluci n Registrar un Caso Ver Casos Finalizar sesi n Nombre del contacto Felipe Rodriguez Producto Versi n Rosetta Stone Ninguno v i Prioridad Tipo 4 Baja v Ninguno Error de aplicativo Consulta de funcionalidad Sugerencia de mejora Descripci n Otros Asunto Siguiente P gina Nota en NTS para saber cu l es la versi n instalada debe ingresar a NTS e ir Administrar Administrador del Sistema Estad sticas de las actividades del Sistema Estad sticas de las actividades del istema Secci n Versi n En el campo Asunto le sugerimos colocar un texto que enuncie a nivel general la solicitud que desea que sea C mo registrar un caso nuevo 2 2 ine AAA AAA Mesa de Se
10. r debajo Adjuntar archivo 3 Haga clic en el bot n Listo para volver a la p gina anterior Esto cancelar la carga en curso Regresar al Men Recibir un correo donde se le confirma que su caso ha sido subido a la mesa de ayuda En este correo se le indica el n mero de solicitud para su seguimiento Tambi n se le env a un enlace para acceder directamente Mesa de Servicios y Soporte Rosetta Stone seguimiento a mis casos Cuando nuestro ingeniero de soporte haga alg n comentario sobre su caso le llegar un mail con esta notificaci n Haga clic en el link para acceder a la mesa de ayuda O Haga clic en http www cognosonline com mesadeayuda Hemos recibido el caso CS 1075 Recibidos x Si 6 El caso CS 1075 ha sido actualizado Recibidos x Fu Equipo Soporte CognosOnLine a trave 11 36 hace 20 minutos N y para mi Equipo Soporte CognosOnLine a trav 12 30 hace 7 minutos da Buen Dia Veronica Su solicitud fue registrada en la Mesa de Ayuda con el n mero 4CS 1075 Hace referencia a nuestro producto NetDimensions EKP Lo estaremos notificando sobre nuevos comentarios y soluciones a su problema o inquietud Usted podr adicionar m s informaci n ingresando a la siguiente direcci n Gracias Equipo de Soporte de CognosOnLine Haga clic sobre el asunto del caso para acceder en el Buscar Soluci n Finalizar sesi n Registrar un Caso VerCasos
11. rar un Caso N mero Asunto Fecha de creaci n C5 1075 Evaluaci n de Conocimientos Cat logo Digital 20 06 2014 11 36 AM na z n F Buscar Soluci n Registrar un Caso Ver Casos Finalizar sesion Mis Casos abiertos ATATELD EY Ver Casos cerrados Ninguno encontrado Haga clic sobre cualquier caso para visualizarlo Inicio Buscar Soluci n Registrar un Caso Ver Casos Finalizar sesion Mis Casos cerrados Numero Asunto Fecha de creaci n CS 1075 Evaluaci n de Conocimientos Cat logo Digital 20 06 2014 11 36 AM CS 1064 Ingreso plataforma usuario 75101215 17 06 2014 10 41 AM CS 1053 Video Formaci n Consultas Due Diligencie 11 06 2014 03 39 PM CS 0966 Cambio masivo 9 05 2014 04 13 PM CS 0899 Creaci n de perfil 14 04 2014 02 05 PM CS 0889 Diapositivas en Miniatura 9 04 2014 09 33 AM CS 0888 Cambio de Contacto en la plataforma 8 04 2014 04 19 PM CS 0883 Restauraci n curso eliminado M3_2014_1 Grupo Exito 8 04 2014 09 19 AM CS 0879 Aparece bot n Marcar como Terminado en los cursos SCORM 3 04 2014 08 38 AM Regresar al Men POWERED av SALESFORCE COM Niveles Co ine Mesa de Servicios y Soporte Rosetta Stone Tiempos de Servicio A continuaci n explicamos la correspondencia entre el campo Prioridad de la mesa de ayuda y los niveles de servicio ofrecidos por CognosOnLine TIPO Nivel de severidad Descripci n n m E Prioridad El software no funciona y o no se
12. roducto Versi n NetDimensions EKP 10 0 Tipo Consulta de funcionalidad lelerono del contacto 4 339 5744 Fecha de la ltima modificaci n 20 06 2014 11 36 AM Lorreo electronico del contacto gmoreno cognosonline com Fecha Hora de apertura 20 06 2014 11 36 AM Fecha Hora de cierre Asunto Evaluaci n de Conocimientos Cat logo Digital Descripci n Buenas Tardes Gustavo El d a de hoy solicite ayuda a soporte para el montaje de un video la llamada fue atendida por Carlos Mora quien me asesoro en todo el procedimiento correspondiente a dicho montaje el cual fue realizo en su totalidad EE E rr rT_6m T66r r i Ver Soluciones sugeridas Agregar comentario Agregar archivos adjuntos gt re Ninguno encontrado Dil e Ninguno encontrado Ninguno encontrado agregar archivos adjuntos al caso Mesa de Servicios y Soporte Rosetta Stone Siga los pasos indicados para adjuntar uno o varios archivos al caso gt Mesa de Ayuda Co Inicio Buscar Soluci n Registrar un Caso Ver Casos Finalizar sesi n Adjuntar archivo 1 Seleccione el archivo Escriba la ruta de acceso del archivo o haga clic en el bot n Examinar para buscar el archivo Seleccionar archivo Validaci n d 5 30 V3 docx 2 Haga clic en el bot n Adjuntar archivo Para adjuntar varios archivos repita los pasos 1 y 2 Cuando la carga haya finalizado la informaci n referente al archivo aparece
13. rvicios y Soporte Rosetta Stone El caso quedar registrado como se muestra a continuaci n coloque atenci n a la informaci n que atendida por nuestra mesa de servicios resaltamos en la imagen pues le ser de gran utilidad En el campo Descripci n sugerimos que hagan una descripci n breve y concisa de la solicitud Registrar un Caso Ver Casos Finalizar sesi n A oa Registrar un Caso EE EE Inicio Buscar Soluci n Cr Nombre del contacto 035 1524 Felipe Rodriguez Propietario del caso Carlos Carrillo Producto Versi n E Rosetta Stone T Ninguno vii Rosetta Stone Tipo Prioridad Tipo Consulta de funcionalidad 4 Baja Y Consulta de funcionalidad Y Asunto Telefono del contacto Tod 5331000 Fecha de la ltima modificaci n Descripci n 14 11 2014 09 15 AM Asunto Test Descripci n Test Enviar Cancelar Prioridad 4 Baja Estado Nuevo Versi n Correo electr nico del contacto mrodriguez cognosonline com Fecha Hora de apertura 14 11 2014 09 15 AM Fecha Hora de cierre Regresar al Men C mo ine Si desea agregar uno o varios adjuntos al caso creado por favor seleccione la opci n Agregar Archivos Adjuntos Mesa de Ayuda Inicio Buscar Soluci n Ered de Ver Casos Finalizar sesi n Caso CS 1075 N mero del caso Prioridad CS 1075 4 Baja Propietario del caso Estado William Velasco Nuevo P
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