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1. Seguridad En la actualidad el tr fico entre el usuario y el Help Desk est expuesto al riesgo de ser interceptado mientras est se est conectado mediante Internet NetOp On Demand Remote Control aborda los retos de seguridad de cinco modos distintos 1 La comunicaci n entre el equipo del usuario y el equipo del Help Desk est cifrada NetOp Remote Control utiliza un cifrado AES de hasta 256 bits 2 El intercambio de claves se realiza mediante el protocolo Diffie Hellman con un intercambio de claves de hasta 2 048 bits En cada sesi n se intercambia una nueva clave 3 La autenticaci n del Gateway utiliza una contrase a simple nombre de usuario contrase a o nombre de usuario de Windows contrase a 4 El usuario debe permitir al empleado del Help Desk acceder a su equipo 5 Los ataques de intrusos se pueden rastrear tanto por amplio registro de sucesos de NetOp Remote Control Guest y del m dulo Gateway 19 El Guest Uso diario Como se desprende de las ilustraciones anteriores un sistema de Help Desk est formado b sicamente por dos partes Un Guest y un Host En el mundo real siempre que un usuario se encuentra en apuros un empleado de Help Desk puede venir a solucionar el problema Sin embargo la presencia f sica es casi imposible para los empelados de Help Desk de grandes organizaciones y en empresas que han contratado externamente la funci n de Help Desk NetOp On Demand Remote Control aborda
2. Visualizar un mensaje de notificaci n al llegar una solicitud de ayuda Configuraci n avanzada Aseg rese de activar la casilla Utilizar cupones de servicio El formato del cup n de servicio est predeterminado HH Mant ngalo Cambie el n mero de cupones de servicio generados autom ticamente Reinicie el Guest para que los cambios surtan efecto En el cortafuegos no en los productos Danware que protege el equipo del Help Desk de Internet abra el puerto TCP 80 para 11 Configuracion de un sistema de Help Desk simple admitir el tr fico de cualquier direcci n IP y reenviar el tr fico a la direcci n IP interna del equipo del Help Desk name HTTP Z Cortafuegos Direcci n IP Reenviar puerto 80 10 0 0 1 desde cualquier direcci n IP a 10 0 0 1 Una vez reiniciado el Guest seleccione la pesta a Solicitud de ayuda de la ventana principal NetOp Guest Archivo Conexi n Edici n Yer Herramientas Ayuda Ya O em mes D 5 Sl Dials m ella e GJ List n telef nico gt Conexi n r pida ak Conexiones 2 Solicitud de ayuda Grabaciones d E Secuencia de comandos ID de usuario Hora Cup n de servicio Descripci n del problema O de O nnn Pa 2 Li Ping Danware 14 23 27 379331 Words problemas al importar imagenes De esta forma termina la configuracion del Guest 12 Configurar el centro de Help Desk Config de un sistema de Help Desk avanzado En l
3. Ejecutar programa Encriptado Inventario Web Update Dise o General Cach Inicio de sesi n Nombre del Host Impresi n remota Grabaci n Sonidos Servicio de ayuda Configuraci n de servicio de ayuda Desactivar el servicio de ayuda Utilizar cupones de servicio Formato del cup n de servicio aR Numero de cupones de servicio generados automaticamente r 1 13 0 3 0 manualmente Un cup n de servicio s lo se utiliza una vez tras la cual se genera uno nuevo El formato del cup n de servicio puede contener cualquier car cter y los siguientes caracteres de control 0 9 A Z x 0 9 4 2 Ejemplo puede resultar en 427 DQ2F Visualizar un mensaje de notificaci n al llegar una solicitud de ayuda Configuraci n avanzada Aseg rese de activar la casilla Utilizar cupones de servicio El formato del cup n de servicio est predeterminado HH Mant ngalo Cambie el n mero de cupones de servicio generados autom ticamente Reinicie el Guest para que los cambios surtan efecto Configurar el centro de Help Desk Una vez reiniciado el Guest seleccione la pesta a Solicitud de ayuda de la ventana principal NetOp Guest Archivo Conexi n Edici n Yer Herramientas Ayuda Tae a majo S sa Haad ml SS 9 GJ List n telef nico My Conexi n r pida inas A Conexiones a 2 Solicitud de ayuda Grabaciones Secuencia de comandos
4. aprender a realizar una serie de tareas sencillas en el Host Si ya conoce la aplicaci n NetOp Remote Control se percatar de que el n mero de acciones de usuario est n limitadas a las m s importantes Enviar CTRL ESC E Haga clic en este bot n para abrir el men Inicio de Windows en el equipo del Host 24 Uso diario Transferencia de archivos a El Guest ofrece una transferencia de archivos r pida y sencilla entre el Guest y el Host Esta operaci n permite copiar mover clonar y sincronizar archivos y carpetas entre el Host y el Guest en ambos sentidos 1 Enel Guest haga clic en el bot n Transferencia de archivos de la barra de herramientas 2 Enlos paneles del Administrador de archivos ubique los archivos y las carpetas que desea copiar y arr strelos desde el panel hasta la carpeta de destino del otro panel 3 Aparece una ventana de estado Cuando haya terminado la sesi n haga clic en Cerrar Una de las operaciones de la transferencia de archivos le permite copiar el contenido de una carpeta del Host hasta una carpeta del Guest y viceversa fi Administrador de archivos de NetOp Li Ping Danware Archivo Edici n Yer Opciones Ayuda aaa salute El Y e aaga a lt Guest gt ngs esc HELPDESKA Templates vila Cc y C Docul Copiar archivos Trasladar archivos Tama o Fecha En Nombre O Bytes 21 10 2004 02 59 h a rrer 570 Bytes 19 03 2004 18 33
5. comandos ID de usuario Hora Cup n de servicio Descripci n del problema o 2 Li Ping Danware 14 23 27 379331 Words problemas al importar imac i El empleado del Help Desk recibe una notificaci n audible y visible con una solicitud de ayuda NetOp Guest Archivo Conexi n Edici n Yer Herramientas Ayuda EE List n telef nico Telts mejo B 2 BANA ml EE a aiis A Conexi n r pida E Conexiones rA 2 Solicitud de ayuda Grabaciones Z Secuencia de comandos ID de usuario Hora Cup n de servicio Descripci n del problema A 2 Li Ping Danware 14 23 27 379331 Words problemas al importar imac Notificaci n de solicitud de ayuda 4 Ha llegado una nueva solicitud de ayuda Y p Li Ping Danware 13 49 24 Words problemas al importar el imagenes Desea ver la ventana Solicitud de ayuda 21 El Guest 22 El empleado del Help Desk hace clic en S en la pantalla Notificaci n de la solicitud de ayuda y hace clic en la l nea con la solicitud de ayuda de Li Ping Al hacer clic en la l nea el sistema pide al usuario que confirme que el empleado del Help Desk puede controlar su ordenador El escritorio del usuario se transfiere al empleado del Help Desk tras aceptar Li Ping Danware ca SIO S mas RAEE OS O EEES f N E SILENT TXT oboHelp Ans gningss ewing Installation LilleM ne bmp VITZER CBB_NIS prn Do ap
6. este problema ofreciendo una soluci n que permite al Help Desk estar presente virtualmente al lado del usuario S lo requiere un Guest permanente para el Help Desk y un Host de un s lo uso para el usuario En los apartados siguientes se describe brevemente el funcionamiento del sistema El Guest El Guest ofrece al empleado del Help Desk las herramientas para controlar remotamente un equipo de usuario a trav s de Internet Para permitir que los Host soliciten ayuda por Internet necesitar ejecutar como m nimo un m duloNetOp Gateway en la red de la empresa La edici n especial de Guest de NetOp Remote Control es un Guest corriente con una funcionalidad a adida para trabajar con los Host On Demand El Guest es una herramienta de servicio que permite al usuario controlar remotamente cualquier equipo Windows que solicite ayuda B sicamente el Guest espera a que suceda algo A continuaci n nos detendremos para analizar una llamada de asistencia 1 El empleado del Help Desk recibe una llamada o un mensaje de correo electr nico de un usuario que necesita ayuda 20 Uso diario 2 El empleado del Help Desk mira la pantalla y da al usuario un cup n de servicio NetOp Guest Archivo Conexi n Edici n Yer Herramientas Ayuda Tale a mes I 5 E Bale ml Elije a sf List n telef nico a gt Conexi n r pida y 2 Conexiones 2 Solicitud de ayuda Grabaciones Z Secuencia de
7. producto de software de control remoto de Danware Data Esta guia rapida le servira de guia para instalar NetOp On Demand Remote Control en su centro de Help Desk Las funciones de NetOp Remote Control se explican con mayor detalle en el Manual del usuario incluido en el CD del Guest de NetOp Remote Control El equipo de NetOp Introduccion Son muchos los entornos en los que los equipos cliente no tienen ninguna relaci n administrativa ni organizativa con el centro de Help Desk al que solicitan ayuda Los centros de Help Desk se ven obligados a superar tres problemas importantes para ofrecer sus servicios a los equipos cliente problemas de conectividad a trav s de cortafuegos de cliente problemas de mantenimiento de software y de licencias NetOp On Demand Remote Control es una eficaz soluci n de control remoto que ofrece a los centros de Help Desk el control remoto de los equipos Windows a trav s de Internet sin necesidad de instalar previamente ningun software ni configurar cortafuegos Ademas la concesion de licencias depende Unica y exclusivamente del numero de empleados del Help Desk no del numero de clientes La soluci n consta de tres m dulos el m dulo On Demand Guest el m dulo descargable On Demand Host y el Gateway opcional Combinados estos m dulos ofrecen control remoto transferencia de archivos funciones de charla y una conectividad mejorada por Internet NetOp On Demand Remote Control tiene todo lo nec
8. Desk contesta a la solicitud de ayuda el cup n se elimina de la lista Haga clic con el bot n derecho del rat n en un registro de cup n de servicio sin usa para ver el siguiente men Copiar al Portapapeles gt Borrar Cupon de Servicio nuevo Copiar al Portapapeles ID de usuario Hora Cup n de servicio Descripci n del problema Todos Seleccione esta opci n o bien haga clic en el bot n Cup n de servicio nuevo de la barra de herramientas para a adir un registro de cup n de servicio a la tabla Esta opci n se expande en las subopciones siguientes 23 El Guest ID del Host Tiempo Cup n de servicio Descripci n del problema Todos Seleccione esta opci n para copiar el contenido de la columna D del Host al Portapapeles Seleccione esta opci n para copiar el contenido de la columna Tiempo al Portapapeles Seleccione esta opci n para copiar el contenido de la columna Cup n de servicio al Portapapeles Puede insertar tambi n el cup n de servicio en un mensaje de correo electr nico para el usuario Seleccione esta opci n para copiar el contenido de la columna Descripci n del problema al Portapapeles Seleccione esta opci n para copia todo el contenido del registro al Portapapeles para utilizarlo en el registro del sistema del Help Desk Borrar Seleccione esta opci n para eliminar el registro del cup n de servicio Operaciones sencillas En este apartado
9. ID de usuario Hora Cup n de servicio Descripci n del problema k lt Cup n de servicio gt 888803 BG lt Cup n de servicio gt mn 243186 nnn BG lt Cupon de servicio mma 026690 mn g 2 Li Ping Danware 14 23 27 379331 Words problemas al importar imagenes E De esta forma termina la configuraci n del Guest 15 Config de un sistema de Help Desk avanzado Configuracion de NetOp Gateway Para permitir que los usuarios del Host en Internet o de grandes redes corporativas con subredes en distintas ubicaciones geograficas soliciten ayuda de NetOp desde su centro de Help Desk necesitara ejecutar como m nimo un m dulo NetOp Gateway en la red corporativa Equipo del usuario Cortafuegos ortafuegos Y Reenviar puerto 80 LD Desde cualquier direcci n IP a 10 0 0 1 TCP IP Direcci n IP Direcci n IP 10 0 17 223 Para establecer una conexi n entre un usuario y un empleado del Help Desk el usuario debe obtener el n mero del cup n de servicio del centro de Help Desk Suele hacerse mediante una simple llamada telef nica Para habilitar el hardware y el software para que interact en en la configuraci n avanzada es preciso configurar el servidor Gateway para que gestione el flujo de tr fico En la siguiente secci n se detalla la secuencia de configuraci n Si el cortafuegos del per metro corporativo utiliza el protocolo NAT traducci n de direcciones de red instale NetOp Gateway en la den
10. NetOp On Demand Quick Guide Internet based remote support Win words art nor Enough NetOp OnDemand Copyright 2005 Danware Data A S Algunas partes de este producto se utilizan bajo licencia de terceros Reservados todos los derechos Revision del documento 2005252 Envie sus comentarios a Danware Data A S Bregnerodvej 127 DK 3460 Birkerod Dinamarca Fax 45 45 90 25 26 Correo electr nico support netop com P gina Web http www netop com Contenido Contenido BIENVENIGO oss eke Sh eee E od ee hee gece ei 5 INTFOdUCCI N ad td deka 5 Funcionamiento 002 aos ele Bo eee ea 6 Sistema de Help Desk simple 7 Sistema de Help Desk avanzada 8 Configurar el centro de Help Desk 9 Configuraci n de un sistema de Help Desk simple 10 Config de un sistema de Help Desk avanzado 13 Configuraci n de NetOp Gateway 16 Distribuci n del Host ooo cee eee 19 Seguridad 6 64 bb id dbs ada daw hs pda da bh aided 19 USO ClanlOie2 0 6 6 ks eee oe ne he Se ea 20 A A AN 20 Operaciones sencillaS 24 ENVIA CITESC di dad dada daria 24 Transferencia de archivos 25 Mallat ui daa li A 26 IR A A eons 27 Descargar y ejecutar el Host 27 AA A eae cd 30 DESCONECIA iaa da 30 Bienvenido Bienvenido Bienvenido a NetOp On Demand Remote Control el
11. a wordpfct Cambiar nombre 532 Bytes 19 03 2004 18 37 a wordpfct Propiedades 518 Bytes 19 03 2004 18 37 a WH winword2 LOTUS WK 48 Bytes 19 03 2004 18 38 a WW winword A POWER T PPT 12288 Bytes 19 03 2004 18 41 2 soffice PRESENTA SHW 461 Bytes 19 03 2004 18 41 a soffice OUIATTON WR ni Rukar 10 N2 79NNd 12 49 gt gt le enffica 2448 bytes en 1 archivos seleccionados 1 Enel Guest haga clic en el bot n Transferencia de archivos de la barra de herramientas 2 Busque los archivos en el disco duro del Help Desk que desea el Host Haga doble clic en las carpetas para abrirlas es importante estar en el nivel de archivos para que el punto de inicio de la sesi n de copia sea correcto 25 El Guest 3 Seleccione el archivo o los archivos que deben copiarse en el Host 4 Haga clic en Copiar archivos Administrador de archivos de NetOp Copiar De Equipo Guest Archivo remo mer eee TemplatesS LOTUS WK4 A Equipo Li Ping Danware Archivo C Documents and Settings Ip DANWARE Templat Seleccionados Carpetas O Archivos 1 Aceptar Opciones Cancelar Opciones Desconectar al terminar Ayuda 5 Compruebe que la informaci n de De y A es la que desea y haga clic en Aceptar para comenzar la copia Si es necesario seleccione las opciones Incluir subcarpetas predeterminada y Desconectar al terminar 6 Aparece una ventana de estado Cuando haya terminado la se
12. a configuraci n avanzada el Host y el Guest se comunican a trav s del Gateway mediante el protocolo HTTP entre el Host y el Gateway y mediante el protocolo TCP IP entre el Gateway y el Guest Para que el sistema del Help Desk funcione es preciso instalar y configurar el m dulo Guest y el Gateway Instale un Guest en un equipo del Help Desk tal como se explica en la documentaci n de NetOp Remote Control Siga estos pasos para permitir la recepci n de solicitudes de ayuda en el m dulo NetOp Guest 1 Inicie el Guest 2 Haga clic en Herramientas gt Perfiles de comunicaci n gt Configuraci n de perfiles de comunicaci n Configuraci n de perfiles de comunicaci n Active la casilla de verificaci n que aparece junto a los Cerrar perfiles de comunicaci n que desee inicializar al poner Ayuda en marcha el programa Lista de perfiles de comunicaci n C HTTP C Infrared C Internet C Internet TCP C IP C ISDN CAPI C LAN TCP C NetBIos C NetBIOS over TCP IP 0 TCP IP 3 Active la casilla TCP IP para habilitar la recepci n de solicitudes del Host a trav s del Gateway 4 Haga clic en Cerrar 13 Config de un sistema de Help Desk avanzado 5 14 En la pesta a Servicio de ayuda que encontrar bajo Herramientas gt Opciones complete la pesta a tal como se indica en la ilustraci n Opciones de programa Servicios de directorio Control remoto Charla de audio
13. ateway para que los cambios surtan efecto 6 En el cortafuegos no en los productos Danware que protege el Gateway de Internet abra el puerto TCP 80 para admitir el tr fico de cualquier direcci n IP y reenviarlo a la direcci n IP interna del Gateway Nota en cuanto al cortafuegos del usuario es obligatorio que permanezca abierto para el tr fico TCP saliente en el puerto 80 Una de las funciones del Gateway consiste en establecer la correspondencia entre el equipo del Help Desk que emite el cup n de servicio y las solicitudes entrantes de cupones de servicio provenientes de los Host Como todos los cupones de servicio son nicos el m dulo se limita a solicitar a los equipos Guest conectados cu l de ellos ha emitido el cup n de servicio a fin de conectarse al equipo en cuesti n De esta forma termina la configuraci n del Gateway 18 Configuracion de NetOp Gateway Distribucion del Host Para permitir que los usuarios ejecuten el Host cargue el paquete del Host que de manera predeterminada se denomina nodrchst exe en un servidor Web para descargarlo Para que los usuarios puedan recibir ayuda del Help Desk e Como ponerse en contacto con el Help Desk correo electr nico tel fono o enlace de Internet e Instrucciones para descargar y ejecutar el m dulo Host e Informacion necesario para ponerse en contacto con un empleado del Help Desk cup n se servicio nombre de usuario y descripci n del problema
14. e en el cuadro 2 NetOp bajo petici n Conectado FI Desconectar Cuando el empleado del Help Desk finaliza acabar la sesi n y el control del equipo regresar al usuario El usuario hace clic en Salir en el Host y confirma la salida con Aceptar NetOp On Demand Salir Est seguro de que desea salir Acto seguido el programa Host se eliminar autom ticamente del equipo del usuario 30
15. e verificaci n que aparece junto a los Cerrar Ayuda perfiles de comunicaci n que desee inicializar al poner en marcha el programa Lista de perfiles de comunicaci n C DOS IPX RemPC 4 3x C DOS NetBIOS RemPC 4 3x HTTP C Infrared F Internet C Internet TCP O 1Px C ISDN CAPT C LAN TCP C NetBios C NetBIOS over TCP IP 0 aa v 3 Active la casilla HTTP para habilitar la recepci n de solicitudes de ayuda del Host 4 Haga clic en Cerrar 10 5 Configurar el centro de Help Desk En la pesta a Servicio de ayuda que encontrar bajo Herramientas gt Opciones complete la pesta a tal como se indica en la ilustraci n Opciones de programa Servicios de directorio Control remoto Charla de audio Ejecutar programa Encriptado Inventario Web Update Dise o General Cach Inicio de sesi n Nombre del Host Impresi n remota Grabaci n Sonidos Servicio de ayuda Configuraci n de servicio de ayuda C Desactivar el servicio de ayuda Utilizar cupones de servicio Formato del cup n de servicio errr es Numero de cupones de servicio generados automaticamente 0 3 O manualmente Un cup n de servicio s lo se utiliza una vez tras la cual se genera uno nuevo El formato del cup n de servicio puede contener cualquier car cter y los siguientes caracteres de control 0 9 A Z x 0 9 4 2 Ejemplo puede resultar en 427 DQ2F
16. el Help Desk acepta la solicitud de ayuda e inicia una sesi n Al usuario se le pide que confirme el acceso del Guest Uso diario En este momento el usuario puede finalizar la accion haciendo clic en Cancelar o confirmarla haciendo clic en Aceptar Nota la captura de pantalla muestra todas las acciones que puede hacer un Guest A ln E Visualizar pantalla Si as se ha configurado la pantalla del Host se transfiere al Guest Usar el teclado y el rat n Si as se ha configurado el Guest podr utilizar el teclado y el rat n del Host Enviar archivos Si as se ha configurado el Guest puede enviar archivos al Host Recuperar archivos Si as se ha configurado el Guest puede enviar archivos a su propio equipo Charla Si as se ha configurado el Host y el Guest pueden realizar una sesi n de charla 29 Uso diario Charla Durante la sesion el Host y el Guest se pueden comunicar mediante una Charla NetOp bajo peticion Charla Escobar gt Holal Li Ping Cual es el problema Escriba el mensaje para enviar Cerrar charla Desconectar Si durante la sesi n el usuario desea terminar la charla s lo tiene que pulsar la tecla de funci n seleccionada autom ticamente del teclado El Host explorar el equipo para encontrar la primera tecla de funci n disponible En este ejemplo esto significa que si se pulsa F11 se desconectar la sesi n si as aparec
17. elp Desk avanzada Sistema de Help Desk avanzada El sistema de Help Desk avanzado consta de varios Host varios Guest y un Gateway conectado por Internet mediante un cortafuegos ZS Equipo del Help Desk ay s Cortafuegos Gateway Equipo del Help Desk 7 Equipo del Centro de atenci n al Help Desk cliente Help Desk El Help Desk avanzado consta de un n mero determinado de equipos de Help Desk cada uno de ellos con un m dulo Guest instalado La parte m s inteligente de la configuraci n avanzada es que el Gateway presenta funciones integradas de env o a cola gracias a las cuales los empleados del Help Desk pueden ofrecer sus servicios a los Host en espera El servidor Gateway facilita el flujo de comunicaci n entre los m dulos Host y Guest Configurar el centro de Help Desk Servidor Web Help Desk A gt 0 0 S ss Equipo del usuario Cortafuegos Help Desk FT 1 Tokyo Nagano ae A OP Q 9 a gt Equipo del usuario New York Cortafuegos Help Desk Vancouver La configuraci n avanzada ofrece una experiencia mucho mejor para los usuarios debido a la posibilidad de establecer colas En cambio en la configuraci n simple s lo permite conectar un usuario a la vez con el empleado del Help Desk Como ejemplo el Help Desk podr a ofrecer ayuda biling e desde las oficinas del Help Desk ubicadas en pa ses diferentes Por ejemplo en la p gina de inicio del Help Desk
18. esario para introducirse en el amplio mercado de crecimiento vertiginoso que forman los proveedores de servicios de Internet las empresas de telecomunicaciones los centros de Help Desk subcontratados y los centros de atenci n al cliente Proteger el flujo de informaci n de Internet puede resultar muy complicado en ocasiones NetOp On Demand Remote Control soluciona los problemas de seguridad derivados del uso de Internet de 5 Introduccion dos modos cifrar la informacion entre el cliente y el Help Desk y controlar el acceso en ambas direcciones Funcionamiento NetOp On Demand Remote Control es un producto para ofrecer servicios de usuario final El sistema consta b sicamente de dos m dulos una edici n especial del Guest de NetOp Remote Control Guest y el host de NetOp On Demand Remote Control Host e El m dulo Guest es la parte visitante la que puede hacerse con el control del Host e El m dulo Host es la parte que recibe la visita la que permite que el Guest tome el control Para conectar los m dulos Guest y Host se necesita un cup n de servicio Este cup n de servicio es el identificador que permite establecer la conexi n entre el equipo usuario y el equipo del Help Desk En las siguientes secciones se describen los dos sistemas existentes para configurar un entorno de Help Desk Un sistema simple y un sistema avanzado El siguiente ejemplo ilustra la percepci n que se obtiene de un sistema Help D
19. esk Equipo del usuario Equipo del Help Desk Servidor Web del Help Desk El usuario y el empleado del Help Desk deben seguir estos pasos 6 Funcionamiento 1 Cuando un usuario experimenta un problema con el software se pone en contacto con el Help Desk por correo electr nico o por tel fono 2 El centro de Help Desk proporciona al usuario un cup n de servicio unico 3 El usuario se dirige al sitio Web del Help Desk 4 El usuario se descarga el Host y lo ejecuta El usuario introduce la informaci n necesaria en el Host 5 El usuario se conecta al Help Desk 6 Si el usuario lo permite el empleado del Help Desk se hace con el control del equipo del usuario soluciona el problema y finaliza la sesi n El usuario sale del Host y la aplicaci n se elimina autom ticamente Nota el usuario puede terminar la sesi n en cualquier momento de la sesi n Sistema de Help Desk simple Los sistemas simples constan de un Host y un Guest conectados a trav s de Internet mediante un cortafuegos En las configuraciones simples no existe el env o a colas y el Guest s lo admite un Host a la vez por l nea de conexi n m a a a e NS Servidor Web del Help Desk Equipo del usuario Cortafuegos Equipo del Help Desk Si el usuario tiene m s de un equipo para el que pueda solicitar ayuda simult neamente la limitaci n mencionada requerir a una soluci n de Help Desk avanzada Sistema de H
20. los usuarios japoneses utilizar n el enlace que les conduzca al Help Desk japon s Configurar el centro de Help Desk Por ahora podr a decidir la configuraci n del centro de Help Desk El siguiente cap tulo incluye gu as de configuraci n para un sistema de Help Desk simple y un sistema de Help Desk avanzado Este cap tulo se divide en tres partes 1 Configuraci n de un sistema de Help Desk simple 2 Configuraci n de un sistema de Help Desk avanzado 3 Distribuci n del Host para ponerlo a disposici n de los usuarios La selecci n del sistema de Help Desk simple o avanzado depende del sistema necesario La tercera parte es com n para ambas configuraciones Configuracion de un sistema de Help Desk simple Configuracion de un sistema de Help Desk simple En la configuracion simple el Host y el Guest se comunican de extremo a extremo mediante el protocolo HTTP Como consecuencia el Guest s lo puede admitir un Host cada vez Para que el sistema del Help Desk funcione es preciso instalar y configurar el m dulo Guest Instale un Guest en un equipo del Help Desk tal como se explica en la documentaci n de NetOp Remote Control Siga estos pasos para permitir la recepci n de solicitudes de ayuda en el m dulo NetOp Guest 1 Inicie el Guest 2 Haga clic en Herramientas gt Perfiles de comunicaci n gt Configuraci n de perfiles de comunicaci n Configuraci n de perfiles de comunicaci n Active la casilla d
21. ominada zona desmilitarizada DMZ del cortafuegos tal como se explica en la documentaci n de NetOp Gateway 16 Configuracion de NetOp Gateway Instale un modulo Gateway en un equipo de la zona DMZ tal como se explica en la documentaci n de NetOp Remote Control Siga estos pasos 1 Inicie el Gateway wa NetOp Gateway Detenido Archivo Ver Acci n Sesi n Herramientas Ayuda Pu o 5 8 2208 aala Comunicaci n Nombres Mensajes Enrutamiento General Conexiones Historial Servicios Estado Identificador del Host Direcci n 2 Haga clic en Herramientas gt Perfiles de comunicaci n Configuraci n de perfiles de comunicaci n Lista de perfiles de comunicaci n HTTP 20 C Internet C Internet TCP C 1Px C ISDN CAPT C LAN TCP C NetBIos C TCP IP TCP 1Pv6 TCP IP 3 Active las casillas HTTP y TCP IP El Gateway se comunica con el mundo exterior mediante el protocolo HTTP valor predeterminado TCP por el puerto 80 e internamente mediante el 17 Config de un sistema de Help Desk avanzado protocolo TCP IP valor predeterminado UDP por el puerto 6502 4 Edite el perfil de comunicaci n TCP IP y haga clic en Lista de difusi n IP para a adir intervalos de direcciones IP y direcciones IP nicas Lista de difusi n IP Lista de difusi n IP 110 0 0 1 10 0 0 2 10 0 17 223 Desactivar la difusi n en subred local 5 Reinicie el G
22. pt taken fu A A z Jy da gt gt ay 4 z Adobe Acrobat Try RoboDemo WebWorks Jasc Paint Ac obat Inter ctual htmlhelp exe LEGO Alpha E E ar Player Team ur g 2 NetOp bajo petici n Conectado ES Findus SUEY F10 Desconectar ie Mozilla Firefox A HP Director La sesi n de ayuda est activa ahora Continuar activa hasta que el usuario se desconecte o hasta que el empleado del Help Desk finalice la sesi n En la esquina superior izquierda aparece el nombre del usuario controlado Si el usuario no introduce un nombre antes de la sesi n en su lugar aparecer el nombre de inicio de sesi n en Windows y el nombre de la estaci n de trabajo LiPing LP001 Uso diario En la pestafia Solicitud de ayuda aparecen los cupones de servicio generados automaticamente sin utilizar Se concede el numero de la derecha al usuario NetOp Guest Archivo Conexi n Edici n Yer Herramientas Ayuda GJ List n telef nico 2 Solicitud de ayuda O mu mae a El aHa m agaga ID de usuario Ek lt Cup n de servicio gt A Li Ping Danware lt Y Conexi n r pida ats Conexiones Grabaciones A Secuencia de comandos Hora Cup n de servicio Descripci n del problema 9989903 243156 e EN Ls ET E e Cuando un cup n se servicio se ha utilizado para solicitar ayuda el contenido de la fila mostrar el usuario la marca de hora y el problema Cuando el empleado del Help
23. rdar este archivo Nombre nodfull exe Tipo Application 668 KB De help netop com Ejecutar Guardar i Los archivos procedentes de Internet pueden ser utiles pero este tipo de archivo puede da ar potencialmente su equipo Sino conf a en el origen no ejecute ni guarde este software Cu l es el riesgo 4 Haga clic en Ejecutar para que el Host se descomprima 27 El Host 8 28 NetOp On Demand Remote Control Se extraer y ejecutar NetOp On Demand Remote Control Host en el equipo Es posible que durante la conexi n se deshabilite el fondo de escritorio o la imagen de fondo Tras la ejecuci n se eliminar n todos los archivos creados FIREWALL INFORMATION El proceso netoph3 exe intentar conectarse mediante HTTP a trav s del puerto 80 o seg n la configuraci n del proxy de su equipo Haga clic en Continuar 2 NetOp On Demand Sin conexi n 239092 Li Ping Danware Words Problemas al importar imagenes Una vez descomprimido el Host abre un cuadro de di logo El Help Desk le facilitar un cup n de servicio En el formulario se introducir n el cup n de servicio su nombre y una breve descripci n Haga clic en Conectar para empezar NetOp On Demand Confirmar acceso Permitir al Escobar 2 Visualizar pantalla Usar el teclado y el rat n Enviar archivos Recuperar archivos Sl Charla El empleado d
24. si n haga clic en Cerrar Advertencia aseg rese de no sincronizar clonar copiar ni mover las carpetas de sistema Esta acci n podr a provocar un funcionamiento incorrecto en el equipo de destino Charla e Utilice la opci n Charla para comunicarse de forma directa con el usuario Tanto el usuario como el empleado del Help Desk pueden finalizar la sesi n de charla 26 Uso diario El Host El Host es una aplicaci n de software de un s lo uso El usuario lo puede descargar y ejecutar para permitir que el Guest tenga acceso Durante la sesi n el usuario puede supervisar las acciones del empleado del Help Desk El usuario puede terminar la sesi n en cualquier momento parada de emergencia Descargar y ejecutar el Host Siga los pasos siguientes para descargar y ejecutar el Host 1 Cuando se lo indique el Help Desk vaya a su sitio Web 2 Despu s de hacer clic en el enlace del sitio Web acepte la descarga del Host al equipo del usuario Internet Explorer Security Warning Desea ejecutar este software Nombre NetOp On Demand Remote Control Host Fabricante Danware Data 4 M s opciones Ejecutar i Los archivos procedentes de Internet pueden ser tiles pero este tipo de archivo puede da ar potencialmente su equipo S lo ejecute software de los fabricantes en los que conf a Cu l es el riesgo 3 Haga clic en Ejecutar File Download Security Warning Desea ejecutar o gua

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