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Rapport annuel 2008 - Ombudsdienst voor telecommunicatie

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1. 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 PLAINTES INTRODUITES EN 2008 Ce graphique nous montre l volution du nombre de plaintes adress es au service de m diation durant ses 16 ann es de fonctionnement Ce nombre de plaintes en hausse constante entre 1993 et 1999 qui avait connu une diminution durant les an n es 2000 et 2001 ne fait qu augmenter depuis 2002 dans les deux r les linguistiques Les r clamations en registr es en 2008 ont plus que doubl par rapport 2008 Nous observons pour l ann e 2008 un l ger accroisse ment le nombre de plaintes passe de 22 465 en 2007 28 829 soit une augmentation de 6 10 en 2007 Jamais le service de m diation pour les t l communica tions n avait t saisi d autant de litiges B EvolutionmensuelledunombredePlaintesenregistr esentre20048f2008 Tableau 2 2220 2215 2200 2117 21302118 2113 2000 20 7 2 1992 1916 1910 1875 1891 2001 1898 1884 1839 1800 oi 1820 41798 16 Ee 1792 666 766 vg 1761 1727 1790 172 1647 1600 16 1649 L 1654 1667 1573 1438 1449 1475 1400 1313 1361 1200 m Ee 1162 T132 1109 au 1184 UE 1066 952 1072 1110 ES 1038 1017 992 910 893 600 400 200 KA S S R ZZ ZS SZ ZS Z ZZ E RAPPORT ANNUEL 2008 ss ServiceDeM diationPour
2. Tableau 11 E s A AA A LeSchiffres cat goriesdeblaintesM diation X 2500 2000 1500 1000 500 Si nous ne tenons pas compte des dossiers relatifs aux appels malveillants les plaintes facturation restent tr s clairement majoritaires 11 770 contre 10 039 en 2007 tout comme soulign les ann es pr c dentes et stables en termes de pourcentage 51 88 contre 51 83 en 2007 Comme en 2007 les plaintes concernant les cat gories questions contractuelles d fauts d rangements et raccordement compl tent le top 4 La cat gorie accueil prend la cinqui me position la place de la cat gorie options t l phonie Par rapport 2007 si les plaintes raccordement connaissent une diminution 6 49 au lieu de 8 72 les trois autres cat gories augmentent tant en nombre qu en pourcentage A noter la disparition des cat gories t l distribution TV et Internet assimil es d sormais d autres cat gories L impl mentation en octobre 2007 d un nouvel outil de ges tion des plaintes a permis de prendre en compte les plain tes multi cat gories Nous observons de la sorte que les plaintes facturation sont souvent li es une autre cat gorie Il en va de m me pour les plaintes accueil Si nous liminons l effet multi cat gories le class
3. CH KE Niy ln 9 g de So ANNUEL 2008 RAPPORT ServiceDeM diationPourl ssT l communications Par rapport au tableau 5 nous observons que Belgacom est sur repr sent e dans toutes les provinces wallonnes et Bruxelles Capitale 35 95 mettant ainsi en lumi re un r el d ficit de concurrence par rapport aux provinces flamandes A l oppos KPN Tele2 est sous repr sent e en Flandre compte tenu de la pr sence de Telenet Presque la moiti de l ensemble des plaintes de la pro vince du Luxembourg concerne l op rateur Belgacom 46 77 Ce sont les habitants de la Province de Li ge qui ont le plus d pos plainte contre Mobistar en ter mes de pourcentage 21 55 Telenet fait surtout l objet de contestations dans la province de Flandre orientale 22 95 A l oppos de l op rateur mobile Proximus 9 08 KPN Tele2 conna t le pourcentage le plus impor tant de plaintes en province de Luxembourg 20 59 4 Proximus Belgacom Mobistar Base Telenet KPN Tele2 Scarlet Autres op rateurs NOMBRE DE PLAINTES APPELS MALVEILLANTS PAR FIRME Tableau 8 100 200 300 400 500 600 700 800 900 1000 965 gt 28 58 941 gt 26 92 903 gt 26 75 911 gt 26 06 529 gt 15 67 657 gt 18 79 642 gt 19 02 606 gt 17 33 230 gt 6 81 204 gt 5 84 28 gt 0 83 40 gt 1 14 9 gt 0 27 13 gt 0 37 70 gt 2 07 124 gt 3 55
4. Commentaires Telenet fait enlever la borne de t l distribution Aper u de la plainte Monsieur L envisage d acheter une carte de recharge ment Mobistar de 50 parce qu il utilise le plan tarifaire Tempo Confort et que ses appels lui co teraient alors moins chers Comme le vendeur n a plus de cartes de 50 en stock Monsieur L lui ach te deux cartes de 25 chacune mais il constate par apr s que les appels lui co tent finalement plus chers Commentaires Mobistar fait savoir qu il est techniquement impossible d adapter manuellement le plan tarifaire et donc de di minuer le prix des appels En guise de compensation Mobistar ajoute un montant de 25 la carte Tempo de Monsieur L RAPPORT ns ANNUEL 10 VIE PRIV E Aper u de la plainte Madame J n arr te pas de recevoir des appels num ro priv Lorsqu elle d croche on ne r pond pas Elle re oit galement des appels d un num ro fran ais inconnu Malgr diff rents appels aupr s du service client le de Belgacom aucune solution n a pu tre trouv e Commentaires Belgacom a install le service easy access sur la li gne de Madame J permettant d activer le refus d appels anonymes Ledit service permet ainsi de refuser automa tiquement tout appel qui n est pas identifi sur l cran du t l phone Le correspondant re oit alors un message indiquant que son appel a t refus et qu il doit rappe ler en d
5. L ann e 2008 conna t une l g re hausse 3 55 du nombre de plaintes relatives la probl matique des appels malveillants adress es au service de m diation 3 496 au lieu de 3 376 plaintes en 2007 A noter que Proximus ne repr sente plus que 26 92 des plaintes contre 28 58 en 2007 36 52 en 2006 Les plaintes concernant l op rateur historique Belgacom sont assez stables 26 06 au lieu de 26 75 en 2007 Cela tant il est important de souligner une hausse des dossiers relatifs Mobistar 18 79 au lieu de 15 67 en 2007 7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000 5 NOMBRE DE PLAINTES M DIATION PAR FIRME Tableau 9 qu SV DS SE ze dede dede dede PP e OM amp DS DE NE KE PH IN NY SH d LP PE LS LS ES ET e LS AE i RAPPORT ANNUEL 2008 ServiceDeM diationPourl ssT l communications L ann e 2008 conna t une certaine hausse 6 52 du nombre de dossiers m diation 20 333 au lieu de 19 089 plaintes en 2007 Si on ne tient pas compte des dossiers relatifs aux appels malveillants la r partition par firme est tout fait sembla ble celle relev e au tableau 5 Belgacom toujours en t te avec 6 832 plaintes contre 6 471 en 2007 repr sente 31 34 des r clamations in troduites contre 32 78 en 2007 Mobistar arrive en seconde position avec 3 325 plaintes enregistr es contre 2 178 en 2007 L op rateur mobile Proximus 2 882 contre 2 164 en 20
6. Tout comme en 2007 nous avons obtenu en 2008 des informations aupr s des op rateurs concern s pour tous les dossiers ServiceDeM diationPourl ssT l communications D PlaintesM diation 1 RECEVABILIT Tableau 15 E 2007 Non recevables 1758 gt 13 37 Recevables 11387 gt 86 63 E 2008 Non recevables 2238 gt 13 39 N Recevables 14473 gt 86 61 Pour les plaintes M diation les r clamations d cla r es non recevables sont tout fait stables en pourcen tage 13 39 contre 13 37 en 2007 mais augmentent en nombre 2 288 contre 1 758 en 2007 2 R SULTATS Tableau 16 E 2007 Recommandations 779 gt 6 84 Plaintes retir es par le client 188 gt 1 65 i Conciliations 10413 gt 91 49 E 2008 Recommandations 651 gt 4 50 Plaintes retir es par le client 381 gt 2 63 Conciliations 13441 gt 92 87 Les conciliations en augmentation tant en nombre qu en pourcentage repr sentent 92 87 des dossiers trait s 91 49 en 2007 Pour 4 50 des dossiers le service de m diation a fi nalement d formuler une recommandation 6 84 en 2007 3 R SULTATS POSITIFS POUR LES PLAIGNANTS Tableau 17 Recommandations en instance 188 gt 1 65 R sultats n gatifs 301 gt 2 64 Plaintes retir es 188 gt 1 65 E 2007 R sultats positifs 10705 gt 94 05 Recommandations en instance 20
7. dans une s rie de dossiers une suite positive aux recommandations du service de m diation L op rateur a cependant continu d fendre int gralement sa mani re de proc der et a accord un cr dit uniquement sur la base de consid rations commercia les KPN Tele2 a fait preuve de moins de compr hension l gard des plaignants dont il a pu tre tabli qu ils avaient contest trop tardivement les communications t l phoni ques factur es l op rateur a maintenu dans ce cas les frais port s en compte Dans un nombre important de dossiers KPN Tele2 n a n anmoins pas r pondu dans les d lais re quis aux recommandations du service de m diation si bien que l op rateur a t oblig de facto d annuler les frais de communications contest s ce qui fut fait en d finitive Par ailleurs le service de m diation n a pas eu interve nir dans tous les dossiers tant donn que pour certaines plaintes KPN Tele2 a pu constater par elle m me qu il ne pouvait aucunement tre fait mention d un accord t l pho nique avec les clients potentiels Nous nous posons d s lors des questions quant l efficacit du service client le de KPN Tele2 Dans le cadre des plaintes de premi re li gne il aurait en effet pu facilement constater par lui m me que les frais de communication factur s taient injustifi s ce qui aurait pargn aux int ress s une demande d inter vention aupr s du service de m diat
8. coup e avec des frais de r activation s levant 30 Commentaires L op rateur signale qu il a annul la premi re fois les frais de rappel titre commercial Belgacom apr s analyse conseille Monsieur M de souscrire une domiciliation bancaire Aper u de la plainte Suite un retard d un mois dans le paiement de ses factures Monsieur D s est aper u que Base a cl tur son compte client et a supprim son num ro d appel La seule mani re de r cup rer son num ro est de souscrire un contrat de minimum un an aupr s de Base Le plai gnant estime qu il est inadmissible que Base s approprie son num ro Commentaires Base souligne que malgr de nombreuses d marches SMS rappel sur facture suivante message vocal sur r pondeur aupr s de Monsieur D ses factures sont rest es impay es En ce qui concerne le num ro du plaignant Base a fait l objet d une portabilit venant de Proximus Dans le cas o le num ro reste inactif pendant un mois sur le r seau de l op rateur receveur celui ci a obligation de le r troc der vers l op rateur d origine et ce en conformit avec la l gislation sur la portabilit en tre les diff rents op rateurs Aper u de la plainte Sur le terrain achet par Madame C se trouve une borne de Telenet Elle a d j demand plusieurs reprises en vain qu on enl ve cette bo te car elle se trouve dans le chemin de l acc s qu elle voudrait am nager
9. fois le droit de renonciation au verso de la lettre type 8 le droit de renonciation s applique selon cet article de loi pendant une dur e minimale de sept jours ouvra bles Or KPN Tele2 n accorde au client potentiel qu un d lai de renonciation de sept jours calendrier L article 80 de la LPCC stipule que le consommateur qui exerce son droit de renonciation ne peut se voir facturer que les frais directs li s la r exp dition Dans sa lettre type KPN Tele2 pr cise toutefois que le client doit payer dans tous les cas les frais de communication qui concer nent la p riode pr c dant la renonciation Cela implique que KPN Tele2 peut d j livrer des services avant la fin du d lai de renonciation Premi rement KPN Tele2 ne peut pas facturer de frais des clients qui ont fait usage de leur droit de renonciation Deuxi mement l activation antici p e du CPS par KPN Tele2 implique que si le consom mateur renonce son achat il est oblig de demander par crit la d sactivation du CPS aupr s de Belgacom Or en principe lorsqu un consommateur fait usage du droit de renonciation la situation initiale doit pouvoir tre r tablie sans qu il ait remplir pour cela des formalit s suppl mentaires En r alit il faut conclure globalement que la vente distance et en particulier l offre de vente par t l phone n est pas une mani re ad quate de propo ser au public l activation de services de pr s lection
10. m diateur C est pourquoi on parle aussi souvent de service de m diation Toutefois si tous les ombudsmans ont recours la m diation tous les m diateurs ne sont pas des ombudsmans Les m diateurs ombudsmans s engagent respecter les quatre principes rassembleurs suivants e instance de recours au service du public e instance ind pendante e instance disposant des moyens ad quats d investiga tion et d appr ciation e instance publiant un rapport d activit s p riodique et accessible au public En principe l ombudsman m diateur ne traitera une plainte que pour autant que la personne ait entrepris pr alablement une d marche pour obtenir satisfaction aupr s de l institution concern e Apr s avoir entendu la version du plaignant l ombudsman m diateur coutera celle du service dont a se plaindre la personne RAPPORT ANNUEL 2008 es ServiceDeM diationPourl esT l communications PORTAIL INTERNET WWW OMBUDSMAN BE Il se comportera toujours en tiers impartial entre le plaignant et ce service Les ombudsmans m diateurs disposent d un v ritable droit d instruction et peuvent par exemple consulter le dossier obtenir toute information utile etc Ils sont tenus au secret professionnel Outre la solution individuelle apport e au probl me du plaignant l ombudsman m diateur ne n gligera pas une approche pr ventive et la recherche de solutions long terme Sa mission ne cons
11. Le service de m diation remarque que KPN Tele2 ainsi que d autres op rateurs n h site pas avancer comme argument que le d lai de renonciation est d pass lors que des consommateurs demandent la r siliation gratuite du contrat en raison du fait que le service ne fonctionne pas comme il se doit II faut cependant souligner que dans un cas pareil le droit de renonciation n est absolu ment pas d application et ne peut donc pas non plus tre invoqu en tant que faux argument pour tenter de garder le client sous contrat Pour terminer nous aimerions revenir bri vement sur la plainte cit e ci avant Dans cette plainte Monsieur M lais se entendre qu il n a en aucune mani re y compris par t l phone conclu le moindre contrat avec KPN Tele2 l coute de l enregistrement de l entretien de vente il ap para t que c est en r alit la conjointe du plaignant qui a t contact e par un repr sentant de KPN Tele2 Or il ap para t en l esp ce que c est Monsieur M qui est titulaire de la ligne Belgacom Le service de m diation estime qu il n est pas vident qu une tierce personne m me s il s agit d un membre de la famille puisse linsu d un titulaire prendre des d cisions concernant les modalit s de ses communications t l phoniques cet gard il convient de souligner que d autres op rateurs de t l phonie font usage pour ce qui concerne l inscription un service de pr s lection
12. gu li rement n glig e C est ainsi qu en 2008 encore il est arriv r guli rement que des participants des services de chat ne se ren dent compte qu apr s avoir re u une facture gigantes que pouvant se chiffrer plusieurs centaines d euros du caract re particuli rement on reux de ces correspon dances En examinant en d tail une plainte li e au chat en 2008 il est par ailleurs apparu que certains collabora teurs de fournisseurs recrutaient des clients de mani re totalement frauduleuse dans un premier temps ils re cherchaient des personnes qui se trouvaient sur un web site de dating gratuit ces personnes taient ensuite in vit es poursuivre les conversations par SMS sans bien s r tre inform es du fait que les messages entrants comme sortants seront factur s 2 par message En ce qui concerne les quizz organis s par le biais d un service SMS payant le service de m diation avait d j constat dans le pass qu un article des directives GOF ancienne version savoir celui qui recommande un prix maximum de 15 tait rest lettre morte dans la prati que Bien que cette recommandation ait t reprise dans les nouvelles directives GOF ceci n a pour autant pas incit les fournisseurs plafonner en 2008 le co t des sessions de jeu Dans son pr c dent rapport le service de m diation avait galement mis l accent sur le fait que les op rateurs en vertu de l ar
13. il se voit porter en compte sur la facture suivante des frais de suspension et de remise en service Commentaires Belgacom d clare que le raccordement a bel et bien t suspendu pendant une journ e o une partie de journ e et que les frais port s en compte sont donc justifi s Belgacom cr dite n anmoins les frais pour un montant de 40 titre commercial Aper u de la plainte Suite une panne le syst me Bancontact ne fonctionne pas dans la pharmacie de la sprl D Un collaborateur de Telenet se f che lorsque le plaignant exige une interven tion rapide et r p te qu il n y a aucun technicien disponi ble pour r parer la panne Commentaires Telenet indique que toute la zone dans laquelle se trouve la pharmacie de Monsieur D a t touch e par une pan ne g n rale la suite d un orage Telenet pr sente ses excuses pour le fait qu un de ses collaborateurs n tait manifestement pas au courant de la situation RAPPORT ee 1 ANNUEL Aper u de la plainte Monsieur V exprime son m contentement au sujet de l attitude agressive et impolie au t l phone d un collabo rateur de Proximus Commentaires Proximus pr sente ses excuses pour le mauvais contact qu a eu le plaignant avec un de ses collaborateurs et si gnale qu une note a t plac e dans le dossier de Mon sieur V afin qu il ne re oive plus d appels commerciaux de Proximus 6 OPTIONS T L PHONIE Aper u de la plainte M
14. la pratique de vente utilis e dans le cas pr sent par KPN Tele2 peut tre ca talogu e comme une offre de vente distance Par cons quent il convient galement d examiner le d roule ment de la proc dure de vente appliqu e ici par KPN Te e2 au regard des prescriptions l gales en la mati re L ar ticle 79 de la LPCC stipule qu en cas de vente distance e consommateur doit apr s l accord verbal recevoir par crit une s rie de renseignements concernant la vente et e service vendu Le service de m diation a pu consulter es lettres types adress es par KPN Tele2 aux personnes qui auraient donn leur accord par t l phone en vue de activation du service de pr s lection Ces lettres types ne r pondent pas aux exigences l gales d crites l arti cle 79 de la LPCC et cela pour les raisons suivantes 1 alors que l article de loi en question impose KPN Tele2 d informer par crit le client potentiel sur le prix du produit la lettre type ne contient aucune liste de prix Il est uniquement fait mention d un montant forfai taire qui s applique une formule tarifaire dans laquel le ne sont pas inclus certains types d appels courts sp ciaux et num ros internet Les tarifs de ces types d appels ne sont pas communiqu s 2 en vertu de l article de loi pr cit KPN Tele2 doit faire mention du droit de renonciation sur la premi re page de la confirmation crite KPN Tele2 mentionne toute
15. les op rateurs doivent imp rativement mettre spontan ment en appli cation les directives GOF lorsqu ils re oivent des plaintes de premi re ligne 3 LE SUIVI DES RECOMMANDATIONS DU SERVICE DE MEDIATION PAR LES OP RATEURS Si on examine les modifications apport es aux directives GOF au regard des recommandations formul es dans le pass par le service de m diation propos de la probl matique des SMS payants on doit en conclure que ces recommandations n ont pas enti rement t suivies Le fait que l am lioration de l information fournie gr ce la proc dure de double opt in reste limit e aux services d abonnements constitue selon le service de m diation une occasion manqu e C est ainsi que les utilisateurs qui participent des services de chat restent priv s du rant l change de SMS de toute information telle que la mention du prix et qu aucun seuil n est tabli de ma ni re accro tre la vigilance des utilisateurs souvent atti r s par ces services tr s prenants Les services de chat ne sont pas consid r s par les op rateurs comme des services d abonnement mais bien comme des services pull dans la mesure o en principe le fournisseur du service n envoie un SMS qu apr s que l utilisateur en ait lui m me envoy un En fait les fournisseurs ont recours des subterfuges pour maintenir les utilisateurs en ligne si bien que la r glementation des services pull est r
16. me th matique Il s agissait nouveau de clients d autres op rateurs qui exprimaient leur tonnement sur le fait que Telenet reprenne leur ligne t l phonique et ou leur acc s Internet sans qu ils aient donn leur accord pr alable Cette probl matique sera galement voqu e KPN Tele2 1 EXEMPLE ET POINT DE VUE DE KPN TELE2 Le 12 mars 2008 le service de m diation a re u de Mon sieur M la plainte suivante Par le pr sent e mail je voudrais exprimer mon m con tentement propos des pratiques malhonn tes de Tele2 mon grand tonnement j ai re u le 7 mars une facture de KPN Tele2 mon insu me voil pr sent raccord chez eux Je n ai demand et encore moins sign aucun document de raccordement Lors d un contact t l phonique je leur ai fait savoir que je ne paierais pas cette facture la suite de cet appel ils ont coup ma ligne t l phonique J ai ensuite pris contact avec Belga com pour r tablir la situation Comment est il possible de conclure un contrat sans mon accord ni ma signature Le service de m diation a transmis cette plainte KPN Tele2 et a demand cet op rateur de faire conna tre sa position Apr s une semaine KPN Tele2 a fait part au service de m diation de la r action suivante Monsieur M conteste une facture qui lui a t adress e par KPN Tele affirmant qu il n a jamais donn son ac cord ni par crit ni oralement pour un c
17. CODITEL Numericable est le nouveau nom de l op rateur bruxellois Coditel D une mani re g n rale le service de m diation d plore l attitude de Numericable En effet plusieurs rap pels doivent souvent tre envoy s pour obtenir des pri ses de position o des r ponses Ces derni res ne cor respondent fr quemment pas aux probl mes voqu s ll ressort en outre des prises de position que Numericable ne se pr occupe gu re des arguments avanc s par le service de m diation D autre part Numericable ne respecte pas l obligation de suspension temporaire de la perception des montants contest s sous le motif que son syst me ne le permettrait pas Elle poursuit la perception imm diate des montants ce qui aboutit des interruptions ill gales de services Attendu que la suspension temporaire de la proc dure de perception est d termin e par la loi il appartient Numericable d adapter son syst me de mani re ren dre cette suspension possible Du reste cette remarque ne vaut pas uniquement pour les plaintes introduites par l interm diaire du service de m diation La loi du 20 d cembre 2002 relative au recouvrement amiable des det tes du consommateur interdit au cr ancier de menacer le d biteur lorsque celui ci a fait savoir de fa on explicite et motiv e qu il contestait la dette Numericable doit donc galement traiter avec plus de s rieux les plaintes de pre mi re ligne Enfin Numericable tout
18. Monsieur B de la soci t M se plaint du fait qu un contrat demand par un de ses travailleurs n a toujours pas t transf r vers la soci t Au moment de la de mande l employ ne disposait pas de toutes les don n es de la soci t De ce fait Mobistar a tabli le contrat avec les donn es personnelles du travailleur En cons quence les factures et les mises en demeure ont t en voy es l int ress et ces donn es ont t plac es sur la liste Preventel Commentaires Mobistar signale que le transfert vers la soci t n a pas pu tre effectu parce que le dossier ne contenait pas de copie de la carte d identit du travailleur Mobistar effectue pr sent le transfert du contrat vers la soci t supprime les donn es de la liste Preventel et cr dite les factures impay es 12 SUIVI DES PLAINTES Aper u de la plainte Monsieur P constate que Voo refuse toujours de le rem bourser malgr diff rents courriers et l intervention du service de m diation La soci t doit encore lui verser la somme de 13 19 Commentaires Voo confirme que le n cessaire a t fait afin de rembour ser Monsieur P Malheureusement la migration a retard les op rations de remboursement Aper u de la plainte Malgr le fait que Scarlet dans le cadre d une pr c dente plainte adress e au service de m diation a cr dit l indemnit de rupture Madame P celle ci continue recevoir des
19. Proxi mus Monsieur V demande que la proposition lui soit fournie sur papier afin qu il puisse examiner les d tails son aise Malgr cela Proximus transmet directement un contrat Monsieur V envoie imm diatement une lettre re command e pour annuler le contrat faisant ainsi usage de son droit de renonciation Proximus d sactive le nu m ro de GSM et facture des frais de rupture Lors d un contact avec le service client le on promet Monsieur V que les frais factur s et le cr dit d appel perdu lui seront cr dit s La carte sim ayant d j t d sactiv e Monsieur V se demande de quelle mani re Proximus r glera cela Commentaires Proximus indique que Monsieur V avait accept par t RAPPORT ANNUEL 2008 R ServiceDeM diationPourl esT l communications l phone de conclure un nouveau contrat mais cr dite n anmoins les frais de rupture et verse le cr dit d appels restant sur le compte du plaignant Aper u de la plainte Monsieur V administrateur d un internat re oit un appel t l phonique d une personne qui affirme que les donn es de l internat figurant dans les pages blanches seraient supprim es si un montant de 620 n tait pas pay Lorsque Monsieur V fait remarquer que ce montant est tout de m me tr s lev la vendeuse ram ne le prix 236 Monsieur V demande que l on v rifie ce qu il en est exactement Commentaires Truvo pr sente ses excuses pour le comp
20. a toujours pas r cup r sa nouvelle carte sim De plus l op rateur est incapable de dire si des communications ont t pass es entre le dernier appel de Monsieur U et le moment o a t bloqu e la carte Commentaires Telenet a fait le n cessaire pour envoyer Monsieur U une nouvelle carte sim avant son d part en vacances La soci t a pr sent ses excuses au plaignant pour le retard encouru Aper u de la plainte Madame R une dame tr s g e a demand temps chez Belgacom le transfert de son raccordement vers une autre adresse Or ce transfert risque de ne pas tre ex cut le jour effectif du d m nagement Plusieurs membres de la famille ont contact le service client le de Belgacom ce sujet mais la situation ne semble pas voluer Commentaires Belgacom pr sente ses excuses pour le retard dans l ex cution du transfert indique que le retard est d une panne et accorde la plaignante en guise de com pensation deux mois de redevances gratuites Aper u de la plainte Apr s que Monsieur D ait demand la conversion de son contrat All In chez KPN Tele2 en une connexion Internet ordinaire la connexion est rest e hors service pendant plus de deux semaines Monsieur D demande d s lors un d dommagement Commentaires KPN Tele2 pr sente ses excuses pour le retard lors de la conversion et offre au plaignant en compensation trois mois de redevances gratuites Pour la p riode d in
21. accept de prolonger son contrat avec Mobistar et a obtenu tou tes les informations utiles li es son abonnement ADSL aupr s de l op rateur Aper u de la plainte Monsieur M va partir un an l tranger et demande des informations sur une ventuelle suspension de son contrat chez Mobistar Malheureusement Monsieur M re oit des explications contradictoires Commentaires Mobistar indique qu un ventuel blocage n est possi ble que pendant trois mois et que les frais d une telle op ration s l vent au total 36 Mobistar transf re n anmoins gratuitement le contrat de Monsieur M vers le syst me des cartes Tempo ceci la veille de son d part en Asie 16 ANNUAIRES Aper u de la plainte Depuis deux ans Monsieur J constate que la mention laquelle il a droit ne figure plus dans les pages blanches Il l a pourtant signal Telenet conform ment aux disposi tions en vigueur pr cisant que les lacunes et incertitudes concernant les donn es devaient tre signal es exclusi vement l op rateur t l phonique concern Commentaires Telenet indique avoir re u la confirmation des Pages Blan ches concernant la reprise de la mention de Monsieur J dans leur base de donn es Cette mention devrait donc appara tre dans la prochaine dition Les modifications n cessaires ont t r alis es au niveau de la consultation en ligne Aper u de la plainte Monsieur B tout comme il y a deu
22. d un formulaire standard qui en principe ne peut tre sign que par les titulaires de lignes Belgacom Dans des plaintes similaires o l aussi des personnes autres que le titulaire de la ligne avaient selon KPN Te le2 donn leur accord verbal cet op rateur avait mis en avant la th orie du mandat apparent Toutefois selon le service de m diation le mandat apparent ne peut pas tre invoqu pour de tels accords verbaux dans la me sure o l article 135 de la loi du 13 juin 2005 relative aux communications lectroniques interdit pr cis ment que l activation ou la d sactivation d un service de pr s lec tion CPS ou le transfert d un num ro par un op rateur se fasse sans l accord expr s pr alable crit de l utilisa teur final sur un support durable 3 R SOLUTION DES PLAINTES Sur la base des arguments d crits ci dessus le service de m diation a r solument plaid aupr s de KPN Tele2 pour que l op rateur adapte sa mani re de proc der pour le re crutement de clients CPS et cr dite les frais de commu nication factur s en cas de contestation En effet confor m ment l article 135 de la loi du 13 juin 2005 relative aux communications lectroniques les op rateurs ne peuvent RAPPORT KH ANNUEL en cas d infraction exiger aucun paiement portant sur des communications effectu es durant les quatre derniers mois pr c dant l introduction d une plainte KPN Tele2 a finalement donn
23. faire sans rencontrer d obstacles juridiques techniques OU pratiques notamment sous la forme de conditions contractuelles de proc dures de redevances Le Parlement europ en pr cise galement que la porta bilit du num ro est un l ment cl pour faciliter le choix des consommateurs et une concurrence v ritable dans le cadre de march s des communications lectroniques concurrentiels Les frais de r siliation per us l occasion de la rupture du contrat avant le terme normalement convenu repr sentent assur ment l un des principaux obstacles la portabilit des num ros tant fixes que mobiles et au libre jeu de la concurrence En effet dans bon nombre de cas les frais de r siliation peuvent compte tenu de leur importance amener cer tains utilisateurs finals et plus singuli rement ceux dis posant de faibles revenus renoncer changer d op rateur Par ailleurs les frais de r siliation constituent pour certains op rateurs peu scrupuleux un v ritable enjeu financier et une source ind niable de r mun ration donnant lieu des d rives de toutes sortes Certains n h sitent pas gonfler artificiellement ces frais de r siliation d autres les utilisent comme un l ment marketing permettant d lar gir leur client le Tel est le cas en France du fournisseur d acc s Internet Orange qui l t dernier du 21 08 08 au 01 10 2008 se proposait en cas de souscription d un ab
24. frais du contrat Depuis un jugement du Tribunal de Grande Instance de Nanterre du 10 septembre 2008 ce principe est d appli cation en France Une liste des motifs l gitimes n est pas impos e aux op rateurs Chaque op rateur pr cise titre purement indicatif dans ses conditions g n rales la liste des motifs l gitimes de r siliation anticip e ce qui contri bue la pr cision et la clart des contrats Hors les cas de motifs l gitimes ainsi num r s un op rateur peut ac cepter la r siliation anticip e d un contrat apr s examen de la demande de r siliation sans frais 2 EN CE QUI CONCERNE LA T L PHONIE MOBILE En 2008 pr s de 1 038 plaintes concernant la facturation de frais cons cutifs la r siliation anticip e de contrats de t l phonie mobile ont t introduites aupr s du ser vice de m diation pour les t l communications En ce qui concerne la t l phonie mobile les probl mes pos s par les frais de r siliation sont de deux ordres Le premier probl me a trait la prolongation par t l phone de contrats de t l phonie mobile Quant au second il concerne l absence de plafonnement des frais de r si lation pour les commer ants ou signataires d un contrat Business 2 1 PROLONGATION DES CONTRATS DE T L PHONIE MOBILE Le probl me inh rent la prolongation par t l phone des contrats de t l phonie mobile est voqu en long et en large dans le rapport annuel 200
25. gatifs repr sentent le total des recom mandations favorables la firme 122 et des recom mandations favorables aux plaignants non suivies par la firme 187 Au 31 d cembre 2008 nous comptions par ailleurs 203 recommandations en instance c est dire sans suite motiv e de l op rateur mais pour lesquelles le d lai de 40 jours n tait pas encore atteint Tout comme les ann es pr c dentes 2008 peut tre consid r e comme une ann e positive pour 94 18 des litiges le service de m diation est parvenu obtenir un r sultat favorable aux usagers des services de t l communications RAPPORT ANNUEL Le ServiceDeM diationPourl esT l communications A Introduction En 2008 le service de m diation a enregistr 6 53 de plaintes M diation en plus qu en 2007 de 19 089 en 2007 20 333 en 2008 Ces plaintes concernaient le plus souvent les 5 m mes op rateurs qu en 2007 mais avec un glissement sensible Belgacom reste en t te 6 832 plaintes suivi par Mobistar de la 3 la 2 place avec 3 325 plaintes et Proximus de la 5 la 3 place avec 2 882 plaintes Telenet se maintient la 4 place avec 2 490 plaintes et KPN Tele2 descend de la 2 la 5 place avec 1 758 dossiers On constate que le nombre de plaintes introduites en vue d une m diation a augment pour tous les princi paux op rateurs l exception de KPN Tele2 Le nombre de plaintes l encontre de Belgacom a l g
26. l accord expr s pr alable crit ou sur un autre support durable de l utilisateur final D s lors la position du service de m diation en ce qui concer ne ces plaintes est que l enregistrement sonore contest ne peut pas tre consid r comme un support durable qui tiendrait lieu de preuve de l existence d un contrat dont l objet est l activation du service de pr s lection Le service de m diation a n anmoins cout les enregis trements des entretiens de vente lesquels se d roulent chaque fois selon le m me canevas et en a tir quelques conclusions Par analogie avec la remarque de certains plaignants qui taient convaincus que l entretien de ven RAPPORT ANNUEL N ServiceDeM diationPourLesT l communications te portait sur une offre de Belgacom le service de m diation peut affirmer que les vendeurs de KPN Tele2 d clinent leur identit de mani re tout fait insuffisante Le nom de la soci t KPN Tele2 n est cit qu une seule fois et seulement dans le cadre de la d signation d une formule tarifaire g n ralement Tele2 Free Time dont les vendeurs cherchent faire la promotion En outre dans bien des cas les vendeurs fournissent des informations incompl tes en ce qui concerne les tarifs Il est gale ment noter que les vendeurs font insuffisamment men tion des modalit s du contrat comme le droit de renon ciation le mode de paiement la livraison et l ex cut
27. l informant qu il recevra RAPPORT H ANNUEL r guli rement des messages SMS payants ce qui est en d finitive le propre d un abonnement ne peut tre sous estim e Ces utilisateurs devront de leur propre initiative envoyer un message stop pour demander qu il soit mis fin l afflux de messages payants Le service de m diation a encore relev diverses autres variantes du message de confirmation standard pour tant obligatoire Dans certains cas le terme EURO est remplac par une abr viation non reconnue D autres fournisseurs ajoutent un long message dont l int r t est purement commercial ce qui ne contribue pas la lisibi lit du message Bien que les directives GOF n autorisent aucun cart par rapport au message de confirmation standard il semble que les op rateurs ne voient pas d inconv nient ce que cer tains fournisseurs de services utilisent une version libre de ce message de confirmation lls sont d avis dans bien des cas que les utilisateurs ont re u une information tout fait suffisante Le service de m diation en conclut qu une telle attitude affaiblit fortement l objectif principal des nouvelles directives GOF savoir mieux informer les utilisateurs En ce qui concerne la mention obligatoire du terme subscription dans les communications publicitaires le service de m diation doit malheureusement constater qu une nouvelle tendance s est dessin e en 2008 s
28. le manuel d utilisation 1Mobile adaptera ses canaux d information et accorde au plaignant titre de compensation un cr dit d appel suppl mentaire d une valeur de 10 2 QUESTIONS CONTRACTUELLES Aper u de la plainte Monsieur D se plaint de l attitude de son op rateur mo bile Mobistar l a contact pour lui proposer le transfert de sa carte Tempo vers un abonnement avec la pro messe d un certain nombre de sms gratuits de minutes suppl mentaires et d appels gratuits vers les t l phones fixes Le plaignant n a pas b n fici de tous les avanta ges promis Commentaires Un accord avec Mobistar a pu tre trouv Les 10 minu tes d appels de Mobistar to Mobistar ont t modi fi es en un pack 20 sms gratuits par mois La soci t a galement proc d au changement de plan tarifaire Aper u de la plainte Monsieur S a effectu un changement de plan tarifaire pour b n ficier d une promotion at home fix gratuite pendant un an Il s aper oit suite ce changement d erreurs de facturation Ses appels vers les postes fixes sont compta bilis s malgr la promotion Mobistar lui demande de payer ses factures et s engage par la suite r gulariser Commentaires Suite un incident technique la promotion a t d sac tiv e Mobistar a revu la situation comptable de Monsieur S et reconna t avoir demand l annulation de l int gralit du montant ouvert L op rateur mobile a
29. n taient pas au courant de ce co t suppl mentaire Dans bien des cas en effet l ins tallation devait tre gratuite promotion courante pour les nouveaux clients Telenet a r pondu que les tarifs peuvent tre consult s sur son website tout instant Telenet admet cependant qu il appartient l installateur d informer le client du prix lorsqu il d cide en accord avec ce dernier d installer des adaptateurs Powerline Cette particularit doit alors tre galement mentionn e sur le certificat de qualit Lorsqu il s est av r que cela n avait pas t le cas Tele net a cr dit le montant litigieux 3 2 2 FORMULE PRIME Le service de m diation a r guli rement d intervenir dans des plaintes concernant la formule Prime Cette derni re tait offerte gratuitement aux clients pendant une p riode d termin e titre promotionnel avant de devenir payante et d tre propos e comme contrat an nuel Les plaintes ont r v l de nombreuses reprises que les clients n taient pas au courant de ce contrat annuel et de son prix Telenet a fourni des explications ce sujet Selon Tele net le client est inform par un courrier de confirmation pr cisant que la formule Prime est un contrat annuel qui peut tre r sili sans frais avant le d but de la p riode payante Par apr s la r siliation n cessite le paiement d une indemnit de rupture Telenet estime avoir agi cor rectement mais a conse
30. par an le plan tarifaire qui compte tenu de leur profil de consommation leur est le plus avan tageux Le consommateur ne devrait pas tre p nalis simplement parce qu il souscrit aupr s d un m me op rateur une nouvelle formule plus adapt e son profil de consommation et renonce par la m me occasion la formule pr c demment contract e C Conclusion La lib ralisation du march des communications lectro niques devrait pour les utilisateurs finals tre avant tout synonyme d une baisse voire d une disparition des entraves au libre jeu de la concurrence et leur permettre dans les faits d op rer des choix libres et clair s en fonction de leur int r t et au besoin changer d op rateur ou de fournisseur Force est de constater l issue de la pr sente analyse que tel n est pas le cas l heure actuelle et ce en raison principalement des frais de r siliation A ce propos bon nombre de probl mes subsistent qu il s agisse de la dur e des contrats propos s ou du mon tant desdits frais En cons quence le service de m diation pour les t l com munications souhaite formuler en guise de conclusion les recommandations et pistes de r flexion suivantes e encadrement des contrats dont la dur e exc de 12 mois e d termination des modalit s de prolongation de la p riode initiale d engagement e limitation des frais de r siliation au pr judice r ellement subi par l op
31. part de Proxi mus En effet alors qu habituellement et de mani re g n rale Proximus consid re que les frais de r siliation sont dus l op rateur a dans un certain nombre de dos siers dont celui de Monsieur L voqu ci avant proc d l annulation pure et simple desdits frais et factur en contrepartie l avantage per u Les motifs et crit res justifiant cette disparit de traitement sont difficilement perceptibles et n apparaissent pas clai rement l examen des dossiers concern s En tout tat de cause le service de m diation estime que l ensemble des clients confront s un probl me identique devrait pour des raisons videntes d quit tre trait s de la m me mani re Une divergence de traitement ne peut tre justifi e que par des crit res objectifs pr alablement d finis En cons quence le service de m diation recom mande vivement Proximus de faire davantage preuve de coh rence et d quit dans le traitement des plaintes la concernant Plus particuli rement le service de m RAPPORT KH ANNUEL diation exhorte Proximus retenir pour tous les dossiers portant sur la facturation de frais de r siliation apr s pro longation du contrat l option consistant annuler lesdits frais et facturer l avantage octroy au client D autre part d s lors que l essentiel des litiges relatifs aux frais de r siliation proc de manifestement d un manque d information des consommateurs
32. part de son m contentement quant au service rendu en formant le num ro d appel du service des d rangements de Belgacom Son interlocu teur l a inform e d une panne g n rale pour expliquer les probl mes rencontr s avec Belgacom TV la laissant sans acc s la majorit des cha nes Au bout de cinq jours Madame P a enfin obtenu la marche suivre pour retrou ver l usage complet de sa TV Commentaires Belgacom regrette cette situation et constate que la plai gnante n a plus eu besoin de contacter son service tech nique La soci t a octroy titre commercial un mois de bouquet Classic Madame P Aper u de la plainte Monsieur T se plaint de n avoir pu atteindre le num ro gratuit de Voo durant toute la journ e Il a r it r l appel de 8h30 20h45 Commentaires Voo tient informer Monsieur T que ses services sont galement accessibles par courrier et par mail Il lui est aussi possible de se rendre dans ses bureaux Aper u de la plainte A la suite d un contact avec le service la client le de Belgacom pour une correction de facture Madame P relate que son interlocuteur n a pas voulu communiquer son nom lui a dit de payer dor navant ses factures heure et temps et lui a raccroch au nez Commentaires Belgacom pr sente ses plus sinc res excuses pour le contact peu commercial avec un de ses collaborateurs Les mesures n cessaires ont t prises afin que pareille s
33. rateur ou le fournisseur concern e admission de motifs l gitimes de r siliation m me au cours de la p riode initiale d engagement RAPPORT ANNUEL 2008 ss ServiceDeM diationPourl esT l communications A intr Depuis plusieurs ann es le service de m diation re oit un nombre sans cesse croissant de plaintes d utilisateurs de GSM concernant des services SMS payants aussi appel s services SMS premium En 2008 le nombre de dossiers introduits sur ce th me a une fois plus atteint un record Concr tement le nombre de plaintes est pas s de 1412 en 2007 1586 en 2008 Ceci nous oblige galement nous int resser cette importante probl matique dans ce rapport annuel Comme dans le pass la plupart de ces utilisateurs met tent en cause la r ception non sollicit e de messages payants ou le manque d information Dans son pr c dent rapport annuel le service de m dia tion avait d j signal qu une modification des r glemen tations existantes en mati re de services SMS payants les directives GOF tablies par les op rateurs de mobi lophonie eux m mes allait tre mise en uvre Le pr sent chapitre vise donc galement faire l analyse des modifications en question et les valuer la lumi re des plaintes r centes Il convient galement de v rifier quelles peuvent tre les raisons de l augmentation des plaintes relatives aux SMS enregistr es par le service de m dia ti
34. s est vu proposer aucune solution satisfaisante ou n a pas t entendu S il s agit d une plainte de premi re ligne ce qui veut dire que le plaignant contacte le service de m diation sans avoir soumis sa requ te ou sa plainte l op rateur la plainte sera d clar e irrecevable et sera renvoy e l op rateur concern pour traitement en premi re ligne Dans ce cas l op rateur doit informer le plaignant et le service de m diation de la suite qu il donne la plainte Le ser vice de m diation intervient donc uniquement dans les plaintes de deuxi me ligne Apr s l enregistrement d une plainte recevable en vue de son traitement celle ci est notifi e l op rateur concern de sorte que celui ci soit inform de la prise charge du liti ge par le service de m diateur Ce dernier dispose aupr s de la plupart des op rateurs d un interm diaire auquel il peut transmettre les plaintes Si aucun interm diaire n est connu la plainte sera envoy e l adresse lectronique de l op rateur Dans ce dernier cas la m diation est sou vent plus difficile en raison du fait que la plainte n est pas trait e par une seule et m me personne o qu aucune personne n est disponible pour traiter ces plaintes 2 SUSPENSION DE LA PROC DURE DE RECOUVREMENT Au moment o l op rateur re oit la plainte il doit suspen dre la perception des montants contest s dans la plainte jusqu ce qu il y ait accord s
35. stade avec un r glement transactionnel Malheureusement il existe aussi des op rateurs qui ne formulent aucune proposition qui estiment sans moti vation que le litige a d j t r solu et qui consid rent que le dossier est d j clos cet gard le service de m diation souhaite attirer l attention sur le fait qu il lui ap partient de d cider quel moment un dossier est clos en l occurrence lorsqu il y a accord sur un r glement tran sactionnel o qu une recommandation est formul e 4 INTERVENTION ULT RIEURE DANS LE DOSSIER Si le plaignant n est pas d accord avec le point de vue de l op rateur la m diation se poursuivra sur la base dar guments compl mentaires Si des impr cisions subsis tent le service de m diation demandera un compl ment d information l op rateur En g n ral l op rateur est RAPPORT KH ANNUEL inform de la r action du plaignant et est invit r pon dre et ou pr senter des informations et des documents justificatifs suppl mentaires pour clarifier la situation Le service de m diation constate malheureusement que certains op rateurs ne r agissent plus apr s la commu nication de leur premi re prise de position 5 RECOMMANDATION Si aucun accord ne peut tre trouv sur un r glement transactionnel le service de m diation examine le dos sier confronte les arguments v rifie si les dispositions l gales ont t respect es et formule son point
36. t annonc initialement par Scarlet Madame G souhaite d s lors n gocier une r siliation gratuite de son contrat Commentaires Scarlet pr sente ses excuses Madame G pour les d sagr ments qu elle a subis et accorde une r siliation sans frais de l abonnement Scarlet One Aper u de la plainte Telenet ayant tard r parer une panne de t l distribu tion les personnes qui louaient la maison de vacances de Monsieur K sont parties Monsieur K demande une compensation Telenet pour ce pr judice Commentaires Telenet reconna t avoir effectu un mauvais raccorde ment si bien que le raccordement de Monsieur K n a pu tre r activ que trois jours plus tard Telenet accorde au plaignant en guise de compensation six mois d abonne ment gratuit la t l vision 4 RACCORDEMENT Aper u de la plainte Monsieur D client de KPN Tele2 doit faire appel Belga com pour les travaux de c blage de sa nouvelle maison RAPPORT D ANNUEL c ble tirer entre la borne et son domicile Le plaignant demande l intervention du m diateur car il a re u des infor mations contradictoires sur les d marches entreprendre Commentaires La demande de c blage doit tre formul e par l op ra teur actuel soit KPN Tele2 Belgacom facture alors les frais ad quats KPN Tele2 et confirme que Monsieur D est tenu un contrat d un an minimum pour l ouverture d une ligne t l phonique KPN Tele2 ne p
37. u de la plainte Monsieur G demande l intervention du service de m dia tion car malgr plusieurs appels au service la client le de Belgacom le modem ADSL promis ne lui est pas en core parvenu Commentaires Apr s v rification aupr s de Belgacom il appara t que l envoi du premier modem tait bien bloqu au niveau de L et que ledit modem n tait pas le bon Aucune infor mation sur le transport de ce colis n a toutefois pu tre transmise Le n cessaire a t fait pour renvoyer le mo dem ad hoc A titre commercial Belgacom a octroy Monsieur G un mois de redevance ADSL Light Aper u de la plainte Monsieur B a demand Telenet de relever sa limite de t l chargement pour l tablir au m me niveau que d autres clients mais Telenet n a pas donn de suite fa vorable cette demande Commentaires Telenet communique que le rel vement de la limite de t l chargement chez certains clients s inscrivait dans le cadre d un test et indique que ce test est aujourd hui termin Aper u de la plainte Madame D se plaint du fait que Proximus ne l a pas avertie qu il fallait recharger via SMS si bien qu elle n a pas pu b n ficier du bonus de rechargement habituel Commentaires Proximus souligne que les clients peuvent tout moment consulter le d lai de validit des messages gratuits et que le message de rappel que Proximus envoie g n ralement n est qu un service offert au c
38. 07 et Telenet 2 490 contre 1 790 en 2007 connaissent galement une r elle hausse KPN Tele2 compl te le top 5 avec 1 758 plaintes contre 2 997 en 2007 6 EVOLUTION EN POURCENTAGE DU NOMBRE DE PLAINTES M DIATION PAR FIRME Tableau 10 Belgacom Mobistar Proximus Telenet KPN Tele2 Scarlet Voo Base Euphony Coditel Numericable Schedom Dommel EDPnet Promedia Truvo VRD Engineering Infrax E Leven Mi Cal Belgium Full Telecom Integan Talk Talk Clearwire Simyo TTG Belgium Happy Many Autres firmes 5 58 52 66 33 18 39 11 41 34 30 92 237 93 1 89 29 35 28 33 1577 78 97 73 31 82 1 82 980 840 13 73 39 29 53 25 59 04 520 6 90 45 24 0 23 46 Ce tableau confirme les tendances relev es au tableau 6 En faisant abstraction des plaintes appels mal veillants Proximus 33 18 Telenet 39 11 et Voo 237 93 ont enregistr une augmentation importante du nombre de plaintes introduites aupr s du service de m diation Cette hausse est encore plus marqu e pour Mobistar 52 66 A l oppos Belgacom 5 58 se situe tout juste en dessous de la moyenne 6 52 RAPPORT ANNUEL 2008 2 ServiceDeM diationPourl esT l communications 17 E plaintes mono cat gorie plaintes multi cat gories e E 2007 E 2008 PLAINTES MEDIATION
39. 3 gt 1 40 E 2008 R sultats n gatifs A 259 gt 1 79 Plaintes retir es 381 gt 2 63 R sultats positifs 13630 gt 94 18 Les r sultats positifs repr sentent le total des concilia tions 13 441 des recommandations favorables aux plaignants suivies par la firme 147 des recommanda tions favorables aux plaignants partiellement suivies par la firme 33 et des recommandations sans suite de la firme qui deviennent ex cutoires 9 Il faut savoir que la l gislation voir l article 31 de la loi du 27 d cembre 2005 portant des dispositions diverses a chang en ce qui concerne les recommandations mo tivant ainsi les op rateurs r agir dans les d lais nos recommandations Dans un d lai de vingt jours ouvrables compter de la date de notification de la recommandation par le service de m diation la soci t est tenue d informer le plaignant et le service de m diation de sa d cision motiv e Apr s expiration dudit d lai en cas de non respect de la disposition pr cit e nous envoyons un rappel la so ci t Celle ci dispose d un d lai de vingt jours ouvrables pour tout de m me motiver sa d cision au cas o elle ne suivrait pas la recommandation La d cision motiv e est envoy e au plaignant et au service de m diation En cas de non respect de ces dispositions la soci t est tenue d ex cuter la recommandation en ce qui concerne les aspects sp cifiques au plaignant Les r sultats n
40. 5 du service de m dia tion pour les t l communications pages 38 40 Partant il sera ici uniquement question des frais de r siliation Avant d aborder le vif du sujet et afin d illustrer notre pro pos voquons le cas de Monsieur L Le 26 octobre 2005 Monsieur L s tonne de rece voir une facture de Proximus dont le montant s l ve 694 70 HTVA En vue d obtenir des claircissements et contester le montant ainsi factur Monsieur L d cide d adresser un e mail Proximus Monsieur L souhaite galement obte nir une copie de l ventuel contrat qu il aurait conclu avec Proximus En r ponse cette demande d explications Proximus lui pr cise que les frais de r siliation contest s font suite au transfert de la ligne GSM de Monsieur L Ces frais ont t factur s en raison du renouvellement de son contrat le 26 avril 2007 Proximus a propos Mon sieur L de recevoir 24 fois 120 minutes de communica tions gratuites en plus de son forfait Business Package High En contrepartie il s est engag demeurer client de Proximus pendant 2 ans L exp rience v cue par Monsieur L est plus que couran te et t moigne d un r el probl me pour lequel le service de m diation se propose de r it rer un certain nombre de recommandations d j mises pr c demment rap port annuel 2005 p 38 40 D une part s agissant du traitement de ce type de plain tes une uniformatisation s impose de la
41. APPORT pus ss ANNUEL 2008 ServiceDeM diationPourl ssT l communications A Plaintes augmentation Le service de m diation pour les t l communications a re u en 2008 23 829 plaintes crites Le nombre record de 2007 soit 22 465 plaintes a donc une fois de plus t d pass Avec le chiffre atteint en 2008 le nombre de plaintes a plus que doubl en cinq ans 9 724 en 2003 Nous constatons une forte hausse du nombre de r cla mations l encontre de Mobistar 3 982 contre 2 707 en 2007 Proximus 3 823 contre 3 129 en 2007 Telenet 2 694 contre 2 020 en 2007 Voo 791 contre 232 en 2007 Schedom Dommel 151 contre 9 en 2007 EDP net 87 contre 44 en 2007 et dans une moindre mesure de Coditel Numericable 154 contre 121 en 2007 KPN Tele 2 conna t une diminution tant en nombre 1 798 contre 3 025 en 2007 qu en pourcentage 7 11 contre 13 08 en 2007 Le nombre de plaintes relatives Scar let 815 contre 1 170 en 2007 et Euphony 503 contre 713 en 2007 est par ailleurs en nette diminution Bien qu en augmentation en nombre 7 743 au lieu de 7 374 en 2007 les plaintes de la client le de Belga com ne repr sentent plus que 30 61 du total des r clamations enregistr es au service de m diation contre 31 89 en 2007 Le service de m diation pour les t l communications a r ussi en 2008 trouver un arrangement l amia ble pour 92 87 des probl mes trait s Si nous ten
42. RS SERVICE MEDIATION TELECOMMUNICATIONS RAPP QOIRT Introduction Plaintes introduites en 2008 A Aper u des plaintes 1993 2008 B Evolution mensuelle du nombre de plaintes enregistr es entre 2004 et 2008 C Modes d introduction D Nombre de plaintes introduites par province E R partition des plaintes par firme Plaintes M diation A Les chiffres cat gories de plaintes M diation B Quelques exemples de plaintes Plaintes trait es en 2008 A Aper u des plaintes trait es entre 2002 et 2008 B R partition des plaintes par proc dure de traitement C Plaintes Appels malveillants D Plaintes M diation Analyse d taill e de l augmentation consid rable du nombre de plaintes concernant Mobistar Proximus Telenet et Voo A Introduction B Analyse par op rateur 1 Mobistar 2 Proximus 3 Telenet 4 Voo C Conclusion Pratiques illicites en mati re d acquisition de clients les cas KPN Tele2 et Telenet A Introduction B Activation suspecte de CPS par KPN Tele2 NN oO OO P 10 18 18 19 30 30 30 31 31 34 34 34 34 35 36 36 37 38 38 38 SOMMAIRE 1 Exemple et point de vue de KPN Tele2 2 Discussion 8 R solution des plaintes 4 D veloppements r cents C Reprises non sollicit es de raccordements t l phoniques et d acc s Internet par Telenet 1 Exemple 2 Discussion D Conclusion A propos des frais de r siliation A Introduction B Probl mes inh rents aux frais
43. accord une compensation commerciale de 3 mois d abonnement soit 60 Aper u de la plainte Monsieur D a t contact par une personne travaillant pour KPN Tele2 qui s est faite passer pour un repr sen tant de Belgacom On lui a promis l abonnement gratuit et un t l phone gratuit s il marquait son accord lors de la conversation Commentaires KPN Tele2 a bien enregistr la conversation t l phonique durant laquelle Monsieur D ne souhaitait pas souscrire KPN Tele2 La soci t confirme d s lors qu elle a pris les dispositions n cessaires en vue de r silier le contrat sans frais Aper u de la plainte A l achat d un nouveau GSM Madame Y a accept une offre permettant de b n ficier de tarifs avantageux Elle s engage pour deux ans et pour une domiciliation La plaignante n a pas lu les conditions g n rales et se re trouve avec un abonnement de minimum deux ans Les frais de r siliation s l vent 150 en cas de rupture pr matur e La plaignante souhaite annuler ce contrat et retrouver l usage de son num ro d appel Commentaires Mobistar estime que le contrat a t valablement conclu La plaignante se devait de lire les conditions g n rales avant la signature dudit contrat La signature d un contrat implique la responsabilit de celui qui le signe L op ra teur n accordera pas de r siliation sans frais Aper u de la plainte Lors d un entretien t l phonique commercial avec
44. acti vit KPN Tele2 octroie en outre une indemnit de 35 Aper u de la plainte Depuis la fin du mois d avril Madame D attend une nou velle carte SIM Telenet finit par envoyer la carte fin mai mais avec les mauvais codes PIN et PUK Lorsque la plai gnante contacte Telenet pour la quatri me fois elle s en tend dire qu elle devra nouveau attendre une semaine Commentaires Telenet indique que le retard a t caus par des probl mes techniques au niveau du syst me de commande Telenet affirme mettre actuellement au point une nouvelle version de ce syst me et offre Madame D titre de compensa tion deux mois d abonnement gratuit au t l phone Aper u de la plainte Madame C a demand son transfert de Belgacom vers Euphony Le transfert ne se fait pas et Belgacom et Euphony se rejettent mutuellement la responsabilit du retard Commentaires Euphony affirme tre tributaire de l acceptation par Bel gacom de la demande de la plaignante Entre temps le transfert est finalis et la connexion ADSL est active via Euphony Un montant de 20 est accord en tant que geste commercial Belgacom d clare qu il y a eu des probl mes avec le transfert de donn es dans sa base de donn es si bien que la demande de Madame C du 14 11 07 n a pu tre ex cut e que le 24 01 08 En guise de compensation Belgacom cr dite un montant de 35 5 ACCUEIL Aper u de la plainte Madame P souhaite faire
45. afin de solliciter notre di ligence et de s informer du suivi de leur dossier ce qui constitue bien entendu un norme surcro t de travail 9 98 de l ensemble des plaignants pour seulement 2 64 en 2007 ont utilis le formulaire propos sur notre website pour introduire leurs dol ances Enfin les plaignants qui ont pr f r d poser plainte en se pr sentant en personne dans nos locaux repr sentent 2 41 du total contre 2 67 en 2007 D Nombre j plaintesintroduitesparprovince Tableau 4 Antwerpen Oost Vlaanderen Bruxelles Capitale Vlaams Brabant Hainaut West Vlaanderen Li ge Limburg Namur Brabant Wallon Luxembourg Province ind termin e RAPPORT EH 500 1000 ANNUEL 1500 2008 ServiceDeM diationPourl ssT l communications 2000 2500 3000 3500 3589 gt 15 98 3703 gt 15 54 2913 gt 12 97 3164 gt 13 28 2524 gt 11 24 2740 gt 11 50 2290 gt 10 19 2456 gt 10 31 2398 gt 10 67 2433 gt 10 21 1961 gt 8 73 2312 gt 9 70 2131 gt 9 49 2125 gt 8 92 1507 gt 6 71 1613 gt 6 77 1198 gt 5 33 1141 gt 4 79 1001 gt 4 46 1088 gt 4 57 613 gt 2 73 573 gt 2 40 340 gt 1 51 481 gt 2 02 E 2007 E 2008 Confirmant la tendance g n rale une augmentation du nombre de plaintes introduites est constat e dans la plu part des provinces La province d Anvers reste toujours en t te de li
46. aite ment d une plainte L obligation relative la suspension de la proc dure de perception des montants contest s pendant les quatre premiers mois du traitement de la plainte est rarement respect e par Voo Des lignes sont ainsi coup es en d pit de cette obligation et la contestation n est pas prise en consid ration De surcro t l op rateur interrompt souvent d autres services en plus de ceux qui font l objet de la plainte Si la plainte concerne par exemple Internet Voo coupe aussi la t l vision lorsque le client dispose gale ment d un abonnement de ce type Cette pratique est contraire aux dispositions de l article 119 2 de la loi du 13 juin 2005 relative aux communications lectroniques En ce qui concerne les prises de position de l op rateur Voo donne souvent des r ponses trop sommaires Elles se limitent une seule phrase dans laquelle l op rateur indique simplement ce qu il fera ou ne fera pas Voo ne donne aucune explication sur ce qui s est pass selon lui une sorte d historique et ne dit pas pourquoi il a agi d une certaine fa on Le service de m diation peut d s lors difficilement v rifier si une solution a bien t pro pos e pour r soudre le probl me ou voir en quoi Voo a agi correctement ou non Cette situation oblige le service de m diation demander plusieurs reprises des infor mations suppl mentaires Voo si bien que les plaintes restent plus longtemps en trai
47. ance ainsi d finie Euphony s en tient habituellement et nonobstant les nombreuses recommandations formul es en la mati re par le service de m diation pour les t l communications l application stricte de ses conditions g n rales et fac ture des frais de r siliation charge du client Bien que ces frais constituent la juste application des conditions g n rales de la soci t Euphony article 16 la dur e d engagement habituellement propos e par cette derni re soit 2 ans est eu gard la lib ralisa tion du march des t l communications et de la haute concurrence qui doit normalement pr valoir dans ce sec teur conomique quelque peu excessive et de nature entraver le libre jeu de la concurrence En effet l importance des frais factur s l occasion de la r siliation anticip e du contrat peut pour certaines cat gories de personnes disposant de faibles ou de moyens revenus avoir un impact dissuasif et les emp cher de tirer pleinement profit du libre jeu de la concurrence A l instar de ce que pr voit la loi fran aise du 3 janvier 2008 pour le d veloppement de la concurrence au servi ce des consommateurs dite loi Chatel un encadrement des contrats de plus d un an ainsi qu un plafonnement des frais de r siliation paraissent indiqu s ServiceDeM diationPourl ssT l communications Un certain nombre de pistes de r flexion pourraient tre envisag es cet effet En ce qui conc
48. ani re dont l utilisateur final doit donner son accord en vue d obtenir une activa tion ou une d sactivation de CPS un transfert de num ro ou le transfert d un acc s Internet a t formul e dif f remment d sormais ces actions ne peuvent interve nir sans l accord expr s pr alable crit ou sur un autre support durable de l utilisateur final Le service de m diation a cependant re u de fa on inat tendue depuis fin 2007 mais surtout en 2008 un nom bre significatif de plaintes de clients Belgacom qui s inter rogeaient sur le fait que l entreprise KPN Tele2 leur avait factur des communications t l phoniques En d autres termes KPN Tele2 aurait fait activer la pr s lection de sorte que les communications t l phoniques soient automatiquement trait es par elle et cela sans l accord des utilisateurs Nous aborderons dans ce chapitre les plaintes en question les recherches men es les points de vue la fois de KPN Tele2 et du service de m diation ainsi que la r solution des dossiers Pour se faire une id e exacte de l ampleur de ce probl me le service de m diation se doit de souligner que le nombre de person nes r ellement dup es est vraisemblablement un multiple du nombre de plaignants ayant fait conna tre leurs griefs au service de m diation en 2008 Les plaintes re ues par le service de m diation l en contre de Telenet principalement au premier semestre de 2008 se situent dans la m
49. ateur d une clause imposant le respect d une dur e minimum d engagement de plus de douze mois devrait tre tenu 1 de proposer simultan ment la m me offre de services assortie d une dur e minimum d ex cution de douze mois selon des modalit s commerciales non disqua lfiantes 2 d offrir au consommateur la possibilit de r silier par anticipation le contrat compter de la fin du douzi me mois suivant l acceptation d une telle clause moyen nant le paiement par le consommateur d une indemni t quivalant au quart des redevances restant courir jusqu l ch ance du contrat Pareilles mesures permettraient d une part de r duire le nombre de litiges et de plaintes relatifs aux frais de r si lation et d autre part d assurer ce niveau une meilleure information des utilisateurs finals En effet la pratique d montre qu un nombre consid rable de ceux ci igno rent la dur e de leurs engagements contractuels et sont tonn s de se voir r clamer des frais de r siliation par leur pr c dent op rateur 1 2 ADMISSION DE MOTIFS DE R SILIATION POUR MOTIFS L GITIMES En juin 2007 Madame T souscrit un pack ADSL et Bel gacom TV Lors de cette souscription Madame T pr cise qu elle et son mari sont des expatri s et qu ils peuvent de ce fait tre amen s quitter la Belgique En ao t 2007 les int ress s sont contraints pour des rai sons d ordre professionnel de s tablir en Chine Ma
50. ateurs laissent entendre leurs clients dup s qu ils ne portent aucune responsabilit en ce qui concerne les services SMS payants propos s par des tiers Cette attitude conforme la mani re dont les op ra teurs traitent ou ne traitent pas les plaintes de premi re ligne a contribu l afflux de plaintes SMS que le service de m diation a eu traiter une fois encore en 2008 Selon le service de m diation le fait qu ils ouvrent leur r seau des fournisseurs SMS et en tirent des revenus devrait inciter ces op rateurs effectuer plus fr quem ment des contr les quant la mani re dont se d roulent ces communications Le fait que le service de m diation ait nouveau re u en 2008 de nombreuses plaintes r p titives et justifi es indique que les op rateurs eux m mes ne profitent pas toujours de ces plaintes pour exi ger des fournisseurs concern s de changer leur mode op ratoire ou de leur infliger des sanctions par exemple en leur refusant l acc s au r seau Dans les cas o les op rateurs interviennent malgr tout l encontre d un partenaire malhonn te il appara t que la communication vis vis des clients grug s n est pas toujours optimale C est ainsi que le service de m diation a re u au cours du premier semestre de 2008 des dizaines de plaintes l encontre de Proximus propos du num ro abr g 7070 un service mis en place par l entreprise Mia Casa qui avait envoy massiv
51. avoir que les op rateurs d clinent toute responsabilit quant la mani re dont les fournisseurs font la promotion de leurs services Les op rateurs ne jugent en aucun cas n cessaire que leurs partenaires soient tenus d apporter des preuves d montrant qu ils respectent les directives GOF sur ce point M me dans les cas o les plaignants ont eux m mes pr sent des publicit s dont il ressortait de mani re irr futable qu elles taient en infraction avec ServiceDeM diationPourl ssT l communications ces directives cela n a pas conduit automatiquement un d dommagement des utilisateurs concern s ou des sanctions l gard des fournisseurs mis en cause C Augmentationgu plaintesre Comme nous l avons indiqu ci dessus les nouvelles directives GOF ne sont pas toujours respect es dans la pratique ce qui automatiquement engendre des plaintes Le service de m diation a estim qu il tait n cessaire d examiner galement les autres causes potentielles de l augmentation du nombre de plaintes Diverses raisons peuvent tre avanc es pour expliquer le nombre subs tantiel de plaintes relatives aux SMS adress es au service de m diation en 2008 1 TRAITEMENT DES PLAINTES DE PREMI RE LIGNE PAR LES OPERATEURS Dans son pr c dent rapport annuel le service de m diation avait d j attir l attention sur le fait que les op rateurs entreprennent trop peu de recherches lorsqu un client leur adresse u
52. ce de la dur e initiale du Contrat pour quelque raison que ce soit Dans ce cas Belgacom a la facult d exiger de plein droit une indemnit de d dit pour rupture anticip e Ou Contrat Cette indemnit est fix e forfaitairement et irr vocablement la totalit des redevances mensuelles encore dues jusqu l ch ance normale du Contrat En outre chaque modification du service Internet Bel gacom tablit un nouveau contrat d une dur e minimum d un an Pareille pratique est difficilement acceptable et constitue un parfait exemple de d rives possibles en mati re de facturation de frais de r siliation En effet une modification du contrat ADSL ne peut vala blement tre assimil e une r siliation et entra ner une nouvelle p riode contractuelle d une ann e Cela est d autant plus inacceptable que dans les faits le consommateur demeure client aupr s de Belgacom et continue de b n ficier des services de cette derni re Il n y a donc pas proprement parler de rupture de la rela tion contractuelle Simplement un certain moment il y a adaptation du service propos au profil du consommateur Par ailleurs facturer des frais de r siliation suite une adaptation du contrat est contraire l objectif vis par l article 110 4 de la loi du 13 juin 2005 relative aux com munications lectroniques Pour m moire cet article en joint aux op rateurs d indiquer aux consommateurs au moins une fois
53. cette seconde carte n a t retrouv e Aper u de la plainte Monsieur P re oit en plus de la facture mensuelle habi tuelle de Mobistar une mise en demeure pour deux fac tures impay es Il dit ne pas pouvoir payer tout cela en une fois vu sa situation financi re et le fait qu il b n ficie du tarif social Commentaires Mobistar attire l attention sur le d lai de paiement de 10 jours et le fait que le plaignant ne peut en tre dispen s sur la base de son droit au tarif social D autre part Mobistar donne des pr cisions concernant le tarif social remise de 5 sur l abonnement et de 3 10 sur les appels et conseille Monsieur P de faire attention sa consommation Mobistar cr dite aussi les frais de rappel port s en compte pour un montant de 9 Aper u de la plainte Lors de la conclusion d un nouveau contrat avec Telenet on promet Monsieur N par t l phone qu il recevra un digicorder gratuit Lors d un deuxi me contact t l phoni que il appara t cependant qu il s agit d un digibox 1 lors d un troisi me contact on fait nouveau mention d un digicorder gratuit Finalement l installation est pla c e mais le plaignant re oit une facture d un montant de 99 pour le digicorder Commentaires Telenet indique qu au moment o Monsieur N avait conclu le contrat le choix tait offert entre un digibox 1 ou un digicorder 99 Sur la facture d installatio
54. comme Voo interrompt sou vent pour cause de factures impay es d autres services et refuse de les r activer la demande du service de m diation 6 VRD ENGINEERING VRD Engineering communique certes des r ponses d taill es au service de m diation mais celles ci sont sou vent n gatives pour les plaignants et n am nent aucune solution Dans toutes les plaintes VRD Engineering es time avoir correctement agi et impute la faute Belga com Le service de m diation a constat que VRD Engi neering a agi l encontre de l article 135 de la loi du 13 juin 2005 relative aux communications lectroniques et il l a fait savoir Cet op rateur reste malheureusement sur sa position initiale de sorte que le service de m diation n a pas pu obtenir de r sultat positif pour les plaignants concern s VRD Engineering ne respecte pas non plus l obligation de suspension temporaire de la perception Le r gulateur a t inform de la situation 7 EDPNET La collaboration du service de m diation avec EDPnet n est pas non plus optimale En 2008 EDPnet a tard r pondre toute une s rie de plaintes estimant que ces derni res taient irrecevables alors que le service de m diation les avait d clar es recevables Le service de m diation ne peut se satisfaire de cette attitude Il lui revient en effet et non l op rateur de d cider si une plainte est recevable ou non Par ailleurs les avis que le se
55. confirmation de leur inscription soit sont m me confront s sans inscription la r ception de SMS payants Il va de soi que dans de telles situations les op rateurs apr s l intervention du service de m diation ont accept de cr diter les SMS factur s ou dans certains cas ont pri les fournisseurs de services d effectuer un remboursement int gral Dans les cas o les fournisseurs de services n avaient pas repris textuellement le message de confirmation standard mentionn plus haut la m diation n a cependant pas tou jours t fructueuse Le service de m diation a la convic tion que certains fournisseurs de services omettent sciem ment de reprendre textuellement le message standard afin de rendre l information moins transparente pour les utilisa teurs Le service de m diation a ainsi constat maintes reprises que le terme abonner tait soit supprim soit plac tout la fin du message obligeant les utilisateurs d rouler le texte pour prendre clairement acte du fait qu ils allaient bien activer un service d abonnement titre d il lustration voici un exemple de message non conforme au message standard pr vu dans les directives GOF R pondez OK d s maintenant au 9131 et gagnez 4000 Saisissez cette chance unique et envoyez maintenant OK par SMS au 9131 abonnement 6 semaine L im portance d une communication ouverte et parfaitement transparente l adresse du client
56. d un d lai de vingt jours ouvrables pour motiver sa d cision au cas o il ne suivrait pas la recommandation Apr s expiration dudit d lai le service de m diation envoie un rappel l op rateur concern Celui ci dispose d un d lai de vingt jours ouvrables pour tout de m me motiver sa d cision au cas o il ne suivrait pas la recommandation En cas de non respect de ces dispositions l op rateur de t l communications s engage ex cuter la recomman dation en ce qui concerne les aspects sp cifiques au plaignant e examiner la demande de toute personne se pr tendant victime d une utilisation malveillante d un r seau ou d un service de communications lectroniques visant obtenir communication de l identit et de l adresse des utilisateurs de r seaux ou de services de com PROC DURE DE TRAITEMENT DES PLAINTES munications lectroniques l ayant importun e pour autant que ces donn es soient disponibles Le service de m diation acc de la demande si les conditions suivantes sont r unies les faits semblent tablis et la demande se rapporte des dates et heures pr cises Le service de m diation peut dans le cadre d une plainte dont il est saisi prendre connaissance sur place des li vres de la correspondance des proc s verbaux et g n ralement de tous les documents et de toutes les cri tures de l op rateur des t l communications ayant trait directement l objet de la p
57. da me T prend alors contact avec les services de Belgacom 0800 33801 afin de les informer Le service en question recommande Madame T de notifier son d part vers la Chine par courrier Par courrier du 10 10 2007 Belgacom pr cise Madame T qu elle doit restituer le d codeur et qu une note de cr dit serait tablie afin de lui rembourser le trop per u Le 81 12 2007 Madame T et sa famille quittent la Belgique pour la Chine Un mois plus tard ayant fait d vier son cour rier Madame T re oit un courrier par lequel Belgacom indique que la r siliation ne pourra pas se faire sans frais A premi re vue la position de Belgacom est en l es p ce justifi e et conforme aux conditions g n rales du service de t l phonie Toute r siliation intervenant avant l ch ance du contrat ne peut se faire que moyennant le paiement de frais de r siliation Cependant il arrive que l utilisateur final ne soit en raison de circonstances particuli res et ind pendantes de sa volont d m nagement l tranger ou dans une zone non couverte plus en mesure de poursuivre son contrat Dans ces hypoth ses il serait logique d autoriser la r si lation sans frais du contrat En cas de motif l gitime d ment invoqu par le consom mateur il incombe ce dernier de produire les pi ces jus tificatives attestant du bien fond du motif l gitime qu il invoque l op rateur devant alors ent riner la r siliation sans
58. dance observ e est com parable celle de Mobistar 669 plaintes concernent la facturation de services SMS payants et 542 plaintes portent sur la facturation de frais de r siliation La cat go rie questions contractuelles repr sente 561 plaintes la diff rence de Mobistar seules 77 plaintes portent sur le raccordement ou sur des d fauts d rangements RAPPORT pue si ANNUEL de GSM de ligne fixe ou d Internet Ceci s explique ais ment Mobistar propose la t l phonie par ligne fixe et par l ADSL alors que chez Proximus ces services passent par la soci t m re Belgacom L accueil des clients a galement fait l objet de remar ques compl mentaires 2 1 PROLONGATION DE CONTRATS Dans le rapport annuel de 2005 le service de m diation avait amplement exprim ses r serves quant la prati que des prolongations de contrats chez Proximus Sous le pr texte d un tarif plus avantageux une promotion tait propos e par vente distance le plus souvent par t l phone en change d un nouveau contrat d un an Il ressort souvent des plaintes que le service de m diation re oit depuis d j 4 ans que le client n est pas mis au courant du renouvellement de son contrat Jusqu ce jour Proximus continue d utiliser cette m thode moyen nant une l g re adaptation La m thode de vente est rest e la m me mais Proximus ajoute une note de bas de page sur la facture suivante en guise d information s
59. de r siliation 1 En ce qui concerne la t l phonie fixe 2 En ce qui concerne la t l phonie mobile 3 En ce qui concerne Internet C Conclusion SMS Premium A Introduction B Nouvelles directives GOF 1 Description 2 Les nouvelles directives GOF en pratique C Augmentation du nombre de plaintes relatives aux services SMS payants 1 Traitement des plaintes de premi re ligne par les op rateurs 2 Sens des responsabilit s 3 Le suivi des recommandations du service de m diation par les op rateurs D Conclusion Mauvaise collaboration de certains op rateurs avec le service de m diation A Introduction B Traitement des plaintes par le service de m diation 38 39 40 41 42 42 42 42 44 44 44 44 46 48 50 52 52 52 52 53 53 53 55 56 56 58 58 58 12 1 Enregistrement de la plainte Suspension de la proc dure de recouvrement Point de vue de l op rateur Intervention ult rieure dans le dossier Recommandation nalyse par op rateur Schedom Dommel TTG Voo E Leven Numericable Coditel VRD Engineering EDPnet D Conclusion N NO O1 8 W D gt O1 BP to Portail Internet www ombudsman be 10 11 Diffusion du rapport Coordonn es du service de m diation A Plaintes francophones et germanophones B Plaintes n erlandophones Proc dure de traitement des plaintes 58 58 58 59 59 59 59 60 60 61 62 62 62 63 64 65 65 65 66 R
60. de vue sous la forme d une recommandation adress e l op rateur et ou au plaignant Diff rentes issues sont possi bles Dans bon nombre de cas le service de m diation recommande l op rateur de cr diter ou rembourser un montant au plaignant ou de proc der une action d ter min e I s agit dans ce cas d une recommandation en faveur du plaignant Mais il se peut aussi qu un conseil soit adress au plaignant lui m me Une recommanda tion positive sera dans tous les cas formul e si l op ra teur a refus de collaborer avec le service de m diation Ce dernier se base alors sur les informations du plaignant et recommande l op rateur de lui proposer une solution telle que souhait e par ce dernier et que le service de m diation juge acceptable Dans un certain nombre de cas le service de m diation doit aussi constater que la plainte n est pas fond e et ne peut d s lors adresser de recommandation positive l op rateur L op rateur dispose d un d lai de vingt jours ouvrables pour motiver sa d cision s il ne suit pas la recommanda tion La d cision motiv e est envoy e au plaignant et au service de m diation Le service de m diation constate ServiceDeM diationPourl ssT l communications malheureusement que certains op rateurs n gligent d argumenter leur refus de suivre la recommandation ventuelle Ils se contentent souvent de r it rer les argu ments avanc s dans leur premi re pris
61. di 15 01 2008 et je re ois mon grand tonnement une lettre de Belgacom confir mant le transfert du num ro vers un autre op rateur Je trouve a tout fait d plac ce jour je n ai rien re u de Telenet et je n ai rien sign Nous ne voulons en aucun cas entrer dans ce petit jeu Je demande par la pr sente Telenet de tout annuler Et je demande Belgacom de laisser courir nos contrats comme avant 2 DISCUSSION Durant le premier semestre de 2008 en particulier le service de m diation a enregistr en peu de temps un nombre surprenant de plaintes manant d utilisateurs in quiets qui avaient t inform s par leur op rateur actuel de l imminence d un transfert de leur ligne t l phonique et ou de leur acc s Internet vers un autre op rateur chaque fois il est apparu que ces utilisateurs avaient t contact s par t l phone quelque temps auparavant par des vendeurs de Telenet contact qui n avait cependant pas abouti un quelconque accord commercial Suite ces plaintes Telenet a r agi sans quivoque L op rateur a annul imm diatement les contrats ce qui d montre effectivement que les vendeurs en question avaient sciemment initi une demande de transfert la suite d un entretien t l phonique Telenet a par ailleurs d clar prendre ces plaintes tr s au s rieux et s est en gag e prendre les mesures n cessaires l gard des vendeurs ayant enregistr les co
62. e ment des cinq cat gories les plus importantes en termes de pourcentage reste sensiblement identique RAPPORT KH ANNUEL B QuelquesexemplesdePlaintes 1 FACTURATION Aper u de la plainte Monsieur S conteste les frais de r siliation repris sur sa derni re facture Suite divers contacts sans r sultat avec le service la client le de Scarlet le plaignant a envoy un courrier demandant l intervention d un tech nicien et non la r siliation de son abonnement aupr s de l op rateur Commentaires Scarlet reconna t que la r siliation de l abonnement de Monsieur S tait une erreur purement administrative de la part de ses services L op rateur a donc annul l ensem ble de la situation comptable relative au d compte final et les montants factur s suite aux rappels soit 323 16 Aper u de la plainte Madame C s tonne que Telenet lui r clame des frais relatifs un abonnement pour l Italie un volume suppl mentaire pour Internet et un rappel de 30 alors qu elle paie r guli rement ses factures Commentaires Telenet a d sactiv l option International ltaly et a cr dit titre commercial les frais de rappel En ce qui concerne les frais concernant le volume suppl mentaire pour In ternet l op rateur rappelle que c est Madame C qui est responsable de la gestion de son t l m tre Aper u de la plainte Madame L se plaint d avoir t factur e par Mobistar de 16 sms en un j
63. e ind termin e PLAINTES TRAIT ES EN 2008 B R paritiondesplaintespar proc duredetraitement Tableau 13 E 2007 I 2008 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000 16000 Les plaintes m diation ne cessent d augmenter 84 40 contre 80 29 en 2007 Les plaintes relatives aux appels malveillants ne repr sentent plus que 15 54 du volume total contre 19 20 en 2007 Les plaintes proc dure ind termin e sont en forte di minution 0 07 contre 0 51 en 2007 C Plaintesabpeismalveillants Tableau 14 200 400 600 800 1000 E 2007 E 2008 1200 1400 1600 identifications CR RS abouties 1581 gt 50 75 LT identifications Fee EE non abouties 1483 gt 48 21 l l Plaintes EH non recevables 22 gt 0 72 1 Plaintes ZER retir es 6 gt 0 20 Conciliations SH abouties 45 013 Le service de m diation constate avec satisfaction une certaine stabilit du nombre de plaintes o une identi fication des auteurs pr sum s a pu tre communiqu e 50 75 contre 51 02 en 2007 La moiti des plaintes relatives des appels malveillants trait es au service de m diation a d s lors abouti l identification des auteurs pr sum s RAPPORT KH ANNUEL 2008 0 72 des plaintes ont t jug es non recevables contre 1 72 en 2007 et 0 20 d entre elles ont t retir es par les plaignants durant leur traitement
64. e 14 78 ou d truire l appareil Commentaires Belgacom communique que la d cision concernant la garantie appartient l entreprise qui effectue les r para tions Belgacom offre n anmoins Monsieur V la possi bilit de demander le remboursement du prix d achat s il ram ne son appareil de remplacement Aper u de la plainte Depuis plus d une semaine Monsieur V conna t des pro bl mes avec son raccordement ADSL Voice de Mobis tar Malgr plusieurs contacts avec le service client le le probl me n est toujours pas r solu et m me le transfert des appels entrants vers le GSM qui lui avait t promis n est pas actif Commentaires Dans un premier temps Mobistar conseille au plaignant d envisager une modification de son raccordement ADSL et est pr te lui accorder une remise sur les frais de lo cation Si Monsieur V souhaite r silier le contrat des frais de rupture lui seront factur s Apr s que le service de m diation ait r dig une recom mandation dans laquelle il donne tort Mobistar les frais de rupture sont cr dit s de m me que les autres factu res en suspens Aper u de la plainte Depuis le raccordement d faillant effectu par Scarlet Ma dame G a connu de nombreux probl mes depuis quel ques temps la connexion Internet ne peut plus tre utilis e sans fil et elle a fini par tre totalement coup e D autre part le prix s av re beaucoup plus lev que ce qui avait
65. e de position qui dans la plupart des cas ont d j t r fut s par le service de m diation lors de la r daction de la recommandation Si l op rateur ne r pond pas dans les vingt jours ouvra bles un rappel sera envoy conform ment l article 48bis 5 de la loi du 21 mars 1991 portant r forme de certaines entreprises publiques rappel dans lequel sera fix un nouveau d lai de vingt jours ouvrables S il ne r a git toujours pas l op rateur est tenu de suivre la recom mandation pour ce qui concerne la recommandation sp cifique l gard du plaignant Les recommandations g n rales le service de m diation envisage une certaine approche g n rale du probl me ne doivent pas obliga toirement tre suivies en l absence d une r ponse dans un dossier individuel Cette disposition a t ajout la loi en 2005 pour viter que des op rateurs n gligent d ap porter une r ponse une recommandation du service de m diation Il y a pourtant des op rateurs qui m me ce stade de traitement de la plainte ne r agissent pas Toutefois avec l ex cution obligatoire de la recomman dation le plaignant dispose d un document qu il peut utiliser devant le juge C AnalyseparoP raieur 1 SCHEDOM DOMMEL Le service de m diation d plore avant tout la mauvaise coop ration de l entreprise Schedom mieux connue du consommateur sous le nom d op rateur Dommel Pour plus de facilit nous parleron
66. ement des SMS payants non sol licit s des utilisateurs de GSM Au bout d un moment Proximus a refus l acc s de son r seau ce fournisseur mais n a manifestement pas pu emp cher la facturation des frais ind ment appliqu s Dans les r ponses stan dard adress es par Proximus au service de m diation concernant ces plaintes l op rateur indiquait qu il allait cr diter tous les montants en question sur la facture suivante Bien que le service de m diation n ait aucune objection par rapport la solution propos e dans ces dossiers il est regrettable que Proximus n ait pas mis en place une communication vis vis des clients concer n s ce qui aurait permis d viter de nombreuses plaintes adress es au service de m diation Si on consid re que la facturation des services SMS est effectu e par les op rateurs de t l coms et non par les fournisseurs de services eux m mes il est normal et pertinent que la plupart des clients en cas de contes tation s adressent ces op rateurs Ces derniers du reste n h sitent pas entamer une proc dure de re couvrement si les int ress s une fois pass e la date d ch ance de leur facture de t l communications n ont pas r gl les frais li s aux SMS Enfin il ne faut pas perdre de vue que les op rateurs de mobilophonie en r digeant les directives GOF ont conclu un engagement important S ils veulent pr ser ver la cr dibilit de cette autor gulation
67. erne la dur e des contrats de t l phonie fixe il nous para t opportun d voquer ici les discussions actuellement en cours aupr s du Parlement europ en Aux derni res nouvelles il serait question d harmoniser la dur e maximale des contrats La dur e pr conis e serait de 24 mois avec possibilit pour les abonn s d inter rompre leur contrat au bout de 12 mois Notons que pour l heure ces discussions concernent uniquement la t l phonie fixe et l acc s bas d bit In ternet La t l phonie mobile et la connexion Internet haut d bit pourraient entrer dans le champ d application de la future directive si la Commission europ enne tait elle aussi favorable ce projet En ce qui concerne le montant des frais de r siliation un plafonnement obligatoire des frais de r siliation s av re plus qu opportun dans la mesure o les frais de r silia tion sont la plupart du temps artificiellement lev s par rapport au pr judice r ellement subi par les op rateurs A ce sujet la loi Chatel limite les frais de r siliation au quart du montant restant d par le consommateur en raison de son engagement Une autre mesure int ressante galement pr vue par la loi pr cit e consiste obliger les op rateurs indiquer sur les factures la dur e minimum du contrat restant courir En outre tout op rateur qui subordonne la conclusion ou la modification des termes du contrat l acceptation par le consomm
68. es principaux op rateurs mobiles limitent 150 euros l indemnit per ue en cas de r siliation anticip e Le syst me en place aupr s de Base diff re quelque peu dans la mesure o la limitation n est pas exprim e en euros mais prend la forme d une dur e Concr tement pour le calcul des frais de r siliation la dur e d engage ment maximale consid rer est de 15 mois Par contre aucun plafonnement des frais de r siliation n est pr vu pour les personnes ayant la qualit de com mer ant personne morale assujettie la TVA commer ants artisans professions lib rales administrations et entit s assimil es OP RATEURS PROXIMUS MOBISTAR BASE NON COMMER ANTS Le montant maximum de l indemnit qui couvre galement les frais administratifs s l ve 150 Le montant maximum de l indemnit s l ve 150 par carte activ e L indemnit est gale la redevance d abonnement ou aux forfaits d appel minimums pour la p riode allant jusqu la fin de la dur e d termin e Cette disposition ne s applique qu aux contrats dont la dur e maximale est de 15 mois Dans le cas des contrats d une dur e sup rieure 15 mois l indemnit due sera gale au montant que le client aurait d payer s il s agissait d un contrat de quinze mois COMMER ANTS L indemnit n est pas plafonn e De plus le client sera redevable d une indemnit correspondant 75 du mo
69. es r clamations enregistr es au service de m diation contre 31 89 en 2007 Nous constatons une forte hausse du nombre des r cla mations l encontre de Mobistar 3 982 contre 2 707 en 2007 Proximus 3 823 contre 3 129 en 2007 Telenet 2 694 contre 2 020 en 2007 Voo 791 contre 232 en 2007 Schedom Dommel 151 contre 9 en 2007 EDP net 87 contre 44 en 2007 et dans une moindre mesure de Coditel Numericable 154 contre 121 en 2007 KPN Tele 2 conna t une diminution tant en nombre 1798 contre 3 025 en 2007 qu en pourcentage 7 11 contre 18 08 en 2007 Le nombre de plaintes relatives Scar let 815 contre 1170 en 2007 et Euphony 503 contre 713 en 2007 est par ailleurs en nette diminution La mention Autres firmes regroupe plus de 20 op ra teurs dont notamment Colt Telecom Fersa Phone Mon dial Telecom Normaction Benelux Sun Telecom Toledo United Telecom et Verizon L impl mentation en octobre 2007 d un nouvel outil de gestion des plaintes a permis de prendre en compte des plaintes impliquant plusieurs op rateurs Nous observons ainsi que de nombreuses plaintes enga gent la responsabilit de plusieurs op rateurs Belgacom est ainsi fr quemment impliqu e en m me temps qu un autre op rateur La gestion des dossiers est d s lors de plus en plus compliqu e Si nous liminons l effet multi op rateurs le classe ment des 5 op rateurs les plus importants en termes de pou
70. gnants ayant fait appel au service de m diation ont pens lors de la signature du contrat b n ficier de la promotion pendant toute la dur e du contrat Le service de m diation a d constater que le contenu de la promotion n tait pr cis nulle part dans le contrat Celui ci mentionne seulement la d nomination de la formule tarifaire et la dur e du contrat Lors du traitement des plaintes Mobistar a cependant le plus souvent reconnu que le vendeur avait peut tre donn des informations erron es et a alors accord une promotion suppl mentaire afin de parvenir un arrange ment l amiable Le service de m diation est satisfait de la solution propos e par Mobistar mais regrette que ces litiges ne trouvent de solution ou apres son intervention plut t que directement en premi re ligne Le service de m diation ne peut pas approuver la ma ni re d agir de Mobistar Il est important que le consom mateur soit correctement inform Cette information doit porter non seulement sur les conditions g n rales mais aussi sur les conditions particuli res en vigueur c est dire les promotions ventuelles 2 PROXIMUS Les plaintes ayant pour objet un litige avec Proximus taient aussi plus nombreuses en 2008 qu en 2007 Le service de m diation a re u 2882 plaintes l encontre de cet op rateur soit une augmentation de 33 18 par rapport 2007 2121 dossiers 73 5 portent notam ment sur la facturation La ten
71. ion 4 D VELOPPEMENTS R CENTS Comme on pouvait s y attendre Belgacom a gale ment pris connaissance des pratiques mises en uvre ServiceDeM diationPourl ssT l communications par KPN Tele2 dans le but de recruter des clients CPS Belgacom tait d avis que l on pouvait relever toute une s rie d irr gularit s dans la mani re de proc der de KPN Tele2 Les remarques de Belgacom rejoignaient dans les grandes lignes les objections formul es par le service de m diation Belgacom a rapidement d cid de demander r paration par voie de justice Dans son jugement du 08 10 2008 le tribunal de Com merce de Bruxelles a notamment soulign qu un en tretien t l phonique enregistr n est pas un support du rable si bien que les pratiques commerciales utilis es par KPN Tele2 ont t jug es d loyales La position ainsi adopt e par le tribunal tait identique celle du service de m diation Le juge a ordonn KPN Tele2 la cessa tion des infractions constat es sous peine d une astrein te de 2 500 euros par infraction individuelle partir de 80 jours apr s la signification du pr sent jugement Bien que le service de m diation ait encore re u d but 2009 plusieurs plaintes manant d utilisateurs qui affirmaient que KPN Tele2 avait activ le service de pr s lection sans leur accord pr alable les faits en question dataient d avant l ultimatum contenu dans le jugement L op ra teur condam
72. ion Dans le cas d offres de vente distance ce qui inclut la vente par t l phone en g n ral les vendeurs doivent comme il se doit tenir compte des obligations l gales pr vues l article 78 de la loi du 14 juillet 1991 sur les pratiques de commerce et sur l information et la protec tion du consommateur LPCC Si on compare la mani re dont KPN Tele2 organise ses entretiens de vente avec les prescriptions l gales on arrive bien vite la conclu sion que l information fournie par les vendeurs de KPN Tele2 est insuffisante pour les raisons pr cit es Dans le cadre de traitement des plaintes le service de m diation avait d j attir l attention de KPN Tele2 sur ces manquements L op rateur a r agi en soulignant que l enregistrement de l entretien de vente ne contient qu un extrait de l entretien et que certaines informations sont fournies aux clients en dehors de la partie contenue dans ledit enregistrement Le service de m diation estime n anmoins que KPN Tele2 ne peut de cette mani re tre consid r e comme tant en mesure de d montrer l existence d un contrat correct lequel va de pair avec la communication d informations suffisantes comme le prescrit l article 78 de la LPCC En application de l article 1315 du Code civil la charge de la preuve quant l exis tence d un contrat r alis conform ment la loi r side enti rement chez le vendeur Comme nous l avons d j indiqu
73. iste pas uniquement d noncer les dysfonctionnements et les proc dures in correctes mais aussi formuler des propositions et des recommandations pour les am liorer Une recommandation est un avis une proposition que l ombudsman m diateur labore au d part des plaintes examin es Occupant une place centrale dans son rap port d activit s annuel lequel est accessible la presse et au grand public ces recommandations sont essen tielles pour rem dier aux manquements rep r s L autorit de l ombudsman m diateur et la publicit consacr e son rapport annuel am nent les d cideurs des institutions concern es tenir compte de ses re commandations DIFFUSION DU RAPPORT e aux membres du gouvernement f d ral e aux membres de la Chambre des Repr sentants du S nat du Parlement flamand du Parlement wallon et du Conseil de la R gion de Bruxelles Capitale e l Institut belge des Services postaux et des T l com munications e aux op rateurs e la presse Le rapport annuel est galement mis la disposition du public gratuitement sur simple demande Le public peut galement en prendre connaissance en consultant le site Internet du service de m diation www mediateurtelecom be COORDONN ES DU SERVICE DE M DIATION A Plaintesfrancophones germanophones Service de m diation pour les t l communications Monsieur Jean Marc Vekeman M diateur Place des Ba
74. ituation ne se reproduise Aper u de la plainte Monsieur B a tent vainement de contacter le service des d rangements de Belgacom afin de signaler le dysfonc tionnement de sa ligne Talk Un message lui demandait de patienter puis la communication a t coup e sans aucun avertissement Commentaires Belgacom a contact le plaignant pour solutionner son probl me de panne et lui a transmis un courrier explicatif Aper u de la plainte Monsieur L a essay plusieurs reprises de contacter Voo pour conclure un contrat de t l distribution On le renvoie vers un autre num ro de t l phone o on se contente de lui dire pendant les heures de bureau que le service est ferm Monsieur L s entend dire galement que sa demande serait trait e rapidement si en plus de la t l distribution il prenait aussi Internet chez Voo Commentaires Voo se dit tr s tonn e de ce qui est arriv Monsieur L rappelle une fois encore les num ros de t l phone corrects des diff rents services et pr sente ses excuses pour l attitude peu commerciale de ses collaborateurs Voo confirme par ailleurs l inscription de Monsieur L comme nouveau client Aper u de la plainte Le compte de Monsieur M pr sentait un solde insuffisant pour effectuer le paiement de sa facture Belgacom par domiciliation si bien que le paiement est ex cut avec un mois de retard Alors que le raccordement de Monsieur M n a pas t suspendu
75. l esT l communications I 2004 E 2005 2006 E 2007 EE 2008 Ce graphique reprend depuis l ann e 2004 l volution mois par mois du nombre de r clamations introduites au service de m diation Des fluctuations plus ou moins importantes peuvent tre relev es au fil des mois pour l ann e 2008 au mois de f vrier 2 220 plaintes nous ont t adress es alors qu au mois de novembre nous en avons seulement re ues 1764 Enfin en 2008 nous avons enregistr mensuellement en moyenne 1986 nouvelles plaintes contre 1 872 en 2007 C Modesg introduction Tableau 3 Lettres Visites Via le website 1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000 8000 9000 10000 11000 10299 gt 45 84 Sab TL 9273 gt 38 91 11604 gt 48 70 2 67 2 41 2 64 2378 gt 9 98 E 2007 E 2008 Seules les demandes d intervention par crit et par visite sont prises en consid ration d apr s la loi Les appels t l phoniques ne sont donc en aucune fa on compta bilis s dans ces statistiques L crasante majorit des plaintes 97 59 est toujours introduite par le biais d un crit Tout comme en 2007 de nombreuses plaintes nous par viennent par e mail 48 70 soit pratiquement la moiti des r clamations adress es au service de m diation Par ailleurs les plaignants ont tendance nous envoyer toujours davantage d e mails
76. lainte Le service de m diation peut requ rir des administra teurs et du personnel de l op rateur de t l communica tions toutes les explications et ou informations utiles et proc der toutes les v rifications n cessaires dans le cadre de l examen de la plainte L information ainsi obtenue est trait e par le service de m diation de mani re confidentielle lorsque sa divulga tion serait susceptible de nuire l entreprise sur un plan g n ral ServicegeM diationpourst l communications Place des Barricades 1 1000 Bruxelles T l 02 223 06 06 Fax 02 219 77 88 E mail plaintes mediateurtelecom be www mediateurtelecom be
77. le client Dans le m me temps ils accordent de moins en moins d importance au contact avec le client lorsque celui ci a des probl mes Le service de m diation plaide donc pour une plus gran de transparence par la fourniture pr alable d informations claires permettant d viter toute discussion ult rieure Lorsque les promotions et les tarifs mentionn s unique ment sur le website changent r guli rement il devient difficile pour les clients de r clamer leurs avantages en cas de non respect des accords D autre part les op rateurs imposent souvent de mani re discr te des obli gations contractuelles aux clients sans que ceux ci en aient conscience Enfin le service de m diation encourage tous les op ra teurs mettre la disposition du public un meilleur ser vice client le aupr s duquel les consommateurs pour ront effectivement adresser leurs questions remarques et plaintes A Introduction Dans le rapport annuel 2006 le service de m diation s tait int ress plusieurs dispositions l gales visant une meilleure protection des utilisateurs de services des t l communications La loi du 13 juin 2008 relative aux communications lectroniques en particulier semblait rencontrer quelques unes des principales aspirations relev es pr c demment par le service de m diation au travers de nombreuses plaintes Dans le rapport annuel 2007 nous avions proc d une valuation de cette loi so
78. lient et en aucun cas une obligation l gale 8 DIVERS Aper u de la plainte Ma tre D s est adress en vain Belgacom pour obtenir la confirmation que sa cliente ne disposait plus de la ligne xxxx d s octobre novembre 2004 L avocat souhaite sa voir si ladite ligne tait en service le dernier trimestre 2004 et qui en tait titulaire Commentaires Apr s analyse du dossier Belgacom insiste sur le fait que la demande d information de Ma tre D tombe sous la l gislation relative la protection de la vie priv e Dans ce cas pr cis ce type d information peut uniquement tre fournie par l op rateur dans le cadre d un r quisitoire Aper u de la plainte Monsieur W prouve des difficult s ouvrir les factures que Belgacom lui envoie par e mail Il a redemand de nouveaux mots de passe mais le probl me persiste et Monsieur W aimerait recevoir nouveau des factures sur papier Commentaires Belgacom explique la proc dure suivre pour que Mon sieur W puisse consulter ses factures et lui assure par ailleurs que les factures lui seront nouveau envoy es sur papier 9 QUESTIONS DE PRINCIPE Aper u de la plainte Monsieur M se plaint de la proc dure de rappel de Bel gacom Souvent l tranger pour des raisons profes sionnelles il ne r gle pas toujours temps ses factures et se voit facturer des frais de rappel de 7 Sans avoir le temps de contester lesdits frais sa ligne a t
79. mises en demeure pour le paiement de cette somme Commentaires Scarlet pr sente ses excuses pour cette erreur adminis trative et effectue les modifications n cessaires dans sa base de donn es afin que Madame P ne re oive plus de courrier ce sujet l avenir 13 APPAREIL TERMINAL Aper u de la plainte Monsieur L ayant acquis un GSM Samsung au prix de 89 en vue de faire un cadeau souhaite finalement l changer Il a en effet lu une affichette dans le Bel gacom Shop annon ant que tout produit vendu pouvait tre chang durant une p riode de 7 jours Mais Belga com refuse cet change Commentaires Aucun accord n a pu tre trouv avec Belgacom car d apr s l op rateur tout appareil peut tre chang pour autant que celui ci soit remis dans son tat initial Or il appara t que le GSM a fait l objet de manipulations Aper u de la plainte Madame S s informe sur la dur e de la p riode de garantie d un fax dont le combin est d fectueux Selon les informa tions donn es par Belgacom la garantie arrivait ch ance apr s un an et le combin ne peut pas tre remplac Commentaires Belgacom pr sente ses excuses pour les informations in correctes fournies Madame S Il s agit ici d un appareil qui est toujours sous garantie et Madame S peut rame ner le fax pour r paration 14 DOMMAGES SUITE DES TRAVAUX D INFRASTRUCTURE Aper u de la plainte Madame S
80. n s il a fait savoir qu il irait en appel du ju gement a n anmoins assur le service de m diation au d but de l ann e 2009 qu il changerait du tout au tout le mode de recrutement des clients CPS Le fait que l IBPT ait per u aupr s de KPN Tele2 une amende de 750 euros telle que prescrite dans l article 185 de la loi du 18 juin 2005 relative aux communications lectroniques pour pratiquement chacune des infractions constat es par le service de m diation a sans doute aussi jou un r le important dans cette volution C Reprises honsollicit esde raccordementst l phoniqueset docc stintemeipottelenet 1 EXEMPLE Le 15 01 2008 le service de m diation a re u de Mon sieur L la plainte suivante Nous sommes clients depuis des ann es chez Belga com pour le t l phone et l ADSL num ro de t l phone O54 xx xx xx La semaine derni re le jeudi 10 01 2008 au soir nous avons t contact s par t l phone par un vendeur de Telenet II nous a expliqu que notre t l distri bution serait reprise par Telenet partir du mois de mars Il nous a alors propos de passer aussi chez Telenet pour le t l phone et Internet J ai demand cette personne de m envoyer ses conditions pour que je puisse les exa miner Il m a demand mes coordonn es personnelles et m a assur qu il m envoyait une sorte de contrat l essai Si je ne signais rien tout resterait comme avant Nous sommes aujourd hui le mar
81. n le digicorder a t factur 79 mais Telenet cr ditera ce montant dans la mesure o Monsieur N a re u des informations contradictoires d un des vendeurs Aper u de la plainte Madame V contacte Belgacom pour signaler qu une facture a t pay e et confirme au cours de cet entretien qu il lui est d j arriv dans le pass de payer un peu en retard Belga com renvoie alors Madame V vers le service de m diation Commentaires Belgacom fournit des explications quant au d roulement du cycle de facturation et confirme que le paiement n est arriv qu un jour apr s l interruption du raccordement de Madame V pour cause de non paiement Belgacom confirme aussi que Madame V dans le pass payait r guli rement en retard et communique un aper u de la r glementation en vigueur dans ce domaine Belgacom cr dite n anmoins titre exceptionnel et pour des rai sons commerciales les frais de remise en service pour un montant de 40 Aper u de la plainte Lors d un court s jour aux Pays Bas la famille V d cou vre que des frais sont factur s par 1Mobile lorsqu il y a des appels manqu s sur leurs deux GSMs Monsieur V estime avoir t abus car il n est indiqu nulle part dans l information disponible que sont factur s de tels appels Commentaires Mobile confirme la facturation mais reconna t que les informations cet gard ne sont pas clairement men tionn es sur le website ou dans
82. n examen il tait apparu que l article 135 avait eu un impact positif sur le nombre de plaintes introduites Cette disposition interdit l activation et la d sactivation d un service de pr s lection CPS ou le transfert d un num ro par un op rateur sans l accord expr s pr alable crit de l utilisateur final et sans infor mation claire concernant le service de pr s lection En ce qui concerne les sanctions cet article stipule que la partie contrevenante ne peut r clamer l utilisateur final pr judici le paiement des communications effectu es durant les quatre derniers mois pr c dant l introduction de la plainte Le cas ch ant cet op rateur lui rembour se les montants d j per us En outre l op rateur est tenu de payer une intervention forfaitaire de 750 euros l entreprise qui de ce fait perd temporairement un uti lisateur final L IBPT est l instance qui est charg e de percevoir cette intervention forfaitaire aupr s de la partie contrevenante Par le biais de l article 71 de la loi du 20 juillet 2006 por tant des dispositions diverses plusieurs modifications ont t apport es l article 135 de la loi du 13 juin 2005 Concr tement le transfert d un acc s l internet a t ajout aux services qui constituaient d j l objet de l ar PRATIQUES ILLICITES EN MATI RE D ACQUISITION DE CLIENTS LES CAS KPN TELE2 ET TELENET ticle 135 cette occasion la m
83. ne large part aux op rateurs Ces derniers pourraient en effet moyennant un meilleur suivi des probl matiques structurelles d crites dans nos rapports annuels faire baisser le nombre de plaintes que ce soit en premi re ligne ou en recours tout en am liorant la satisfaction de leurs clients Le service de m diation a galement observ durant l ann e coul e que des op rateurs orientaient r guli re ment des clients vers lui alors que la plainte pouvait ais ment tre r solue en premi re ligne En ce qui concerne plus particuli rement les services SMS premium nous recevons de nombreuses plaintes pour lesquelles les services client le des op rateurs devraient pouvoir appli quer les directives GOF tout aussi bien que le service de m diation Nous demandons que les services de traite ment des plaintes de premi re ligne soient suffisamment fournis que pour pouvoir apporter une aide imm diate et correcte aux clients C Probl messtructurels A c t des solutions propos es des utilisateurs indi viduels le service de m diation s applique galement sur la base des exp riences contenues dans ces milliers de plaintes promouvoir des am liorations structurelles pour l ensemble des utilisateurs Dans le chapitre 4 le service de m diation aborde les plaintes r currentes aupr s des op rateurs Mobistar Proximus Telenet et Voo Dans le chapitre 5 nous pin glons des pratiques commerciales do
84. ne prend pas en charge ce type d installation Aper u de la plainte Madame S a appel Belgacom trois reprises et s est rendue deux fois personnellement dans une t l boutique pour demander que l on supprime le voice mail de sa ligne l talk Malgr ses efforts aucune suite n a encore t donn e sa demande Commentaires Belgacom pr sente ses excuses pour la qualit m diocre du service qu elle a re u et fournit des explications sur la mani re de g rer elle m me le voicemail et d autres services sur son ordinateur Aper u de la plainte Monsieur V a demand des pr cisions sur la mani re de conserver les messages voicemail afin de pouvoir les transmettre la police Proximus ayant communiqu des informations incorrectes les messages ont t perdus Commentaires Proximus donne des explications sur la m thode appli quer pour conserver les messages pr sente ses excuses pour l information peut tre insuffisante mais pr cise qu il est impossible de r cup rer les messages en question 7 PRODUITS ET SERVICES Aper u de la plainte Monsieur D a achet un l phone au Mobistar Center de L Il a constat assez rapidement que le c ble USB tait manquant Le plaignant a en vain appel plusieurs re prises le magasin pour r cup rer l accessoire Commentaires Mobistar a d cid de rembourser le montant de 48 95 correspondant l achat du c ble USB et aux couteurs Aper
85. ne question concernant la facturation de services SMS payants Avant de pouvoir examiner si une telle plainte est justifi e ou non il convient de de mander aux fournisseurs de services un relev complet des communications SMS pour ensuite v rifier si les di rectives GOF ont t respect es Une telle proc dure est particuli rement lourde en temps mais aussi en person nel et s av re donc co teuse pour les op rateurs N an moins une telle recherche est indispensable Le service de m diation a d s lors recommand aux op rateurs d j dans son pr c dent rapport de lancer une telle recherche lors de chaque plainte de premi re ligne et d examiner les r sultats avec les plaignants avant d inviter ceux ci s adresser au service de m diation l examen des plaintes de 2008 il nous est cependant ap paru que les op rateurs avaient totalement ignor cette recommandation Les t moignages des plaignants ont r v l l unisson que les op rateurs en 2008 n avaient toujours consenti aucun effort pour mener la moindre recherche lorsque des frais de services SMS payants taient contest s Dans la plupart des cas les plaignants sont dans un premier temps mis en demeure de r gler sans d lai les montants en question parce que l op ra teur consid re qu aucune irr gularit n a t commise Lorsque les utilisateurs ne se satisfont pas de cette r ponse les services la client le des op rateurs le
86. nt optimali ser la communication des informations En particulier le principe du double opt in d sormais obligatoire avec utilisation d une information standard apparaissait au premier abord comme une mesure efficace Concr tement l utilisateur de services d abonnement SMS devait d sormais confirmer une seconde fois son inscription apr s avoir d abord re u un message stan dard pour confirmation de sa commande Ce message standard comprend la formulation suivante Pour vous abonner au service SSSS XX euros PPP envoyez KKK au NNNN e co t de ce message est de RR euros SSSS fait ici r f rence au service auquel l utilisateur veut s abonner PPP est la p riode pour laquelle le montant XX sera factur par l op rateur de mobilophonie loi luti lisation d abr viations est d sormais interdite KKK cor respond au mot cl qui doit tre renvoy par l utilisateur pour nouvelle confirmation de sa commande NNN est le num ro abr g quatre chiffres auquel ce mot cl doit tre envoy RR enfin indique le prix du SMS final de confirmation Conform ment aux nouvelles directives les fournisseurs de services sont cens s envoyer apr s cela un nouveau message SMS dans lequel les utilisateurs outre la confirmation de l inscription sont inform s une fois de plus du co t du service ainsi que de la proc dure suivre pour se d sinscrire de ce service Cette modification apport e aux directives GOF
87. ntant moyen des communications factur es pendant les 8 derniers mois multipli e par le nombre de mois restants ainsi que d une indemnit forfaitaire de 50 par carte SIM pour les frais administratifs occasionn s par la r siliation anticip e L indemnit de r siliation est gale 50 du montant moyen des factures durant les 8 derniers mois pr c dant la r siliation du contrat multipli e par le nombre de mois restant jusqu l ch ance du contrat En plus des frais administratifs de 50 par num ro sont factur s L indemnit est gale la redevance d abonnement ou aux forfaits d appel minimums pour la p riode allant jusqu la fin de la dur e d termin e Etant donn la conjoncture conomique le fait pour une PME ou un petit ind pendant de devoir payer plusieurs centaines d euros au titre de frais de r siliation peut avoir un impact financier certain et est dans les situations les plus critiques susceptible d hypoth quer durablement voire irr m diablement l quilibre budg taire de ces ac teurs conomiques Il faut galement souligner que bien souvent les PME et les petits ind pendants se trouvent financi rement parlant dans une situation analogue la plupart des consommateurs non commer ants La situation de cette cat gorie d utilisateurs est d autant plus comparable celle des particuliers que les contrats qui leurs sont propos s ne font g n ralement pa
88. nti une r siliation sans frais dans certains dossiers pour des raisons commerciales et en fonction des circonstances Le service de m diation estime que Telenet doit fournir des informations plus claires avant la signature du contrat 4 VOO La plupart des plaintes impliquant Voo en 2008 portent galement sur la facturation 415 plaintes mais le type de probl mes n est pas le m me que pour les op rateurs mentionn s ci dessus Le reste des plaintes portent sur RAPPORT pes ANNUEL tout sur des d fauts d rangements 182 plaintes des raccordements 93 plaintes et des questions contrac tuelles 61 plaintes Le principal probl me chez Voo en 2008 concerne la per ception de montants incorrects De nombreux clients de Voo ont t victimes d une erreur administrative La virgule avait t mal plac e sur les factures et les bulletins de vire ment si bien que Voo avait encaiss des montants trop le v s Bien que son erreur soit flagrante Voo n a pas veill au remboursement imm diat des clients ainsi tromp s M me apr s l intervention du service de m diation les plaintes concernant les montants indus ont tard tre r solues Le service de m diation a galement re u de nombreu ses plaintes concernant la double facturation de services de t l distribution Apr s avoir repris l intercommunale NewlCo Voo a cependant refactur des mensualit s d j t factur es par NewlCo De nomb
89. ntrats Telenet a tenu galement pr ciser que tant qu il n y avait pas d installation le contrat chez l op rateur actuel suivait son cours Telenet ne peut en effet fournir ses services que si lin frastructure n cessaire est install e chez l utilisateur On pourra cependant objecter que cette installation bien qu elle ne soit pas souhait e pourrait malgr tout se r a liser Songeons par exemple une situation dans laquelle un enfant un membre de la famille ignorant le probl me ou une autre personne en l absence du titulaire autorise un technicien de Telenet acc der l habitation pour r aliser l installation Il convient de pr ciser galement que l on ne peut dans cette proc dure reprocher aucune faute Belgacom Conform ment aux accords entre op rateurs de t l coms un op rateur doit traiter toute demande de trans fert vers un autre op rateur En g n ral les op rateurs qui perdent un client envoient cet effet une lettre de RAPPORT KH ANNUEL confirmation ce client Autrement dit les op rateurs qui demandent le transfert d une ligne t l phonique ou d un acc s Internet ne sont pas tenus d appuyer cette demande par une autorisation de l utilisateur concern sur un support durable Bien que Telenet ait donn suite toutes les plaintes in troduites aupr s du service de m diation la satisfaction des utilisateurs cette affaire laisse un arri re go t amer L op ra
90. on alors m me que le secteur visait travers les mo difications apport es aux directives GOF faire diminuer les r clamations des utilisateurs Par voie de cons quen ce il y a lieu galement d examiner dans quelle mesure la qualit du traitement des plaintes de premi re ligne par les op rateurs tait suffisante en 2008 Un autre l ment pouvant avoir un impact significatif sur le nombre de plaintes de deuxi me ligne est la suite don n e par les op rateurs aux avis formul s par le service SMS PREMIUM de m diation dans ses pr c dents rapports annuels en vue de mieux prot ger les clients contre les abus des fournisseurs SMS Nous terminerons ce chapitre par une conclusion dans laquelle une fois encore nous formule rons des recommandations qui esp rons le seront de nature infl chir l volution du nombre de plaintes B SdirectivesC 1 DESCRIPTION La plupart des op rateurs ont d s tonner de l augmen tation du nombre de plaintes M diation relatives aux ser vices SMS payants si l on consid re que la modification qu ils ont apport e la r glementation est d application depuis le 15 mars 2008 L ensemble du secteur avait an nonc au pr alable qu avec ces changements les princi paux probl mes en mati re d information du consomma teur seraient d finitivement vacu s On ne peut pas nier effectivement que certaines adap tations apport es aux directives GOF visaie
91. on le L gislateur a pr vu que tout op rateur proposant des services de t l communi cation et ou de t l diffusion offre son concours au ser vice de m diation Bien que cette collaboration soit donc l galement tablie le service de m diation a t de plus en plus souvent confront en 2008 des op rateurs qui d une fa on ou d une autre ne souhaitaient pas ou pas de mani re efficiente collaborer Le service de m diation qui a pour t che de trouver une solution acceptable pour les deux parties d plore vi demment cet tat de choses Une telle solution est plus difficile trouver si l op rateur ne collabore pas Nous souhaitons d abord rappeler par quelques mots d explication la proc dure de traitement des plaintes par le service de m diation Pour chaque tape nous indiquerons ce qui fait d faut dans la collaboration avec certains op rateurs Nous expliquerons ensuite de quels op rateurs il s agit et dans quel domaine la collabora tion ne fonctionne pas correctement B Tra tementgesplaintespa le servicelem diation 1 ENREGISTREMENT DE LA PLAINTE D s l introduction par un consommateur la plainte est d clar e recevable ou non Ce faisant le service de m dia tion fait une distinction entre les plaintes de premi re ligne et les plaintes de deuxi me ligne La plainte est recevable s il appara t que l utilisateur a d j contact l op rateur concern mais qu il ne
92. on parmi les op rateurs qui dans l ensemble collaborent efficacement avec le service de m diation pour le traitement des plaintes SMS En 2008 cet op rateur n a jamais r pondu aux plaintes dans les d lais pr vus et a attibu cette situation au fait que la communication avec ses partenaires en vue de l obtention des communications SMS contest es tait particuli rement difficile II convient toutefois de pr ciser que vers la fin de l ann e 2008 Telenet semblait lente ment sortir de cette maladie d enfance La deuxi me remarque est que le service de m diation n a pratiquement re u en 2008 aucune plainte concer nant les autres op rateurs de mobilophonie alternatifs savoir les op rateurs qui contrairement Proximus Mo bistar et Base ne disposent pas de leur propre r seau Dans son pr c dent rapport annuel le service de m dia tion avait not propos de ces op rateurs qu l instar de Telenet ils n avaient manifestement pas conclu des accords corrects avec leurs partenaires respectifs en vue de l obtention des informations n cessaires pour pouvoir examiner les plaintes SMS Le service de m diation se demande ce qui peut expliquer le fait que le nombre de plaintes SMS l encontre des op rateurs alternatifs en dehors de Telenet soit quasiment retomb z ro en 2008 ServiceDeM diationPourl ssT l communications 2 SENS DES RESPONSABILIT S Trop souvent les op r
93. on se manifeste travers les plaintes re ues A Introduction Le d veloppement d un march concurrentiel des servi ces de communications lectroniques suppose que les utilisateurs finals puissent changer ais ment d op ra teurs ou de fournisseurs d acc s Internet Malgr la portabilit des num ros fixes depuis 1998 et mobiles depuis 2003 et la lib ralisation du march des communications lectroniques de nombreux obstacles subsistent dans les faits Ainsi il n est pas toujours ais pour un utilisateur final de passer d un op rateur un autre Les entraves en la mati re peuvent tre de plusieurs ordres techniques informationnels contractuels Dans son rapport du 24 septembre 2008 visant renfor cer les droits des consommateurs en mati re d acc s l information de portabilit du num ro de t l phone de s curit des r seaux et de protection des donn es per sonnelles il s agit de la r solution l gislative portant sur la proposition de directive relative aux r seaux et services de communications lectroniques la protection de la vie priv e et la protection des consommateurs le Par lement europ en souligne que pour tirer pleinement parti de l environnement concurrentiel les consommateurs devraient tre en mesure de poser des choix inform s et de changer d op rateur en fonction de leur int r t Dans cette optique il est essentiel de garantir qu ils peuvent le
94. onie et de communication par internet via CPS sur les lignes de Belgacom est aussi un des op rateurs qui collabo rent le moins avec le service de m diation En 2008 le service de m diation a notifi 23 plaintes TTG La plupart de celles ci sont toutefois rest es sans r ponse Le service de m diation s est vu oblig dans plusieurs dossiers faute de r elle r ponse de la part de TTG de formuler une recommandation va de soi que dans une telle situation la recommandation formul e est to talement favorable au plaignant TTG n a toutefois suivi aucune recommandation en 2008 Par ailleurs TTG ne tient pas compte du fait que pendant le traitement de la plainte la perception des montants contest s doit tre temporairement suspendue de telle sorte que l intervention du service de m diation puisse se faire sereinement TTG a tout simplement continu percevoir les montants contest s dans les dossiers et a m me dans certains cas assign le plaignant Le ser vice de m diation d plore fortement cette attitude 3 VOO La collaboration du service de m diation avec Voo est galement assez difficile Cette situation est due notam ment la structure complexe de Voo L organisation a t d localis e comprend diff rents d partements et op re sous diff rents noms Tecteo Brutele ALE Tele dis de sorte qu il est difficile pour le service de m diation de communiquer avec le service concern par le tr
95. onisation a du tre modifi e afin de garantir la stabilit de la ligne de Monsieur D Suite aux d sagr ments rencontr s Scarlet a d cid d accorder au plaignant une note de cr dit de 60 98 Aper u de la plainte Monsieur D a introduit une demande aupr s de Belga com pour un changement d adresse de ligne t l phoni que L op ration devait avoir lieu le 23 12 2008 Le plai gnant ind pendant se retrouve sans t l phone sans internet et sans mail Belgacom explique le retard par le fait que Belgacom TV n est pas disponible sur la ligne Commentaires Apr s v rification il appara t que le transfert du raccorde ment t l phonique de Monsieur D a t finalis en date du 29 12 2008 En ce qui concerne l acc s Belgacom TV celui ci a seulement t activ le 16 01 2009 Bel gacom a pr sent ses excuses aupr s de Monsieur D pour les d sagr ments et en application des conditions g n rales l indemnit pour mise en service tardive a t octroy e Aper u de la plainte Deux jours apr s avoir achet un GSM la boutique Bel gacom Monsieur V constate que l affichage pr sente un d faut rapporte l appareil pour r paration et quelques temps plus tard on lui fait savoir que l appareil serait tomb Monsieur V d ment avec force et est scandalis par les options qui lui sont propos es r parer l appareil pour un co t de 60 restituer l appareil non r par pour un co t d
96. onnement de prendre en charge hauteur de 60 euros les frais de r siliation port s en compte par le pr c dent fournisseur et ce dans l unique but d atteindre la barre des 8 millions d abonn s ADSL En 2008 1803 plaintes soumises l examen du service de m diation pour les t l communications avaient trait aux frais de r siliation Il sera essentiellement question des principaux pro bl mes pos s par les frais de r siliation tant en ce qui concerne la t l phonie fixe que la t l phonie mobile et Internet En guise de conclusion un certain nombre de recom mandations et de pistes seront propos es A PROPOS DES FRAIS DE R SILIATION B Probl mesinh rentsauxf aisde r siliation 1 EN CE QUI CONCERNE LA T L PHONIE FIXE 1 1 LA DUR E DE L ENGAGEMENT ET LE MONTANT DES FRAIS DE RESILIATION Les frais de r siliation peuvent tre d finis comme tant l indemnit due par l utilisateur final en cas de r siliation anticip e du contrat Le montant de cette indemnit est avant tout fonction de la dur e de l engagement Plus celle ci est longue plus les frais de r siliation risquent d tre lev s En r a lit tout d pend galement d un second param tre non n gligeable il s agit du moment o la r siliation intervient autrement dit de la p riode restant normalement courir jusqu l ch ance du contrat Habituellement la dur e moyenne des contrats en t l phonie fixe e
97. ons compte des recommandations auxquelles les op rateurs ont r pondu positivement une solution a pu au total tre apport e 94 18 des utilisateurs Malgr le nombre record de plaintes re ues et la com plexit croissante de celles ci nous pouvons constater une augmentation substantielle du nombre de plaintes INTRODUCTION trait es En 2008 quelque 19 800 plaintes ont t cl tu r es contre 16 872 en 2007 En cons quence le nom bre de plaintes en cours de traitement au service de m diation pour les t l communications atteignait lui aussi un record fin 2008 soit 19 000 B TraitementdeSplaintes Dans l introduction de nos pr c dents rapports annuels nous indiquions d j que des efforts importants avaient t fournis au cours des ann es pr c dentes pour r pondre avec les moyens disponibles la charge de tra vail en croissance En 2008 avec le m me nombre de collaborateurs 9 880 plaintes avaient t cl tur es Au vu de l volution en 2008 nous devons cependant souligner une fois encore qu avec le nombre actuel de collaborateurs la capacit de notre service est mise rude preuve Le nombre toujours croissant de plaintes rend d s lors indispensable une extension de notre effec tif si nous voulons pouvoir continuer garantir la qualit de notre service Nous devons constater par ailleurs que la responsabi lit de cette volution incombe en premier lieu et pour u
98. onsieur R a re u un courrier de la part de Belgacom lui signifiant l annulation du code de pr s lection de son op rateur actuel et confirmant le retour total au r seau de Belgacom alors qu il n a jamais introduit une telle de mande Le plaignant d nonce ce proc d scandaleux Commentaires Il apparat que le CPS 1602 a t d sactiv par erreur suite un mauvais encodage Belgacom ne peut r tablir le CPS sans demande pr alable de l op rateur de Mon sieur R Belgacom a pris en charge le trafic pass via son r seau en application des proc dures Aper u de la plainte A plusieurs reprises Monsieur G a signal Mobistar un probl me de r ception dans certaines pi ces de son si ge social Mobistar l a inform qu il s agissait d un pro bl me li au protocole UMTS 3G faible dans le quartier L op rateur mobile n a apport aucune solution concr te cette soci t active dans la consultance informatique ServiceDeM diationPourl ssT l communications Commentaires Mobistar rappelle qu elle met tout en uvre pour assu rer au client l acc s au r seau de t l coms et au service mobile de fa on optimale mais il s agit d une obligation de moyens L op rateur mobile constate que les bureaux de Monsieur G se situent au 14 tage d un immeuble ce qui peut compromettre une bonne r ception du signal mis Il est possible de placer une antenne relais l int rieur du b timent mais Mobistar
99. ontrat KPN Tele2 Apr s analyse du dossier nous pouvons vous confirmer apr s avoir cout l enregistrement de l entretien de ven te que Madame V a donn son accord pour un contrat KPN Tele2 Elle a galement indiqu tre la propri taire ou la conjointe du propri taire de la ligne t l phonique Il n est donc pas question ici d une vente forc e Afin de lever tous les doutes nous avons joint en annexe Tee gistrement de l entretien de vente Suite l accord verbal de Madame V la pr s lection de Tele2 a t activ e la date du 24 12 2007 Selon les renseignements dont nous disposons le solde impay de Monsieur M s l ve ce jour 37 86 2 DISCUSSION Le service de m diation a d duit du point de vue adopt par KPN Tele2 dans ce cas comme dans bien d autres plaintes similaires que l op rateur estimait que l activa tion de CPS sur la base d un accord verbal pr sum donn par un titulaire et ou son conjoint tait autoris Du fait que KPN Tele2 pouvait faire valoir un enregistre ment de l entretien de vente l op rateur estimait tre en r gle avec les obligations que lui impose l article 135 de la loi du 13 juin 2008 relative aux communications lec troniques en ce qui concerne l activation d un service de pr s lection Comme nous l avons d j soulign dans l introduction de ce chapitre la loi interdit aux op rateurs d activer des ser vices de pr s lection sans
100. ortement de sa collaboratrice indique que les donn es de l internat ne peuvent en aucun cas tre supprim es des pages blan ches et pr cise qu il devait s agir probablement d une of fre en vue de faire figurer contre paiement des donn es suppl mentaires dans l annuaire du t l phone Aper u de la plainte Lors d un salon Madame H se laisse convaincre de conclure un contrat avec Mobistar la vendeuse sur le stand lui ayant promis de lui rembourser les frais de transfert qui seraient factur s par Base Le moment venu il s av re qu il s agissait d une promesse en l air si bien que Madame R se retrouve pr sent avec une facture de 1188 03 de Base pour frais de rupture Commentaires Mobistar pr sente ses excuses Madame R pour les informations incorrectes donn es par la vendeuse et donne la possibilit la plaignante d annuler sans frais son contrat chez Mobistar Aper u de la plainte Monsieur S a envoy deux reprises Telenet une lettre recommand e pour r silier son contrat de t l distribution mais continue malgr tout de recevoir des factures Commentaires Telenet d clare ne pas avoir re u ces lettres de r siliation Telenet accepte n anmoins la date du r c piss de l envoi recommand comme date de r siliation met fin l abon nement de t l distribution et cr dite le solde restant 3 D FAUTS D RANGEMENTS Aper u de la plainte Madame W constate de tr s f
101. our Elle pr tend avoir entrepris toutes les ServiceDeM diationPourl ssT l communications d marches utiles pour arr ter la r ception de tels sms Commentaires Mobistar a demand aux soci t s responsables des en vois de ces sms de num ros courts de lui transmettre le listing des diff rents sms envoy s et re us L op rateur mobile a ainsi obtenu la preuve de l inscription de Ma dame L aux divers services chat acc s des sites Internet Plus aucun service n a t factur suite la demande de blocage Aper u de la plainte Monsieur F souhaite obtenir le b n fice du tarif t l pho nique social avec effet r troactif I a d j obtenu en 2007 une carte pr pay e En effet pour les personnes faibles revenus qui ne peuvent b n ficier du tarif social pour des raisons de plafonds de revenus Belgacom d livre deux fois par an des cartes pr pay es mais la demande doit maner du CPAS Commentaires Une carte a bien t envoy e Monsieur F suite la d marche de son CPAS Belgacom n a pas retrouv de demande ant rieure et stipule qu il n y a jamais de r troactivit dans ce cas d esp ce N anmoins puisque les demandes manant des CPAS sont introduites une fois l ann e et permettent l envoi de 2 cartes sur l ann e un geste commercial exceptionnel a t accord sous la forme d une deuxi me carte pour l ann e 2007 tant donn qu aucune trace d envoi de
102. p ra teur est invit communiquer son point de vue au service de m diation dans le mois De cette mani re le service de m diation entend galement la version de l op rateur Si ce dernier ne communique pas son point de vue au service de m diation dans le mois un rappel lui sera en voy Certains op rateurs ne communiquent aucune in formation m me apr s plusieurs rappels Il va de soi que la m diation devient alors difficile lorsque certains op ra teurs ont besoin de plus d un mois pour communiquer leur position le service de m diation se montre compr hensif pour autant que l op rateur s emploie clairement transmettre des informations dans les meilleurs d lais Pour qu une prise de position soit valable elle doit conte nir un expos des faits une sorte d historique une confirmation ou non des l ments invoqu s par le plai gnant et ventuellement une proposition de solution Le service de m diation constate que certains op rateurs ne prennent pas le temps de communiquer un avis soi gneusement tay de sorte qu il devient difficile d va luer la situation et d intervenir en cons quence Dans la plupart des plaintes l op rateur adopte une po sition dans laquelle il propose une solution au probl me dont se plaint le consommateur Si cette position satisfait le consommateur ou si le service de m diation consta te que cette position est clairement positive le dossier sera clos ce
103. partie des plaintes contre Mobistar portent sur la facturation Ces plaintes concernent 2 122 dossiers de m diation 63 81 610 de ces dossiers portent sur la facturation de services SMS payants et 423 dossiers sur les frais de r siliation factur s Ces deux derniers th mes taient d j probl matiques pour les plaintes de 2007 et nous avons pu constater qu ils n y avait gu re d am lioration dans ce domaine en 2008 Un deuxi me grand groupe de dossiers 768 porte sur des questions contractuelles r siliation m thodes de vente Enfin dans quelque 300 cas la m diation concerne des rac cordements au r seau GSM au t l phone fixe ou In ternet et des d fauts d rangements au niveau du GSM de la ligne fixe ou d Internet Au del de leur objet principal de nombreux dossiers mettent aussi en cause l accueil des clients chez Mobis tar Un certain nombre de plaintes manent de clients furieux suite aux mauvaises informations fournies au sujet de certains produits d autres plaintes ont r v l qu il tait impossible d adresser une r clamation au service client le et que la seule solution propos e aux clients par les collaborateurs de ce service tait de payer Nous commentons bri vement les plaintes les plus mar quantes impliquant Mobistar 1 1 CONTRATS AVEC DES MINEURS D GE Depuis de nombreuses ann es Mobistar fait notamment appel des vendeurs en rue ou dans des lieux de rencon tre publics
104. pour proposer des contrats En 2008 le service de m diation a t frapp par le fait que l on incitait surtout les jeunes utilisateurs de cartes pr pay es prendre un abonnement en leur offrant un grand nombre de messa ges SMS gratuits Les contrats avec les mineurs d ge ne sont pourtant pas autoris s Pour contourner ce probl me les vendeurs tout comme les mineurs d ge ont sou vent recours des astuces Dans certains cas le vendeur s est procur la signature d un e ami e majeur e Cette personne re oit par la suite les factures pour le contrat et reste responsable des paiements De nombreuses plain tes de parents inquiets sont arriv es au service de m dia tion ce sujet Bien que Mobistar estime de son point de vue avoir agi correctement la soci t s est g n ralement montr e dispos e re convertir gratuitement le contrat en carte Tempo Les contrats sign s par des mineurs d ge ont t convertis sans aucune h sitation 1 2 INFORMATIONS AMBIGU S QUANT LA DUR E DU CONTRAT ET DE LA PROMOTION CORRESPONDANTE Un autre d saccord important entre Mobistar et ses clients en 2008 portait sur les promotions promises Tradition nellement lors de la conclusion d un contrat de 24 ou 36 mois Mobistar offre une promotion impliquant que le client paie des frais d abonnement moins lev s pendant une certaine p riode ou re oit des messages SMS ou des cr dits d appel gratuits De nombreux plai
105. prises aient t n glig s par le secteur D autre part il ressort des plaintes que de nombreux four nisseurs de services ignorent purement et simplement les nouvelles directives ou donnent ces directives une in terpr tation personnelle au d triment de la transparence l gard des utilisateurs Il est frustrant de constater que dans bien des cas les op rateurs n ont pas conscience ou ne se soucient pas des intentions peu louables de leurs partenaires Le service de m diation se doit donc de recommander aux op rateurs de veiller plus r solument appliquer la lettre les directives GOF afin que l objectif de la nouvelle version ne perde pas de sa substance Par ailleurs il ressort des statistiques du service de m diation que la nouvelle r glementation n a pas abouti une diminution du nombre de plaintes de deuxi me li gne Sans doute faut il quelque peu nuancer ce propos en soulignant que la principale cause du nombre sans cesse croissant de plaintes r side vraisemblablement dans la qualit du traitement des plaintes relatives aux co ts des SMS par les services client le des op rateurs La r ticence manifeste de ces services examiner les plaintes en premi re ligne ajout e un refus de toute responsabilit a eu pour cons quence que la tendance pour un nombre toujours croissant d utilisateurs de SMS payants de frapper la porte du service de m diation n a pas pu tre infl chie D a
106. quant leur dur e d engagement il serait galement b n fique d obliger les op rateurs mobiles de renseigner sur chacune des factures mises la dur e du contrat restant courir In fine pour limiter les contestations le service de m dia tion souhaiterait pour l avenir l instauration d un syst me plus ou moins analogue celui en vigueur dans le secteur des assurances terrestres Plus concr tement il s agirait un peu sur le mod le de ce qui vaut dans le secteur des assurances terrestres de subordonner la prolongation du contrat au renvoi par le consommateur de la lettre de confirmation article 79 de la loi sur les pratiques du com merce et sur l information et la protection du consomma teur d ment sign e par celui ci 2 2 PLAFONNEMENT DES FRAIS DE R SILIATION La SPRL S sollicite l intervention du service de m dia tion Cette derni re a souscrit un contrat d une dur e de 36 mois et se voit r clamer des frais de r siliation de 4475 73 L indemnit per ue par les op rateurs l occasion de la r siliation anticip e d un contrat dur e d termin e est g n ralement tr s lev e par rapport au pr judicie r el lement subi Au jour d aujourd hui seuls sont plafonn s les frais de ServiceDeM diationPourl esT l communications r siliation port s en compte aux consommateurs n ayant pas la qualit de commer ant En effet pour les non commer ants Proximus et Mo bistar l
107. que le plaignant a entam une d marche pr alable aupr s de l op rateur de t l communications Par ailleurs le service de m diation peut refuser de traiter une r clamation lorsque la plainte y aff rente a t introduite aupr s de l op ra teur de t l communications plus d un an auparavant ou lorsqu elle appara t clairement vexatoire Pour toute plainte d clar e recevable la proc dure de perception est suspendue par l op rateur de t l com munications pour une p riode maximale de quatre mois partir du jour de l introduction de la plainte ou jusqu ce que le service de m diation formule une recomman dation ou jusqu ce qu il y ait accord sur un r glement transactionnel L examen d une plainte prend fin lorsqu elle fait l objet d un recours juridictionnel Il est toujours possible de se pourvoir en justice Le service de m diation est investi des missions suivantes e examiner toutes les plaintes des utilisateurs finals ayant trait aux activit s des op rateurs de t l communications e s entremettre pour faciliter un compromis l amiable des diff rends entre les op rateurs de t l communica tions et les utilisateurs finals e adresser une recommandation l op rateur de t l communications au cas o un compromis l amiable ne peut tre trouv Une copie de cette recommanda tion est galement adress e au plaignant L op rateur de t l communications dispose
108. r pond pour l essentiel une recommandation formul e plu sieurs reprises dans le pass par le service de m diation savoir qu il convenait d informer les consommateurs beaucoup plus clairement au sujet des caract ristiques des services SMS en question Malheureusement la pro c dure double opt in vaut uniquement pour les services d abonnement et non pour les services de type pull Nous y reviendrons plus en d tail dans la suite de cet chapitre Le reste des modifications apport es aux directives GOF se limite l insertion d un nouvel article qui oblige les fournisseurs de services reprendre d sormais le terme anglais subscription aussi bien dans les communica tions visuelles publicit la t l vision Internet journaux etc que dans la communication audio publicit en radio t l vision etc concernant les services d abonnement SMS L objectif des op rateurs de mobilophonie tait ici d assurer une information plus transparente l adresse des utilisateurs potentiels 2 LES NOUVELLES DIRECTIVES GOF EN PRATIQUE Au cours des nombreuses recherches men es par le ser vice de m diation dans le cadre du traitement des plain tes il est apparu que de nombreux fournisseurs de servi ces apr s le 15 mars 2008 ne respectaient pas ou pas enti rement la proc dure double opt in Nous avons relev de tr s nombreux cas o des utilisateurs soit ne doivent pas transmettre de nouvelle
109. r quentes coupures de sa connexion Internet et son modem se met clignoter Pas moins de quinze coupures pouvant durer parfois plu sieurs heures ont t comptabilis es pendant deux se maines Le service technique de Coditel se limite tre au courant du probl me et mettre tout en uvre pour le r soudre Commentaires Le helpdesk de Coditel a trait le dossier en priorit et un technicien s est pr sent sur place A titre de d domma gement la soci t a d cid d accorder un mois d abon nement Internet Aper u de la plainte Monsieur J s tonne de la lenteur de Belgacom pour lever le d rangement de sa ligne Depuis plus de deux semaines le plaignant n a plus acc s l ADSL Il a de mand tre indemnis Commentaires La lev e du d rangement a pu tre r alis e apr s une intervention sur le c ble de distribution remplacement d un tron on de c ble Vingt et un mois de redevance de ligne ont t octroy s Monsieur J Belgacom pr sente ses plus sinc res excuses pour les inconv nients subis Aper u de la plainte Monsieur D se plaint de ne plus disposer de t l phone et d internet aupr s de Scarlet d une mani re correcte de puis plus d une semaine Les communications t l pho niques sont syst matiquement interrompues au bout de quelques secondes La r ception d e mails est al atoire et l acc s internet n est plus possible Commentaires La vitesse de synchr
110. r t minist riel du 25 mai 2007 modifiant l ar r t minist riel du 12 d cembre 2005 taient tenus de proposer leurs clients la possibilit de demander sans frais le blocage de tous les services SMS payants Les clients de Proximus et Mobistar b n ficiaient d j de cet te possibilit depuis 2007 Base et Telenet ont galement propos cette option au cours de l ann e 2008 Le ser vice de m diation doit malheureusement constater que l ensemble des op rateurs a ignor sa recommandation visant donner plus de publicit l existence de cette possibilit de blocage Nous devons par cons quent rappeler que l arr t minist riel pr cit oblige les op ra teurs informer leurs clients au sujet de cette option Du reste il ne fait aucun doute qu une communication au su jet de cette option sera tr s appr ci e par de nombreux utilisateurs Ils pourraient ainsi prendre des mesures pr ventives afin d viter que leurs enfants notamment n ac tivent des services d abonnement co teux DC Le service de m diation prouve un sentiment mitig par rapport l introduction des nouvelles directives GOF D un c t il est ind niable que les modifications qui ont t apport es tendent vers une meilleure information des consommateurs De l autre il est regrettable que certains sujets probl matiques comme les services de chat que le service de m diation avait pourtant mis en exergue maintes re
111. rcentage reste identique 2 EVOLUTION EN POURCENTAGE DU NOMBRE DE PLAINTES PAR FIRME Certains op rateurs connaissent une augmentation du nombre de plaintes re ues bien sup rieure celle rele Tableau 6 40 200 0 420 440 60 80 100 o Ge des plaintes introduites au service Ainsi l volution constat e pour Mobistar 47 10 Belgacom 5 00 Proximus 22 18 Telenet 33 37 Voo 240 95 Mobistar 47 10 ou Coditel Numericable 27 27 apparat significative A oppos KPN Tele2 40 56 Base 3 62 et Scar Proxi 22 189 e ee let 80 34 connaissent une diminution du nombre de Telenet 33 37 leurs r clamations KPN Tele2 40 56 Pour Belgacom nous observons une augmentation inf Base 3 62 rieure la moyenne 5 Scarlet 30 34 Voo 240 95 gt Euphony 29 45 Coditel Numericable 27 27 Schedom Dommel 1577 78 gt EDPnet 97 73 Promedia Truvo 31 82 VRD Engineering 1 82 Infrax 980 gt E Leven 840 gt M1Call Belgium 15 38 Full Telecom 39 0 Integan 53 25 Talk Talk 59 04 Clearwire 520 gt Simyo 3 45 TTG Belgium 45 24 Happy Many 6 67 Autres firmes 26 92 3 NOMBRE DE PLAINTES PAR FIRME ET PAR PROVINCE Tableau 7 1000 D Belgacom 800 I Proximus E KPN Tele2 BR Mobistar I Telenet 600 400 200
112. rement aug ment tout comme en 2007 5 58 chez Mobistar Proximus et Telenet les hausses respectives atteignent pas moins de 52 66 33 18 et 39 11 par rapport 2007 La diminution de 41 84 des plaintes l encon tre de KPN Tele2 n a pas suffi pour faire dispara tre cet op rateur du top 5 En 2008 le recours au service de m diation dans le ca dre de litiges avec Voo a galement t nettement plus nombreux qu en 2007 En 2008 784 dossiers ont t ouverts concernant cet op rateur contre 282 en 2007 Nous passons ci dessous en revue les diff rents pro bl mes soulev s dans les plaintes M diation l encontre de Mobistar Proximus Telenet et Voo ceci dans le but de se faire une meilleure id e des situations auxquelles les utilisateurs de t l communications ont t le plus souvent confront s en 2008 ANALYSE D TAILL E DE L AUGMENTATION CONSIDERABLE DU NOMBRE DE PLAINTES CONCERNANT MOBISTAR PROXIMUS TELENET ET VOO B Analyseparop rateur 1 MOBISTAR Comme le montre le tableau 10 le service de m diation a enregistr 3 325 plaintes concernant Mobistar en 2008 Le nombre de plaintes l encontre de Mobistar avait d j augment de 67 en 2006 de 64 en 2007 et nous constatons donc pr sent une nouvelle hausse de 52 66 en 2008 par rapport 2007 Conform ment la tendance g n rale des plaintes intro duites aupr s du service de m diation voir tableau 11 la majeure
113. rend pas en charge lesdits frais et comprend que Monsieur D sou haite r silier son abonnement aupr s de ses services Aper u de la plainte Madame S s est pr sent e en t l boutique pour trans f rer son abonnement Internet de Go Light On lui a expliqu par erreur qu elle devait attendre la fin de son contrat et le r silier pour ensuite introduire une autre de mande Par la suite une technicien l a avertie qu il fal lait six mois d attente La plaignante insiste pour que la connexion Adsl Light soit mise en service dans les plus brefs d lais Commentaires Belgacom a fait le n cessaire pour que Madame S b n ficie rapidement du service ADSL light et a appliqu la promotion du moment soit trois mois d abonnement gratuits Aper u de la plainte Monsieur M se plaint d un transfert abusif de son raccor dement GSM de Mobistar vers l op rateur Proximus Commentaires Suite une erreur d activation le num ro de Monsieur M a t port en carte pr pay e sur le r seau de Proximus ServiceDeM diationPourl ssT l communications Ledit num ro est pr sent de nouveau actif sur le r seau Mobistar Proximus a pr sent au plaignant ses excuses pour les d sagr ments subis Aper u de la plainte Monsieur U s est fait voler son gsm et a bloqu rapide ment sa carte sim aupr s de Telenet Apr s une semaine de contacts t l phoniques avec le service la client le de Telenet le plaignant n
114. reux clients de Voo n ont pas pu obtenir la rectification de cette erreur et ont donc fait appel au service de m diation Par ailleurs il faut remarquer que de nombreuses plaintes sont li es au manque de clart de la pr sentation des factures en g n ral Tant les clients de Voo que les ges tionnaires de dossiers du service de m diation ont beau coup de mal comprendre les factures Enfin de nombreux plaignants ont fait savoir au service de m diation que le service client le de Voo tait diffi cilement joignable Sous la rubrique contact le site de Voo donnait aussi penser que le num ro du service de m diation tait un num ro de Voo auquel on pouvait s adresser pour les plaintes Depuis lors Voo a adapt lesdites informations ServiceDeM diationPourl ssT l communications En ce qui concerne la collaboration de Voo avec le ser vice de m diation vous trouverez d autres informations ce sujet ailleurs dans ce rapport C lt Le service de m diation constate que d une ann e l autre les op rateurs fournissent des informations de moins en moins claires au sujet de leurs contrats leurs produits et leurs services Nous avons le sentiment que les op rateurs dans la concurrence acharn e laquelle ils se livrent offrent les promotions les plus spectaculai res rendent impossible toute comparaison r elle avec leurs concurrents et saisissent surtout toutes les occa sions de s attacher
115. rricades 1 1000 Bruxelles T l 02 223 06 06 Fax 02 219 77 88 E mail plaintes mediateurtelecom be B Plaintesn erlandophones Ombudsdienst voor Telecommunicatie De heer Luc Tuerlinckx Ombudsman Barricadenplein 1 1000 Brussel Tel 02 223 09 09 Fax 02 219 86 59 E mail Klachten ombudsmantelecom be RAPPORT ANNUEL 2008 Li ServiceDeM diationPourl esT l communications Toute personne confront e un litige relatif aux t l com munications peut s adresser au service de m diation pour les t l communications institu l galement aupr s de l Institut belge des Services Postaux et des T l com munications Le service de m diation fonctionne de fa on enti rement ind pendante des op rateurs de t l communications De m me dans les limites de ses attributions le service de m diation ne re oit d instructions d aucune autorit Le plaignant trouvera dans les pages d information des annuaires l adresse ainsi que le num ro de t l phone du service de m diation Ces renseignements pourront ga lement tre communiqu s par l op rateur de t l commur nications Le plaignant peut s adresser soit au m diateur franco phone soit au m diateur n erlandophone Seules les plaintes crites sont prises en consid ration Le plaignant peut n anmoins s adresser oralement au service de m diation afin d tre orient au mieux de ses int r ts Les plaintes ne sont recevables que lors
116. rvice de m diation re oit d EDPnet concernant les plaintes manquent souvent de pr cision Comme pour d autres op rateurs pr cit s l obligation de suspension de la perception n est pas toujours cor rectement respect e Des factures partiellement pay es sont consid r es comme non pay es et la perception se poursuit pendant le traitement de la plainte D Conclusion Il ressort clairement de ce chapitre que toutes les parties ont int r t promouvoir une bonne collaboration Le servi ce de m diation invite donc tous les op rateurs vis s dans ce chapitre uvrer dans ce sens et est pr t en ce qui le concerne dialoguer ce sujet et conclure des accords en fonction des possibilit s de toutes les parties Ce portail est la disposition de tout internaute la re cherche d un m diateur l orientant au mieux en fonction du probl me r soudre Nous reprenons ci apr s quelques informations utiles disponibles sur le site www ombudsman be Le terme ombudsman m diateur vient du Su dois et signifie litt ralement celui qui parle au nom d autrui A l origine l ombudsman tait un fonctionnaire ind pen dant nomm par le Parlement En cas de plainte l ombudsman propose sa m diation aux usagers de l institution qui l a mis en place et formule des recommandations l attention de cette derni re En fran ais le terme ombudsman est g n ralement traduit par le mot
117. s ci apr s de Dom mel Les plaintes sont notifi es l adresse e mail g n rale galement connue des clients tant donn que Dommel refuse tout contact verbal et n a d sign aucune per sonne de contact Dans un grand nombre de dossiers Dommel ne livre pas le moindre avis m me apr s plu sieurs rappels Et lorsqu elle le fait les avis formul s sont m diocres Dans de nombreux cas Dommel estime que le probl me a d j t r solu directement avec le client ce qui est rarement le cas lorsque le service de m diation v rifie la chose aupr s du plaignant Les points de vue avanc s contiennent trop peu d informations pour per mettre une valuation de la situation Malgr plusieurs invitations adress es par le service de m diation le responsable de Dommel a refus en 2008 tout entretien dans les bureaux du service de m diation pour discuter de la collaboration future Le service de m diation souhaite am liorer les contacts avec Dommel via par exemple la d signation chez l op rateur d un in term diaire avec lequel le service de m diation pourrait entrer en contact tant par crit que verbalement dans le cadre de l ex cution de sa mission Un protocole comme le pr voit l article 48bis de la loi du 21 mars 1991 portant r forme de certaines entreprises publiques a t conclu fin 2008 Le r gulateur a t inform de cette situation 2 TG TTG op rateur qui propose des services de t l ph
118. s d acc s Inter net l tranger ces plaignants auraient surf moindre co t avec une telle option roaming data La solution propos e par Proximus dans les dossiers de m diation a g n ralement t de recalculer les factures concern es sur base de ce tarif moins on reux 3 TELENET Telenet g n re aussi principalement des plaintes en ma ti re de facturation 1549 plaintes sur 2490 ou 62 la facturation de la t l vision de produits et services en g n ral de frais de rappel et de services SMS payants inqui te le plus les clients de Telenet En deuxi me po sition on trouve les questions contractuelles y compris en mati re de services de t l vision Comme c est le cas pour l ensemble des plaintes le top 5 de Telenet est compl t par les plaintes relatives aux d fauts d range ments aux raccordements et l accueil des clients 3 1 G N RALIT S La gestion administrative d faillante de Telenet a d j t voqu e dans des rapports annuels ant rieurs et doit nouveau tre mise en exergue Les probl mes rencon tr s sont essentiellement de deux ordres D abord les factures sont encore trop souvent envoy es une mau vaise adresse Ensuite dans de nombreux cas Telenet soutient qu elle n a pas re u les envois recommand s si bien que les r siliations sont souvent trait es tardive ment ce qui entra ne une facturation injustifi e Pour rectifier les facturations inju
119. s l ob jet de n gociations et constituent bien souvent des contrats d adh sion C est pourquoi les frais de r siliation qui rappelons le ne sont pas toujours en rapport avec le pr judice r elle ment subi par l op rateur devraient pour cette cat gorie d utilisateurs galement tre plafonn s Au minimum conviendrait il de s assurer que les frais de r siliation r clam s ne sont pas exag r s par rapport au pr judice r ellement subi et ne repr sentent pas en r ali t une source de profit ou de b n fice pour l op rateur 3 EN CE QUI CONCERNE INTERNET 3 1 FRAIS DE R SILIATION CONS CUTIFS UNE MODIFICATION DU CONTRAT Madame Q disposait d un abonnement ADSL A l oc casion d un contact t l phonique avec les services de Belgacom il lui a t propos de remplacer son abon RAPPORT pus ANNUEL 2008 ServiceDeM diationPourl esT l communications nement ADSL par un abonnement ADSL GO Madame Q a accept l offre ainsi formul e A aucun moment on ne lui indique qu un nouveau contrat d un an est tabli cet effet Courant du mois de mai 2008 Madame Q demande la r siliation de son abonnement ADSL Des frais de r siliation lui sont alors r clam s La position habituellement d fendue par Belgacom re pose sur l article 17 des conditions sp cifiques relatives Belgacom Internet Cet article pr voit que Le Client peut mettre fin au Contrat avant l ch an
120. sactivant la fonction qui permet de cacher son num ro Aper u de la plainte Madame V re oit depuis quelque temps des messages SMS d un num ro d appel qui lui est inconnu au Ghana et demande Mobistar de bloquer ce num ro Commentaires Mobistar indique qu il est techniquement impossible de bloquer les appels entrants au d part d un seul num ro Mobistar conseille d s lors la plaignante de changer son num ro de GSM et est dispos e le faire gratuitement 11 GESTION DES DONN ES Aper u de la plainte Mobistar a attribu un nouveau num ro Monsieur F sans son consentement Le plaignant tant m decin il ServiceDeM diationPourl ssT l communications lui est imp ratif de conserver son ancien num ro de mande l intervention du m diateur pour le r tablissement de sa ligne avec son ancien num ro Commentaires Suite un incident technique survenu lors de l enregistre ment de la demande d activation du service ADSL Voice un nouveau num ro a t attribu par erreur Monsieur F Etant donn que le num ro du plaignant existait d j chez Belgacom il n a pas t possible de l activer direc tement A titre de geste commercial Mobistar a accord Monsieur F quatre mois de frais d abonnement d ADSL Voice gratuits ainsi qu un cr dit de 160 TVAC pour compenser l augmentation du montant des factures suite l utilisation plus importante de son gsm Aper u de la plainte
121. se plaint de ne pouvoir travailler car Belga com a ouvert le trottoir devant sa bijouterie sans la pr venir La plaignante se demande pourquoi l op rateur n informe pas les personnes qui vont tre p nalis es par ses travaux Commentaires Belgacom pr sente ses excuses pour les d sagr ments occasionn s Le travail de r fection a t r alis le lendemain de louverture de la tranch e L entreprise sous traitante G s est en effet pr sent e pour repaver les lieux Les ouvriers ont constat que Madame S jetait des seaux d eau pour nettoyer son trottoir au m me endroit que le pavage de telle sorte que le sous traitant a d revenir mettre du sable Aper u de la plainte Monsieur D se plaint du fait que la plaque qui recouvre la chambre de visite de Belgacom situ e sur la route devant sa maison est mal fix e si bien qu chaque passage d une voiture cela fait beaucoup de bruit Commentaires Belgacom envoie le service technique sur place pour ten ter de rem dier la nuisance sonore 15 INFORMATIONS G N RALES Aper u de la plainte Monsieur J regrette de ne pas avoir t inform par Mo bistar du d passement de ses quotas de transfert ad mis mensuellement Le plaignant s tonne que la firme ne pr vienne pas sa client le tant donn qu il n est pas possible de suivre l volution des transferts depuis son website Commentaires Apr s v rification il appara t que Monsieur J a
122. st de 12 mois Rares sont les op rateurs de t l phonie fixe qui proposent des contrats d une dur e sup rieure 12 mois De mani re g n rale on peut donc dire que la dur e de principe est de 12 mois pour les contrats de t l phonie fixe Ainsi l article 3 des conditions g n rales du service de t l phonie de Belgacom pr voit que le contrat est conclu pour une dur e initiale d un an Conform ment l article 73 1 desdites conditions g n rales le client peut r silier le contrat avant l ch ance de la premi re ann e pour quelle que raison que ce soit moyennant le paiement d une indemnit de rupture qui valente aux redevances d abonnement mensuelles dues jusqu l ch ance de la premi re ann e Cette indem nit n est pas soumise la TVA Le cas de Madame Z s inscrit parfaitement dans le cadre des articles 3 et 73 pr cit s Madame Z s tonne de recevoir une facture de Belga com d un montant de 59 78 En r alit ce montant correspond aux frais de r siliation cons cutifs la r siliation de son abonnement pour la t l phonie fixe En r ponse sa demande d explications Belgacom lui op pose les articles 3 et 73 1 des conditions g n rales relatives au service de t l phonie A l issue de la premi re ann e le client peut mettre fin au contrat tout moment moyennant un pr avis d un mois ou d faut moyennant le paiement d une indem nit qui
123. ste Nous constatons en termes de pourcentage diverses fluctuations n anmoins assez peu importantes E R partitiondeSplaintesPATfirme 1 NOMBRE DE PLAINTES PAR FIRME Tableau 5 o lt o O KR Se Ze A 9 9 00 O LA Ei E 09 _ ae C2 E 6 o Lo 61 CR Ki 2 0 lo le K D a 9 Zu E o l 9p 0 Le EZ a lo ES ES lt lt 0 Zo oL o 6e K Ki ES 6 Jo A Kl S 5 Kei 2 g Ely amp eg A Si 2 lt ep amp Dee Se Ka D EA Leo amp eo Les Ki D Oo Leo amp WR 22 D ES P Se d A Ka E b5 D E So Ee D a FL Ki Zoe CH lt 6 E 19 lt 20 EI Ka o Be d Ka ZS S Le Si Sa Op 2 Ze ZS Zo SC e SA Ri Z GH Ze amp E Z SCH Xo e GC d ZS Ze SCH Ze E 66 Ko Sei Z x Eco Sei AC 2 a 2 Oy ci ECH o Si Le lt 9 RE Ka Zu SE Le ZS a Zo ve Zu E 77 Za Ze SC ES lt 7 1 bp Erd J EN amp SC Ee 9 Le S SC lt Ko AAA E 2007 E 2008 4000 E plaintes mono op rateur plaintes multi op rateurs 3000 2000 1000 RAPPORT pe a ANNUEL 2008 ServiceDeM diationPourLesT l communications Le top 5 de 2008 reprend les m mes op rateurs qu en 2007 mais le classement a chang Mobistar prend la deuxi me place et KPN Tele2 la cinqui me Bien qu en augmentation en nombre 7 743 au lieu de 7 374 en 2007 les plaintes de la client le de Belga com ne repr sentent plus que 30 61 du total d
124. stifi es Telenet a recours une m thode tr s peu favorable aux clients Plut t que d tablir imm diatement une note de cr dit pour acter la rectification Telenet attend la facture suivante pour porter en compte la rectification et demande au client de payer d abord la facture erron e Si le client ne le fait pas il se voit infliger des frais de retard pour non paiement d une facture Le service de m diation recommande Telenet de revoir fondamentalement son syst me de facturation 3 2 INFORMATION SUR LE PRIX ET LES CONDITIONS DE CERTAINS PRODUITS ET SERVICES 3 2 1 ADAPTATEURS R SEAU SUR COURANT PORTEUR Le service de m diation a galement re u une s rie de plaintes concernant la facturation inattendue d adapta teurs r seau sur courant porteur Powerline Ces adap tateurs permettent de relier des ordinateurs des mo dems par le r seau lectrique et d viter ainsi un c blage suppl mentaire Ceci est particuli rement pratique dans les cas o un forage s impose pour relier les deux appa reillages par exemple entre des tages diff rents C est souvent au moment de l installation qu on remarque qu il est pr f rable d installer des adaptateurs Powerline plut t que de forer appartient alors au technicien de communiquer le prix de ces accessoires Ce prix est de 25 par adaptateur De nombreux plaignants ont t tonn s de se voir facturer 50 pour deux adaptateurs Powerline alors qu ils
125. tement 4 E LEVEN E Leven tait un op rateur internet ADSL et ADSL2 qui a t d clar en faillite en mai 2008 Afin de garantir la continuit du service pour les clients une s rie de clients d E Leven ont t repris par l entreprise Destiny D autres ont t repris par Free Belgian Network une soci t cr e par un des deux fondateurs d E Leven Sur le plan financier tout est encore entre les mains d un curateur Malgr la faillite le service de m diation a encore re u des plaintes apr s mai 2008 concernant E Leven Le service de m diation suppose que Free Belgian Network utilise encore le nom E Leven RAPPORT pu ANNUEL ServiceDeM diationPour esT l communications tant donn qu E Leven a des dettes et que le curateur g re le portefeuille des deux nouvelles soci t s il est diffi cile d obtenir des remboursements ou des arrangements commerciaux et ceci selon E Leven afin de ne pas aug menter encore plus ses pertes financi res E Leven n a pas respect non plus l obligation relative la suspension de la proc dure de perception des mon tants contest s pendant les quatre premiers mois du trai tement de la plainte Certaines plaintes concernaient par exemple la facturation de frais d installation alors qu il n y avait jamais eu d installation Pour E Leven ces plaintes ne justifiaient pas la suspension de la perception durant la m diation 5 NUMERICABLE
126. teur en effet n a jamais admis explicitement avoir commis de fa on presque syst matique des infractions l article 185 de la loi du 13 juin 2005 relatives aux com munications lectroniques D travers l application de l article 135 de la loi du 13 juin 2005 relative aux communications lectroniques le l gis lateur visait mettre un terme certaines pratiques illici tes en mati re de recrutement de clients par les op ra teurs de t l coms S il semblait dans un premier temps que l objectif tait atteint on a d constater qu en 2008 KPN Tele2 et Telenet avaient enfreint cette disposition l gale de mani re structurelle Cette situation a donn lieu un nombre inqui tant de plaintes manant d utilisateurs qui avaient contre leur gr t repris par ces op rateurs pour ce qui concerne la gestion des communications t l phoniques le raccordement au t l phone et ou l acc s Internet Bien que KPN Tele2 notamment ait continu d fendre bec et ongles sa m thode d acquisition de clients l inter vention du service de m diation dans les plaintes en la mati re s est r v l e globalement fructueuse pour les uti lisateurs concern s S il est vrai que les deux op rateurs ont chang leur mani re de proc der ou plut t annonc ServiceDeM diationPourl ssT l communications leur intention de le faire le service de m diation ne pourra r ellement y croire que si cette voluti
127. uppl mentaire avec la mention Renouvellement du contrat pour une p riode de mois Avantage propos par Proximus par t l phone par courrier o dans le point de vente et confirm par courrier dans les 7 jours Se lon Proximus en payant la facture le client marque son accord avec le renouvellement du contrat Le service de m diation estime que cette m thode est illi cite Tout d abord Proximus ne respecte pas les disposi tions de l article 108 de la loi du 13 juin 2005 relative aux communications lectroniques Un contrat doit tre mis disposition mat riellement et doit contenir un certain nombre d informations dont la date de fin du contrat et les cons quences d une rupture anticip e Ensuite seuls ServiceDeM diationPourl ssT l communications les commer ants marquent leur accord avec la facture et les conditions g n rales par le paiement de la factu re article 25 du Code de Commerce Enfin Proximus abuse de la confiance dont fait g n ralement preuve le client par rapport l exactitude des factures en ins rant une modification discr te et en cachant les informations cruciales dans une note de bas de page entour e de nombreuses autres informations Les all gations des vendeurs de Proximus au sujet d autres op rateurs mobiles ayant galement recours la vente distance selon lesquelles ces derniers agiraient de mani re illicite faute de contrat crit sont regrettables Pro
128. ur re mettent les coordonn es du service de m diation pour les t l communications Or la mission l gale du service de m diation consiste intervenir comme m diateur dans les litiges entre des utilisateurs de t l coms et leurs op rateurs ce dont on peut d duire que les op rateurs ont d j au pr alable examin comme il se doit les plaintes re ues On comprendra d s lors que dans ces circonstances le service de m diation se trouve surchar g de plaintes qui en r alit n ont jamais t trait es par les op rateurs En cons quence le service de m diation est d avis que la cause du nombre croissant de plaintes r side en premier lieu dans l attitude adopt e par les ser vices client le des op rateurs lorsqu ils sont confront s une plainte en mati re de SMS Au contraire lorsque la plainte est introduite via le service de m diation les op rateurs lancent spontan ment une recherche Du reste la plupart des plaintes apr s ana lyse conduisent rapidement un d dommagement pour RAPPORT p m ANNUEL les int ress s Bon nombre de ces utilisateurs se deman dent d s lors en toute logique pourquoi leur op rateur n a pas pu r soudre le litige sans l intervention du service de m diation cet gard il convient n anmoins de formuler deux remarques La premi re est que Telenet qui offre des services de mobilophonie depuis 2007 sur le r seau de Mobistar constitue une excepti
129. ur un r glement transaction nel ou que le service de m diation formule une recom mandation pendant une dur e maximale de quatre mois Cete disposition est stipul e l article 48bis de la loi du MAUVAISE COLLABORATION DE CERTAINS OP RATEURS AVEC LE SERVICE DE MEDIATION 21 mars 1991 portant r forme de certaines entreprises publiques La loi du 15 mai 2007 relative la protection des consommateurs en ce qui concerne les services de radiotransmission et de radiodistribution stipule gale ment que les prestataires de ces services sont tenus de suspendre la perception sans sp cification d une dur e maximale et donc aussi longtemps que la plainte est en cours de traitement au service de m diation Cela signifie concr tement que pendant ce d lai l op rateur ne peut pas proc der la facturation de frais sup pl mentaires ni la d sactivation du service concern dans la contestation Le service de m diation constate que certains op rateurs ne respectent pas cette dispo sition l gale Bien que la dur e maximale soit de 4 mois le service de m diation demande r guli rement aux op rateurs de pr voir un d lai de suspension plus long suite une prise de position tardive de l op rateur ou en raison de la complexit d un dossier n cessitant une analyse plus approfondie par l op rateur ou le service de m diation 3 POINT DE VUE DE L OP RATEUR En m me temps que la notification de la plainte l o
130. uteuses telles que l activation de CPS et d Internet sans l accord ferme du consommateur Le chapitre 6 s int resse la probl matique des frais de r siliation r clam s en cas de rupture pr matur e de contrat Nous terminons par quelques pistes de r flexion Dans le chapitre 7 nous nous penchons sur les raisons de la nouvelle hausse sensible du nombre de plaintes relatives aux SMS Enfin dans le chapitre 8 nous abor dons le manque de collaboration de sept op rateurs le quel peut tre remarqu tous les stades du traitement des litiges Nous terminerons cette introduction en adressant nos plus vifs remerciements l ensemble des collaborateurs du service de m diation Sans leur comp tence et leur disponibilit il n aurait pas t possible dans ces cir constances difficiles d apporter une aide aussi efficace aux usagers ayant sollicit l assistance du service de m diation Signalons enfin que le rapport annuel est galement dis ponible dans son int gralit sur notre site www medlia teurtelecom be Bruxelles le 26 mai 2009 J gt Jean Marc Vekeman Luc Tuerlinckx M diateur Ombudsman RAPPORT ANNUEL 2008 ss ServiceDeM diationPourl esT l communications A Aper udesplaintes1993 2008 Tableau 1 EN 22000 20000 18000 16000 14000 12000 10000 8000 6000 F E TOTAL
131. utre part le service de m diation plaide pour une atti tude plus proactive de la part des op rateurs vis vis des fournisseurs de services SMS Il conviendrait cet gard de mettre l accent avant tout sur le contr le des services SMS avant qu ils soient commercialis s Le service de m diation demande aux op rateurs lorsqu une infraction RAPPORT pe ei ANNUEL la r glementation est constat e dans l organisation d un service SMS existant de veiller au d dommagement sys t matique de tous les clients grug s et une communica tion rapide et efficace vis vis de ces clients Le service de m diation doit galement constater que depuis 2008 les principaux op rateurs GSM se sont mis en r gle en ce qui concerne l obligation d offrir aux utili sateurs la possibilit de faire activer sans frais un blocage barring des messages payants aussi bien entrants que sortants N anmoins ces m mes op rateurs sont toujours en d faut en ce qui concerne l information des utilisateurs quant l existence de cette possibilit de blo cage Le service de m diation recommande d s lors une nouvelle fois aux op rateurs d accorder la priorit un projet centr sur la communication de cette option ServiceDeM diationPourl ssT l communications A Introduction La t che du service de m diation consiste intervenir dans des litiges entre consommateurs et op rateurs Pour faciliter cette m diati
132. valente Cela dit de mani re quasi syst matique certains op ra teurs proposent des contrats de t l phonie fixe de plus de 12 mois Euphony est le principal op rateur concern par cette pratique En 2008 pr s de 20 des plaintes mettant en cause cet op rateur concernaient la factura tion de frais de r siliation Dans la grande majorit des cas la dur e des contrats de t l phonie fixe propos s par Euphony est de 24 mois Certes l utilisateur final a la possibilit d opter pour un contrat d une dur e inf rieure 24 mois mais dans ce cas il ne peut pr tendre au b n fice des promotions qui s attachent g n ralement la souscription d un contrat de plus de 12 mois Pour que le choix de l utilisateur final soit r ellement libre et clair les promotions et avanta ges propos s l occasion de la souscription d un contrat d une dur e sup rieure 12 mois devraient moyennant adaptation proportionnelle galement s appliquer aux RAPPORT pe 1 ANNUEL contrats dont la dur e est gale 12 mois En effet le consommateur qui opte pour un contrat de 12 mois ne doit pas en ce qui concerne les promotions et avantages accord s par l op rateur tre injustement d savantag uniquement en raison de la dur e choisie Bref le contrat de 12 mois ne devrait pas tre moins at tractif commercialement parlant que celui dont la dur e exc de 12 mois En cas de r siliation avant l ch
133. x ans n a re u aucun exemplaire de l annuaire Commentaires Belgacom fait savoir qu il y a deux ans elle avait sp cialement demand aux distributeurs des annuaires de veiller fournir un annuaire Monsieur B Truvo envoie un exemplaire de l annuaire au plaignant RAPPORT june si ANNUEL 2008 17 CABINES T L PHONIQUES Aper u de la plainte Monsieur D se plaint du fait qu une cabine publique dont l appareil a t enlev il y a d j des mois n a toujours pas t abattue Il s indigne notamment du fait qu une sorte de d potoir se d veloppe spontan ment autour de cette ancienne cabine Commentaires Belgacom fait savoir que la cabine t l phonique sera enlev e ServiceDeM diationPourl ssT l communications A Aper udesplaintes ait eSentre 2002 2008 Tableau 12 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000 16000 18000 20000 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 Ce graphique nous montre l volution du nombre de plaintes trait es au sein du service de m diation durant ses 7 derni res ann es de fonctionnement Durant l ann e 2008 19 800 plaintes ont t analys es trait es et cl tur es par le service de m diation pour 16 372 en 2007 soit 8 500 en plus A noter que les dossiers cl tur s en 2008 ont plus que doubl par rapport 2008 M diation ont Appels malveillants Proc dur
134. ximus fournit ainsi aux clients d autres op rateurs mo biles des informations erron es quant leurs obligations contractuelles vis vis de l op rateur aupr s duquel ils r silieraient leur contrat au profit de Proximus ce qui en tra ne souvent des frais de rupture lev s Le service de m diation voudrait rappeler la recommandation formul e dans son rapport annuel pr c dent les op rateurs doi vent s abstenir de communiquer des informations concer nant les clauses contractuelles d autres op rateurs 2 2 FACTURATION DE COMMUNICATIONS LI ES UN TRANSFERT DE DONNEES Dans la cat gorie facturation un type de plainte particulier a t observ en 2008 De nombreux clients Proximus abonn s au service Mobile Internet un certain nombre d heures d acc s Internet par GSM ou ordina teur portable ont t confront s des factures lev es Il s est av r qu ils devaient payer plus cher les communi cations li es un transfert de donn es r alis es l tran ger alors qu ils s attendaient un autre prix L origine du probl me tait le plus souvent la mauvaise information communiqu e au client Proximus aurait communiqu trop peu d informations au sujet du forfait par exemple 15 heures par mois lequel ne s applique que pour les acc s Internet en Belgique et au sujet des prix en vi gueur l tranger prix par volume t l charg Proximus proposant galement des abonnement

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