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SOMMAIRE

1. rale les guichetiers sont encore trop orient s vers la vente de titres de transport et pas assez vers l information multimodale Un contrat de gestion trop restrictif qui impose chaque soci t TEC de donner une information Mobilit portant sur les d placements porte porte uniquement pour la zone qui les concerne Un manque d change avec la SNCB qui est pourtant la premi re alternative la voiture individuelle en Wallonie Ainsi les Maisons de la Mobilit de Li ge Guillemins et de Charleroi refusent cat goriquement de donner des informations SNCB la client le d Association des Clients des Transports Publics Pour des transports publics l coute du public ACTP Association des Clients des Transports Publics asbl Place des Guillemins 17B bte25 4000 LIEGE 04 233 67 57 actp skynet be www actp be
2. s en noir et blanc comme c est le cas Namur Aucune des quatre bornes interactives que nous avons test es n est quip e d une imprimante pourtant indispensable pour emporter le r sultat d une recherche ou dun calcul d itin raire Seules les bornes de Wavre et de Charleroi Sud sont accessibles au PMR pourquoi ce mod le n est il pas g n ralis l ensemble des Maisons de la Mobilit Comme pratiqu Namur il serait judicieux de ne pas limiter l acc s de ces bornes au seul site infotec mais de l tendre aux sites des autres transporteurs SNCB Stib De Lijn Lors de nos visites la borne de Li ge Guillemins tait en panne La pr sence d information sur les partenaires du TEC que sont Cambio TaxiStop les VAP les soci t s de taxis et les v los n est pas syst matique Quand elle est pr sente elle se limite quelques d pliants Les coordonn es des soci t s de taxis des environs la localisation des stations Cambio les plus proches o des points relais CycloTec sont autant d infos qui m riteraient d tre affich es en bonne place Enqu tes client myst re Les mauvais r sultats des enqu tes clients myst res men es entre le 1er juillet et le 3 septembre 2010 s expliquent par Un manque de formation du personnel qui ne conna t que de quelques informations succinctes sur les partenaires du TEC en tant que Manager de la Mobilit Cambio VAP TaxiStop D une mani re g n
3. a trois ans la d cision tait prise d installer un comptoir TEC dans la gare des Guillemins La date d ouverture de la gare a t pr cis e deux mois a l avance Au jour dit tous les commerces et services taient en place sauf la Maison de la Mobilit du TEC Li ge Verviers Aujourd hui pr s d un mois plus tara le TEC annonce pas de renseignements avant fin novembre Pourquoi le TEC ne peut il installer un op rateur pour renseigner les nombreux clients et touristes qui fr quentent chaque jour la gare La question a t pos e mais nous attendons toujours une r ponse L identit visuelle L annexe 14 au contrat de gestion 2006 2010 entre la SRWT les TEC r gionaux et le gouvernement wallon pr voit de lt d finir pour les Maisons de la Mobilit une identit visuelle commune int grant l largissement du champ des informations disponibles L identit visuelle de la Maison de la Mobilit de Li ge Guillemins est tr s faible et totalement diff rente de celle de Namur Wavre ou Charleroi Seule la mention TEC Li ge Verviers totalement incompr hensible pour un voyageur tranger permet l identification Par ailleurs aucun l ment n annonce la mise disposition d informations sur les voitures partag es le covoiturage ou encore les possibilit s de d placements v lo Maisons de la Mobilit ACTP 2010 uillemins ra 7 Ar saken E E di gt O LL WA LU ka
4. est que peu visible Hormis Namur o l inscription Info Bus est compr hensible par tous aucune des trois autres Maisons de la Mobilit que nous avons visit n est clairement identifiable par des visiteurs non francophones L am nagement int rieur Sur les quatre Maisons de la Mobilit analys e seule celle de Charleroi Sud poss de une petite salle d attente quip e dun banc Dans les trois autres le confort d attente est nul Namur et Li ge Guillemins ou insuffisant Wavre En cas de forte affluence ex rentr e scolaire une distribution de tickets d attente serait fortement appr ci e par la client le A l exception de Namur o les guichets sont enti rement ouverts les trois autres Maisons disposent de guichets enti rement vitr s qui rendent les contacts avec le personnel peu conviviaux Seule la Maison de la Mobilit de Li ge Guillemins poss de un guichet surbaiss accessible aux personnes en chaise roulante Id alement l exemple de Namur o un distributeur automatique de titres de transport et un t l phone sont disposition du public devrait tre g n ralis L information Sauf Namur les d pliants horaires ne sont pas disponibles en libre service ce qui contraint les voyageurs faire la file au guichet pour obtenir un 15 Maisons de la Mobilit ACTP 2010 fascicule Pour viter le gaspillage les horaires mis disposition du public peuvent tre imprim
5. et un distributeur de tickets d attente permettraient d am liorer cette situation L information Plusieurs informations sont disponibles en libre service dispensant ainsi les visiteurs de s adresser au guichet l ensemble des d pliants horaires des lignes du TEC Namur Luxembourg des infos mobilit op ration samedi mobile covoiturage VAP une borne interactive avec acc s au site infotec be mais aussi aux sites internet de la SNCB et de la Stib pour permettre le calcul d itin raires porte porte On regrettera l absence de mode d emploi et le fait que rien n invite la client le utiliser cette borne une mention du type calculer vous m me votre itin raire gt serait la bienvenue On notera galement qu il est impossible d imprimer le r sultat d une recherche Signalons enfin que cette borne est totalement inaccessible pour une personne en fauteuil roulant Les informations relevant du r le de Manager de la Mobilit gt du TEC Cambio CycloTEC taxiTEC ne sont disponibles qu en s adressant aux guichets Le principal b mol en terme d information est l absence de plan du r seau Renseignement pris il n existe aucun plan pour le TEC Namur Luxembourg l exception dun sch ma de la place de la Station Namur disponible uniquement sur infotec Pour l information dispens e aux guichets ou par t l phone voir enqu te client myst re Maisons de la Mobilit ACTP 201
6. les desservant pourquoi pas un plan de Louvain la Neuve galement une liste des soci t s de taxis des environs quelques adresses et num ros de t l phones utiles Provelo Gracq Cambio TaxiStop SNCB Gamah De Lijn Stib et TEC Une fois le sas franchi on arrive dans la salle principale o se trouvent les guichets deux guichets principaux et un troisi me accessible uniquement en cas de fortes affluences Ceux ci sont quip s de vitres de s paration qui dans l esprit de nombreux clients symbolisent un service pas toujours l coute et un espace de retranchement pour des agents d bord s La suppression des vitres rendrait la conversation plus facile et le climat plus agr able Trois si ges sont pr sents dans le local mais l absence de distributeur de tickets d attente contraint les voyageurs patienter debout lorsqu ils doivent s adresser aux guichets Le plan du r seau repris dans les valves date de 2005 Par ailleurs le plan du centre ville de Louvain la Neuve n est pas repris contrairement celui de Braine l Alleud Ottignies et Wavre La ville dispose pourtant depuis peu de nouvelles dessertes et d une gare des bus flambant neuve BB MAISONS DE LA MOBILITE Les guichets de la Maison de la Mobilit de Wavre sont enti rement vitr s ce qui ne facilite pas la communication avec le personnel Trois si ges sont disposition du public Le confort d attente est donc meilleur q
7. pas accessibles en libre service uniquement au guichet De plus les horaires de certaines lignes desservant Charleroi ne sont pas disponibles car elles d pendent d autres TEC exemple les lignes 451 Charleroi Philippeville Couvin et 138b Charleroi Florennes du TEC Namur Luxembourg Comme Wavre la borne interactive est accessible aux personnes mobilit r duite Elle ne permet toutefois que la consultation dinfotec et ne dispose pas d imprimante Autres b mols la connexion est lente et le clavier est us certaines touches ont de mauvais contacts Tous ces inconv nients sont f cheux puisque cette borne est le seul moyen mis disposition de la client le pour calculer un itin raire le personnel au guichet dispose uniquement de terminaux permettant de confectionner des titres de transport proximit de la borne deux pr sentoirs proposent des infos mobilit principalement ax es sur le v lo rien sur Cambio les taxis les VAP avec lesquels le TEC d veloppe pourtant des partenariats Une initiative g n raliser les prochains d part de bus sont affich s en temps r el sur deux crans Lun d eux est toutefois hors service Pour l information dispens e aux guichets ou par t l phone voir enqu te client myst re Bien qu accessible aux PMR la borne interactive de la Maison de la Mobilit de Charleroi Sud pr sente bien des inconv nients acc s limit infotec absence d imprimante l
8. sultat Le num ro de t l phone de la Maison de la Mobilit de Charleroi Sud n est pas disponible sur infotec Nous composons donc le num ro r serv aux informations sur les horaires les itin raires et les tarifs 071 23 41 15 Un serveur vocal donne le temps d attente restant Nous obtenons un interlocuteur au bout de deux minutes r pond notre demande Maisons de la Mobilit ACTP 2010 Question crite du 17 06 2010 de SAINT AMAND Olivier HENRY Philippe Ministre de l Environnement de l Am nagement du Territoire et de la Mobilit Je transmets Monsieur le Ministre et reprends mon compte les questions d un usager des TEC qui faute de trains le 27 mai dernier a d prendre le bus entre Charleroi et Couvin via la ligne 451 Souhaitant s informer sur les horaires de passage le personnel au guichet des bus de Charleroi lui a signal ne pas pouvoir lui r pondre car la ligne 451 fait partie des TEC de Namur Luxembourg et non des TEC Charleroi Etant donn que les deux TEC r gionaux ne sont pas tenus inform s r ciproquement en cas de changement d horaire dus des travaux ou des d viations le personnel a pr f r s abstenir plut t que de donner des informations qui pourraient s av rer erron es On peut ais ment comprendre que les TEC Namur Luxembourg ne doivent pas n cessairement avertir syst matiquement les TEC Chareroi pour toutes les modifications horaires sur leurs lignes N anmoins lor
9. timent est difficilement identifiable par les voyageurs trangers Une mention compr hensible par tous du Style Bus Info comme Namur serait la bienvenue La T Maison de P Mobilit de eo Sud L am nagement int rieur La Maison de la Mobilit de Charleroi Sud dispose d une petite salle d attente quip e dun banc Une fois de plus l absence de distributeur de tickets d attente oblige les visiteurs patienter debout en cas de files Comme Li ge Guillemins et Wavre les deux Maisons de la Mobilit ACTP 2010 guichets sont vitr s Un espace ouvert am liorerait consid rablement la convivialit Un coin du local o se trouvent deux pr sentoirs et une borne interactive est r serv l information Malgr un acc s de plain pied depuis la voirie les PMR ne peuvent acc der aux guichets en toute autonomie la porte d entr e manuelle est ferm e en permanence idem Li ge Guillemins et Wavre et l endroit est d pourvu dun comptoir surbaiss pouvant accueillir les chaisards idem Namur et Wavre La Maison de I Mobilit de Charleroi Sud est la ae des quatre que nous avons visit disposer d une petite salle d attente Comme Li ge Guillemins et Wavre les guichets vitr s ne facilite pas le contact Dommage pour un espace d di en partie l information BB MAISONS DE LA MOBILITE L information Les d pliants horaires et les plans du r seau ne sont
10. 0 Un pr sentoir est r serv aux informations g n rales sur la mobilit Dommage que l ensemble des d pliants Cambio CycloTEC taxiTEC n y soient pas disponibles afin d viter aux visiteurs un passage superflu aux guichets ug 4 Avec cette borne interactive permettant la consultation des sites internet du TEC de la SNCB et de la Stib le TEC joue pleinement son r le de Manager de la Mobilit Rien n invite cependant la client le l utiliser et nombreux sont les voyageurs qui s adressent inutilement aux guichets pour calculer un itin raire Une imprimante serait galement la bienvenue BB MAISONS DE LA MOBILITE 1 Enqu te client myst re Demande d information par t l phone comment s abonner CycloTEC R sultat Serveur vocal apr s deux sonneries Pour choisir la langue taper 1 2 ou 3 fran ais R sultat Temps d attente entre 15 et 20 minutes p riode de renouvellement des abonnements Le guichetier effectue une recherche infructueuse sur infotec La demande n est pas satisfaite n erlandais ou anglais Taper ensuite 1 pour 4 Demande d information au guichet sur les obtenir les infos POSER et 2 pour les possibilit s de covoiturage VAP TaxiStop ones Apre NE ape KAU R sultat Temps d attente de 15 minutes p riode interlocutrice annonce le Service Infos PRES de renouvellement dabonnement Le pr pos Voyageurs pas de mention de la Maison de la
11. Evaluation de 4 Maisons de la Mobilite SOMMAIRE Li ge Guillemins Charleroi Sud Tableau r capitulatif Conclusions 14 septembre 2010 f j h M F jrs D i r i Les ary P EE ES uL LE Le 7 mi Tes Le 2 mur LA 1 7 romi Fa E MA a p 1 Ti E SE LES i r es ar 4 TL Sr T E HAISOM NA A DE LA 2T CUT g D Fr T ti k k F LO B A N pa uz L IENA Le contrat de gestion 2006 2010 entre la R gion wallonne la SRWT et les cing TEC r gionaux conf re au TEC un nouveau r le de lt Manager de la Mobilit gt Le but est de faire voluer le TEC organisateur et prestataire dun service classique d autobus en un manager de la mobilit alternative la voiture individuelle et de lui attribuer une mission largie allant de la diffusion de l information sur la mobilit sans contrainte la pr sentation de toute une palette de produits mobilit compl mentaires Pour atteindre cet objectif ambitieux le contrat de gestion pr voyait entre autres mesures la transformation des anciennes Maisons du TEC en Maisons de la Mobilit capables de fournir des solutions globales aux probl mes de mobilit des citoyens ainsi que des solutions int grant amont et laval du parcours autobus et couvrant la fois diverses alternatives de services tels que l auto partage ou le covoiturage une information de qualit sur l ensemble de la cha n
12. a Maison de la Mobilit du TEC Brabant wallon tait inaugur e en lieu et place de l ancienne Maison du Tec de Wavre Philippe Matthis pr sident du conseil d administration du TEC Brabant wallon explique l poque L objectif final est de permettre au TEC Brabant wallon de devenir dans sa province la r f rence incontournable de toute demande d information ou d action concernant les d placements autres que ceux qui utilisent la voiture individuelle L identit visuelle Comme Namur et conform ment au contrat de gestion 2006 2010 l identit visuelle de la Maison de la Mobilit int gre l largissement du champ des informations disponibles par rapport l ancienne Maison du TEC On regrettera toutefois les seules mentions TEC et La Maison de la Mobilit qui ne sont pas compr hensibles pour les visiteurs trangers Le si ge social du TEC Brabant wallon situ place Henri Berger Wavre a subi un lifting complet et pr sente d sormais une identit visuelle qui traduit le r le de Manager de la Mobilit du TEC L am nagement int rieur On p n tre dans le b timent via un sas d entr e dans lequel se trouve des valves reprenant un plan du r seau TEC Brabant wallon ce plan datant de 2005 les dessertes r centes n y figurent pas Maisons de la Mobilit ACTP 2010 les plans des centres villes de Braine lAlleud Ottignies Nivelles et Wavre avec mention des lignes TEC
13. am ne azmuas aJqij ua podsuegen ap sany Inajngi sig anbiuouydajaj sugeng Tableau r capitulatif aJuaye p aj anod s2411 dd S59 0155999E Sans SLI9ANO SJaU9IN9 sJabueija sed ajqeynuapi sed siabuRIja Jed ajqenuapi SEC sJaDuea sed ajgeppuapi sed auuoq auuog auuog aSIBANELU a l8NUBLU apod aj nuew apot anbyewone ayog ajan UP apot pard urejd pard wejd paid urejd pard unejd Sala snol supuewp SJS sala snol ja SUOUELUID suna SaUS snol ja SUQUEULIR suya 0O0 L 00 8 1PSLUES 00 2 0gig 1P8LUES 00 L 00 6 IPSLLES aNnLaANG p salnaH Q0 81 00 2 IRSUpUSA ne RUN 00 8 1 00 1 MIPA NE pun 00 6 00 1PSIRUSA ne pun S 9NSIA ajjudap Hid SHIAISSS993 0E 91 0E 6 saya snokspuayaam 05 61 0665 IPEJpUusSA NE Ipun pns 1o1811eu9 sumuajjIng aban 14 Maisons de la Mobilit ACTP 2010 BB MAISONS DE LA MOBILITE Conclusions Identit visuelle Conform ment au contrat de gestion les Maisons de la Mobilit de Namur Wavre et Charleroi Sud ont adopt une identit visuelle qui int gre l largissement du champ des informations disponibles Seul Li ge Guillemins fait figure de mauvais l ve en la mati re Les efforts r alis s pour relooker les anciennes Maisons du TEC sont cependant insuffisants Namur Wavre et Charleroi Sud les anciennes mentions Maison du TEC TEC Brabant wallon et Info TEC sont encore pr sentent en fa ade Pour bon nombre de voyageurs le changement n
14. e de d placements la compl mentarit entre les diff rents modes et op rateurs de transports Pour mener bien cette mission diff rentes mesures ont t mises en uvre au sein des Maisons de la Mobilit d finition d une identit visuelle commune formation du personnel installation de bornes interactives L ACTP a men l enqu te aupr s de quatre Maisons de la Mobilit Li ge Guillemins Namur Wavre et Charleroi Sud pour voir si ces initiatives avaient port leurs fruits 2 BB MAISONS DE LA MOBILITE e ne sont pas moins de 20 000 clients du TEC qui embarquent et d barquent quotidiennement aux arr ts face la gare En outre 65 d entre eux effectuent une correspondance train bus Au vu de ce flux de client le important l ouverture d une Maison de la Mobilit Li ge Guillemins s imposait C est chose faite depuis le 1 r d cembre 2009 dans un local partag avec la Maison du Tourisme du Pays de Li ge Une ouverture tardive Pr vue depuis 2006 la Maison de la Mobilit de Li ge Guillemins a pourtant tard ouvrir ses portes En septembre 2009 alors que la nouvelle gare TGV venait d tre inaugur e et que la plupart des commerces taient d j install s dans le couloir sous voies l emplacement r serv au TEC Li ge Verviers tait toujours inoccup Cette situation a dur pr s de trois mois A l poque l ACTP publiait le communiqu de presse suivant y
15. enteur de connexion clavier abim 12 Maisons de la Mobilit ACTP 2010 infotec be 4 Les d pliants en libre service concernent presque exclusivement le v lo Aucune information n est disponible sur les autres partenaires du TEC Cambio soci t s de taxis I PROCHAINS DEPARTS 3 Bani mari jum Di ME 7 DURE 170 CHAMLEROT G AUX ANTS 11 TH MERCON E LL Ei WA MADRAN 13 15 44 PESA DAUEILLES CASE DU HIDI i PLACE 04 1 EU MAnGIMELIE RL Hi ELLE SLA JM E 10 CHATILINEAU FL DESTRTE 03 x SILLT H va 10 LENWTURYAL MOTHE Const SR MENT Les prochains d parts sont affich s en temps r el Pour chaque ligne sont mentionn s la destination le num ro de quai les deux prochains d parts et le retard ventuel Id alement ce type d information devrait tre disponible dans l ensemble des Maisons de la Mobilit BBD MAISONS DE LA MOBILITE Enqu te client myst re en nous donnant les coordonn es compl tes du point relais CycloTec situ chauss e de Courcelles Gosselies 1 Demande d information au guichet sur un itin raire porte porte Charleroi Binche 13 R sultat Le guichetier conseille de prendre le tram 88 jusque Anderlues puis une ligne du TEC Hainaut entre Anderlues et Binche N ayant pas les horaires du Tec Hainaut il ne peut toutefois nous renseigner d avantage et nous sugg re d utiliser la borne infotec disposition Le module de calcu
16. i ne se pr sente pas Cette personne ne sait pas o s adresser pour obtenir la carte demand e et ne conna t pas les r seaux sur lesquels elle permet de circuler Infotec conseille pourtant d appeler la Maison de la Mobilit de sa r gion pour des informations compl mentaires sur la carte accompagnateur gratuit Q Attention Infotec ne trouve pas de r sultat avec les donn es que vous avez ournies Modifiez ces donn es dans la partie gauche de cet cran puis lancez une nouvelle recherche Votre Arriv e La recherche d itin raires sur infotec comporte de nombreuses lacunes Plusieurs centres d int r t comme ici l abbaye d Orval sont absents de la base de donn es Difficile dans ces conditions de proposer une solution aux voyageurs Cette carte autorise son titulaire voyager avec un guide sous le couvert de son seul titre de transport Toute demande de la carte lt Accompagnateur gratuit peut tre introduite au guichet de toute gare SNCB Elle est valable sur tous les r seaux TEC SNCB De Lijn et sur les minibus pour handicap s de la STIB Pour plus d informations appelez la Maison de la Mobilit TEC de votre r gion Contrairement ce gu affirme infotec il est impossible d obtenir la moindre information sur la carte lt accompagnateur gratuit gt la Maison de la Mobilit de Namur 7 Maisons de la Mobilit ACTP 2010 8 BB MAISONS DE LA MOBILITE Wavre e 29 septembre 2008 l
17. identifiable Maisons de la Mobilit ACTP 2010 L am nagement int rieur A gauche de l entr e on trouve une cabine t l phonique pi ces un pr sentoir reprenant diff rents d pliants informations li es la Mobilit et feuillets horaires ainsi qu une borne interactive En face droite de l entr e la client le dispose dun distributeur automatique de titres de transport qui n accepte malheureusement pas la monnaie Les guichets ne sont pas vitr s ce qui autorise un contact direct avec le personnel Le confort d attente laisse par contre d sirer puisqu aucun si ge n est mis disposition des visiteurs qui sont contraints d attendre leur tour debout dans la file d attente pas de distributeur de tickets d attente YP A gauche de l entr e une cabine t l phonique une borne interactive et divers d pliants sont disposition du public DISTRIBUTEUR AUTOMATIQUER DE TITRES DE TRANSPORI Ale perdez Pra de ions sarna por Li TA WA nm 00 Wi Ce distributeur automatique de titres de transport permet la client le de gagner un temps pr cieux Son utilisation est facilit e par un mode d emploi clair et d taill mais il n accepte pas la monnaie ni les cartes de cr dit 6 BB MAISONS DE LA MOBILITE En cas de forte Le confort d attente laisse d sirer affluence aux guichets les voyageurs sont contraints de patienter de longues minutes debout dans la file Quelques si ges
18. l d itin raires d infotec confirme les informations dispens es par le guichetier et nous permet d obtenir l horaire de la ligne 136 entre Anderlues et Binche La demande est partiellement satisfaite Demande dun d pliant horaires au guichet la ligne 451 Charleroi Philippeville Couvin R sultat Le pr pos ne dispose d aucune information sur cette ligne qui dessert pourtant la gare de Charleroi Sud nous sugg re nouveau d utiliser la borne interactive Cette derni re n tant toutefois pas quip e d une imprimante il est impossible de repartir avec une version papier des horaires La demande n est pas satisfaite Demande d information au guichet o trouver un d pliant sur les voitures partag es Cambio R sultat Le syst me Cambio n tant pas encore op rationnel Charleroi le guichetier ne peut nous renseigner Le logo Cambio figure pourtant en bonne place sur la fa ade de la Maison de la Mobilit La demande n est pas satisfaite Demande d information au guichet sur un bus supprim R sultat Les guichetiers regrettent de ne pas tre inform s en direct ou de mani re rapide sur les perturbations lls avouent tre souvent d munis face aux voyageurs qui leur demandent des explications suite un bus supprim s ou un autre probl me Notre demande n est pas satisfaite Demande d information par t l phone o trouver un point relais CycloTEC proximit de la gare de Charleroi Sud R
19. la ligne 451 le 27 mai 2010 De plus l aubettier aurait omis de signaler que la lt Maison de la Mobilit est nantie d une borne interactive qui donne acc s au site wwwinfotec be et ainsi aux horaires des 5 TEC Le TEC Charleroi va prendre les mesures n cessaires pour que l aubette dispose en permanence des fascicules horaires de toutes lignes ayant leur terminus Charleroi Sud qu elles soient exploit es par le TEC Charleroi ou non Il va rappeler son personnel de la lt Maison de la Mobilit gt la n cessit de renseigner la client le la possibilit d utiliser la borne interactive en cas de besoin La Maison de la Mobilit de Charleroi Sud ne dispose d aucune information sur la ligne 451 du TEC Namur Luxembourg dont le terminus est pourtant situ Charleroi Ce manque de coordination a fait l objet d une question parlementaire BB MAISONS DE LA MOBILITE 319 S ALU Jua ajanbug 3118958 luedep adsoxs uou 59 S11N07 soul S AJEA XNE yayan ne EnS yayan ne JaudInb ne auouda a ap u 48 ljayaomb ne i i S AJEA XNE yan ne amaa s aJqi ua a a SOJUI suoudalal ap ulalauomb ne RECU S AJEA XNE auoydaja ap u 48 layomb ne OIQUIET sozul TEA E yayan ne euan ne auouda ai ap uja layaomb ne BI suedap suieuasoid ue193 yuawanbiun yayain ne s aneJsoy sjueidag auued ua aANDRISJUI ulog dINS SOU KE SQOJUI yuawanbiun yayan ne xne SUJILE 18 Jayamb ne yuawanbiun yayain ne yusawanbiun ay
20. n La Maison de la Mobilit de Li ge Guillemins manque cruellement d identit semble que les pr occupations esth tiques ch res l architecte de la nouvelle gare aient prim es sur la communication visuelle L am nagement int rieur L am nagement int rieur est r duit son minimum une plaque d arr t d corative et deux plantes en devanture un pr sentoir avec quelques d pliants et une borne quip e dun cran et dun clavier On regrettera l absence total de confort d attente pas de si ges pas de distributeurs de tickets d attente et les guichets enti rement vitr s qui ne facilitent pas la communication avec le personnel et manquent de convivialit Les PMR appr cieront par contre le guichet de gauche qui est surbaiss pour un acc s ais en fauteuil roulant Le confort d attente en cas de files aux guichets est nul absence de si ges Cette situation risque de poser probl me l approche de la rentr e en pleine p riode de renouvellement d abonnements S ils prot gent le personnel en cas d agression les guichets vitr s enti rement ferm ne permettent pas un accueil chaleureux des visiteurs 3 BB MAISONS DE LA MOBILITE Fete EE Ep droite des guichets la client le dispose d une borne de connexion et de quelques prospectus L information L information libre service est limit e un panneau renseigne les visiteurs sur les titres de transport TEC disponibles au
21. n par t l phone o se procurer la carte de transport gratuit pour les handicap s de la vue R sultat Serveur vocal apr s deux sonneries Contrairement la Maison de la Mobilit de Namur pas de choix possible de la langue accueil uniquement en fran ais Horaires et itin raires taper 1 tarifs taper 2 abonnements taper 3 r clamations taper 4 service administratif taper 5 Aucune de ces cinq propositions ne correspond la demande Flajout d un choix Infos Voyageurs serait judicieux Une fois tap 1 une personne d croche et annonce la Maison de la Mobilit du TEC Brabant Wallon Apr s une mise en attente d une minute cette personne revient avec l information compl te La demande est satisfaite Demande d information par t l phone o se trouvent les points relais CycloTec les plus proches R sultat A nouveau notre demande ne correspond aucun choix propos par le serveur vocal Apr s avoir tap 1 horaires et itin raires on entre en contact avec un agent qui annonce le TEC Babant wallon Cinq minutes sont n cessaires pour obtenir les coordonn es du point relais situ rue des Wallons Louvain la Neuve Le point relais du centre ADEPS Le Blocry dont les heures d ouverture sont plus tendues ne nous est pas renseign La demande n est que partiellement satisfaite D part 10 19 10 22 A 10 22 prendre le train Fit direction TAMINES A 11 03 arriv e Ga
22. nn A remet un d pliant lt Cambio gt Il na pas compris la Mobilit Elle pr sente bri vement l abonnement ne l Wi NG demande puisqu il donne une information CycloTEC mais n voque pas les deux cat gories concernant le carsharing et non le covoiturage d usagers Elle nous signale toutefois la promotion KN 5 Demande d information par t l phone sur la carte en cours du 12 au 30 juillet 2010 La demande est partiellement satisfaite Demande d information par t l phone l abonnement TEC donne t il droit des r ductions pour les voitures partag es Cambio R sultat Une fois pass le serveur vocal attente de 5 minutes tous les op rateurs tant occup s puis communication interrompue sans pr avis faudra trois tentatives pour avoir un interlocuteur A nouveau le r pondant annonce le Service Infos Voyageurs gt se contente de donner le num ro de t l phone de Cambio pour obtenir l information souhait e La demande n est pas satisfaite 3 Demande d information au guichet sur un itin raire porte porte Namur Abbaye d Orval accompagnateur gratuit qui permet une PMR de voyager avec un guide O l obtenir Sur quels r seaux est elle valable R sultat Apr s le serveur vocal attente de 2 minutes tous les op rateurs tant occup s Finalement on ne peut r pondre notre appel pour l instant 4 tentatives seront n cessaires pour obtenir une interlocutrice qu
23. o la plus proche rue du plan inclin celle ci se trouve en r alit rue Varin Lors d une demande d information par t l phone le personnel na pu nous renseigner sur l Euregio Ticket pourtant en vente la Maison de la Mobilit A la lecture de la liste des services propos s on constate par ailleurs que la Maison de la Mobilit est avant tout d di e la vente d abonnements et de titres de transport aucune mention sur le r le de Manager de la Mobilit Promo sp ciale payez votre velo YYCIOIEG 100 au NGU de 180 17 La promotion sur l abonnement CycloTEC ne nous a pas t signal e lors de notre demande d information au guichet 9 BB MAISONS DE LA MOBILITE Namur a Maison de la Mobilit de Namur occupe le b timent de l ancienne Maison du TEC place de la Station face la gare SNCB Si le r seau du TEC Namur Luxembourg est le plus tendu de Wallonie il ne compte toutefois qune seule Maison de la Mobilit Conform ment au contrat de gestion 2006 2010 toutes les Maisons du TEC notamment celle de Libramont auraient pourtant du tre transform es L identit visuelle L identit visuelle de la Maison de la Mobilit namuroise est bonne Elle int gre l largissement du champ des informations disponibles SNCB Cambio v los et la mention info bus pr sente l avantage d tre compr hensible par les voyageurs trangers Mobilit de Namur est facilement
24. oir enqu te client myst re Maisons de la Mobilit ACTP 2010 La borne de connexion qui doit permettre aux voyageurs de consulter le site infotec ou d autres sites de transporteurs SNCB Railtime Stib ne fonctionne pas La Maison de la Mobilit de Li ge Guillemins ne fournit aucune information sur les trains Etonnant de la part du TEC qui en tant que Manager de la Mobilit est cens offrir une information porte porte incluant tout les modes alternatifs la voiture 4 BB MAISONS DE LA MOBILITE Enqu te client myst re Demande d information au guichet comment s abonner CycloTEC R sultat L accueil a t correct mais la conversation a t interrompue par un appel t l phonique Les explications ont t claires et pr cises et un triptyque d information a t remis Seul b mol le pr pos na pas signal la promotion en cours 100 au lieu de 180 du 12 au 30 juillet 2010 Demande d information au guichet sur un itin raire porte a porte Li ge Mettet R sultat Le pr pos conseille le train entre Li ge et Namur et sugg re de consulter la Maison de la Mobilit de Namur pour la suite du voyage trajet Namur Mettet La demande n est donc pas satisfaite Demande d information au guichet sur un itin raire porte porte Li ge Lacs de l Eau d Heure R sultat Le guichetier informe que ce parcours n cessite de combiner train et bus communique les informa
25. on au guichet sur un itin raire porte porte Wavre Lacs de l Eau d Heure R sultat Le guichetier nous conseille de prendre le train jusque Charleroi et de nous adresser ensuite la Maison de la Mobilit de Charleroi Sud pour la suite du parcours La demande n est pas satisfaite Demande d information au guichet o trouver proximit une station Cambio ais e d acc s en transport en commun R sultat La personne qui nous accueille doit consulter un coll gue Apr s deux minutes d attente elle nous renseigne la station la plus proche Louvain la Neuve en existe toutefois une Ottignies plus facile d acc s pour les voyageurs empruntant le train La demande est partiellement satisfaite Demande d information au guichet sur un itin raire porte porte entre Ottignies et l a roport de Charleroi R sultat Sans consulter infotec le pr pos conseille de prendre le train jusque Bruxelles Midi De Bruxelles Midi il sugg re le train ou le bus ligne 365 jusque Charleroi Sud A l arriv e la gare de Charleroi il faut ensuite emprunter le bus A qui conduit au terminal de l a roport Temps total du trajet propos 2h05 en optant pour le train entre Bruxelles et Charleroi 3h15 en choisissant le bus Le guichetier semble ignorer l existence de la ligne SNCB Ottignies Charleroi ligne 140 en empruntant on peut r aliser le parcours en 1h30 La demande n est pas satisfaite 4 Demande d informatio
26. re de CHARLEROI SUD 41 min 41 min 11 30 pee A 11 30 prendre la ligne d Autobus A sas GOSSELIES Airport A 11 48 arriv e l arr t GOSSELIES A rogare 18 min Arriv e 11 49 18 min Suite une demande de calcul d itin raire entre Ottignies et l a roport de Charleroi l agent de la Maison de la Mobilit de Wavre nous a propos un trajet passant par Bruxelles S il avait consult infotec il se serait aper u qu il tait plus direct d emprunter la ligne 140 Ottignies Fleurus Charleroi Maisons de la Mobilit ACTP 2010 BB MAISONS DE LA MOBILITE Charleroi Sud d alement situ entre les quais TEC et la gare SNCB de Charleroi Sud le TEC Info est devenu depuis fin 2007 la Maison de la Mobilit Ce b timent enti rement relook se veut d sormais davantage orient vers l information Ouverte du lundi au vendredi de 05h30 19h30 et de 09h30 16h30 les samedis dimanches et jours f ri s ce qu on appelle parfois le Pavillon Info Sud dispose des heures d ouverture les plus tendues de toutes les Maisons de la Mobilit Un exemple suivre L identit visuelle Au del du nouveau look l habillage de l infrastructure vient renforcer la volont du TEC de renseigner la client le sur l ensemble des produits alternatifs la voiture individuelle voiture partag e tickets combin s trains bus L ancienne mention TEC Info est cependant toujours pr sente en devanture Le b
27. squ il s agit d une ligne qui d pend d un TEC r gional mais qui d marre d une ville desservie par un autre TEC r gional ne pourrait il pas y avoir concertation entre les deux TEC r gionaux d autant plus qu ils font partie de la m me soci t Une meilleure communication entre les TEC r gionaux ne peut qu tre utile aux usagers qui empruntent le service des TEC Monsieur le Ministre a t il eu connaissance de faits similaires S agit il d un cas isol ou cela S applique t il toutes les lignes qui passent par deux soci t s TEC diff rentes Dans tel cas comment renforcer les collaborations entre les diff rents TEC r gionaux pour viter que ce genre de situation ne se reproduise R ponse du 08 07 2010 Je remercie l honorable Membre pour sa question tr s concr te qui rappelle qu videmment c est le souci du client qui doit guider l action au quotidien Je peux assurer qu il n y a pas de cloisonnement entre le TEC Namur Luxembourg et le TEC Charleroi entre lesquels la collaboration est excellente Ainsi Le TEC Namur Luxembourg approvisionne r guli rement le TEC Charleroi en fascicules horaires des lignes qui desservent Charleroi Ce qui ne veut pas dire que comme dans toute organisation il ne puisse pas se produire de petites difficult s ainsi apr s enqu te il s av re qu effectivement la lt Maison de la Mobilit gt situ e sur l esplanade de la gare de Charleroi Sud tait bien d munie d horaires de
28. tions concernant le trajet en bus gare de Walcourt Lacs de l Eau d Heure mais renvoie au guichet SNCB pour le reste La demande n est donc pas satisfaite Demande d information par t l phone l abonnement TEC donne t il droit des r ductions pour les voitures partag es Cambio R sultat R ponse rapide apr s trois sonneries La personne qui d croche pr sente son service comme le service abonnements de Li ge Guillemins pas de mention du TEC ni de la Maison de la Mobilit Cette personne se contente de donner le num ro de t l phone de Cambio pour obtenir l information souhait e La demande n est pas satisfaite Demande d information par t l phone o vend on le billet Euregio Li ge R sultat R ponse rapide apr s deux sonneries nouveau le r pondant annonce le service abonnements de Li ge Guillemins ne peut satisfaire notre demande et nous conseille d appeler le 04 361 94 44 pour obtenir l information L Euregio Ticket est pourtant disponible la Maison de la Mobilit de Li ge Guillemins voir photo ci contre Maisons de la Mobilit ACTP 2010 6 Demande d information par t l phone o se situe la station de location Cambio la plus proche R sultat R ponse rapide apr s trois sonneries Le r pondant annonce clairement la Maison de la Mobilit des Guillemins ne r pond toutefois pas a notre demande puisqu il nous renseigne la Station Cambi
29. ue dans la plupart des Maisons de la Mobilit m me s il reste insuffisant en cas d affluence Maisons de la Mobilit ACTP 2010 L information proximit de l entr e une borne interactive est disposition des visiteurs Elle permet la consultation des sites des partenaires Mobilit du TEC ainsi que le calcul d itin raires porte porte via infotec be Cette borne pr sente l avantage d tre accessible aux personnes en fauteuil roulant Elle ne permet malheureusement pas l impression bien qu un emplacement semble pr vu pour accueillir une imprimante L information disponible en libre service se limite quelques d pliants dispos s sur les guichets Pour obtenir un plan du r seau ou un d pliant horaire il faut imp rativement s adresser au personnel Afin que la client le puisse obtenir des feuillets horaires sans faire la file l exemple de Namur o les fascicules sont disponibles librement en noir et blanc et non en couleur pour viter le gaspillage devrait tre suivi Pour l information dispens e aux guichets ou par t l phone voir enqu te client myst re Un exemple suivre la borne de la Maison de la Mobilit de Wavre est accessible aux PMR Malheureusement comme s est le cas Namur rien n invite la client le l utiliser et il n est pas possible d imprimer des horaires ou des itin raires 10 BB MAISONS DE LA MOBILITE Enqu te client myst re Demande d informati
30. x guichets quelques d pliants concernant le TEC Li ge Verviers tarifs objets perdus pr sentation de e mailing plan du r seau des prospectus sur les d placements en v lo sur les guichets sont affich s les tarifs et un plan de la gare TEC de Li ge Guillemins disponible en moins de s adresser aux guichets aucune information n est disponible concernant les horaires id alement les d pliants horaires devraient tre disponibles en libre service le covoiturage VAP TaxiStop les voitures partag es Cambio une liste des stations les plus proches serait fortement appr ci e et les diff rentes soci t s de taxis des environs La borne de connexion ne fonctionne pas il est donc impossible pour les voyageurs d utiliser internet pour calculer et imprimer un itin raire porte porte Sur l un des guichets une affiche lt Train Info gt barr annonce d embl e la client le que le personnel ne dispense aucune information relative la SNCB Le r le de Manager de la Mobilit d fini dans le dernier contrat de gestion n est donc pas rempli Cette nouvelle fonction impliquait en effet pour le TEC de pouvoir fournir via les Maisons de la Mobilit toute information utile sur l ensemble des modes de d placements alternatifs la voiture et de favoriser la compl mentarit de ceux ci avec le service de bus Pour l information dispens e aux guichets ou par t l phone v

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