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inte?rieur livret A - Finance Innovation

1. L innovation dans la distribution Oliv ier M RIC pilote du GT Innovation A y t EE Y f dans la Distribution AT de ZE t r A G Sommaire 20 Domaines d Innovation Prioritaires 21 Introduction nouvelles approches de la distribution d Assurance 22 L Assurance confront e aux m mes d fis que les autres secteurs de la distribution Gagner la bataille de la logistique et de la qualit de service en s appuyant sur les nouvelles technologies Recr er une nouvelle relation de confiance et de proximit avec les consom mateurs en innovant sur les modes de relation Enrichir l acte de vente d une valeur ajout e de conseil et d livrer l expertise au plus pr s du client Faire face des contraintes propres la distribution d assurance renforc es notamment transparence et objectivit du conseil 23 Une d marche de travail fond e sur l analyse des signaux faibles 9 sc narios dynamiques de transformation de la distribution d assurance 24 Les principaux axes d innovation communs tous les sc narios d volution Tous les sc narios s appuient sur quelques Domaines d innovation Prioritaires Am lioration logistique et qualit par la num risation des flux Les nouvelles technologies au service de la relation client Enrichir le service de conseil gr ce aux nouveaux outils mobiles simulations expertise collaborations num riques
2. m diaires d assurance et d acc l rer la couverture en protection sociale et financi re des TNS TPE et PME Le projet AssurDeal apporte des solutions innovantes dans l usage des technolo gies de l information et de la communication en r ponse aux probl matiques m tier des professionnels de la distribution d assurance Ces solutions permettent de densifier le maillage relationnel entre les clients les distributeurs et producteurs d assurances A travers le d veloppement de l assurance interm di e l impact attendu du projet est l am lioration de la protection sociale et financi re des collaborateurs de TPE et PME en particulier en mati re de pr voyance sant et pargne Tous les acteurs de l assurance y compris les assureurs en seraient b n ficiaires Le mot du porteur du projet Le projet AssurDeal con u pour r pondre aux probl matiques et besoins dans la distribution d assurance est destin aux interm diaires d assurance Cependant AssurDeal fait partie d un projet plus vaste NetAdvise Le couplage de l offre AssurDeal avec les autres offres segment es du projet global NetAdvise permettra de d muiltiplier les effets du maillage entre clients distributeurs et assureurs en France dans Un premier temps ensuite en Europe 188 Le Livre Blanc 2 de l innovation dans l assurance ITM Factory 2012 Plateforme de modernisation logicielle Pr sentation du projet IT Modernisation Factory vis produire une pl
3. Le mot du porteur du projet La mission du site LesFurets com est d aligner les int r ts des consommateurs avec les int r ts des assureurs 187 le Livre Blanc 2 de l innovation dans l assurance s Chiffres cl s e Budget 2011 14 1 M e Effectifs 2 associ s fondateurs sous traitance 3 4 personnes Dates cles e Avril 2011 gen se du projet e Oct 2011 d finition et validation du projet e Mars 2012 mise en uvre v1 e Sept 2012 cr ation NetAdvise e Nov 2012 lancement AssurDeal v1 AW Partenaires e Distribution d outils et services e Distribution i de produits d assurance e G n ration de trafic AssurDeal by NetAdvise Acc l rateur de croissance pour les interm diaires d assurance Pr sentation du projet L objectif du projet est de densifier le maillage relationnel entre les clients les distributeurs et les producteurs d assurances travers l change crois d infor mations de produits et de services AssurDeal met disposition des courtiers d assurances et des agents g n raux une palette d outils et de services innovants visant e am liorer la qualit de leur conseil et leur productivit au quotidien e accroitre leurs commissions et leur rentabilit e accompagner les interm diaires d assurance dans leur conformit r glementaire et juridique Enjeux du projet Les principaux enjeux du projet sont de d velopper la performance des inter
4. e favoriser l innovation et la concurrence L ensemble des syst mes mettant en relation ELEME E AE MOUTON le fabricant et le client Les m tiers financiers de l assurance marge de solvabilit gestion des encours ne sont pas analys s en revanche sont pris en consid ration la fabrication des offres et du mix marketing la fabrication d assurance Les acteurs du service en cas de sinistre o la gestion de l assurance TER T ne de l apr s vente participent la cr ation de valeur Distinguer les produits achet s produits de devis dommages des produits vendus produits de conseil les fili res de produits pargne retraite Toutes les branches d assurance int grent en parts variables les dimensions devis conseil services 168 le Livre Blanc 2 de l innovation dans l assurance L ensemble de ces variables communes permet de d crire chacun des sc narios identifi s et de v rifier sa pertinence et sa viabilit Les sc narios dynamiques permettent d imaginer des sc narios extr mes en partant des tendances actuelles du march les signaux faibles 231 Les sc narios dynamiques 9 axes d volution identifi s pour mener l analyse AXES DES SC NARIOS DYNAMIQUES REMARQUES Le sc nario lat ral vise la cr ation d un syst me par les consommateurs eux m mes ou les associations de consommateurs alors que le sc nario vertical vise la sp cialisation et l int grat
5. gration de l assurance dans des cha nes de valeur qui ne sont plus exclusivement d di es l assurance modifient en profondeur l approche de la distribution La distribution ne consiste donc plus pour les assureurs offrir des produits d as surance con us par eux et vendus par leurs r seaux La cha ne est impact e par un certain nombre d l ments qui remettent en cause la distribution traditionnelle de l assurance qui ne se limite plus aux concur rences entre agents salari s et courtiers ou assureurs banques m me si ces aspects restent tr s structurants Les nouveaux canaux de distribution doivent conduire une nouvelle appr ciation de la distribution traditionnelle Ce ne sont plus des canaux d di s des soci t s d assurance assureurs dits directs distribuant leurs produits par mailing ou t l phone mais de nouvelles formes de mises en relation Internet Smartphone en plus du mailing et du t l phone qui sont adoss es aux agents salari s et courtiers avec une gestion multicanale de la relation client Chaque assureur selon son propre ADN compose une relation client utilisant tous les modes possibles d clin s diff remment selon les motifs du contact sous cription gestion service apr s vente et garantissant aux clients la libert dans l utilisation de l offre des prestations assurantielles Les assureurs directs sont pour leur part sanctuaris s dans des activit s contingen
6. les int r ts des consommateurs et surtout des pargnants D o l id e de ren forcer les dispositions l gislatives visant mieux contr ler la distrobremdies Produits TAs emerge ta Neces sie de renio eres dispositions pudenieles et de doterles tats de reele Cao tes de reg kition De manieie 159 Le Livre Blanc 2 de l innovation dans l assurance 1 La directive europ enne sur les march s d instruments financiers appel e directive MIF est entr e en vigueur le 1 novembre 2007 Ce texte apporte des modifications importantes aux relations entre les interm diaires financiers et leurs clients dans le domaine des place ments financiers Une r vision de ce texte MIF 2 est en phase termi nale Elle renforce les dispositions de transparence de services rendus aux clients et de clarification des r mun rations en fonction de ceux Ci 2 La directive sur l interm diation en assurance 2002 92 CE a mis la charge des interm diaires diverses obligations tout d abord d informations pr contractuelles qui pour objet de clarifier leur degr d autonomie l gard de ou des assureurs ensuite de renforcer les exigences de comp tences et des garanties qu ils apportent leurs clients La proposition largit le champ d application de la DIAT de fa on inclure les ventes de contrats d as surance effectu es par les entre prises d assurance et de r assurance sans l i
7. tels que Skype Viadeo Linkedin Facebook Twitter etc font en effet de plus en plus partie du quotidien de chacun Ces outils se banalisent l ordinateur est de plus en plus mobile et reli son utilisateur prenant ainsi le pas sur la t l vision et l ordinateur fixe L exemple du d veloppement du BOD Bring your Own Device syst me qui permet au salari de n avoir qu un ordinateur mobile qu il utilise la fois pour les besoins de l en treprise et pour ses besoins propres est particuli rement significatif tant il tait difficile imaginer il y a encore peu de temps On observe donc que les clients s approprient de plus en plus ces outils transfert de fichiers recherche d infor mations mais aussi jeux changes d e mails etc Autant d opportunit s pour l assureur d tre au contact de ses prospects et clients Comment les assureurs en profitent ls Bien s r en ce qui concerne l e assur rance canal sans interm diaire l volution vient d une part du changement d at titude des utilisateurs face ces nouvelles possibilit s d autre part de l volution des offres des soci t s pour ce canal sous l effet de la cr ation de services et pro duits sp cifiques du d veloppement des e services et des comparateurs La trans formation devrait se poursuivre et s acc l rer dans les segments sous la pression des consommateurs Mais les cons quences sont aussi importantes en ce qui concerne les r seaux physiques
8. du distributeur le rapport qualit prix de l offre l extr me simplicit de mise en uvre 1 71 le Livre Blanc 2 de l innovation dans l assurance Le sc nario high cost Le mod le de l assurance high cost s apparente celui de l avion taxi par rapport au transport a rien grand public ou low cost le prix tr s lev de la prestation devient secondaire par rapport l exigence de service l essentiel est que l offre s adapte tr s exactement la demande de service avec bien s r la possibilit de changer d avis Ce qui compte dans ce sc nario c est la disponibilit de l interlocuteur l assurance de trouver un interlocuteur de confiance apte comprendre la demande l assurance de trouver la meilleure solution en conomisant le temps du client l assurance d tre servi au moment voulu Les garanties propos es peuvent donc tre classiques ou exceptionnelles ce qui compte c est le mode relationnel La distribution du service est Ultra personnalis e elle est assur e par un inter m dliaire qui peut tre joint tout moment et qui peut mettre en relation avec l expert ou la plateforme de service qualifi s Le service peut tre activ 24h 7 sur mobile tablette num rique o tout autre dispositif mobile Ces dispositifs disposent d une touche qui permet de connecter le client avec sa plateforme de service directement L assurance en inclusion Dans ce mod le de distribution il n y a pl
9. emprunt national La R amp D dans les TIC repr sente en France 0 34 du PIB versus 0 72 aux USA 1 3 en Cor e source rapport Technos cl s 2015 De profondes ruptures sont n cessaires dans les strat gies d innovation de cr a tion de valeur et de croissance tant au niveau des th matiques technologiques que sur l approche n cessairement plus sociale et it rative du processus de cr a tion Il n existe d ailleurs pas aujourd hui de structure d innovation r pondant de facon satisfaisante sur ces deux volets Plus largement on constate la lumi re de l observation de notre tissu industriel que le num rique n est pas une fili re en tant que telle de sorte que l on pour rait la soutenir via Une politique publique adapt e ci Le num rique met au premier bl e sp cifiquement au m me titre et avec les m mes plan tout ce qui va participer de la instruments que l a ronautique o la micro lectro cr ation du d sir chez l utilisateur nique En se diffusant dans tous les secteurs de l acti le design l exp rience utilisateur vit humaine le num rique am ne des formes lubiquit de lusage la flexibilit d innovation qui se jouent des fronti res traditionnelles entre march s et qui mettent au premier plan tout ce qui va participer de la cr ation du d sir chez l utilisateur le design l exp rience utilisateur dans sa globalit l ubiquit de l usage la flexibilit produit adaptable par l
10. individu o dans sa communaut sociale et professionnelle De la m me facon que le num rique transforme les paradigmes de la production des biens et services il transforme galement les paradigmes de l innovation Le 185 1Le Livre Blanc 2 de l innovation dans l assurance soutien la Recherche sur les technologies de base n cessaire ne suffit pas pro duire de la valeur et de l innovation sur les march s L innovation ne se restreint plus au couplage R amp D marketing optimisation des crit res de performance et de satisfaction elle engage un rapport global de l entreprise et de son cosys t me avec le client au sens global de ses int r ts apport d une r ponse cr ative et porteuse de sens La cr ation de valeur elle m me et les mod les conomiques sont l objet de grandes transformations dans lesquelles il apparait de plus en plus clairement que l intelligence collective l interaction sociale et l adaptation dynamique aux comportements des utilisateurs jouent un puissant r le de levier Dans ce contexte le secteur de l Assurance doit consid rer le num rique comme un moyen puissant de transformation lui permettant de le construire de nou veaux services titre d exemples les technologies suivantes contribuent la construction de ces nouveaux services big data avec la cr ation de postes de data scientist social marketing serious games processus collaboratifs r in dustrialisation des
11. industrielle en faisant r f rence limpor tance et la profondeur des bouleversements Un nouveau paradigme cono mique que les analystes abordent sous plusieurs angles Tous ces bouleversements complexes rassemblent certaines caract ristiques L intensit de la transformation le num rique se diffuse de fa on transversale dans tous les secteurs de l conomie les innovations passent de l Univers de la production industrielle vers le secteur tertiaire puis celui des organisations puis celui des changes et du commerce de la communication et des r seaux Les nouveaux produits sont en fait un assemblage une int gration d un certain nombre d ingr dients lectronique logiciels applications services aux clients plateformes La dynamique la technologie est ainsi le point de d part de fortes et rapides transformations conomiques et sociales On passe de l informatisation de la production et de la gestion l informatisation des changes gains de productivit investis dans la recherche de baisse des prix de plus grande proximit adaptativit client d acc l ration de la rotation des stocks Le rythme les innovations apport es par le num rique se diffusent un rythme sans pr c dent temps n cessaire la p n tration des services pour 25 des foyers aux US 26 ans pour la TV 16 ans pour le PC 13 ans pour le mobile 7 ans pour internet L innovation est un ph nom n
12. nouvelles cha nes de valeur o la distribution n est plus un l ment secondaire mais celui qui conditionne le pro Nous sommes loin d avoir duit qui le structure constituant une nouvelle chaine de exploit ou pris conscience du valeur fournisseurs de services informatiques Google potentiel li aux nouvelles fa ons sites de vente type Amazon et autres op rateurs de de communiquer et d changer r seaux notamment r seaux sociaux comme Facebook op rateurs t l phoniques s ils changent de r le compa rateurs de produits d assurance et autres prestations site de groupements d achat sites communautaires site d changes de services etc Nous sommes loin d avoir exploit o pris conscience des potentiels li s aux nou velles fa ons de communiquer et d changer Celles ci feront na tre de nouvelles fa ons d assurer La distribution contr lera alors la fa on de concevoir les produits Les assureurs pourraient voir leur r le cantonn celui d un simple fournisseur de produits assurantiels pour de nouveaux distributeurs qui eux apporteront une nouvelle valeur ajout e Les nouvelles activit s nouvelles mobilit s nouvelles nergies nouvelles communications vont induire de nouveaux besoins d assurance Les assureurs traditionnels n y r pondront pas n cessairement ou seront mal plac s pour le faire la distribution de produits non assurantiels sera l origine de 152 Le Livre Blanc 2 de l
13. outils mobiles design thinking 25 Le num rique technologie de rupture demande une nouvelle approche du management de la cr ativit de l innovation et du changement 26 Le num rique principal moteur de transformation de l assurance Olivier M RIC G rant de O Meric Conseil et Pr sident de HR amp FI a t le pilote et rapporteur g n ral du Groupe th matique Innovation dans la distribution 148 le Livre Blanc 2 de l innovation dans l assurance 20 Domaines d Innovation Prioritaires A NUM RISATION DE LA VENTE DIP 1 Relier les outils CRM internes aux bases de donn es externes pour identifier rapidement les meilleures opportunit s de vente G n ration d v nements commerciaux e leads individuels ou group s pour le r seau de distribution Marketing op rationnel num rique permettant de d tecter rapidement de nou velles offres d effectuer des modifications am liorations etc Prospection num rique conception d offres d assurances r pondant aux recherches de communaut s d internautes DIP 2 D velopper des outils d expertise et conseil pour les commerciaux disponibles aussi bien sur les postes de travail classiques qu en mobilit sur des tablettes num riques outils connect s aux chaines de gestion et production sans rupture de charge DIP 3 R inventer le concept de distribution multicanale en distinguant nettement La couche de distribution proprement dite
14. qui doit tre 100 multicanale agence internet client internet mobile plateforme t l phonique prescripteurs et partenaires s La couche de production et de gestion des contrats qui doit tre adress e indiff remment par tous les canaux existants o venir DIP 4 D velopper une large palette d outils d expertise de simulation mobiles utilisant toutes les possibilit s de l open data des syst mes experts avanc s de la r alit augment e Apporter une plus value r elle aux entretiens avec le client gr ce un vrai service de conseil adapt au cas particulier Simplifier le choix l analyse et l ensemble de la d marche client Instaurer Un dialogue avec le client et proposer des mises jour r guli res de l analyse de ses risques B RECONQU RIR CONFIANCE DU CONSOMMATEUR DIP 5 Prendre collectivement une initiative forte pour d velopper et diffuser tous les acteurs des outils simples et universels de s curit pour pr venir tous les nouveaux risques li s au d veloppement de l conomie num rique 149 Le Livre Blanc 2 de l innovation dans l assurance DIP 6 DIP 7 DIP 8 D velopper des outils dynamiques de gestion et d affichage des commissions de distribution valoriser dans ces co ts la part revenant au conseil C MANAGER LES QUIPES DANS UN MONDE NUM RIQUE D velopper de nouveaux outils de s curisation des postes de travail mobiles permettant aux commerciaux d a
15. vecteurs d cisifs des strat gies tables opportunit s L innovation et la distribution multi canal de croissance particuli rement via Internet sont d sormais des vecteurs decisis de leurs srategies de croissance 7 D Pa 7 di i 7 4 4 ls P ITN diteur de logiciels pour l assurance promeut cette vision depuis sa cr ation LISA P A Ce pari pr curseur du progiciel comme v ritable alternative au d veloppement ire interne des compagnies est devenu aujourd hui l un des sujets d tude statistiques RES et d valuation majeurs des cabinets d analystes amp D n LT g I y La comp tition mondiale et la distribution moderne imposent une interop rabilit encore plus troite entre tous les canaux agents et salari s courtiers ban cassurance MSI internet et mobile pour garantir la propagation rapide et simultan e de toutes les r gles tablies La multiplication des canaux de distribution ComMAm MmenthenrtecommelpanmaceeLommetcalemebeunpounanmEese satisfaire d architectures informatiques obsol tes et inadapt es aux exigences de r activit convoit es par les assureurs et les assur s Le recours accentu la technologie mobile va encore renforcer cette obligation ecraiaue En d pit des tentatives d optimisation de processus d j engag es il reste encore aux compagnies consacrer un travail cibl et des investissements d envergure a chaque canal pour en extraire l efficacit maxima
16. Ces premiers mod les pure player ont sane Goute renee d Velcppementries canaux WeB Tdans Tas ranees consommateurs n tant pas encore pr ts tout faire en ligne sans aucune aide niconseltdhmobmerateun Apr s de premiers gros checs de ces nouveaux modes de distribution durant les ann es 2000 de nouveaux mod les de distribution plus adapt s ont merg Les comparateurs ont par exemple investit ce march Aujourd hui en quelques clics Mideventires aise de Comparer les prix et les garanties de contrats dass nee EDAN CEUK C Des pure player efficients se sont galement d velopp s IIS distribuent par Internet leur produit mais s appuient aussi sur le t l phone des campagnes ma dinommelles de makeing rAr e t Ces obehieus maen es pproches modernes du web et celles PIUS traditionnelles du marketing direct Mais surtout il faut prendre en compte l mergence du cross canal Les distri buteurs traditionnels banquiers courtiers ou compagnies d assurance mettent disposition de leurs assur s la possibilit d utiliser plusieurs modes de contacts Nmiemmemietelebnone terne vVosenmodence ouencomaveb comeCnee Ainsi le client se d place en agence pour changer sur des probl matiques d assurance complexes utilise le t l phone pour avoir une information rapide l Internet pour des op rations plus courantes son smartphone o sa tablette pour d autres op ra Hons La connaissance de son r seau de dis
17. PE ite Ne dE pas e e VEN E esere Ai voyant o du gourou Le prospectiviste apporte les choix prospectifs qui aideront lere ponsable Economique a fare SONO POPE POU C CONSTUIre TCE choix le prospectiviste aura sa disposition 10 15 sc narios dynamiques issus elANMeMode Ces CENNO POU ere COMPAES SON AO SUMEMelSIE de variables communes couvrant peu pr s tous les registres du domaine l issue de son travail l quipe retiendra quatre huit sc narios dynamiques en tant prudent de nepa se PIVELA CMOKE PE IMPO bee bts dete taben ol ES OUVEM CEU gA Podra se Teisen La m thode des sc narios dynamiques est un travail d quipe Elle a donc comme caract ristique essentiel d ouvrir la prospective aux sc narios les plus improba Dies tee benne methode qur dende equipe Lien aa Cc Nage eo conclue rapidement que le futur ne peut surtout pas tre la suite sage du pr sent 166 Le Livre Blanc 2 de l innovation dans l assurance Les signaux faibles sont des faits paradoxaux qui inspirent r flexion Et plus fon damentalement encore c est la r flexion induite qui en est le vrai signal faible La r flexion induite c est souvent cette intuition fulgurante qui nous vient d un fait patadeheestie Ccelime inoensenar hrdontiechemmenmenta ete sou aN AGr terres ideelnetienDoncerecm ementesiouleible ess un peu le fait paradoxal mais essentiellement le signal faible est la r flexion in duite Mais Te secondine Ya pas sans 1e prener Dit dineremi
18. ait prendre les assureurs pour s curiser leurs propres transactions num riques sur internet ou en mobilit Une initiative qui pourrait tre tr s utile pour s curiser l ensemble des transactions num riques au b n fice de tous et permettre aux assureurs d illustrer de mani re spectaculaire leur r le indispensable dans la d tection et la pr vention des nouveaux risques propres l conomie num rique 242 Le management des quipes pour aider et accompagner le changement Le d veloppement des nouveaux outils num riques va aussi modifier les relations a l int rieur de l entreprise d assurance L enjeu pour l organisation sera d tre capable de miser sur la simplicit la rapidit d ex P Len eu pour les organisations sera cution la r activit face aux nouvelles demandes du d tre en mesure d allier simplicit public Les collaborateurs des r seaux d assurance 9 rapidit d ex cution et r activit face sont eux m mes des acteurs du monde num rique aux nouvelles demandes du public ns leur vie quotidienne Ils auront la m me et de leurs collaborateurs exigence de Es de simplicit et de rapidit que les nouveaux clients Ces nouvelles organisations sauront construire le cadre de travail adapt ces nouvelles technologies et comporte ments 1 78 1le Livre Blanc 2 de l innovation dans l assurance Offrir aux collaborateurs les degr s de libert n cessaires pour innover exp ri
19. analyse prospective part jourd hui le march d aujourd hui les produits d aujourd hui du constat que le futur ne ressemblera pas au pass L objectif de l analyse prospective est dans un premier temps d imaginer des sc narios dynamiques sc narios de rupture long terme par exemple la distribution d assurance en 2030 sc narios par na ture extr mes et donc improbables 167 le Livre Blanc 2 de l innovation dans l assurance Dans un deuxi me temps en partant des sc narios extr mes l id e sera de revenir en arri re backasting pour en d duire les volutions CT permettant de d identifier les domaines d innovation qui permettront d atteindre la cible ou pas 1 La m thode suppose de construire le syst me sur la base de Variables communes tous les sc narios qui seront les constantes Sc narios dynamiques soit des hypoth ses principales d volution de la distri bution analyse des signaux faibles permet d imaginer les sc narios dynamiques de rupture suivants jug s les plus pertinents 230 Les variables communes VARIABLES REMARQUES les clients Distinguer les associations de type consum riste les associations de clients et les associations au sens des contrats groupes cf les mutuelles d assurance Nouvelle directive europ enne pour plus de transparence la l gislation e chasser les conflits d int r ts distributeur fabricant augmenter objectivit du conseil
20. ances sociales obligations d assurances inclues dans les contrats classiques codes des assurances et clauses obligatoires ce mod le ne semble pas devoir se d velopper davantage Assurance ou services Dans ce sc nario les distributeurs d assurance choisissent de se diversifier au maximum et deviennent des points de services multiples li s ou non au domaine de l assurance L offre d assurance est la plus large possible le distributeur d assurance cherchant a r pondre tous les besoins d assurance de ses clients Il est capable de mobili ser toute l expertise et le conseil demand e par ses clients soit en face face soit en le mettant en relation avec l expert le plus Dans ce mod le l assurance n est plus qualifi dans l agence ou distance qu une partie d un service de protection plus large de lassur et de ses biens L offre de l agence prolonge la vente de solutions d assurance et de conseil par des prestations de services dans le domaine de la protection des personnes des biens et services de l aide domicile de l entretien et de la r paration des biens assur s etc Dans ce mod le l assurance n est plus qu une partie d un service de protection plus large de l assur et de ses biens assureur redevient un expert de proximit disponible implant dans Un quartier et motiv pour un apporter un service suivi et quotidien ses clients Le r le de l assureur est renforc comme e
21. ateforme de modernisation logicielle capable d outiller les projets de r novation applicative importants en volume tel qu on peut en trouver notamment dans les secteurs banque assurance et tertiaire en g n ral ITM Factory s appuiera sur un socle open source contribu au sein de la fondation Eclipse et sur des add ons commerciaux Le projet est port par le Groupe Soft Maint leader en Europe pour les solutions automatis es de modernisation des patrimoines applicatifs et s appuie en d monstration sur Un use case issu du Plan de Transformation du SI MMA 4 e Budget A 3 8 M e Financement 1 2 M e Cr ation emplois 6 ans 90 Dates cles e Lancement du projet fin 2012 e Commerc ialisation 2015 Partenaires e Soft Maint e Mia Software e MMA ObjetDirect e INRIA Enjeux du projet Le principal enjeu business est de permettre aux grandes entreprises d viter d avoir d localiser le red veloppement de leur c ur de SI en adoptant plut t une solution de transformation de l existant avec des partenaires locaux Et m me au del de pouvoir localiser en France ce type d op rations pour le compte de clients trangers L innovation r side dans la lev e de barri res technologiques dans le passage l chelle Ces barri res limitent actuellement les gains de productivit et de qualit du r sultat final Une fois lev es la modernisation outill e deviendra encore plus conc
22. au jourd hui le principal frein l adoption de ces technologies Risque financier risque op rationnel risque du particulier changements ces mots ont une r sonnance particuli re vis vis du secteur de l assurance Nouveau risque nouveau business ces nouveaux risques engendr s par le num rique cr ent de nouveaux march s en terme de produits risques li s la continuit d exploitation des entreprises la protection des actifs num riques a l image sur le web aux risques li s au commerce avec des pays nouveaux de march s et canaux de distribution vente par Internet poids des r seaux et groupes sociaux dans les d cisions de vente l image de ce que l on a vu lors des derni res lections tant aux US qu en France o de processus de gestion gestion des sinistres avec g olocalisation volutions secteur de la sant de la d pendance Cependant il est primordial de garder l esprit que les risques des autres sont aussi les notres les soci t s du secteur de l assurance ont leurs propres risques internes engendr s par cette r volution num rique protection des donn es du fond de commerce de la continuit d exploitation risques sociaux Ils doivent tre adress s en m me temps que les opportunit s L approche num rique doit sont d velopp es donc faire l objet d un programme coordonn selon les deux volets Pour les acteurs de l cosyst me Assurance qui s
23. avec plaisir par le client et ne sont pas les mo ments id aux pour cr er un contact per u positivement Pourtant les nouveaux outils num riques ouvrent d immenses possibilit s par exemple pour adresser des client les difficiles joindre dans le monde rural 181 1le Livre Blanc 2 de l innovation dans l assurance Il convient donc de regarder les cons quences et opportunit s de mani re diff rente selon le canal de distribution La technologie sera un support essentiel de distribution et gestion dans les r seaux de vente directe comme dans le cas de banques directes ou d agences de voyages ou dans les r seaux de support des r seaux physiques noter que pour ces derniers l utilisation conjointe de la relation personnelle et de la relation num rique noter que l utilisation conjointe de pourra se r v ler tre une arme redoutable la relation personnelle et de la relation num rique pourra arme redoutable se r v ler tre une De m me la mobilit donne aujourd hui la possi bilit aux personnes d acc der aux outils et infor mations aussi bien de l assureur que de ses comp titeurs de n importe quel endroit et sous des formes diverses cela vient s ajouter le d veloppement des r seaux sociaux qui amplifie consid rablement la puissance et la vitesse du bouche oreille comme nous cela a pu tre constat par exemple lors des lections tant l tranger qu en France Les outils
24. cherche le meilleur interlocuteur possible pour assurer son risque sp cifique Le syst me est donc ouvert et les tudes et appel d offre se font sur internet au travers des r seaux sociaux des sites communautaires associations de propri taires ou adeptes de tel ou tel loisir Chaque consommateur peut appartenir plusieurs groupes les contours et la taille de ces groupes changent rapidement l assureur reste en contact permanent avec le march et cherche coller au terrain et la toile pour identifier les nouveaux comportements nouvelles consommar tions nouveaux besoins Son ing nierie produit relation lui permet de r pondre rapidement des demandes tr s vari es et fluctuantes 1 70 le Livre Blanc 2 de l innovation dans l assurance Dans cette forme innovante de mutualisme comme dans l ancienne le consom mateur fait d abord confiance aux membres de son groupe il se tourne vers eux pour obtenir des avis des conseils des recommandations C est cette r assur rance au sein de la communaut qui devient La technologie permet maintenant l l ment principal de la confiance d activer toutes les formes de mutualit La nouveaut c est que la technologie permet maintenant d activer toutes les formes de mu tualit internet et les r seaux sociaux permettent aux nouvelles mutualit s de se reconnaitre et de se regrouper inversement les nouvelles technologies permettent aux assureurs d identif
25. cosyst me partenaires Etat Enfin cela demande une capacit technique gestion des contenus web Big Data qui sera d velopp e en interne et ou par le biais de partenariats avec les acteurs du march La transformation de l entreprise pour s adapter ces nouvelles conditions de march suppose d avoir un mode de management adapt au plus haut niveau comme dans l ensemble des niveaux interm diaires un plan de transformation clair introduisant les nouveaux modes de travail t l travail r seaux sociaux en g rant les opportunit s et risques au fur et mesure des diff rents stades d avancement ainsi qu un plan de sensibilisation de formation et de transfor mation des activit s afin que l ensemble de l entreprise b n ficie des opportuni t s et pousse l entreprise sur le chemin du num rique Quelles cons quences pour la distribution des produits et services d assurance La r volution num rique touche profond ment le monde de la distribution assurance cependant la transformation est moins rapide que dans d autres secteurs le pourcentage de produits et services souscrits directement sur internet restant faible Il faut dire que les occasions de cr er une relation lectronique avec le client sont moins nombreuses que pour d autres activit s o le client est demandeur de ser vices banque ou d informations Voyage Le sinistre ou le r glement de la prime ne sont pas des actes demand s
26. de distribution des assurances jusqu aux ann es 2000 les distributeurs dominent le syst me la performance des r seaux repose sur leur g ographie sites d implantation zones de chalan dise av nement des hypermarch s et grandes surfaces en p riph rie des villes et la qualit de leur management d marche entrepreneuriale des grands groupes animation commerciale marketing produit Pour la distribution d assurance cette p riode a vu merger puis prosp rer le mod le de bancassurance les acteurs bancaires ont conquis le leadership de la distribution d assurance vie car ils ont su int grer efficacement l offre d assurance vie dans leur conseil patrimonial global Depuis le d but des ann es 2000 les consommateurs prennent le pouvoir leur tour en s appuyant sur les outils internet pour trouver le bon produit ou la bonne offre avant m me d aller chez le distributeur voir le produit et de l acheter Cette volution co ncide avec le d clin des grandes surfaces de leur attractivit et de leur rentabilit Ce d clin est aussi marqu dans les r seaux de distribution de produits financiers Apr s une p riode de lente d gradation de la fr quentation des agences le ph nom ne semble s acc l rer brutalement depuis 2010 et touche maintenant aussi massivement les agences bancaires que les agences d assurance Ainsi apr s une longue p riode d apprentissage du public il semble d sormais que tout so
27. e permanent et continu L ampleur des ph nom nes de convergence l effacement des fronti res entre le physique et le num rique et le ph nom ne annonc de m ta convergence des sciences de la mati re nanotechnologies des sciences de la vie Dio technologies et des sciences de l information TIC sciences cognitives On parle a ce propos de convergence NBIC Nano Bio Informatique Cognitif 184 1e Livre Blanc 2 de l innovation dans l assurance L espace la r volution num rique changeant la donne en mati re de mondia lisation la fragmentation de la chaine de valeur induite par le num rique a conduit la possibilit de nouvelles formes de distribution internationale du travail sp cialisation par t ches Ce ph nom ne de globalisation peut lui m me subir un effet de balancier La r flexion sur la n o industrialisation prenant en compte l ensemble des co ts de production de transport et leur volution dans le temps revient sur les risques s parer l industrie manufacturi re de l industrie des services dans Un contexte o le consommateur recherche avant tout des produits personnalis s d sirables Il est souvent reproch l conomie fran aise une insuffisante capacit innover or le tournant de la r volution technologique sur les TIC dont les gains de pro ductivit tr s importants b n ficient l ensemble du tissu productif n est pas pris assez rapidement source texte priorit s de l
28. e produits d assurance en elle m me mais devenir des acteurs marginaux de rester suffisamment innovants pour r sister ces nou de leur propre m tier velles concurrences de conserver la ma trise de leur cha ne de valeur ajout e un r le dominant pour leurs r seaux de distribution et ne pas devenir des acteurs de pius en plus marginaux 10 o 20 ans o peut tre moins de leur propre m tier Les assureurs courent le risque de devenir terme des loueurs de marge de solvabilit ce qui plairait certains 22 L Assurance confront e aux m mes d fis que les autres secteurs de la distribution 220 Le rapport de forces s est invers au b n fice du consommateur Depuis le d but des ann es 2000 le rapport de force entre les trois acteurs prin cipaux des syst mes de distribution fabricant distributeur consommateur s est modifi au profit des consommateurs jusqu aux ann es 70 p riode de reconstruction et d quipement les fabricants tenaient le r le principal Le pouvoir appartenait aux producteurs les clients achetaient la production disponible Dans le domaine de l assurance cette p riode a vu cro tre l quipement des m 155 Le Livre Blanc 2 de l innovation dans l assurance nages en assurances indispensables la protection de leurs biens et quipements C est aussi la p riode de mont e en puissance des Mutuelles sans interm diaires premi re grande transformation du mod le
29. grant simple ment les diff rentes briques op rationnelles de service disponibles sur le march en France ou l tranger actuariat bases de contrats souscription en ligne cen tres d appels plateforme de traitement des sinistres et en conservant les r les essentiels du marketing de la relation client et de r partition des marges entre les diff rents acteurs L impact du num rique et les atouts du progiciel dans la distribution d assurance Face aux d s quilibres qui gr vent l conomie actuelle il est un lieu commun que de pr tendre que les entreprises et particuli rement les compagnies d assurance reilecnissent et repensent leurs priorit s en vertu des nouvelles conditions des march s et de leurs nouveaux besoins financiers Scenes obligations l galestebreales etienne Solabilte 7 Balen DAT contraignent videmment une preuve impos e il serait injuste de sy limiter 153 Le Livre Blanc 2 de l innovation dans l assurance tant les compagnies uvrent au quotidien pr parer la sortie de la crise la cr a tion de nouvelles offres et les r ponses aux nouveaux usages de leurs clients induits par le d veloppement du num rique Ne N Et pour ces compagnies proactives et agiles la conception et L innovation et la distribution la distribution de nouveaux produits ne sont pas per ues multi canal sont d sormais des comme des th rapies conjoncturelles mais comme de v ri
30. ier les communaut s leurs comportements et d imaginer les services les mieux adapt s Sc nario ultra low cost Dans ce sc nario le nouveau distributeur d assurance ne cherche plus maitriser lui m me toute la cha ne de valeur et de service au client Il devient un int grateur et s lectionne les briques de services le pl s efficaces et les moins co teuses pour d livrer son service d assurance Il se concentre donc sur le marketing de son offre et cherche adresser le public le plus large possible en proposant une offre de service simple sans fioritures au prix le plus faible possible Naturellement la promesse du meilleur rapport qua lit prix reste un puissant levier de d veloppement vis vis des assurances tradi tionnelles Un levier renforc par la mont e en puissance des sites de comparaisons sur internet pour lesquels le prix est Un des axes principaux de comparaison Dans ce sch ma le produit est largement disponible dans toutes sortes de r seaux de distribution L essentiel est d tre tr s visible port e de main dans des points de ventes tr s forte fr quentation l instar des offres similaires des op rateurs de t l phonie mobile noter que ces points de ventes peuvent tre aussi bien des grandes surfaces que des sites marchands Comme pour la grande distribution le succ s reposera sur la marque du produit sur laquelle se construira la confiance davantage que sur la marque
31. innovation dans l assurance nouvelles formes d assurance pour lesquelles elle sera la mieux plac e o la plus performante pour concevoir les produits et r pondre aux besoins Il est ainsi possible que les besoins d assurance d utilisation collective de biens automobile lou e entre particuliers ou autres biens lou s de performance nerg tique de multi mobilit s des nouvelles nergies et modes de propulsion voitures lectriques et risques li s aux batteries soient l origine de nouveaux distributeurs captant une part des marges bien plus lev e que les distributeurs traditionnels constructeurs automobile promoteurs immobiliers soci t s de construction d im meubles collectivit s loueurs soci t s de maintenance et surveillance etc Si les assureurs ne veulent pas tre marginalis s ils devront surmonter ce d fi Les nouvelles technologies r volutionnent les rapports sociaux et font na tre de nouveaux besoins Ces technologies permettent la satisfaction de nouveaux besoins en biens et en services contr le de la sant distance surveillance des personnes t l m decine surveillance des immeubles et biens La distribution voit sa nature modifi e par ces NTIC de fa on transverse mais aussi dans son contenu souscription gestion SAV Enfin les nouvelles technologies permettent d sormais de construire des offres d assurance adressant des communaut s de toutes tailles en int
32. ion de la production la distribution par les assureurs Lat ral ou Vertical soit 2 sc narios Le march de l assurance fran ais est globalement Ultra low cost vu comme un march low cost Il reste donc de la marge ou high cost pour des prestations minimales propos s des prix soit 2 sc narios tr s bas o au contraire pour des prestations tr s sophistiqu es prix lev Un monde sans assurance apparente Service ou produit pour le consommateur sans distribution d assurance avec assurance sp cifique toutes les prestations d assurances sont en inclusion propos es en inclusion dans les autres produits ou services voyages mobilit s emprunts L assurance doit tre rendue accessible tous et accompagner sp cialement les exclus du syst me les exclus peuvent l tre pour des raisons conomiques culturelles ou g n rationnelles Facilitateur Toute la distribution d assurance est r alis e en self service Tout internet par le consommateur directement sur internet comme aujourd hui les ordres de bourse ou les voyages 1 Les diff rentes branches de l assurance ainsi que la distribution Tout Etat l aux consommateurs sont prises en charge par l Etat Les r seaux de distribution d assurance restent focalis s sur la vente de produit d assurance o bien diversifient Assurance ou service leur activit en augmentant leur gamme de services assistance con
33. ion illimit es sur internet Ces sources leur permettent de faire leur pro pre analyse de d terminer eux m mes leur solution produit et finalement chal lenger puis mettre en cause la comp tence de leur interlocuteur de l agence La m fiance l gard du distributeur banque ou assurance encore est renforc e par leur responsabilit suppos e dans le d clenchement de la crise financi re ac tuelle Dans tous les domaines forte volution technologique les marques de distri buteurs ont tendance disparaitre le rythme de l innovation est devenu trop ra pide pour qu elles puissent suivre Face des technologies volutives les grandes marques de fabricants deviennent Un gage de qualit et de s curit pour le consommateur L arithm tique des marges devient un exercice tr s complexe dans les syst mes de distribution alliant internet et les nouveaux canaux num riques aux Canaux physiques traditionnels syst me multi canal il est de plus en plus difficile de jus tifier les co ts de circuits longs grossistes d taillants logistique La mont e en puissance du num rique dans tous les secteurs de la distribution va donc imposer de trouver un nouveau mod le pour justifier des co ts de dis tribution et de la r mun ration des interm diaires L volution de la r glementation europ enne en imposant la transparence sur les co ts de distribution des produits d assurance va exercer une pression encore plus imp
34. it en place pour que se d clenche une nouvelle transformation encore plus radicale des modes de distri La prise du pouvoir par le consommateur AIO s accompagne d une m fiance de plus en plus grande l gard du marketing et de la communication produit classique La cons quence de cette volution est qu il n y a plus de corr lation absolue entre la segmentation client le classique et la structure des gammes de produits propo s s les notions de haut de gamme bas de gamme s estompent le consommateur segmentant lui m me ses fournisseurs en fonction de ses propres crit res Par exemple il n y a plus de haut de gamme ou bas de gamme dans l lectronique 156 Le Livre Blanc 2 de l innovation dans l assurance grand public tel que les t l viseurs tous les consommateurs ach tent les meil leurs crans plats pour quiper leur salon et des crans bas prix pour quiper d autres pi ces De la m me mani re pour les produits alimentaires m me les consommateurs fort potentiel conomique ach tent des produits g n riques dans des r seaux hard discount en centre ville afin d viter une s ance de course dans un hyper march de p riph rie Le crit re de choix n est plus tant le prix que le confort et le gain de temps Pour les r seaux de distribution de produits financiers cette volution est encore renforc e par la possibilit offerte aux consommateurs d acc der des sources d informat
35. l assurance 23 Une d marche prospective fond e sur l analyse des signaux faibles Signaux faibles et sc narios dynamiques une m thode de prospective Iya plusieurs mani re de pratiquer la prospective m me si le but est semblable La m thode classique le forecasting le nom est retenu par rapport l autre me thode se rapproche de la pr vision Le principe est fond sur l observation des grandes tendances Orde tendances supposes abionmendies scenanos du r erte mMmeNGdeE eSt donc Tondee str ro emaon cN eer pasee presente et suppos e venir Les sc narios construits sont des formes de prolongation du present apre de cale AU present L autre m thode est le backcasting la m thode par les sc narios dynamiques Le principe est fond sur des sc narios extr mes ou sc narios dynamiques Ces sc narios dynamiques peuvent se fonder sur des tendances mais surtout sur des si gnaux faibles per us et dont la r flexion induite va bien au del des tendances Le principe m me des sc narios dynamiques et que chaque sc nario doit tre d VelCphe dans OMNE e TANI ITON Uppoo quetdemanMiebanice b tole sera 200 voire 300 le sc nario dynamique inverse le supposera 50 o 35 sachant qu il tourne aujourd hui autour de 100 Le backcasting consiste donc Hedacene present en TOncuUon aw TU ei noni omme dans la MEmMmaode classique de prospecive de regarder te TOU avec les yeux apresen voie du passe CmPbonLimpotmente PO
36. l et de justifier les marges de distribution par une r elle plus value de conseil et de service En l absence de ce service suppl mentaire on peut pr voir aujourd hui que la vente d assurance au moins pour les produits de base auto mrh sant c est dire l essentiel du march actuel suivra le m me mod le que la distribution de voyages o d ordre de bourse o les canaux num riques ont enti rement supplant pour le grand public la vente en face face 221 Des contraintes renforc es propres la distribution d assurance L interm diation en pargne et en assurances Perspectives l gislatives et r glementaires Depuis un quart de si cle la distribution des produits financiers et d assurance v cu une volution profonde autour de deux axes principaux l multiplication des formes de distribution et la complexification des produits Dans le m me temps les clients sont sortis d une forme de monolithisme comportemental pour individualiser leurs attitudes formaliser leurs attentes et leurs exigences Ils sont devenus plus individualistes et consum ristes renfor ant singuli rement une ego Satisfaction qui focalise le respect qui leur est d Ils sont d sormais au c ur des offres des sollicitations et ils le savent La crise financi re conduit partout dans le monde une prise de conscience s r les cons quences de pratiques souvent issues de tr s grands organismes finan ciers qui ont maltrait
37. le Il devient donc imp ratif de disposer d outils technologiques parfaitement adapt s a ces nouveaux business models et aux canaux de distribution consid r s Pour garantir l efficacit de cette strat gie il apparait indispensable de ladosser a une architecture technologique ultramoderne qui s interface en toute harmonie a l ensemble des architectures clients d j op rationnelles et pr serve tous leurs besoins d interop rabilit portails Internet CRM GED BI ditique comptabilit r assurance et autres interfaces l gales 154 1e Livre Blanc 2 de l innovation dans l assurance Arere dau nimerque Topjecii dera di mbUTOm d assuranc e dotee de seni plus vite un plus large portefeuille de clients et de prospects en acc l rant le d ploiement de nouveaux processus et de nouvelles offres prometteuses Alain DUBOIS Directeur Marketing ITN L assurance fait maintenant face une r volution num rique qui va transformer tout le mod le de distribution la vente les relations clients ainsi que les produits eux m mes La distribution est par ailleurs boulevers e par Rester suffisamment innovants les nouveaux besoins les nouvelles activit s les nouvelles conserver la ma trise de leur technologies les nouveaux acteurs assurantiels ou non cha ne de valeur maintenir un r le dominant pour leurs r seaux Or il ne s agit pas simplement pour les assureurs de la de distribution pour ne pas distribution d
38. les pour pouvoir aller la rencontre des clients con us pour optimiser le dialogue avec le client permettre de valoriser le r le d expert de proximit de l assureur tre branch s directement sur les diff rentes cha nes de production o de traitement des sinistres et permettre au client de poursuivre le dialogue avec le commercial distance Toutes les tapes commerciales seront concern es Serious games simulations open data pour la formation l apprentissage et la mise au point des argumentaires Acc s des bases de donn es comparateurs simu ulateurs pour pr senter les solutions d assurance Photos vid os r alit augment e pour les expertises sur place l tude de tarl fication et les d clarations de sinistres Les offres pourront tre mises directement depuis les outils d aide la vente sans passer par l tape saisie du contrat de la souscription adress es ou re mises au client par tout moyen de communication et le client pourra poursuivre le dialogue comme il le souhaite 241 Reconqu rir la confiance du consommateur en s appuyant sur un nouveau mod le relationnel o p seront en parts gales la confiance dans la marque la pertinence de l offre en prix et qualit l acc s la bonne expertise au bon moment la s curit confidentialit des changes avec l assureur la qualit et la simplicit d acc s au service Attention la confiance que l on porte l interlocu
39. ller la rencontre de leur clients d organiser leur travail librement tout en contr lant l utilisation des outils mobiles Concevoir de nouveaux postes de travail pour les commerciaux permettant d acc der des fonctionnalit s internet largies permettant notamment de suivre la satisfaction et de rebondir sur toute sollicitation ou intervention des clients et de proposer des am nagements sur mesure des services de l assureur Suivre de pr s l volution de la demande locale s adapter finement aux carac t ristiques de son march Disposer d un retour d exp rience en temps r el sur les mesures o les actions les plus efficaces en termes de conqu te vente fid lisation DIP 9 Former les quipes des r seaux aux nouveaux m tiers de pr vention des risques et au conseil personnalis autour de ces derniers 150 Le Livre Blanc 2 de l innovation dans l assurance 21 Introduction nouvelles approches de la distribution d assurance La distribution est devenue bien plus qu auparavant la fonction d cisive dans la cha ne de valeur ajout e de l assurance Si traditionnellement la distribution ma tris e par les assureurs captait la plus grande part des co ts et repr sentait pour les clients la valeur per ue la plus importante conseils assistance recommandations proximit disponibilit de nouvelles formes d assurance la venue de nouveaux acteurs les nouvelles fa ons de distribuer et l int
40. ment sM O0 Perc onnes tsent pal exemple Tes Echos T slon eur de mande un tierc des informations paradoxales retenues il y peu de chance qu il VA eU eres dans lord Shomdemanmderesetexonsimduies MINS a US de chance d en trouver des communes Donc peu importe le fait paradoxal c est la r flexion induite qui est le signal faible Le recueil des signaux faibles est un travail individuel fait sur le long terme avec r gularit Philippe CAHEN Consultant prospective CAHEN Prospective Apr s 17 ann es d velopper concepts produits et marques en agences de ades ign Philippe Cahen prospectiviste intervient r guli rement depuis 1995 aupr s denteprises etdentit s POUnNMaginer ters Ttun i deveioppe une methode de prospective originale souple et conomique fond e sur les signaux faibles et les sSc maos d memiaues Mest egalement redacieti dela kene mensuelle ades se gnaux Faibles qu il publie chaque mois depuis 2003 et qu il envoie plus de 8000 abonn s Par ailleurs il est l auteur de nombreuses tudes th matiques et de deux ouvrages Signaux faibles Mode d emploi 2010 ditions Eyrolles Bibode PeademiedelinelieenceEconomaeue20hAer deimanrennadenne certain 2012 ditions kawa Le principe de l analyse prospective part du constat que le futur ne ressemblera pas au pass le plus probable est que les principaux facteurs d volution se si tuent en dehors de la bo te que constitue l univers maitris au L
41. menter essayer cr er rep rer rapidement les meilleures initiatives les am liorer les diffuser et faire progresser toute l organisation et notamment la distribution en s appuyant sur ces r ussites Dans cette r volution technologique o les plus grandes organisations entrent en comp tition avec les plus petites par d finition plus agiles il devient crucial d int grer la rapidit d ex cution comme crit re essentiel de r ussite Faire agir vite r agir r pondre simplifier deviennent des aptitudes indispensables pour r pondre aux demandes de clients sur sollicit s et sur inform s Le num rique bouscule les organisations en les projetant dans une nouvelle di mension o l infinit des contacts entre les diff rents acteurs exclut pour rentre prise toute possibilit de maitriser voire m me d expliquer ces flux avec les outils de la gestion classiques Dans ce nouveau monde num rique les entreprises devront donc int grer des cycles d apprentissage ultra courts ou il faut d abord agir analyser les r sultats en temps r el modifier et recommencer Un mode de travail temps r el qui boule verse les approches traditionnelles du marketing et de la distribution Les cons quences sur l ensemble de la chaine de production et de distribution en seront immenses 25 Le num rique l origine d une nouvelle approche du management de la cr ativit de l innovation et du changement Par Michel DUCROIZET P
42. ntervention d un interm diaire d assurance couvre galement les activit s de gestion des sinistres men es par les entreprises d assurance et pour leur compte ainsi que la liquidation et l estimation des sinistres De m me elle renforce galement les exigences de comp tences et institue une formation continue 3 EIOPA regroupe les repr sen tants des autorit s de contr le des 30 tats membres de l Union europ enne et de l Espace Econo mique Europ en UE EEE x Sisa concomianetlexXsencesSetistisSeedalementau PIUS pres des clients in de mieux les prot ger Ainsi en Europe des r glementations sont apparues en pr lude a ne profonde refonte des textes etopeens En effet plusieurs pays ont d j adopt des l gislations pour promouvoir la rans pa wen e et redire reS CONN chine kes marne noriques memes Norv ge et le Danemark ont interdit aux interm diaires ind pendants de recevoir des commissions des compagnies d assurance Pour les courtiers op rant sur ces march s les honoraires sont donc la r gle D autres pays comme les Pays Bas et le Royaume Uni exigent la divulgation obligatoire des statuts et imposent la r mun ration exclusive aux honoraires pour les polices d assurances vie Ces vo Iutions convergentes gagnent du terrain Ee conse de PONION eUrOpecnNEe en AOU r denie s est gne sU Nes positions de la Commission propos de la r vision de la direc
43. op rations financi res La qualit du service doit tenir compte des autres consi d rations techniques qui influent sur l utilisation de l Internet que sont la per formance bande passante la latence la disponibilit D finir et mettre en uvre ces actions dans l environnement actuel est un chal lenge c est le prix de la r ussite et pour certains une question de survie l effort est important car pour reprendre une image connue les entreprises courrent sur le quai pour rattrapper le train du num rique et pour cela elles doivent courir un peu plus vite que le train Dans cette course les r seaux de distribution assurance peuvent b n ficier et se doivent de s inspirer des exp riences des autres secteurs afin decr er leur pro pres approches issues du bon mix de leurs savoir faire et de la confiance de leurs clients 183 Le Livre Blanc 2 de l innovation dans l assurance 26 Le num rique principal moteur de transformation de l Assurance Par Philippe ROY Deputy Executive Officer Cap Digital La transformation num rique est un processus de transformation conomique et sociale globale d une ampleur et d une port e sans quivalent depuis les diff rentes vagues de r volutions industrielles des XIXe et XXe si cles Elle concerne l conomie et la soci t toute enti re production de biens et services commu nication transports sant ducation culture On parle de nouvelle r volution
44. ortante sur le mod le conomique du syst me de distribution 157 Le Livre Blanc 2 de l innovation dans l assurance Ces volutions cr ent les conditions favorables l apparition de nouveaux distri buteurs hybrides maitrisant la fois les r seaux num riques et les m tiers de la logistique pour livrer le client directement en faisant l conomie de r seaux de proximit devenus de plus en plus co teux mesure Les grands acteurs de l conomie que leur fr quentation diminue num rique pourraient se r v ler tre de redoutables concurrents D s lors des concurrents tels que les grands acteurs de l conomie num rique Google Amazon Paypal Facebook etc peuvent s av rer tre de redoutables concurrents des r seaux traditionnels en s appuyant sur Leur vision mondiale des march s leur veille permanente la recherche des innovations les plus efficaces les plus rentables les plus s duisantes pour le public Leur capacit de n gociation mondiale avec les industriels et fabricants de produits Leur connaissance fine des besoins voire des pr f rences des consommateurs Face ces volutions les distributeurs fran ais sur tous les march s sont confron t s 3 d fis Maitriser les m tiers de la logistique pour relever le d fi des co ts de la distri bution l avenir mieux vaudra disposer de quelques plateformes de stockage distribution optimis es que de cha nes de maga
45. ospects ne sont pas convertis en clients de mieux sui vre l activit commerciale et d affiner la m thode de vente le conseiller se connecte simplement au SI 190 1e Livre Blanc 2 de l innovation dans l assurance Partenaires e Microsoft e ANoto Avantages pour le client recentrage sur la relation Limpliquer et le remettre au centre de la relation pas de changement d habitude face l outil le mettre en confiance autour de la capture de la signature Il va re partir avec son exemplaire original papier opposable aux donn es informatiques Avantages pour la donn e des donn es de qualit et des processus conformes Capturer tout les donn es contextualis es la source assurer une tra abilit compl te Identification du dossier du collaborateur et du temps indexation r pondre aux nouveaux environnement r glementaires protection du collabo rateur et de la compagnie lutter contre la fraude Le mot du porteur du projet La solution Sales Forms permet une approche multicanale le stylo num rique la tablette int grant Windows 8 L absence de conduite de changement permet une adoption imm diate plusieurs heures et un d ploiement r duit quelques Jours 191 1le Livre Blanc 2 de l innovation dans l assurance
46. ouhai le d veloppement commercial et tent la fois profiter de cette opportunit et s adapter la transformation de l entreprise la transformation du monde l approche num rique elle m me doit donc faire l objet d un programme coordonn selon les deux volets d une part le d veloppement du business gr ce au num rique d autre part la transformation de l entreprise afin de permettre ce d veloppement et r sister aux pressions engendr es par la r volution num rique en g rant les risques internes 180 Le Livre Blanc 2 de l innovation dans l assurance D velopper son chiffre d affaire gr ce au num rique suppose d avoir d une part une Recherche et D veloppement dot e dun programme sp cifique per mettant d appr hender les tendances mondiales d volution des pratiques li es au num rique de rechercher les axes d innovation de rechercher l application de ceux ci sur les march s de l entreprise Cette activit doit tre en lien avec les cen tres menant les m mes recherches au niveau local europ en et mondial p les de comp titivit universit cercles tels que le Cercle Entreprise et Culture Nu m rique Cela exige d autre part un dispositif marketing qui va mettre en oeu vre ces axes en terme de clients en fonction de leur profil num rique produits li s aux nouveaux risques cr s par le num rique march s cr s par les nou velles segmentations canaux de distribution
47. pporte une attention particuli re aux exclus du syst me et propose des offres de services accessibles aux publics averses aux nouvelles technologies aux personnes conomiquement fragiles o au contraire aux personnes loign es des centres conomiques Dans ce sc nario le parcours d adh sion l assurance est simplifi au maximum en utilisant les technologies les plus efficaces distance ou au domicile pour assister et former les consommateurs Le sc nario pr sente un double int r t en visant la simplicit ce mode distribution peut s duire les publics demandant de l assistance en cherchant une couverture en assurance la plus large possible il pr vient les risques li s au d faut d assurance Sc nario tout internet Le sc nario qui peut paraitre le plus vident la plupart des produits d assurance courants doivent pouvoir s acheter simplement sur internet Paradoxalement si les consommateurs comparent et se documentent sur internet une tr s faible part souscrit effectivement par internet Dans le mod le multi canal des r seaux traditionnels le canal internet est g n ralement con u comme un canal de cr a tion de trafic vers l agence o le contrat sera sign On estimait qu en 2011 seulement 2 des contrats taient souscrits distance Une proportion tr s faible par rapport aux chiffres de nos voisins europ ens sou vent 20 surtout si on le compare aux chiffres constat s aujourd hui s
48. processus robotique de services preuves lectroniques d mat rialisation syst mes experts de devis d valuation des sinistres 186 Le Livre Blanc 2 de l innovation dans l assurance e Effectif 30 salari s Dates cl s e 2005 Cr ation e 2008 Lab lisation e 2010 Entr e du Groupe BGL Ltd au capital Partenaires e AG2R La Mondiale e AON e April e Allsecure e Amaguiz e Direct Assurance e idMacif e Swiss Life j 27 Fiches projets identifi s et ou labellis s LesFurets com Comparateur de garanties et de prix d assurances Pr sentation du projet Notre mission est d offrir le comparateur de r f rence dans l assurance Nous permettons aux consommateurs de comparer les garanties les services et les prix Les assureurs mettent en avant leurs sp cificit s et valorisent leur savoir faire et leurs marques Les partenaires assureurs b n ficient du canal d apporteur d affaires le plus per formants Ils ne r mun rent LesFurets qu la conclusion de l affaire et exposent leur marques au milliers de prospects aux moments o ceux ci sont la recherche d une assurance LesFurets ne commercialise pas les donn es des internautes c est le seul com parateur d assurance adh rent la Charte des Comparateurs de la Fevad Enjeux du projet Diminuer les co ts de distribution d assurance de fa on significative tout en valorisant le produit et le savoir faire des assureurs
49. ques Adosser la r mun ration sur le partage du r sultat travers le multi quipement et la fid lisation des dieni vardegager des Volet peronmmane SechnedamMetclens qui pourront en retirer une bonification En mati re d pargne la baisse tendancielle dela remuneration des aciMiIes de ge tonde TOnNnds est instales ei pose de redoutables questions de profitabilit La dimension de conseil et d accompa gnement aes client era e ee pinem lie emimemions de ema EN effet c est un nouveau march qui est en train de se structurer autour de la valeur coute aPpPOtee par leE Consel a chaque cent C est largue Se lonmalsenues enje Ux pare qUe Te Peons s y aee EN de maniere adane UNE telle r volution ne se fera pas sans une r flexion profonde sur l alignement de l ensemble de la cha ne sur les m mes l ments de valorisation La troisi me va conduire une red finition des relations avec les interm diaires Pour les traditionnels trois cat gories mergent les ind pendants les non ind pendants et les li s pour ne pas dire les exclusifs Chaque cat gorie va devoir eie G R E Meme adape se CAE cenSiques 161 le Livre Blanc 2 de l innovation dans l assurance e FES Ind pendants a aves des icimes qure pectet Ieis teres dine cen dance tout en permettant un bon marketing des offres de l compagnie LS nomrindebendanis devVOnr ere soutenus bandes out adabies ent accompagnement leur permettant de r pondre aux nouvelles contrain
50. qui ne pourront se d velopper voire survivre qu en s adaptant aux nouvelles habitudes de leurs clients voire en les anticipant afin d viter de se faire cannibaliser 182 le Livre Blanc 2 de l innovation dans l assurance Ces outils sont aussi des moyens efficaces de rechercher des nouveaux clients l approche r seau permet Un acc s plus rapide plus cibl et plus adapt certains clients un client allergique au marke Le num rique ne remplace pas le ting direct pourra tre conquis par une approche marketing le march l offre et le prix douce ou billard trois bandes de type r restent les probl matiques essentielles seau L association de la proximit physique et de l utilisation de ces outils qui offrent la performance de l informatique sans avoir la contrainte de la structuration des informations texte image voix donnent un avantage important ceux qui les int grent dans leur approche Si opportunit est grande les risques existent d abord le num rique ne rem place pas le marketing quel march quelles offres quelle tarification sont des probl matiques impact es par le num rique mais demeurent la base de la r us site or on a d j vu dans le pass l outil prendre le pas sur son r el objet Enfin la s curit et les risques techniques repr sentent un aspect important s curit des informations qui vont circuler sur le web confidentialit s curit des
51. r sident Aflima La r volution num rique que nous vivons est une rupture que de nombreux experts situent au m me degr que celle constat e la Renaissance diffusion de l information changement g opolitique changement d chelle du monde engendrent une transformation de la soci t et de ce fait des entreprises et de leurs relations tant avec les clients qu avec leur personnel Le monde de la finance est particuli rement secou par cette transformation les quilibres financiers tant au c ur de cette rupture En effet qui dit transformar tion dit modification des besoins d investissements des acteurs concern s et des r gles du commerce 1 79 1e Livre Blanc 2 de l innovation dans l assurance Le num rique est largement l origine de cette transformation Les nouvelles technologies changent la nature du travail en commun et distance o on veut quand on veut le mode de partage des informations r seaux sociaux comparaison de produits et services groupes social games acc s aux informa tions produits et services acc s aux offres et la localisation des clients et des points de distribution g olocalisation disponibilit et prix magasins pour retirer offres locales Cette implication du num rique dans toutes les actions de la vie personnelle et professionnelle cr e d immenses opportunit s mais aussi des risques importants tant pour les particuliers et les entreprises la s curit est
52. s envers eux Ces acteurs sont certains de la qualit et de la plus value apport e par leurs conseils et leurs services et sont convaincus que ces commissions re ues sont le juste prix de leur travail La complexification des r seaux de distributions et la n cessit de r mun rer sa juste valeur chaque maillon de la chaine plateforme CGPI Courtier agence commercial etc n cessite des informations les plus d taill es La capacit pour une compagnie d assurance o une plate Avoir une plus grande transparence forme d offrir ce service avec valeur ajout e devient des conditions de r mun ration un service diff renciant vis vis de la concurrence de chacun des acteurs pour mieux percevoir la valeur ajout e e La restitution plus d taill e des calculs s accom pagne bien videmment d une multiplication des informations qui rend n cessaire l automatisation et l informatisation des services concern s tant au niveau des compagnies d assurance qu au niveau des distri buteurs La mise disposition de ces informations quelle que soit la raison qui conduit a ce choix en se g n ralisant induira n cessairement des changements 164 1le Livre Blanc 2 de l innovation dans l assurance La mise en lumi re des conditions de r mun ration de chacun des maillons du r seau de distribution imposera chacun d avoir une r elle valeur ajout e qualit de conseil pertinence et ou grande vari t de
53. s d innovation communs tous les sc narios dynamiques On d nombre 3 domaines d innovation prioritaires partag s par tous les sc narios de distribution d assurance 240 Num risation de la vente tous les sc narios d volution de la distribution seront impact s ou m me fond s sur la num risation des changes pour toutes les tapes de la distribution et sur l ensemble de la chaine de valeur conseil vente et service L identification et le contr le des donn es pertinentes et leur animation au service de la vente devient une comp tence incontournable pour la refondation des sys t mes de distribution Ainsi par exemple Tex ploitation des informations disponibles sur internet rend possible la d tection des besoins et le calcul de tarification sans avoir besoin de questionner le client ni m me de se baser sur des mod les de segmentation interne l assureur La base de donn es La base de donn es de l assureur n a plus gu re de valeur intrins que 1 6 le Livre Blanc 2 de l innovation dans l assurance de l assureur n a plus gu re de valeur intrins que C est largement sur le rappro chement avec les donn es externes que le patrimoine donn es clients de ren treprise peut tre valoris De la qualit des outils d aide la vente d pendra largement l efficacit du r seau de distribution et surtout du commercial en assurance quel que soit son Statut Ces outils devront tre mobi
54. s produits propos s pour justifier la perception ce type de commissions ou la facturation de ses honoraires en cas de perceptions indirectes de ces commissions par le client final FeRmetesSsie rde mete en placer des y temes de atenen ne nges capables de manipuler l ensemble de ces donn es conduira une augmentation des exigences des disputer envers les compagnies d assurance ternes de quite etde nness e des dOonmestesitieess En r sum l exigence de transparence au niveau le plus fin des co ts en rapport au montant factur est indispensable la compagnie d assurance pour disposer D une r ponse ses distributeurs pour le mod le classique D une maitrise de ses co ts permettant une r ponse adapt e ses clients NOU velle g n ration et toutes les nouvelles formes de distribution Ceci n cessite pour les compagnies d assurance la mise en uvre de technologies industrielles permettant une gestion fine personnalis e et contextuelle de ten semble des param tres li s une tarification Marie Claude MUGNIER PDG Scenario Informatique Conseil et Yohann NIDDAM Associ P ricl s Consulting ScenanoimonmatioqueconeltedieedubogicelCogradenees en RECESS Consulting cabinet de conseil en organisation accompagnent r guli rement les assureurs dans leurs projets de distribution des produits d assurance et cherchent ainsi anticiper les probl matiques de demain 165 Le Livre Blanc 2 de l innovation dans
55. seil expertise services divers r paration d pannage aide domicile 169 le Livre Blanc 2 de l innovation dans l assurance Sc nario Vertical C est aujourd hui le mod le de distribution majoritairement utilis par les assureurs courtiers grossistes ou bancassureurs l objectif est de maitriser toute la chaine de la production jusqu au service apr s vente au travers d un r seau physique le r seau d agences l agence ou le point de vente reste le point d ancrage du client m me si la relation commerciale et apr s vente fait une large place aux technologies du multi canal sites internet plateformes t l phoniques applications mobiles vid o conf rences Malgr le foisonnement de ces modes de relation et de service le r seau d agence semble de moins en moins bien adapt au service du grand public la fr quentation des agences est devenu tr s faible la baisse semblant m me S accelerer Les co ts du r seau rapport l acte de vente ou de service augmentent donc rapidement d autant plus que les nouveaux canaux de distribution o de service viennent s ajouter aux co ts du r seau Le d fi est donc immense et la transformation des r seaux de distribution semble urgente Sc nario Lat ral Ce sc nario de distribution permet de revenir aux sources de l assurance et de r inventer le principe de la mutuelle Une communaut se forme autour d un besoin d assurance commun et
56. sins Dans ces m tiers la course la taille parait plus que jamais lanc e D j les grandes plateformes de logistiques des acteurs d internet sont per ues comme de grands cr ateurs d emplois dans les zones o elles s implantent Maitriser les outils de connaissance des besoins du consommateur en s ap puyant sur les donn es externes Big Data bien plus riches et pertinentes que les donn es clients d tenues par l entreprise La aussi les grands acteurs du service tels que les banques et les assureurs r alisent que leurs immenses bases de donn es et les outils de CRM d velopp s grand frais perdent rapidement de la valeur mesure que le trafic num rique augmente et que la fr quentation des points de vente diminuent Les r seaux traditionnels s ils ne se connectent pas leur base de donn es au monde externe auront toujours un clic de retard sur les attentes de leurs clients 158 1Le Livre Blanc 2 de l innovation dans l assurance Enrichir l acte de vente d une valeur ajout e de conseil transformer le m tier de distributeur en apportant de l expertise au plus pr s du client L objectif ne sera plus de vendre un produit au client mais plut t un service optimis pour le cas personnel de chaque client Se contenter de marges classiques de distribution ne permettra bient t plus d tre comp titif vis vis des modes de distribution num riques Il devient essentiel d en richir le contact commercia
57. ssurance Mais qui ouvrent des espaces de valeurs ajout e Et pour ceux qui sauront s en sakk ae OP OMANI S DoOUMEedessineMe been deleummelnEmMaEnMmne dans tous les cas une vaste r organisation des syst mes de distribution Cest une onmidable opporinte d explicite Ie Troc eminent de courou de celle qui partir de comp tences sp cifiques est capable d laborer un diagnostic de le faire partager son client et de formaliser des solutions en toute objectivit la duree etdonchrecuremee dela prestation devenant uni des Constituante de cete demna ne Trois orientations se d gagent La premi re est de mettre en vidence la prestation de service li e l inter vention du conseiller D autant qu il faudra justifier de r mun rations r cur rentes dont le client n est pas absolument persuad qu elles se justifient et donc les appuyer sur des services qui seront aussi r currents audits analyses conseils Pour cela il devra fonder ses propositions sur des outils d analyses de comparaisons des produits du march et de formalisation de ses propositions FoblecuiSateomwe deveni raned CES de CE dote C erre mee en eVi dence dela prestatom dU vendeur est dautan PIES MALDEN IVe gd eleya justifier ses r mun rations La seconde est de repenser les syst mes de r mun ration en fonction des prestations et des m tiers Dans les domaines de risques nous savons combien l action du commercial influence les r sultats techni
58. t es Les agents ont leur propre site Internet les plateformes t l phoniques r pondent pour les agents salari s ou courtiers Les assureurs peuvent aussi avoir cr leur propre canal d di il s agit alors d assureurs sp cialis s avec des produits con us cet effet mais pour des cibles 151 1e Livre Blanc 2 de l innovation dans l assurance particuli res des niches filiales de v p cistes produits bancaires contrats pour animaux et non plus ou de moins en moins d assureurs sp cialis s pour un r seau un canal de distribution comme cela tait le cas pour le t l phone ou aujourd hui encore trop rarement Internet De plus en plus l assurance est un l ment qui entre dans la valeur ajout e des chaines de services o prestations non assurantielles soci t s de distribution d nergie d eau grande distribution tablissements financiers et de cr dit op rateurs t l phoniques Elle devient un outil de diff renciation en termes com merciaux et de fid lisation des clients garantie longue dur e assurances moyens de paiement assurances des pr ts assurances des mobiles etc L assurance est dans ce cas un sous produit d acteurs non assurantiels L mergence de nouvelles facons de distribuer Les nouveaux canaux de distribution qui mergent ne sont plus des canaux s int grant aux r seaux traditionnels d agents salari s mais des modalit s de distribution cr ant de
59. t conformit r glementaire et de gestion du cycle de vie de formulaires workflow indexation Sales Forms repose sur la technologie du Papier 2 0 le mode de recueil de aor n es le plus facile pour les utilisateurs stylo amp papier alli tous les avantages de la gestion lectronique de donn es Sales Forms r pond aux probl matiques de l entr e en relation Connecter efficacement le commercial son prospect Connecter simplement les donn es commerciales au SI Comment rendre le conseiller plus efficace gt Retrouver une relation naturelle simple et spontan e entre le conseiller et son client Comment humaniser la relation avec son prospect client gt Mod liser les conditions d un entretien r ussi pour les g n raliser Comment augmenter le nombre de prospects en base gt Int grer l int gra lit des contacts en base 100 des prospects sont en base imm diatement Enjeux du projet La solution Sales Forms pr sente des avantages pour tous les acteurs de la relation commerciale Avantages pour les commerciaux recentrage sur la vente et r humanisation face au prospect Le nombre de visites augmente moins de ressaisie moins de compte rendu Avantages pour le management commercial recentrage sur la performance Permet de poss der 100 des prospects en base CRM pas uniquement les clients de mesurer l cart entre la qualit attendue et la r alit du terrain de comprendre pourquoi les pr
60. tes tout en exploitant leurs potentialit s r activit opportunisme mobilit et comp tence Les ies devront d finir avec les compagnies une forme plus aboutie d int gration CONOMIQUE qu permete la mie en oue des leviers de penrormance qui leur font d faut POU tOUS les Tessedik a matne des technologies deimonmiarometoitime importance telle qu elle constitue d j et constituera de plus en plus un des axes de diff renciation la fois pour intensifier les relations avec les clients et les pros pects mais aussi et surtout pour acc der aux moyens que n cessiteront les besoins du conseil des co ts accessibles Henri DEBRUYNE CEO MEDI 162 le Livre Blanc 2 de l innovation dans l assurance Les r seaux de distribution doivent se doter des outils indispensables pour r pondre au devoir de transparence dans la perception de commissions demand par les nouvelles r glementations Ces derni res ann es le march de l assurance a connu une volution lente mais continue de la distribution par le canal Internet la fin des ann es 90 sont n s les premiers projets de distribution de contrats d assurance avec des mod les de pure player tout internet Ces premiers mod les excluaient la pr sence d une plateforme t l phonique L objectif des compagnies o des courtiers se lan ant dans cette aventure tait de r duire au maximum les frais g n raux et de parvenir a Un niveau d automatisation maximum
61. teur que l on a en face de soi comment la cr er L entretenir La rendre irrempla able Face aux offres d assu rance en libre service disponibles sur internet o dans les r seaux de distribution alternatifs le point crucial sera pour l assureur de redevenir Un acteur de confiance vis a vis du client 177 Le Livre Blanc 2 de l innovation dans l assurance Dans le sc nario tout internet le nombre d acteurs d offres pour chaque seg ment pourra tre immense En effet concevoir et vendre un produit d assurance sera la port e d un tr s grand nombre d acteurs qui Face ce foisonnement d acteurs pourront s appuyer sur leur connaissance fine d un la confiance devra se construire segment de march des syst mes de souscription autour de la marque et la qualit low cost pilot s par des comparateurs des tables d ac de sa communication tuariat peu ou prou mutualis es des prestataires sp cialis s pour la gestion des contrats et des sinistres Face ce foisonnement d acteurs anonymes o inconnus la confiance devra alors se construire autour de la marque et la qualit de sa communication Le challenge est videmment consid rable pour les institutions financi res La perte de confiance du public dans ses banques et les compagnies d assurances ouvre le champ pour de nouveaux acteurs La mise au point d outils tr s simples de signature num rique et ou d identit nu m rique est une initiative que devr
62. tive MIFN en soutenant le mod le britannique qui pr ne la notion de conseil ind pendant et son corollaire l interdiction de percevoir des r trocessions de commissions Position qui vient d tre adoptee 1626 ociobre 2017 par le parlement europen en s ance pleniere Deux axes se manifestent de mani re la fois compl mentaire et convergente D une part la r glementation que ce soit la refonte de la MIF ou celle de la DIA I er datte palt les tregulateu ar SOUS aide ee PA iSImalsenaume doctrine sur les pratiques commerciales qui va bien au del du seul contr le de l application des dispositions l gales et r glementaires Les impacts de ces volutions seront importants et vont conduire des modifica tions en profondeur de l exercice des m tiers de la distribution de l organisation des syst mes relationnels entre les interm diaires et les clients d une part et entre les interm diaires et les organismes d assurance d autre part L autonomisation de la fonction d interm diation est inscrite dans cette volu tion C est dire une diff renciation franche de son r le et de ses fonctions de celes des PiodbIts service OU prestation gu ele Pomet Avec en perspective une r elle visibilit mais aussi de nouvelles contraintes qui s appellent l obligation de conseil la transparence et la formalisation des offres Bref une clarification et des responsabilit s accrues 160 Le Livre Blanc 2 de l innovation dans l a
63. tribution est un enjeu majeur pour toute compagnie d assurance ah Ron De la complexit de la distribution a la juste r mun ration Oel gue sote modele de disnbitenmEeenutecommassaneede sonr s cau de distribution est un enjeu majeur pour toute compagnie d assurance et la correcte 163 Le Livre Blanc 2 de l innovation dans l assurance r tribution de son r seau au travers de reversement de commissions Un point COMPI XE el sensible SUr cet aspect des retro CoOmMissons Societe scenaro Miormatig e Conseilest en C Ona aVec e iere acteurs a Ma e E O e a aes contacts est que les compagnies d assurances sont de plus en plus sollicit es par leur distributeurs o en interne pour disposer de donn es permettant de calculer et de restituer les d tails des commissions au niveau le PIUS fin savoir le contrat Ce nouveau besoin est d diff rents facteurs e li directive MIE MEME SNES conditions des Mie ern place restent a pr ciser fait ressortir le devoir de transparence qui incombe au CPGl courtier vis vis de assure ee tie ce NVI de detail PUS iN Permet Mesure donteni Len semble des commissions que le r seau de distribution a per u gr ce lui et de venner ga ce Courae est en conreat aveces pelomanees deson produit et ou la qualit de service apport e par le distributeur Ind pendamment de l aspect r glementaire certains acteurs font le pari de la ras PNEC E poUrecontecanenma memes Vos lar tane desinVestisseur
64. u succ s d un r seau revanche l utilisation des m mes outils peut tre beau de distribution par internet coup plus difficile pour le grand public Comment iden tifier les sources les plus fiables Comment s assurer que toutes les offres de services propos es sur internet r pondent aux exigences du devoir de conseil Sc nario Tout Etat Dans ce sc nario toutes les assurances sont devenues obligatoires tous les risques sont couverts par l Etat les co ts d assurance tant per us sous forme de charges sociales ou d imp t Ce sc nario extr me est justifi en prolongeant certaines des tendances d j constat es 1 4 1le Livre Blanc 2 de l innovation dans l assurance le Code des assurances d finit d ja pr s de 250 obligations d assurance les contrats d assurance int grent d j un grand nombre de ces obligations sous la forme de clauses obligatoires un nombre croissant d usagers nos assur s fait retomber sur l tat la charge des sinistres Dans un tel syst me il n y a plus de r seau de distribution d assurance les r seaux existants sont convertis en r seau de contr le et de r glement des sinistres Il reste des op rateurs priv s qui sont s lectionn s par appel d offre L Etat main tient la concurrence entre ces diff rents op rateurs comme pour les autres services publics M me si une bonne partie des prestations d assurances fonctionnent aujourd hui sur ce mod le assur
65. ur les mar ch s des ordres de bourse o du voyage 173 Le Livre Blanc 2 de l innovation dans l assurance Depuis 2012 il apparait certain que le poids d internet dans la distribution d as surance augmente rapidement avec la mont e en charge de comparateurs pou vant guider le consommateur jusqu la souscription et la progression rapide du commerce en ligne La vitesse de bascule du march de l assurance va maintenant s acc l rer suivant une logique d apprentissage progressive du public La dur e de cet apprentis sage est principalement fonction de la fr quence des achats de la valeur de l offre pour le client plus vite plus simple moins cher service gal de la confiance dans le distributeur Cette confiance dans le mode de distribution se construit progressivement en r unissant toutes les conditions n cessaires la limitation des risques li s la transaction sentiment de contr le maitrise de l op ration par le client confidentialit de la transaction s curit de la transaction notamment au cours des phases de contractualisation et de paiement Ce th me de la s curit et de la confiance est videmment essentiel au succ s d un r seau de distribution par internet En effet l utilisation pertinente des outils d analyse et de choix disponibles sur internet est La s curit et la confiance cl s videmment possible pour un consommateur averti En de vo tes d
66. urrentielle face au red veloppement en offshore L int r t pour la collectivit est la fois le maintien d emplois sp cialis s en France mais galement la constitution d un r el p le d expertise reconnu mondialement Le mot du porteur du projet l utilisation de l open source pour une partie du produit du projet est strat gique et permet de trouver de trouver une caisse de r sonnance internationale aux technologies d velopp es aupr s des experts et vang listes de l ing nierie des mod les MDE mais aussi de positionner des acteurs fran ais en leaders de projets open source et futurs standards Seront mises en open source les technologies socle de commodit les tech nologies valeur ajout e business restant commerciales 189 1e Livre Blanc 2 de l innovation dans l assurance A NZ ARE dc Chiffres cles e40 salari s 8 5 ME lev s en 2 ans aupr s de Xange amp Seventure 33 9 M de CA en 2011 e 2003 cr ation de Kayentis 2009 signe ses 1e contrats dans la banque assurance e 2012 lance Sales Forms et signe un contrat d envergure avec un leader de l assurance Sales Forms de Kayentis La solution Digital Pen amp Paper Tablet pour une nouvelle relation commerciale Pr sentation du projet Lales Forms est une solution de collecte de donn es manuscrites valeur pro bante dans des environnements soumis de fortes contraintes de partage s curit e
67. us de r seau de distribution sp cifique l assurance l offre d assurance devient un l ment du mix produit d une pres tation o d un autre produit Ainsi les voitures sont vendues avec leur assurance tout comme les voyages les cr dits les biens immobiliers la fourniture d nergie de services domicile s l assureur perd la relation directe avec le client et l assurance devient un l ment accessoire d une autre vente Le client perd la possibilit de choisir son assureur mais voit son achat simplifi Pour le distributeur de biens et services l assurance est une vente suppl mentaire qui vient enrichir son offre et augmenter son chiffre d affaire et sa marge La pres tation d assurance tant propos e en inclusion le temps commercial consacr cet acte de vente est nul ou marginal le co t de distribution est donc tr s faible en comparaison des co ts de distribution d un assureur traditionnel 172 le Livre Blanc 2 de l innovation dans l assurance Ce mode de distribution est aujourd hui largement utilis pour des contrats d as surance de faible valeur unitaire et ne semble pas encore rencontrer de succ s marquants dans la distribution d assurance auto o MRH N anmoins l mergence de nouveaux modes de consommation li s l usage d un bien o service plut t qu sa propri t devrait acc l rer ce mode distribu tion Sc nario facilitateur Dans ce sc nario le distributeur d assurance a
68. xpert de la pr vention des risques au quotidien 1 75 1le Livre Blanc 2 de l innovation dans l assurance L objectif n est plus alors de vendre des contrats d assurance mais plut t des ser vices plus larges comprenant du conseil de l tude et du diagnostic des actions de pr vention et de suivi des prestations d assistance des services de r paration ou d adaptation ou de mise aux normes du logement voire la prescription de tels services aupr s d op rateurs s lectionn s En tant que sp cialistes des risques les assureurs et leurs r seaux de distribution sont tr s bien plac s pour assurer ce r le de coordonnateur de la pr vention au plus pr s des clients sur leur domicile Les besoins sont tels que le secteur doit tre porteur de valeur pour les r seaux de distributions le service doit tre d li vre localement autour de l agence de s curit de confort et de confiance pour les consommateurs et surtout de cr ation d emplois de proximit s L objectif pour les r seaux est donc d accompagner la mont e en puissance des nouvelles technologies en simplifiant au maximum l acte d achat de souscription pour le consommateur tout en se renfor ant sur l axe essentiel du conseil et de l expertise en apportant un nouveau service forte valeur ses clients Ces nou velles technologies vont aussi permettre aux assureurs d apporter ces nouveaux services de proximit avec le maximum de s curit 24 Les principaux axe

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