Référentiel de bonnes pratiques
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1. 18 5 3 S appuyer sur des relations partenariales inner 20 5 4 Assurer et maintenir les comp tences rennes 20 5 4 1 L informateur jeunesse didier 20 5 42 L animateur point CyD aringas in sm paa nets tensline net dl KOE Naer 21 Qualit des services de l information jeunesse Table des mati res fin Page 6 Am lioration continue de la qualit de ser vice oosossooossooosseoossetossetnsetesseinssstessrinssrinsnrnnssnnnssrrnserent 21 6 1 Sensibiliser et former les informateurs l coute des usagers ss 21 6 2 Mesurer le niveau de satisfaction des usagers inner 21 6 2 1 Une meilleure connaissance des usagers esesssseseeesietstsrersrrstsieteteteterrststntstntretersreretsrrtesrsreret 21 6 2 2 La mesure de la satisfaction des usagers proprement dite effectu e l aide de s seses1ees 21 6 3 Traiter les r clamations des usagers eee 21 6 4 Analyser les donn es collect es et am liorer le service ss 21 6 5 valuer le service d information jeunesse nee 21 Annexe A Charte de l information jeunesse onononseeeeeeeeneeeeeeeererserststrstsrrstesrsteststtnrtsenststnsestnstsrstesretesresentts 22 Annexe B Charte europ enne de l information jeunesse o eieeeeeeeseeeeeeeeteeeseeesestststststresesestsrsrersesesesesesrsrete 24 R f rentiel de bonnes pratiques BP X 50 745 1 Domaine d application Le pr sent document d crit les engagements des2. que l espace d information jeunesse labore et diffuse des plaquettes de pr sentation de l espace c Des horaires adapt s la fr quentation Les horaires d ouvertures doivent tre adapt s aux modes de vie des jeunes Ils doivent tre affich s et lisibles l ext rieur du local Le nombre d heures d ouverture hebdomadaire de l espace d information jeunesse doit tre au minimum de 40 heures pour le CIDJ 35 heures pour un CRIJ ou un CIJ e 30 heures pour un BIJ e 15 heures pour un PIJ L espace doit tre ouvert le mercredi et ou le samedi L ouverture en soir e apr s 18 h est recommand e Pour garantir une continuit du service l ouverture pendant les vacances scolaires est recommand e Il est recommand qu un espace labellis point cyb soit ouvert 30 heures par semaine minimum incluant deux soir es apr s 18 heures et une demi journ e d ouverture le samedi ou le dimanche d Un espace d accueil am nag La surface de l espace d information jeunesse est au minimum de 150 m pour les CRI e de 100 m pour les CIJ e de 30 m pour un BIJ del5m pour un PIJ L espace d information jeunesse doit comprendre e un accueil e un espace d information en auto documentation selon une organisation th matique de l espace e un espace permettant la confidentialit de certains entretiens e unpoint d acc s Internet ou un espace point cyb
3. ments de service a Un espace d information facile d acc s L espace d information jeunesse doit tre e situ dans une zone de proximit des lieux d activit et de vie des jeunes et ou facilement accessible par les transports publics e facile d acc s depuis l ext rieur e accessible aux personnes mobilit r duite et aux poussettes Dans le cas o l espace ne pourrait tre rendu accessible une proc dure d accueil sp cifique doit tre pr vue interphone d placement de l informateur l ext rieur par exemple R f rentiel de bonnes pratiques BP X 50 745 Service l ments de service b Un espace d information facile L espace d information jeunesse doit tre facilement rep r de l ext rieur par identifier et rep rer un fl chage urbain adapt et le logo Information Jeunesse L espace d accueil doit e disposer d une surface d di e e identifier clairement l espace en y faisant figurer le logo Information Jeunesse e identifier l espace en y faisant figurer le logo s il est labellis point cyb e afficher la charte Information Jeunesse de fa on visible Il est recommand que l espace d information jeunesse soit indiqu sur les outils de communication de la ville exemples plan de ville guides pratiques municipaux bulletin municipal site Internet municipal panneaux de signalisation routi re Il est recommand
4. un emploi e participer une action de solidarit internationale e mener une action de protection de l environnement e cr er son activit ou une entreprise une association etc Le service rendu doit permettre e d identifier les d marches effectuer e d informer sur les dispositifs d accompagnement technique m thodologique financier etc Une aide compl mentaire peut tre apport e pour la r alisation du projet tel que e contacter les organismes ressources et op rateurs e aider formaliser et r diger le projet e suivre le d roulement de la recherche e organiser des rencontres chaque tape etc 15 R f rentiel de bonnes pratiques BP X 50 745 4 2 4 Rendre l information vivante La diffusion de l information doit tre facilit e par l organisation d animations l int rieur comme T ext rieur des locaux Service l ments de service a Organiser des animations au sein Un programme de s ances d information collectives doit tre mis en place de l espace d information jeunesse l initiative de l espace d information jeunesse ex forum sur la sant conf rence d bat sur des m tiers journ e de l apprentissage changes d exp riences sur la mobilit europ enne etc Il doit faire appel des partenaires sp cialis s dans le domaine objet de la manifestation Lorsqu une journ e th matique r gionale ou nationale est orga
5. BIJ MAISONS ALFORT BIJ BOURGES PIJ GRAND QUEVILLY PIJ ABBEVILLE En outre l ensemble des centres r gionaux d information jeunesse des bureaux information jeunesse et des points information jeunesse les directions r gionales de la jeunesse et des sports ont t consult es sur la r daction de ce document R f rentiel de bonnes pratiques BP X 50 745 Table des mati res Page 1 Domaine d application 1 35253 40 S R N E ER 6 2 Termes et d finitions ie 6 2L E O A E A A E E E E E E E TE 6 2 2 Espace d information jeunesse inner 6 2 3 Point cyb espace jeune num rique soisin i e e e E e Eaa aA Ean AEEA EET 6 24 Abr vidtions utilis es msn detre de Rn E EE EEE E ERE EERROR ELENE 6 25 Jnjormatenr seoir a a E E a e S Ea SAR 6 Les principes d ontologiques de l information jeunesse o sieeseeeeeeseeeeeteeeeeeesesrsrsrerssrestrestsrsrsreresenese 7 4 Les services de l information jeunesse 0 nnsnnseeeseeenseeeeeeeeertsteserstetrststrstsrstesrstesrstenttsenststnstsresetsrntesrtee 7 4 1 Accueillir usager de fa on conviviale sisi 7 41 1 L espace d infornmatiotis issssiis isiin eaeoe a ea KEE iaa a e Raae 7 4 1 2 Accueil de l usager dans l espace d information jeunesse seeeseeseeeererereierrererererererrsrerererees 9 413 Accueil t l phonique 35 8 de sn mais inner tement title iris 11 4 1 4 Traitement des courriers et courriels eseseeesssesesesrsieeeesrsrstetsteretsrstetettrisrst
6. conseil d aide la d marche et une approche globale des projets ou du parcours individuel du jeune e L information respecte le secret professionnel et l anonymat du jeune e L accueil et l information sont assur s par des professionnels qualifi s Au sein du r seau Information Jeunesse les BIJ Bureaux Information Jeunesse et les PIJ Points Information Jeunesse accueillent et informent les jeunes l chelon local Les Centres R gionaux Information Jeunesse et les Centres D partementaux en Ile de France outre leur mission d accueil et d information sont des centres de ressources et assurent le d veloppement et l animation de leurs r seaux respectifs r gionaux et d partementaux Qualit des services de l information jeunesse Le Centre d Information et de Documentation Jeunesse outre sa fonction r gionale en Ile de France est centre de ressources national et assure le d veloppement et l animation du r seau national A ce titre il labore une documentation commune et conduit les projets initi s par le r seau La fonction documentaire compl mentaire est exerc e au plan r gional par les Centres R gionaux Information Jeunesse et par les Centres D partementaux en Ile de France D s lors qu elles se conforment aux dispositions de la pr sente charte et qu elles signent la convention type qui pr voit notamment l adh sion une d marche de qualit les structures d information pour les jeunes obt
7. d marches de labellisation et d valuation des espaces d information jeunesse Le pr sent document a t labor en partenariat avec le CIDJ des repr sentants des CRI des repr sentants de l administration centrale et des services r gionaux du minist re charg de la jeunesse Ces travaux se sont d roul s en deux temps 1 R daction du r f rentiel par un comit de pilotage 2 Exp rimentation du r f rentiel dans des CRIJ BIJ et PIJ 5 Libert galit Fraternit i v R PUBLIQUE FRAN AISE C dj MINIST centre d information et de documentation DE LA JEUN jeunesse VIE ASSOCIATIVE S curit des machines Ont particip l laboration collective de ce r f rentiel de bonnes pratiques Comit de pilotage Mme Nathalie BECHU CRIJ CENTRE Mme Agn s CARON CIDJ M St phane CLEMENCEAU CRI HAUTE NORMANDIE Mme Christiane FREYERMUTH CIDJ Mme Catherine de LABARRE CIDJ Mme Sophie LONGERE AFNOR Mme Chantal OKUBO Minist re de la jeunesse des sports et de la vie associative M Luc PRIMARD DRDJS PICARDIE Mme Soazig RENAULT CRI BRETAGNE Mme Jacqueline SAUDRAY CRI BRETAGNE Mme Mireille SUVEG Minist re de la jeunesse des sports et de la vie associative Groupe exp rimentateur CID CRIJ HAUTE NORMANDIE CRI BRETAGNE CRI CENTRE CRI PROVENCE ALPES COTE D AZUR CRIJ LANGUEDOC ROUSILLON CRIJ NORD PAS DE CALAIS CRIJ LIMOUSIN CRIJ LORRAINE CIJ VAL D OISE
8. de r ponse une demande se d roule de la fa on suivante Service l ments de service a Identifier le besoin de l usager L informateur explore la demande de l usager et clarifie les besoins exprim s ou non pour identifier les besoins r els b Fournir les l ments d information L informateur recherche avec l usager les l ments d information Il change avec l usager pour pr ciser sa recherche Il communique les l ments d information il les explique si n cessaire L usager doit repartir soit avec la r ponse la question pos e soit avec des pistes pour r orienter ou approfondir sa recherche c Recevoir l usager en entretien sa demande l usager b n ficie d un entretien d information individualis En cas de besoin l entretien est men de fa on confidentielle d V rifier l appropriation L informateur v rifie la bonne compr hension et l appropriation des de l information par l usager informations donn es et des d marches entreprendre 4 2 3 Accompagner conseiller Lors de l approfondissement de sa recherche l usager est accompagn et conseill s il le souhaite Service l ments de service Aider mener un projet personnel L informateur doit apporter aux jeunes des outils pour le montage d un projet individuel ou collectif individuel ou collectif tel que e r aliser un journal lyc en ou tudiant e rechercher une formation
9. services offerts aux jeunes par les structures d information Jeunesse 2 Termes et d finitions Pour les besoins du pr sent document les termes et d finitions suivants s appliquent 2 1 Usagers En priorit jeunes g s d environ 15 30 ans 2 2 Espace d information jeunesse Local au sein duquel sont install s les services d information jeunesse 2 3 Point cyb espace jeune num rique Espace d acc s public Internet labellis par les directions r gionales de la jeunesse et des sports conform ment au cahier des charges en vigueur 2 4 Abr viations utilis es e IJ information jeunesse e CIDJ Centre de documentation et d information jeunesse abr viation utilis e pour le niveau national e CRIJ Centre r gional information jeunesse abr viation utilis e pour le niveau r gional qui recouvre galement les activit s r gionales du CIDJ e CU Centre information jeunesse en Ile de France BI Bureau information jeunesse e PIJ Point information jeunesse 2 5 Informateur Personnel du service d information jeunesse charg e _ de l accueil de l information voire du conseil et de l accompagnement des usagers e de l animation de l information e dela gestion de la documentation 4 1 Qualit des services de l information jeunesse Les principes d ontologiques de l information jeunesse Ils sont nonc s dans les chartes de l information jeunesse fran aise Ann
10. si l espace d information jeunesse a re u ce label Qualit des services de l information jeunesse Service l ments de service d Un espace d accueil am nag suite Dans l espace d information jeunesse l usager doit pouvoir acc der au mat riel suivant e des pr sentoirs rayonnages rangements e des tables et des chaises pour les usagers e un espace d affichage e une signalisation claire des services et outils disponibles favorisant l auto documentation e un des ordinateur s avec une connexion Internet au minimum pour un PI 1 poste pour un BIJ 2 postes pour un CRI CIJ 5 postes L espace d information jeunesse doit fournir les services d impression et de duplication de documents L espace doit tre propre et rang L am nagement int rieur doit tre ergonomique et adapt aux jeunes confort ambiance convivialit Pour un espace labellis point cyb la configuration technique minimale est de 5 ordinateurs reli s internet Cette configuration doit permettre e l acc s aux services de l Internet e acc s aux logiciels de bureautique e les diff rents usages du multim dia par exemple retouche d image musique MAO Publication AO vid o e la cr ation de pages web de sites et autres outils collaboratifs blogs wiki e l impression de documents e la gravure de CD et ou de DVD 4 1 2 Ac
11. v rifier l appropriation de l information concevoir et am nager un espace d information en tenant compte des contraintes de l espace d information jeunesse et du comportement du public accueillir un public dans le cadre d un groupe animer une r union d information en fonction du public des objectifs et du th me abord concevoir et planifier des actions d animation de l information conna tre les techniques documentaires de base utiliser les TIC pour rechercher et m moriser les informations concevoir et r aliser des produits d information adapt s aux besoins des publics utiliser des supports d information num riques pour diffuser l information s informer des volutions pour s adapter aux usages et aux usagers comprendre les enjeux des TIC dans l environnement de l informateur pour mieux organiser la diffusion de l information aupr s du public cibl comprendre son environnement de travail pour mieux se situer et tre capable de rep rer des partenaires potentiels susciter l mergence de partenariats autour d actions travailler en quipe et avec des partenaires ext rieurs 20 Qualit des services de l information jeunesse 5 4 2 L animateur point cyb Les comp tences d un animateur du point cyb ou de l espace public num rique sont du niveau du brevet professionnel niveau IV de la jeunesse de l du
12. R f rentiel de bonnes pratiques Qualit des services de l information jeunesse Quality information services for young people Avertissement Ce document n a pas t soumis la proc dure d homologation et ne peut tre en aucun cas assimil une norme fran aise Son utilisation est volontaire Le pr sent document repr sente le consensus obtenu par un groupe d acteurs individuels ou collectifs d finis et identifi s dans ce document Ce document pr sent r dig et mis au point l initiative d AFNOR constitue une uvre collective au sens du Code de la Propri t Intellectuelle Le pr sent document b n ficie de la protection des dispositions du Livre 1 du Code de la Propri t Intellectuelle relatif la propri t litt raire et artistique Toute reproduction sous quelque forme que ce soit est une contrefa on et toute contrefa on est un d lit AFNOR http www afnor org BP X 50 745 OFAN a Novembre 2006 R f rentiel de bonnes pratiques 1 tirage 2006 12 F Liens avec des documents existants Avant propos la date de publication du pr sent document il n existe pas de travaux europ ens ou internationaux traitant du m me sujet Les services rendus par les espaces d information jeunesse Centre de documentation et d information jeunesse CIDJ Centres r gionaux d information jeunesse CRIJ Bureau information jeunesse BIJ Point information jeunesse PIJ
13. ant les pairs Les services et les centres d information jeunesse doivent coop rer avec d autres services et structures de jeunesse en particulier dans leur localit et travailler en r seau avec des interm diaires et d autres organismes qui interviennent aupr s des jeunes Les services et les centres d information jeunesse doivent aider les jeunes avoir acc s l information par le biais des technologies modernes de l information et de la communication ainsi qu d velopper leurs comp tences les utiliser Aucune source de financement du travail en information jeunesse ne doit agir d une mani re qui emp che un service ou un centre d information jeunesse d appliquer l ensemble des principes de cette Charte ERYICA 2004 25 R f rentiel de bonnes pratiques Qualit des services de l information jeunesse Quality information services for young people Avertissement Ce document n a pas t soumis la proc dure d homologation et ne peut tre en aucun l initiative Intellectuelle it document b n ficie de la protection des dis Le Propri t Intellectuelle relatif la propri t litt raire et artistique Toute reproduction sous quelque forme que ce soit est une contrefa on et toute contrefa on est un d lit d AFNOR http www atnor org BP X 50 745 ENT Le pr sent document d crit les bonnes pratiques li es la qualit de l accueil des informations d
14. cation populaire et du sport sp cialit techniques de l information et de la communication 6 Am lioration continue de la qualit de service L am lioration de la qualit de service passe par un travail collectif associant l ensemble des personnels de l espace d information jeunesse Des r unions d quipe interne des changes entre informateurs sont pr conis s 6 1 Sensibiliser et former les informateurs l coute des usagers Les informateurs sont sensibilis s et form s l coute de l usager et au rep rage de ses besoins L encadrement doit favoriser l expression des informateurs sur les besoins du public et la qualit du service en organisant la remont e d information notamment l occasion de r unions d quipe r guli res 6 2 Mesurer le niveau de satisfaction des usagers Un dispositif de mesure de la satisfaction des usagers est mis en place et se base sur 6 2 1 Une meilleure connaissance des usagers e volume de fr quentation volution e caract ristiques des publics typologie et volutions des publics 6 2 2 La mesure de la satisfaction des usagers proprement dite effectu e l aide de e recueil des informations fournies par le personnel e r alisation d enqu tes de satisfaction aupr s d un chantillon d usagers 6 3 Traiter les r clamations des usagers Le personnel de l espace d information jeunesse doit tre l coute des r clamations des u
15. cueil de l usager dans l espace d information jeunesse L accueil respecte le principe de l anonymat L information est fournie en pr servant la vie priv e de l usager ainsi que son droit ne pas r v ler son identit En accord avec l usager cet anonymat peut tre lev si la qualit de la r ponse et du service attendu par la personne en d pend ex conditions d attribution d une bourse pr paration d un dossier pour un concours fiche de suivi entre organismes Si un service suppose que des pr cisions sur l tat civil de l usager lui soient demand es ex acc s Internet dans certains cas une explication lui est donn e Les donn es d tat civil recueillies ne doivent tre ni communiqu es ni utilis es pour un autre objet R f rentiel de bonnes pratiques BP X 50 745 Service l ments de service a Prendre en consid ration l arriv e L informateur doit recevoir les usagers sans rendez vous des usagers Il doit montrer sa disponibilit et respecter leur ordre d arriv e Une organisation permettant de g rer les flux les temps d attente les situations exceptionnelles doit tre d finie b tre disponible et accueillant L informateur doit e tre identifiable e tre courtois et aimable e respecter l usager e __ tre enti rement disponible e ouvrir le dialogue e prendre en consid ration l interlocuteur et sa situation e adop
16. doivent voluer avec les comportements et les besoins des jeunes avec les technologies de la communication avec les attentes des partenaires institutionnels pour la conduite des politiques locales Ces espaces d veloppent des pratiques pertinentes dans le respect des principes d ontologiques qui fondent le label Information Jeunesse chartes nationale et europ enne en annexes d livr par le minist re charg de la jeunesse Soucieux de la qualit des services offerts aux jeunes usagers le r seau des espaces d information jeunesse et le minist re charg de la jeunesse ont ressenti la n cessit de d finir les bonnes pratiques de l information jeunesse Ils ont pris l initiative de ce document qui d crit l ensemble des l ments de services propos s l usager de l information jeunesse et en permet la coh rence sur le territoire national Ce document peut tre utilis e Par les personnels informateurs et par les animateurs de points cyb ou des points d acc s Internet des espaces d information jeunesse pour valoriser leur activit pour am liorer la visibilit de leurs pratiques et de leurs prestations pour en r aliser l valuation et l am lioration continue pour former les nouveaux personnels e Par les porteurs d un projet de cr ation d espace d information jeunesse pour d finir et concr ti ser leur projet e Par les personnels du minist re charg de la jeunesse dans leurs
17. eretrrsrerererereerets 11 415 Site Oupages Interhet eisirean e p e ia aa e define dent eet in aaa 12 4 1 6 Accueil lors de prestations l ext rieur manifestations animations forums sssssee s 13 4 2 Informer conseiller les usagers inner 13 4 2 1 Mettre disposition l information ss 13 4 2 2 R pondre aux demandes des usagers sseseseeeeesieresseseestststsretrtstststststetsretsrststrssrerersteserees 14 4 2 3 Accompagner Conseiller 5 25 5emernntinrintenaneleieetentrin nn tient teint 15 4 2 4 Rendre l information vivante suisses 16 4 2 5 Former initier oa repas n osant ss T EA sen clan etes e dose ie 17 4 2 6 Faciliter les changes mettre en contact s sssesssssrssessssrsrestsrestssestsststrstsesessesstsensesesesseseeses 17 5 Les moyens qui concourent la qualit du service oeeseeeeeeeeeeeeeeeeeerreterrtereserrstsrerseresesesrsrsrersresest 18 5 1 Concevoir et produire des ressources documentaires et p dagogiques sssr 18 5 1 1 Produire une documentation adapt e aux demandes des jeunes et des professionnels 18 5 1 2 S abonner la documentation Actuel national et r gional eeeeeeeeeeeeeeeereerrrersrersrrrrrrererere 18 5 2 tre acteur du r seau d information jeunesse sssessssiiisssssiriiisssssrririrssssssrrriersssrrrrereessnernin 18 5 2 1 Co production de l information ss 18 5 2 2 Animation du r seau d information jeunesse
18. es partenaires comp tents U fi t te et actual doit s lab l ti tent L espace d information jeunesse identifie les partenaires solliciter en fonction des besoins du territoire concern et du projet de d veloppement de l information jeunesse Ces collaborations peuvent prendre ou non la forme d une convention Les collaborations doivent d finir les objectifs et les moyens mettre en uvre pour le d veloppement des actions nationales r gionales ou locales 5 4 Assurer et maintenir les comp tences Les comp tences sont acquises et ou maintenues lors des formations d int gration ou les formations continues des informateurs et des animateurs multim dia mises en uvre dans les r gions Ces comp tences doivent tre valu es r guli rement par l employeur qui identifie les besoins en formation 5 4 1 L informateur jeunesse Les comp tences d un informateur jeunesse sont du niveau du brevet professionnel niveau IV de la jeunesse de l ducation populaire et du sport Les comp tences d un informateur jeunesse reprennent les l ments suivants mettre en uvre l ensemble des activit s de l informateur jeunesse selon les principes de la Charte et les orientations du R seau IJ conna tre le public pour l informer en le resituant dans son contexte sociologique et d mographique conseiller l usager savoir expliquer transmettre de fa on claire des renseignements et
19. es services propos s au public par les CRIJ e la mutualisation des comp tences et exp riences du r seau e la repr sentation et la promotion du r seau aupr s d instances nationales et l tranger Il d veloppe des collaborations avec les r seaux d information des jeunes des diff rents pays et coordonne les actions internationales du r seau d information jeunesse b R seau r gional d information jeunesse Les CRIJ ont notamment comme mission e la repr sentation et la promotion en r gion du r seau IJ national et r gional e animation et la coordination du r seau r gional des BIJ PIJ et des espaces point cyb espace jeune num rique diffusion des supports de documentation mise jour et diffusion de l annuaire r gional du r seau IJ mise disposition des BIJ et des PIJ de moyens d information et d outils p dagogiques exposition affiches films produits multim dia mise disposition des BIJ et PIJ d outils m thodologiques gestion documentaire valuation de la fr quentation charte de production documentaire mise en place des espaces d changes et d information entre acteurs du r seau IJ rencontres r gionales ou d partementales forums plate forme collaborative aide la d finition de projets locaux d information jeunesse soutien du r seau des BIJ des PIJ et des espaces point cyb espace jeune num rique en organisant le partage des quipements
20. et outils d animation diffusion r guli re d information vers le r seau IJ suivi valuation et accompagnement technique des BIJ et des PIJ e la professionnalisation du r seau r gional IJ par la mise en uvre de programmes de formation visant permettre aux personnels des structures d acqu rir les comp tences d informateur et d animateur d espace multim dia d actions permettant l change de pratiques et la mutualisation des connaissances d accompagnement individualis aux nouvelles structures et la r alisation de productions documentaires locales c les r seaux d partementaux IDF Les quatre CIJ IDF assurent l animation et la coordination de leur r seau d partemental Cf 5 2 2 b d le r seau local Les BIJ et PIJ doivent e Participer activement et r guli rement aux r unions locales d partementales ou r gionales du r seau IJ e Participer aux formations initiales et continues e Proposer des actions e Mutualiser les exp riences et les informations destin es am liorer la quantit la qualit et la notori t de l Information jeunesse e Soutenir promouvoir et co organiser des actions initi es tant au plan national que r gional d partemental ou local par le r seau d information jeunesse 19 R f rentiel de bonnes pratiques BP X 50 745 5 3 S appuyer sur des relations partenariales ne information vivante et actualis e doit s laborer avec l
21. exe A et europ enne Annexe B Ils fondent la qualit des services d information jeunesse notamment La libert d acc s l information Les services sont offerts tous les jeunes sans discrimination L information est facilement accessible et gratuite L accueil des jeunes Chaque usager est trait en respectant son individualit sa vie priv e son droit l anonymat L accueil est organis de fa on renforcer l autonomie des jeunes leur capacit d analyse et d utilisation de l information Une information adapt e aux jeunes L information r pond aux besoins et aux demandes des jeunes et s adapte leurs volutions et celles de la soci t Une information objective et ind pendante Tout est mis en uvre pour d livrer une information objective v rifi e ind pendante de toute influence religieuse politique id ologique ou commerciale Les services de l information jeunesse Les services d crits ci apr s sont d livr s par des professionnels form s cet effet Les services sont d finis en s appuyant sur les principes d ontologiques et tout en pr servant la dimension g n raliste de lIJ sur les orientations et objectifs d finis par la structure responsable de l espace IJ Accueillir usager de fa on conviviale Les modes d accueil et les horaires doivent tre en coh rence avec les besoins et attentes des usagers 4 1 1 L espace d information Service l
22. gratuit sans discrimination anonyme facile d acc s information adapt e aux besoins des jeunes objective fiable et actualis e Il est recommand de cr er un lien vers la charte de l information jeunesse Le site du CRIJ doit afficher les coordonn es compl tes du r seau IJ r gional avec des liens sur les sites pages Internet ou adresses lectroniques correspondants et un lien vers le site national du CID Lorsque les BIJ et les PIJ disposent d un site Internet il doit afficher un lien renvoyant vers les sites Internet du CRIJ et du CIDJ Il est recommand que les sites Internet utilisent une pr sentation dynamique et interactive Il est recommand de disposer de services en ligne de type e services d annonces logement jobs e documentation ou publication en ligne e forum ou FAQ e moteur de recherche e v nements et actualit e liste de liens favoris Il est recommand de favoriser l acc s direct des pages ou sites portails th matiques partir du site Internet de l espace d information jeunesse 12 Qualit des services de l information jeunesse 4 1 6 Accueil lors de prestations l ext rieur manifestations animations forums Service l ments de service a Identifier le service d information jeunesse L espace r serv la structure d information jeunesse doit tre facilement identifi par une signal tique respectant
23. iennent le label Information Jeunesse d livr par le minist re charg de la jeunesse et des sports Elles doivent dans ce cas utiliser le pictogramme commun toutes les structures labellis es 23 R f rentiel de bonnes pratiques BP X 50 745 Annexe B Charte europ enne de l information jeunesse Adopt e Bratislava R publique Slovaque le 19 novembre 2004 par la 15 me Assembl e g n rale de l Agence europ enne pour l information et le conseil des jeunes ERYICA Pr ambule Dans des soci t s complexes et dans une Europe int gr e qui offre de nombreux d fis et opportunit s l acc s l information et la capacit l analyser et l utiliser sont de plus en plus importantes pour les jeunes europ ens Le travail en information jeunesse peut les aider r aliser leurs aspirations et peut promouvoir leur participation comme membres actifs dans la soci t L information jeunesse doit tre dispens e de mani re largir les choix offerts aux jeunes et promouvoir leur autonomie ainsi que leur capacit penser et agir par eux m mes Le respect de la d mocratie des droits de l homme et des libert s fondamentales implique le droit pour tous les jeunes d avoir acc s une information compl te objective compr hensible et fiable sur tous leurs questions et besoins Ce droit l information a t reconnu dans la D claration Universelle des Droits de l Homme par la Convention relat
24. is s au fur et actualis e et fiable mesure de la parution des fiches Une v rification r guli re des plaquettes des prospectus de tous les documents dat s y compris les kits th matiques est effectu e Cette v rification porte sur e les informations contenues dans les documents e la fiabilit des sources publication sites e les coordonn es et activit s des organismes e lanon inscription des organismes sur la liste des organismes pratiques sectaires Cette v rification est r alis e au minimum annuellement pour les documents papier et les c d roms Il est recommand qu elle soit r alis e en temps r el sur le site Internet de l espace d information jeunesse e Mettre en vidence les informations Une pr sentation adapt e alerte le public sur les manifestations ou informations ponctuelles et d actualit telles que salons spectacles forums expositions journ es portes ouvertes dates d inscription diverses Au minimum un quotidien local doit tre mis disposition des jeunes Il est recommand de mettre la presse disposition quotidiens magazines adapt s aux usagers f Fournir une information de proximit L espace d information jeunesse diffuse les programmes d information sur la vie et les services locaux e activit s services et horaires des tablissements culturels sociaux e activit s et manifestations sportives e journ es porte
25. ive aux Droits de l Enfant dans la Convention Europ enne pour la Protection des Droits de l Homme et par la Recommandation n R 90 7 du Conseil de l Europe concernant l information et les conseils donner aux jeunes en Europe Ce droit est galement la base des actions en information jeunesse entreprises par l Union Europ enne Introduction Le travail en information jeunesse g n raliste couvre tous les sujets qui int ressent les jeunes et peut inclure un ventail d activit s information conseil et avis orientation aide accompagnement coaching et formation travail en r seau ainsi que renvoi vers des services sp cialis s Ces activit s peuvent tre dispens es par des centres d information jeunesse ou par des services d information jeunesse au sein d autres structures ou via des m dias lectroniques ou d autres types de m dias Les principes de cette Charte sont destin s tre appliqu s toutes les formes de travail en information jeunesse g n raliste Ils constituent une base de standards minimums et de mesures de qualit qui doivent tre tablis dans chaque pays en tant qu l ments d une approche globale coh rente et coordonn e du travail d information jeunesse ce dernier faisant partie de la politique de jeunesse Principes Les principes suivants constituent des lignes directrices pour le travail en information jeunesse g n raliste qui vise garantir aux jeunes le dr
26. l national et r gional Les CIJ IDF les BIJ et les PIJ s abonnent la documentation r gionale diffus e par les CRIJ et la documentation nationale diffus e par le CIDJ 5 2 tre acteur du r seau d information jeunesse 5 2 1 Co production de l information La base de donn es documentaire nationale du r seau d information jeunesse est aliment e collectivement par le CID J les CRI et les CIJ IDF Le CIDJ les CRI et les CIJ IDF doivent contribuer la collecte des informations et leur v rification afin de produire une information de qualit alimentation de la base de donn es nationale corrections sur les fiches Actuel r gion corrections sur les guides changes de trames de guides 5 2 2 Animation du r seau d information jeunesse Les structures d information jeunesse participent activement la vie du r seau IJ En tant qu acteur du r seau IJ chacun a la responsabilit de promouvoir les actions et manifestations des autres acteurs du r seau IJ a R seau national d information jeunesse Le CIDJ a notamment comme mission e animation du r seau national des CRI et CIJ IDF Il est centre de ressources national et produit une documentation commune Il contribue la coh rence et l unit du r seau IJ Il favorise l laboration de projets communs 18 Qualit des services de l information jeunesse Il promeut toute action innovante du r seau Il communique sur l
27. la charte graphique et le logo Information Jeunesse Il doit tre bien int gr la manifestation et coh rent avec les th mes des autres stands ou activit s L espace d information jeunesse doit demander aux organisateurs de figurer dans les documents de communication de la manifestation Il est recommand que l espace d information jeunesse dispose d un stand d information par exemple stand parapluie kakemono Il est recommand l espace d information jeunesse de participer l organisation de la manifestation b R pondre aux demandes L informateur doit adopter les m mes attitudes d accueil que dans l espace d information jeunesse voir 4 1 2 b Les coordonn es des espaces d information jeunesse locaux doivent tre mises disposition du public 4 2 Informer conseiller les usagers 4 2 1 Mettre disposition l information Service l ments de service a Fournir une information gratuite et libre d acc s L information mise disposition est gratuite et accessible librement La mise sous cl des documents est une situation viter Une tol rance peut tre accord e pour des ouvrages Les conditions d acc s certains types de documents ouvrage CD Rom doivent tre clairement signal es aux usagers Les usagers peuvent prendre note des informations qui les int ressent Du papier et des crayons sont mis disposition gratuitemen
28. livr es et des services apport s aux jeunes usagers par les structures d information qui affichent le label Information Jeunesse d livr par le minist re charg de la jeunesse Il d crit galement les moyens que ces structures doivent mettre en oeuvre pour r aliser cette qualit de services L ensemble de ces dispositions s appuient sur les principes d ontologiques nonc s dans les chartes fran aise et europ enne de l information jeunesse rappel es en annexe Mots cl s information service usager code de bonnes pratiques qualit accueil local acc s am nagement internet documentation relation client fournisseur valuation enqu te de satisfaction des clients r clamation collecte donn e assurance de qualit FA151734 ISSN 0335 3931 ICS 03 080 30
29. nis e par le r seau il est recommand l espace d information jeunesse d y participer Il est recommand de permettre aux jeunes de s impliquer dans l laboration du programme d exposer ou de pr senter leurs travaux ou leurs projets r alis s photos films r alisations artistiques etc b Organiser des animations Afin d aller la rencontre des publics il est recommand d organiser des au plus pr s des usagers animations dans les lieux qu ils fr quentent ou participer des v nements e dans les coll ges lyc es universit s e dans les maisons de quartiers centres sociaux e en zones rurales e au cours de manifestations diverses c Pr senter l information l aide Lors des animations l information est pr sent e aux jeunes sur diff rents de supports diversifi s supports papier et multim dia en fonction des objectifs recherch s tels que e expositions e panneaux d affichages e coin presse e vid os multim dia e petites annonces e jeux p dagogiques quizz e forums en ligne 16 Qualit des services de l information jeunesse 4 2 5 Former initier Service l ments de service Transmettre des connaissances Des s ances collectives de formation ateliers d initiation perfectionnement et des savoir faire peuvent tre mises en place pour les usagers sur des th mes particuliers tels que e techniques de reche
30. oit l information 1 Les centres et les services d information jeunesse sont ouverts tous les jeunes sans exception 2 Les centres et les services d information jeunesse s efforcent de garantir l galit d acc s l information tous les jeunes quels que soient leur situation leur origine leur sexe leur religion ou leur cat gorie sociale Une attention particuli re doit tre port e aux groupes d favoris s et aux jeunes ayant des besoins sp cifiques 24 10 11 12 13 14 15 16 Qualit des services de l information jeunesse Les centres et les services d information jeunesse doivent tre accessibles facilement et sans rendez vous Ils doivent tre attrayants pour les jeunes et offrir une atmosph re accueillante Leurs horaires de fonctionnement doivent correspondre aux besoins des jeunes L information fournie est d termin e par les demandes des jeunes ainsi que par la perception de leurs besoins en information Elle traite tous les sujets qui peuvent int resser les jeunes et volue constamment de mani re couvrir de nouveaux sujets Chaque usager est respect comme un individu part enti re et la r ponse chaque question est personnalis e Cela doit tre fait d une mani re qui permette l usager de renforcer sa capacit penser et agir par lui m me d exercer son autonomie et de d velopper sa capacit analyser et utiliser l information Les service
31. our permettre l usager de poursuivre sa recherche en cas de besoin e les horaires d ouverture b R pondre aux courriers et courriels La r ponse aux demandes effectu es par courrier et par courriel est syst matique L espace d information jeunesse doit disposer d une adresse e mail d di e l espace IJ Il est recommand que la r ponse soit effectu e sous un d lai e de 2 jours ouvr s pour les courriels __de3 jours ouvr s pour les courriers Lors de la fermeture de l espace d information jeunesse une r ponse automatique aux courriels doit tre faite indiquant la date de reprise d activit 11 R f rentiel de bonnes pratiques BP X 50 745 4 1 5 Site ou pages Internet Service l ments de service Pr senter les services d information Chaque espace d information jeunesse doit disposer d un site ou de pages jeunesse au travers d un site ou de pages Internet pr sentant l espace d information jeunesse Les informations doivent Internet tre actualis es r guli rement Ils doivent comporter __le logo IJ respectant la charte graphique identit et les coordonn es compl tes de l espace d information jeunesse e les horaires d ouverture e adresse lectronique avec un lien direct e un plan d acc s l espace d information jeunesse et les moyens de transports existants e les principes de la charte de l information jeunesse accueil
32. produire des ressources documentaires et p dagogiques Service l ments de service 5 1 1 Produire une documentation Le CIDJ doit produire une documentation nationale ex Actuel CIDJ kits adapt e aux demandes des jeunes th matiques Cartes M tiers sites Internet et des professionnels Les CRIJ doivent produire une documentation r gionale ex Compl ment r gional d Actuel CIDJ guides th matiques r pertoires de sources d information sites Internet fiches de synth se supports p dagogiques Les CIJ d Ile de France doivent produire une documentation d partementale ou inter d partementale ex sites Internet guides ou fiches th matiques Les BIJ et les PIJ peuvent produire une documentation d int r t local avec le soutien technique ventuel du CRIJ sites ou pages Internet dossiers d information fiches de synth se r pertoires de sources locales L ensemble des produits documentaires d information doit tre actualis annuellement Toute production ditoriale doit comporter le logo IJ Elle doit respecter les r gles grammaticales et orthographiques et tre compr hensible par le plus grand nombre La mise en page doit permettre une lecture facile Selon le contexte local il est recommand de traduire certains documents dans d autres langues 5 12 S abonner la documentation Les CRI s abonnent la documentation nationale diffus e par le CIDJ Actue
33. rche de l information e techniques de recherche d emploi e r daction de CV e utilisation de logiciels bureautiques multim dia PAO veille informative outils collaboratifs etc e organiser une recherche sur Internet logement job d t Si l espace est labellis point cyb des s ances collectives de cette nature sont obligatoires Elles doivent galement permettre l expression des jeunes et la r alisation de projets multim dia 4 2 6 Faciliter les changes mettre en contact L espace d information jeunesse est un lieu d changes Service l ments de service Mettre en relation e Favoriser les changes avec des partenaires L espace d information jeunesse favorise les changes entre les usagers et les organismes partenaires ANPE CROUS missions locales CAF organismes culturels conseils de jeunes etc Ces organismes peuvent effectuer dans les locaux de l espace d information jeunesse des permanences de mani re continue ou p riodique e Permettre des changes entre particuliers Selon les besoins locaux l espace d information jeunesse peut proposer des annonces de jobs de logements de co voiturage de b n volat de constitution de groupes musicaux de tenue de rencontres d bats entre jeunes etc 17 R f rentiel de bonnes pratiques BP X 50 745 5 Les moyens qui concourent la qualit du service 5 1 Concevoir et
34. rs des horaires d ouverture un r pondeur d livre un message avec une formule d accueil donnant l identit de l espace d information jeunesse et les horaires d ouverture et des permanences t l phoniques b R pondre aux demandes par t l phone Lors d une r ponse par t l phone l informateur jeunesse doit e assurer les m mes attitudes d accueil que sur place voir 4 1 2 b e communiquer les appels directement au bon interlocuteur en interne e viter de renvoyer le correspondant sur un autre service ext rieur l espace IJ sans s tre assur qu il pourra y obtenir une r ponse e encas d attente faire patienter le correspondant en conservant le contact pendant la recherche Si n cessaire les coordonn es de l espace d information jeunesse le plus proche de son domicile et l adresse du site Internet sont communiqu es au correspondant afin de lui permettre de compl ter son information ou pour une prochaine demande 4 1 4 Traitement des courriers et courriels Service l ments de service a Identifier le service d information Le papier ent te et le courriel de l espace d information jeunesse doivent jeunesse comporter e le logo IJ respectant la charte graphique e identit et les coordonn es compl tes de l espace dont l adresse du site Internet Il est recommand que le courrier courriel de r ponse comporte e le nom d une personne p
35. s d information jeunesse doivent tre gratuits L information est fournie de mani re respecter la vie priv e de l usager ainsi que son droit ne pas r v ler son identit L information est dispens e de mani re professionnelle par du personnel qui est form cet effet L information fournie est compl te jour exacte pratique conviviale et facile d utilisation Tout est mis en oeuvre afin d assurer l objectivit de l information dispens e et ce gr ce au pluralisme des sources utilis es ainsi qu leur v rification L information dispens e doit tre ind pendante de toute influence religieuse politique id ologique ou commerciale Les centres et les services d information jeunesse s efforcent d atteindre le plus grand nombre possible de jeunes en utilisant des moyens efficaces et appropri s selon les diff rents groupes et besoins Ils doivent pour ce faire tre cr atifs et novateurs dans le choix de leurs strat gies m thodes et outils Les jeunes doivent avoir l opportunit de participer de mani re adapt e aux diff rentes tapes du travail en information jeunesse que cela soit au niveau local r gional national ou international Cela peut inclure entre autres une participation l identification des besoins en information la pr paration et la diffusion de l information la gestion et l valuation des services et projets d information ainsi que des activit s impliqu
36. s ouvertes forums salons e conseils municipaux d partementaux ou r gionaux de jeunes etc g Diffuser information L information est disponible sur place suivant diff rents modes e sous forme papier consulter classeur affiches emporter ou acheter e sous forme num rique c d rom affichage Internet Des informations sont diffus es distance e par t l phone courrier et courriel e surle site ou les pages Internet de l espace d information jeunesse Les conditions d acc s l information doivent tre port es la connaissance de l usager horaires tarif ventuel de certains services charte d utilisation 4 2 2 R pondre aux demandes des usagers L informateur r pond directement aux questions et demandes de l usager ou lui indique l espace de documen tation o se rendre ou la personne qui peut le renseigner La r ponse l usager doit tre effectu e en identifiant sa situation et en se mettant sa port e Elle doit tre expliqu e 14 Qualit des services de l information jeunesse La r ponse donn e doit tre individualis e Elle doit tre communiqu e l usager directement m me si la demande initiale a t formul e par un tiers l accompagnant L usager doit tre mis en situation de d velopper son autonomie et sa capacit d analyse S il le demande il est accompagn et conseill dans sa recherche Le processus
37. sagers Il enregistre les r clamations orales ou crites lettres cahier de dol ances bo te r clamation Toute r clamation fait l objet d une r ponse 6 4 Analyser les donn es collect es et am liorer le service Le responsable de l espace d information jeunesse effectue une analyse de l ensemble des r clamations et tudie les remont es d informations internes et des enqu tes de satisfaction Il m ne avec son quipe les actions n cessaires l am lioration de la qualit du service 6 5 valuer le service d information jeunesse Un auto diagnostic complet est r alis tous les trois ans par le service d information jeunesse l aide du guide d auto valuation Un bilan interm diaire est r alis annuellement portant plus sp cifiquement sur les objectifs de progr s 21 R f rentiel de bonnes pratiques BP X 50 745 22 Annexe A Charte de l information jeunesse La charte de l Information Jeunesse 20 mars 2001 Composante fondamentale de la responsabilit de l engagement social et de la participation citoyenne de l panouissement personnel de la lutte contre l exclusion de la mobilit des jeunes notamment dans le cadre europ en l acc s l information doit tre garanti comme un v ritable droit pour tous les jeunes sans aucune discrimination Le pr ambule de la charte europ enne de l Information Jeunesse rappelle les fondements de ce droit L information jeune
38. sse est une mission de service public d finie et garantie par l tat Au nom de l tat le minist re charg de la Jeunesse et des Sports labellise les structures qui constituent le r seau Information Jeunesse centres bureaux points Information Jeunesse Il coordonne et soutient leur d veloppement avec le concours des collectivit s territoriales Ces structures assurent cette mission conform ment aux r gles d ontologiques suivantes e L information est accessible de mani re gale tous les jeunes au plus pr s de leurs conditions de vie e L information r pond en priorit aux besoins et aux demandes directes des jeunes qui sont accueillis dans un souci de disponibilit et de respect de leur identit L information des jeunes traite de tous les sujets qui les int ressent ou les concernent dans leur vie quoti dienne et l exercice de leurs droits notamment enseignement formation professionnelle et permanente emploi vie pratique transports sant culture sports loisirs vacances e L information est compl te impartiale exacte pratique et actualis e e L information utilise les technologies de l information et de la communication notamment afin de promou voir l acc s des jeunes de nouvelles formes d expression culturelle et citoyenne e L accueil est gratuit personnalis et modul selon la demande de la mise disposition d auto documenta tion l entretien plus adapt une relation de
39. t b Organiser la pr sentation de l information L information mise disposition est pr sent e de fa on organis e Elle est rep rable facilement l aide d une signal tique panneaux tiquetage code couleurs suivant un plan de classement Un index ou mode d emploi correspondant ce plan de classement doit tre mis disposition L information disponible sous forme num rique sur le site Internet de l espace d information jeunesse est galement pr sent e de fa on organis e et facilement utilisable c Fournir une information au plus pr s des besoins des usagers L espace d information jeunesse met la disposition des usagers un fonds documentaire national r gional et local e le fonds documentaire national Actuel CIDJ e le fonds documentaire r gional Actuel r gion e un compl ment d information locale e des documents th matiques r alis s par l espace ou le r seau d information jeunesse Par exemple les guides Europe initiative jobs d t m tiers chantiers de jeunes etc Il est recommand de fournir d autres documents tels que annuaires catalogues documents sp cifiques cr s par les professionnels du r seau ou provenant d diteurs sp cialis s 13 R f rentiel de bonnes pratiques BP X 50 745 Service l ments de service d Fournir une information Les classeurs Actuel CIDJ et Actuel r gional sont actual
40. ter une attitude d coute sans s imposer e pr senter l espace et guider l usager vers la documentation ou les supports num riques n cessaires sa recherche Les informateurs doivent tre en nombre suffisant dans l espace d information jeunesse Au moins un informateur doit tre pr sent pendant toute la dur e de l ouverture Lorsqu un informateur a en charge d autres t ches que l accueil il doit donner priorit l usager Si l espace d information jeunesse est labellis point cyb au moins un animateur doit encadrer le point cyb pendant toute la dur e d ouverture c Accueillir tous les usagers L informateur doit assurer quitablement et sans discrimination la prise en charge de tous les usagers En cas de fermeture exceptionnelle de l espace d information jeunesse un affichage ext rieur doit pr ciser la date et l heure de r ouverture 10 Qualit des services de l information jeunesse 4 1 3 Accueil t l phonique Service l ments de service a Identifier le service d information Les horaires d accueil t l phonique doivent tre adapt s au mode de vie des jeunesse jeunes L espace d information jeunesse doit disposer d un num ro de t l phone sp cifique figurant dans l annuaire Lors de la r ponse un appel le personnel utilise une formule d accueil pr cisant l identit de l espace d information jeunesse En deho
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