FRAIS BANCAIRES : ENCORE UN EFFORT
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1. Loir et Cher FACTURES ABUSIVES En mars 2009 le d l gu re oit Madame C qui lui indique que depuis 2007 elle se voit r clamer tous les deux mois par Gaz de France le montant d une facture de 295 euros pourtant r gl e le 5 f vrier 2007 et ce malgr ses multiples r clamations aupr s de GDF Apr s avoir v rifi les pi ces du dossier et notamment vu le r c piss du versement en esp ces le d l gu intervient aupr s du correspondant GDF de la R gion Centre par t l phone le jour m me puis confirme par mail Trois jours apr s l entretien il re oit republique gmail com www securitesoins fr vos d marches IL suffit de l ajouter vos contacts et de chatter avec lui Avec MSN rajoutez mediateur republique hotmail fr vos contacts et avec Google Talk mediateur gt P LE SANT S CURIT DES SOINS Le P le Sant et s curit des soins est votre coute du Lundi au vendredi de 9 h 20h au 0810 455455 prix d un appel Local Plus d informations sur une r ponse de son correspondant GDF qui lui indique que le r glement de Madame C a t retrouv il avait t transmis en 2007 EDF qui d faut de correspondance entre ce paiement et les factures mises lavait conserv en attente d affectation sans avertir l int ress e Il ajoute que la somme va tre restitu e Madame C qui devra ensuite r gulariser sa situation comptable aupr s de GDF L int ress e est2. corrobor es par des justificatifs peuvent tre oppos es l emprunteur C est une incitation non une obligation pour l organisme de pr t d exiger des justificatifs des ressources et des charges En revanche la consultation du Fichier national des incidents de remboursement des cr dits aux particuliers FICP avant tout octroi de pr t devient obligatoire sous peine de d ch ance des int r ts DES PROGR S NOTABLES MAIS DES EFFORTS POURSUIVRE Conform ment au souhait du M diateur Les d lais d inscription au FICP ont t harmonis s et r duits cinq ans pour Les b n ficiaires de la proc dure de r tablissement personnel et La composition de la commission de surendettement a t largie un membre d association sociale ou familiale et un juriste Par ailleurs l encadrement de la publicit a t renforc mais Le M diateur persiste demander que les risques encourus en cas de retard ou d inex cution des obligations figurent aussi dans Le contenu des campagnes promotionnelles Le d lai de r tractation quant Lui est port en vertu des r gles europ ennes 14 jours Le M diateur regrette cependant que Le dispositif adopt permette de verser Les fonds et de Les utiliser avant l expiration de ce d lai ce qui Le rend en pratique inop rant Enfin bien que Le projet de Loi mentionne pour Les contrats de cr dit renouvelable que chaque ch ance doit comprendre un remboursement min
3. dans le Calaisis Il s est rendu plusieurs reprises Calais pour rencontrer les autorit s municipales pr fectorales et les associations Son r le a permis de mettre en place un Lieu de distribution de repas et de douches pour Les migrants La cr ation d un centre d accueil de jour pour Les populations vuln rables est actuellement en cours de n gociation entre La municipalit Le Secours Catholique et Les services de l tat avec Le concours de Jean Paul Delevoye Ce dernier a galement point du doigt Les difficult s de prise en charge des mineurs trangers isol s Rappelant que toute d cision doit tre prise dans l int r t sup rieur de l enfant Jean Paul Delevoye galement membre de La commission nationale consultative des droits de l Homme CNCDH et du groupe de travail sur Les mineurs trangers isol s mis en place en mai 2009 par ric Besson ministre de l Immigration et de l int gration Le M diateur reste tr s attentif au respect des garanties consacr es par Les textes internationaux de protection des droits de l enfant IL a de fait mis plusieurs propositions pour am liorer Le traitement accord ces mineurs par Les autorit s tant l arriv e en France que dans le cadre de Leur prise en charge apr s Leur entr e sur Le territoire La suite de sa visite du centre de Vitry sur Orne Moselle Le 25 septembre 2009 accueillant des mineurs vacu s de la jungle de Calais i
4. jugement d claratif de d c s par Le ministre charg des anciens combattants LENTEUR DES PROC DURES La mise en uvre de ce dispositif conduit des d lais anormalement longs comme en t moignent Les milliers de dossiers restant tudier En effet selon Les chiffres communiqu s par Le minist re de La D fense 55 757 dossiers ont t trait s depuis 1986 et 50618 mentions effectivement attribu es tandis que Le chiffre des dossiers restant r gulariser est valu entre 110000 et 140 000 La Garde des Sceaux a adress une circulaire dat e du 29 octobre 2008 tous Les parquets afin de clarifier certains points de proc dure et de favoriser un traitement uniformis des dossiers Par ailleurs Le minist re de La D fense indique avoir augment Les moyens des services comp tents afin d acc l rer Le rythme des r gularisations qui pourrait atteindre 3000 mentions par an Malgr ces efforts Louables force est de constater qu il faudra encore 40 ans pour venir bout de La totalit des dossiers Le M diateur compte d s Lors interroger Les pouvoirs publics sur La possibilit d apporter des all gements La proc dure d instruction actuelle rendue inutilement longue par La double intervention du minist re de La D fense et des tribunaux Lorsqu un acte de d c s doit tre pr alablement tabli Le minist re de la D fense indique avoir augment les moyens des services comp tents afin d
5. une telle p nalit Il est donc propos de l abaisser fortement ou de la supprimer Minorer Les frais pour Les surendett s La proc dure devant la commission de surendettement des particuliers pr voit le principe suivant en cas de rejet d un avis de pr l vement post rieur la notification de la d cision de recevabilit par la commission les cr anciers dont les banques ne peuvent percevoir aucun frais Cette d marche doit tre compl t e par une mod ration des frais applicables tous les incidents de paiement pour les personnes relevant d un dispositif l gal de surendettement ou d une proc dure de r tablissement personnel Certaines banques pr l vent par ailleurs des commissions de surveillance de compte sur les comptes de leurs clients surendett s ce qui devrait galement tre proscrit Surendettement du changement de banque 300 Le M diateur poursuit son action Le M diateur se f licite qu un vaste projet de loi vienne r former le cr dit la consommation Si de nombreux l ments du texte adopt par le S nat en juin dernier rejoignent ses pr occupations il propose n anmoins de renforcer certaines dispositions lors de l examen du projet de loi par l Assembl e nationale cet automne S agissant de l obligation de v rification de La solvabilit de l emprunteur Le projet de Loi pr voit que seules Les informations figurant dans la fiche de renseignements
6. Le flou de La notion d accouchement Le refus de d finir La notion de viabilit pose de s rieux probl mes pour l application du Ifalin a de l article 79 1 du code civil Lequel pr voit la d livrance d un acte de naissance et de d c s et donc l attribution de La personnalit juridique Lorsque l enfant est d clar n vivant et viable Le M diateur d plore La persistance d une r elle ins curit juridique puisque l on s en remet l appr ciation fluctuante des autorit s m dicales pour l tablissement d actes aux cons quences juridiques Lourdes Pour rem dier cette lacune il a saisi les d put s de La mission de r vision des Lois bio thiques M diateur Actualit s Octobre 2009 N 51 6 ACTUALIT S JURISPRUDENCE Pr vention des abus li s aux CDD successifs L utilisation abusive de contrats de travail dur e d termin e CDD successifs est une pr occupation chelle communautaire Pour pr venir de tels abus La directive 1999 70 CE du 28 juin 1999 concernant l accord cadre CES UNICE et CEEP sur Le travail dur e d termin e est intervenue en La mati re et La Cour de justice des communaut s europ ennes CJCE s est r cemment pench e sur son interpr tation Dans une d cision du 23 avril 2009 cette derni re interrog e par La Gr ce sur la conformit de La transposition de la directive a d pr ciser Les conditions de mise en uvre de ce texte Pour attei
7. insaisissable devient automatique Le solde bancaire insaisissable SBI permet aux personnes faisant l objet d une saisie bancaire de conserver l quivalent du montant du RSA sous r serve d en faire La demande pr alable Leur banque et que Le compte soit bien cr dit Cr en 2002 Le dispositif du SBI est pourtant peu utilis par Les m nages Les plus modestes en raison des formalit s accomplir Aussi Le M diateur de La R publique a t il propos de rendre automatique La mise disposition du SBI d s La saisie Cette proposition a t reprise dans La Loi du 12 mai 2009 de simplification du droit Ainsi depuis Le 1 ao t 2009 Le d clenchement du SBI a Lieu d office en cas de saisie La p nalit lib ratoire en question Le titulaire du compte qui a mis un ch que insuffisamment provisionn doit verser une p nalit lib ratoire au Tr sor Public pour recouvrer la facult d mettre des ch ques Cette p nalit est calcul e sur la fraction non provisionn e du ch que et s l ve 22 euros par tranche de 150 euros Ce montant est port au double lorsqu il ya eu trois r gularisations dans les douze mois pr c dant l incident Le principe m me de cette p nalit qui s ajoute au frais factur s par la banque appara t critiquable dans la mesure o les int r ts du Tr sor public ne sont pas directement l s s Il semble en outre d licat d invoquer l effet p dagogique d
8. propose que les banques veillent d sormais une information pr alable syst matique du client en particulier en cas de situation d bitrice du compte Cette pratique qui a parfois d j cours pour certains clients m nagerait un temps d explication et faciliterait le redressement de la situation Le recours aux messages lectroniques ou aux SMS permettrait d assurer cette information sans alourdir les formalit s Ch ques rejet s rapprocher Les frais du co t r el La loi du 5 mars 2007 instituant le droit au logement opposable a pos le principe du plafonnement des frais bancaires cons cutifs un incident de paiement Ainsi les frais per us par le tir l occasion du rejet d un ch que ne peuvent exc der un montant de 30 euros D DELAPORTE pour les ch ques d un montant inf rieur 1 54 Sauf si la convention de compte en dispose autrement par an en moyenne c est le F Bi Pe i 4 S T E toutes les op rations en cr dit et en d bit d un compte de d p t doivent tre port es la connaissance du client intervalle r gulier nexc dant pas un mois Article L 312 1 1 Loi n 2001 1168 du 11 d cembre 2001 art 13 2 d tenteur dun compte courant doit verser sa banque LE CHIFFRE TEXTE DE LOI Source rapport de la Commission europ enne 2 M diateur Actualit s Octobre 2009 N 51 NIVOVE ALAIN BAZOT Pr sident de l UFC Que Choisir QUE CHO
9. Dans le contexte actuel de crise conomique et financi re le M diateur de la R publique estime n cessaires de nouvelles initiatives en faveur des clients des banques dans le prolongement de celles r cemment prises sur le surendettement et le malendettement Clarifier Les offres bancaires fin de r duire l opa cit entourant les frais bancaires le l gislateur est d j intervenu Il nonce ainsi l article L 312 1 1 loi du 30 d cembre 2004 du code mon taire et financier une obligation g n rale d information sur les conditions tarifaires applicables aux op rations de gestion d un compte de d p t selon des modalit s fix es par arr t minist riel Ainsi les stipulations tarifaires doivent figurer dans la convention de compte le client devant tre pr alablement inform de toute modification Un r capitulatif doit aussi l aviser chaque ann e du montant des frais pay s l ann e pr c dente En outre les agences bancaires doivent afficher leurs tarifs et mettre disposition du public des d pliants en libre acc s D autres initiatives seraient cependant les bienvenues pour simplifier l acc s ces informations et leur compr hension par tous Unifier Le vocabulaire En d pit de certains progr s constat s la terminologie en mati re de frais bancaires n est toujours pas harmonis e titre d exemple les commissions pr lev es par la banque en cas de paiement par ch qu
10. ISIR S EST DEPUIS LONGTEMPS ENGAG SUR LE DOSSIER DES FRAIS BANCAIRES CE SUJET VOUS PARA T IL TOUJOURS AUSSI SENSIBLE DANS LA RELATION ENTRE LA BANQUE ET LE CLIENT La tarification des frais et commissions reste plus que jamais Le n ud gordien de La relation bancaire En effet La facturation devrait contribuer une transparence utile pour dynamiser la concurrence dans Le secteur bancaire mais l opacit des d comptes et des pr l vements constitue toujours un obstacle une r elle compr hension par Le consommateur et la possibilit pour Lui de jouer son r le de r gulateur du march Ces frais peuvent atteindre des montants tr s cons quents avoisinant Les 100 annuels et en cas d incidents de paiement peuvent monter en fl che jusqu un ou plusieurs milliers d euros Le r capitulatif annuel des frais bancaires obtenu par l UFC Que Choisir constitue une avanc e Limit e car il ne concerne pas Les frais li s aux produits d pargne ne r gle pas non plus La question de La multiplication des frais et Laisse toujours en suspens La d licate question du co t et des lenteurs administratives pour qui veut changer d tablissement bancaire Si Le transfert du compte courant est gratuit ce n est pas Le cas gt eb r pour La plupart des autres produits PEL PEA L UFC Que Choisir a d ailleurs estim le co t du changement de banque 300 Pas tonnant d s Lors que avec 4 Le ta
11. ISSN 1769 9657 6 M DIATEUR ACTUALIT S LE JOURNAL DU M DIATEUR DE LA R PUBLIQUE WWW MEDIATEUR REPUBLIQUE FR Octobre 2009 N 51 A A aon FRAIS BANCAIRE S et de transparence E cr dit trop facile et non encadr dont l objectif est E N C O RE UN E FE O RT souvent de rembourser un autre cr dit ou de boucler la fin du mois peut constituer un dangereux engrenage vers le surendettement Cinq ann es de travail sur ce th me nourri LE S PRATI QUE S TARIE AIRE S DE S B AN QUE S RE STENT T MOIGNAGE par les nombreux exemples d accumulation de cr dits sur la m me personne parfois accord s par le m me organisme ENCORE OPAQUES POUR LES USAGERS MALGR ALAIN BAZOT Pr sident m ont convaincu qu il fallait mettre un terme ce d s quilibre i gt gt de l UFC Que Choisir de responsabilit entre pr teur emprunteur vendeur Les l obligation g n rale qui leur est faite d informer en page 3 2 D re per us leurs clients sur leurs modalit s de facturation de l occasion de la discussion parlementaire du g K i projet de loi portant r forme du cr dit la services Les efforts sont poursuivre vers davantage de clart et de transparence Le m diateur s engage consommation dans ce sens suite en page 2 Avec les m mes objectifs de r tablissement de l quilibre entre les acteurs en pr sence je poursuis aujourd hui ma r flexion sur les pratiques bancaires Le march b
12. URS En novembre 2008 un fonctionnaire de la pr fecture du Cantal demande l aide du d l gu pour obtenir son raccordement au gaz suite un d m nagement d un quartier d Aurillac un autre Alors qu cette p riode les temp ratures sont tr s basses le d lai annonc est de 10 jours Contact par t l phone le correspondant GDF indique au d l gu conna tre ce client l ancienne adresse mais affirme ne pas en avoir trace la nouvelle L hypoth se est mise que le client a peut tre chang de fournisseur l insu de son plein gr Ce qui tait av r EDF Bleu Ciel ayant tout simplement propos son client de se charger galement du transfert de son dossier pour le gaz le client avait accept et retourn ensuite le contrat de gaz naturel sans faire attention l en t te dudit contrat Suite l appel t l phonique du d l gu il v rifie ses papiers et s aper oit de son erreur Le d l gu l a galement inform qu il avait la possibilit d obtenir un raccordement en urgence mais payant bien entendu Is re SERVICE CLIENT PEU ATTENTIF ABSENT OU D FAILLANT Monsieur N explique au d l gu avoir signal Gaz de France qu il ne pouvait pas ouvrir le coffret o se situent les commandes de son compteur sur une installation r cente Un agent devait passer tant sans nouvelle de GDF il a repris contact On lui annonce que le remplacement de la porte de
13. a r gularisation et au remboursement attendus depuis plus d un an des sommes pr lev es ind ment Seine Maritime DYSFONCTIONNEMENT LIE AUX TRAVAUX EFFECTUES SUR LE R SEAU Madame O appelle l attention de la d l gu e sur le diff rend qui l oppose EDF suite aux travaux effectu s sur le r seau lectrique depuis les travaux d enfouissement des lignes lectriques en mai 2008 le disjoncteur diff rentiel de son habitation saute chaque passage en heures creuses Malgr ses diff rentes r clamations EDF persiste dire que ce dysfonctionnement n est pas li aux travaux et que toute r paration se fera 1 CONTACTER un d put ou un s nateur de son choix quitransmettra Le dossier de La r clamation au M diateur de La R publique demande localement s il Le peut 2 RENCONTRER un d l gu du M diateur de La R publique Liste disponible sur www mediateur republique fr Lequel traitera directement La gt DI LOGUEZ avec notre agent virtuele mediateur pour vous informer au mieux et vous aider dans aux frais de l int ress e Sur les conseils d un agent EDF cette derni re fait intervenir un lectricien afin de faire changer son contacteur heures creuses mais depuis la situation est identique g e de 85 ans Madame O doit monter deux fois par jour sur un escabeau afin de r enclencher son disjoncteur Compte tenu du lien semblant exister entre les travaux effectu s et la panne et
14. acc l rer le rythme des r gularisations qui pourrait atteindre 3000 mentions par an La recherche d emploi des personnes handicap es psychiques Un demandeur d emploi qui b n ficie d indemnit s journali res de la S curit Sociale IJSS au titre de son handicap psychique pendant plus de quinze jours est automatiquement inscrit dans la cat gorie D du P le Emploi il n est plus tenu de rechercher un emploi et ne b n ficie plus de l assistance et de l accompagnement accord s aux ch meurs des autres cat gories Cette situation est injuste et inappropri e Lorsque l exercice d une activit professionnelle n est pas incompatible avec l tat de sant et Lorsqu elle peut avoir un effet th rapeutique ce qui est Le cas pour certains demandeurs d emploi atteints de d ficiences psychiques Cela peut tre aussi Le cas pour Les malades atteints d une affection chronique dont l tat s am liore par paliers ou qui connaissent de Longues p riodes de r mission Le M diateur a soulev ce probl me d s l ann e 2000 IL propose de s lectionner parmi Les demandeurs d emploi inscrits en cat gorie D ceux pour lesquels la reprise d une activit professionnelle est m dicalement souhaitable afin de Leur accorder Le soutien n cessaire Cette s lection devra tre subordonn e l accord expr s des int ress s qui continueront percevoir Les IJSS et coordonn e par les m decins conseil des caisses et le
15. ancaire o se confrontent les clients y compris des personnes tr s d munies et la puissance des banques doit plus que tout autre tre soumis des r gles strictes garantissant la transparence l acc s l information la mise en concurrence et le juste prix des services rendus DORA D DELAPORTE Ta Je pr conise dans ce domaine une clarification dans la gestion des comptes et aussi une mod ration des frais bancaires pour les m nages les plus modestes Ces propositions de r formes qui ont t communiqu es aux ministres concern s visent renforcer la relation de confiance entre les tablissements bancaires et leurs clients branl e par le contexte conomique que nous connaissons depuis l automne 2008 et qui a n cessit un important effort des pouvoirs publics en faveur des banques Cette analyse est partag e par Madame Meglena Kuneva commissaire europ enne charg e des consommateurs qui a d clar dans un communiqu du 22 septembre Les banques de d tail manquent leurs obligations envers les consommateurs Nombreuses sont les preuves qui montrent que les principes de base dont doivent b n ficier les consommateurs sont bafou s en raison de probl mes qui vont d une tarification complexe des redevances cach es et des informations peu claires et incompl tes La Commission europ enne semble d termin e mettre de l ordre dans cette tarification bancaire opaque et je men r jou
16. ann es le domicile de ses parents o il vit Le M diateur de la R publique est intervenu une premi re fois et l officier du Minist re public OMP de Montpellier ayant reconnu l usurpation d identit la totalit des amendes a t annul e Le p re de Monsieur B a ensuite transmis neuf autres contraventions au M diateur avec la preuve qu la date de l une des infractions Monsieur B tait hospitalis et ne pouvait donc en tre l auteur LOMP de Montpellier a proc d une nouvelle fois l arr t des poursuites engag es pour six des neuf amendes et s est d clar incomp tent pour les trois contraventions restantes Le M diateur s est alors tourn vers l officier du Minist re public d Aix en Provence En l absence de preuve de l usurpation d identit ce dernier a fait application de l article L 121 2 du Code de la route selon lequel le titulaire du certificat d immatriculation est responsable p cuniairement des infractions N ayant pas pu poursuivre la m diation faute de preuve le M diateur de la R publique a invit Monsieur B saisir le juge de proximit seul pouvoir reconsid rer les derni res verbalisations DROITS DE L HOMME Protection des mineurs trangers isol s de Calais le M diateur s engage Le M diateur de la R publique s est saisi du dossier des migrants depuis plus de huit mois au regard de la situation humanitaire pr valant
17. ar forfait Certes le prix n est qu un des termes d appr ciation n anmoins un tel site faciliterait la comparaison entre les diverses formules propos es au client R capitulatif de frais et Le Livret Depuis janvier 2009 les banques ont l obligation de transmettre annuellement leur client le r capitulatif des frais dont il s est acquitt l ann e pr c dente y compris les int r ts per us au titre d une position d bitrice du compte Il s agit l d un progr s qu il convient de saluer N anmoins ce r capitulatif ne concerne que les comptes de d p t Or certains produits d pargne tels le Livret A sont parfois utilis s par les plus d munis comme des substituts aux comptes de d p t Il y aurait donc lieu d tendre au Livret A l obligation d adresser annuellement au client un r capitulatif des frais Pr lever des frais mais d abord informer Le client est inform des conditions tari faires ouverture de son compte bancaire et en cas de modification tarifaire qu il doit approuver Mais cette information pourrait tre nettement am lior e quand arrive le moment pour la banque de pr lever le montant des frais Le privil ge de pouvoir effectuer cette op ration directement sur le compte du client devrait tre utilis avec tact et mesure or tel n est pas toujours le cas Aussi pour les pr l vements de frais non r currents le M diateur de la R publique
18. au sens de la directive est d j en place et que la nouvelle r glementation rabaisse Le niveau de protection des travailleurs en CDD Notons que la France a d ores et d j int gr ces dispositions travers la Loi n 2005 843 du 26 juillet 2005 portant diverses mesures de transposition du droit communautaire La fonction publique Ces dispositions sont ins r es dans Le statut g n ral des fonctionnaires CJCE 23 avril 2009 aff jointes C 378 07 C 380 07 Angelidaki CAS CONCRETS Promenade en scooter dans un labyrinthe administratif onsieur B M ach te un scooter en d cembre 2008 et demande la modifica tion de la carte grise au service d immatriculation des deux roues de Montmorency Malgr des demandes r p t es Monsieur B M ne re oit pas la nouvelle carte grise et rencontre par cons quent des difficult s pour faire assurer son v hicule Contr l lors d un trajet le propri taire est contraint de laisser son scooter en fourri re immobilis avec la mention non conforme s curit en raison du d faut d assurance Monsieur B M parvient finalement faire assurer le v hicule le 16 juin 2009 Muni d une attestation d assurance il demande alors la lev e de l immobilisation Le commissariat indique ne pas tre en mesure d enlever la mention de non conformit sur le fichier du v hicule et le requ rant est orient vers la Cellule centrale des proc dures d imm
19. au vu des risques pris par l int ress e chaque jour pour remettre en marche son installation la d l gu e sollicite le directeur d ERDF lectricit R seau Distribution France afin qu il mette fin cette situation Quelques jours plus tard ce dernier informe la d l gu e qu un contr le a t effectu sa demande et a montr qu une erreur de c blage lors de la mise en souterrain du r seau avait g n r ce dysfonctionnement Le directeur d ERDF pr sente ses excuses Madame O pour le d sagr ment occasionn Jura LITIGE AUTOUR D UNE FACTURE ET D UN DEVIS En janvier 2009 Monsieur P demande au d l gu d intervenir aupr s d ERDF lectricit R seau Distribution France concernant un litige qu il n arrive pas r soudre malgr plusieurs relances Ce litige concerne un taux de TVA 19 6 appliqu pour l installation de panneaux solaires et un devis d installation et de raccordement des panneaux solaires au r seau EDF Il avait en effet un premier devis d un montant de 542 95 euros TTC pour l installation de ses compteurs dans l appartement Lors du d placement des compteurs l ext rieur par mesure de s curit le devis est pass 1 147 00 euros TTC sans travaux compl mentaires Le d l gu du M diateur a alors adress une correspondance ERDF et un arrangement a t tabli entre les deux parties Le devis de raccordement au r seau a t divis par deux
20. aussit t inform e de l aboutissement de sa r clamation Pas de Calais ABSENCE INQUI TANTE DE RELEV S DE CONSOMMATION Une dame g e de 87 ans a l occasion de l installation d un chauffage central au gaz souscrit aupr s de GDF Dolce Vita un contrat d abonnement pour le gaz mais aussi pour l lectricit Elle ne parvenait pas obtenir malgr plusieurs courriers les relev s de ses consommations depuis plus d un an et donc ses factures Cette situation la perturbait fortement car elle craignait que le gaz et l lectricit soient coup s et qu elle soit tenue pour responsable malgr ce qui lui avait t indiqu Le d l gu saisi par le gendre de l int ress e a obtenu l envoi des factures apr s avoir adress un courrier une lettre de rappel et contact t l phoniquement GDF Dolce Vita plusieurs reprises L int ress e a ainsi t rassur e Corr ze ESTIMATIONS DE CONSOMMATION QUI LAISSENT PERPLEXE Madame B r sidente de Corr ze se rend la permanence du d l gu pour lui exposer le litige qui l oppose GDF Suez En effet cette soci t vient de s apercevoir l occasion d un changement de compteurs li leur v tust que celui de Madame B ne fonctionne plus et indique le m me index depuis un nombre ind fini d ann es sans que cela ait suscit la moindre r action tant du c t du client que du fournisseur Une estimation de la consommation est e
21. de s curit juridique le Conseil d tat a donc encadr cette possibilit de retrait La jurisprudence Ternon affirme ainsi que sous r serve de dispositions l gislatives ou r glementaires contraires et hors le cas o il est satisfait une demande du b n ficiaire l administration ne peut retirer une d cision individuelle explicite cr atrice de droits si elle est ill gale que dans un d lai de quatre mois suivant la prise de cette d cision De m me ce principe s applique pour les d cisions individuelles caract re p cuniaire Toutefois l administration conserve le droit de supprimer pour l avenir un avantage dont le maintien est subordonn une condition d s lors que celle ci n est plus remplie Le M diateur est ainsi intervenu plusieurs fois pour rappeler les r gles aux administrations employeurs Madame A a souhait faire valoir ses droits la retraite l ge de 54 ans Elle a demand au rectorat de son acad mie le dossier d examen de ses droits pension DEDP avec une simulation pour une fin de carri re en novembre 2006 R VISION DE PENSION DE RETRAITE Sur la foi de cette information Madame A a donc demand prendre sa retraite cette date Toutefois le titre de pension qui lui a t notifi ne mentionnait que 79 trimestres au lieu des 80 mentionn s dans son DEDP Madame A a donc fait appel au M diateur Celui ci a constat que la d cisi
22. es ou par pr l vements lorsque le compte est d couvert sont tour tour appel es commissions d intervention frais de d passement ou encore commissions de for age Dans certains r seaux chaque caisse r gionale est libre de choisir son propre jargon La comparaison des tarifs est ainsi rendue plus difficile tablir un glossaire exhaustif des frais bancaires d utilisation obligatoire est donc une premi re tape pour faciliter la compr hension du client Mieux choisir sa formule bancaire via internet Outre l absence de vocabulaire norm la comparaison des frais bancaires d un tablissement l autre est galement rendue d licate du fait de la multiplicit des acteurs sur le march et des formules forfaitaires de type package qui co tent en g n ral plus cher L tude annuelle de l association Consommation Logement et Cadre de Vie CLCV r v le ainsi que si les tarifs bancaires ont tendance baisser en 2009 le recours un forfait comprenant diff rents produits et services a en revanche pour effet d augmenter la facture du client pourtant loin d utiliser tous les services qu il contient Selon la m thode d j utilis e par le gouvernement concernant les prix du carburant ou l envoi de fonds l tranger il serait utile de cr er une plate forme internet gouvernementale o les prix seraient affich s par les banques elles m mes selon un mode d claratif tant par op ration que p
23. ffectu e par GDF Suez et il est r clam l int ress e la somme de 1258 25 euros sans aucun justificatif de cette estimation Madame B a r gl le montant demand mais elle s interroge sur le proc d et les m thodes de calcul utilis es pour sa facturation Le d l gu interroge son tour le correspondant GDF et quelque temps apr s l int ress e re oit un courrier l informant qu une solution appropri e va lui tre propos e Dans les jours qui suivent Madame B re oit avec plaisir un ch que de remboursement de 1 144 euros SAVOIR Le M diateur de la R publique n est pas comp tent et ne peut intervenir dans les litiges priv s dans les litiges opposant un agent public en fonction l administration qui l emploie ou encore dans une proc dure engag e devant une juridiction La saisine du M diateur de la R publique ne suspend pas les d lais de recours devant la justice M diateur Actualit s 4 Octobre 2009 N 51 La d cision individuelle cr atrice de droits 9 administration peut et L m me doit proc der l annulation r troactive d une d cision administrative individuelle quand elle est ill gale que cette ill galit provienne d une erreur de droit ou d une erreur de fait que l irr gularit touche au fond ou la forme de l acte Mais la plupart de ces d cisions cr ent des droits au profit de leur b n ficiaire et pour des raisons
24. imal du capital emprunt ces cr dits qui sont Les plus dangereux pour Le surendettement ne sont pas suffisamment encadr s Il est notamment souhaitable qu ils ne puissent plus tre renouvel s par tacite reconduction mais par une demande crite de l emprunteur M diateur Actualit s 3 Octobre 2009 N 51 5 SUR LE TERRAIN Ouverture la concurrence de GDF et d EDF Dommages collat raux Louverture la concurrence du secteur de l lectricit et du gaz a parfois des effets n fastes sur le quotidien des clients des deux principaux fournisseurs d nergie La preuve par l exemple ujourd hui La bonne image des deux anciens services publics se brouille les erreurs de facturation le mauvais contact voire l absence de contact avec les services clients Les courriers sans r ponse et La rapidit des poursuites engag es par les services de recouvrement sont Les raisons qui poussent de plus en plus d usagers solliciter l aide des d l gu s du M diateur Gr ce aux liens tablis par l Institution avec les M diateurs de GDF et d EDF Les d l gu s r tablissent Le contact entre les fournisseurs d nergie et Leurs clients Contacts interrompus parfois pendant plusieurs mois Une fois encore Le M diateur ne peut que constater La d faillance des centres d appel charg s d assurer Le traitement des r clamations et l insuffisante information des clients Cantal LUTTE SANS MERCI ENTRE OP RATE
25. is Le fort doit prot ger le faible et non en profiter mais affaiblir le fort ne renforce pas le faible JEAN PAUL DELEVOYE M DIATEUR DE LA R PUBLIQUE SUR LE TERRAIN ACTUALIT S Ouverture la concurrence D c s en d portation une de GDF et d EDF reconnaissance par l tat Dommages collat raux civil difficile obtenir en page 4 en pages 5 et 6 LE MOIS PROCHAIN C ZACHARIENSEN Dossier La d fense des enfants Contact M diateur de La R publique 7 rue Saint Florentin 75008 Paris T l 01 55 35 24 24 Fax 01 55 35 24 25 www mediateur republique fr M diateur Actualit s Le journal du M diateur de La R publique para t 10 fois par an diteur Le M diateur de La R publique Directeur de La publication Bernard Dreyfus R dacteur en chef Christian Le Roux e R dactrice en chef adjointe Christine Tendel assist e de Claire Lancry Comit de r daction Nathalie Amat Clot Alain Michel Ceretti Mariam Chadli Nadine Chauvet Charlotte Clavreul Francine Delval Jean Fran ois Gratieux Marie Catherine Haon Brigitte Maclean Lucie Martinot Lagarde Bruno Landi C line Monestier Lo c Ricour Jean Michel Rougi Michel Savinas Martine Timsit e Imprimeur Terre de couleurs Valmy e Conception et r alisation EX rue 34 avenue de Messine 75008 Paris agence spherepublique fr e D p t l gal 4trimestre 2009 1 M diateur Actualit s Octobre 2009 N 51 2 DOSSIER
26. l a pr conis l adoption de trois mesures pour renforcer Le dispositif de protection de ces mineurs Le dispositif exceptionnel destin aux mineurs provenant du Calaisis doit tre g n ralis tous Les mineurs trangers isol s se trouvant sur l ensemble du territoire national IL juge indispensable la mise en place d un partenariat solide entre l tat et Les d partements pour une meilleure r partition des comp tences permettant ainsi de rem dier aux difficult s rencontr es par Les Conseils g n raux dans la gestion de ce dispositif Enfin il souhaite La cr ation d un fonds europ en pour La protection des mineurs trangers isol s La gestion des flux migratoires dans sonensemble doit indiscutablement trouver une r ponse au niveau europ en La solidarit se doit d tre europ enne Francophonie VIe congr s des m diateurs Qu bec Le VI congr s de l Association des ombudsmans et m diateurs de la francophonie AOME a r uni Qu bec du 7 au 9 septembre derniers 75 participants de 22 pays sur le th me Le m diateur le politique et la justice vers une accessibilit quitable aux droits Marc Fischbach M diateur du Grand duch de Luxembourg et ancien juge la Cour europ enne des droits de l Homme a t lu pr sident de l AOMF pour deux ans Le M diateur de La R publique r lu Secr taire g n ral est intervenu pour pr senter Le r le des M diateurs dans La pro
27. motion de la justice face aux d fis politiques ind pendants sans tre concurrents du politique Les M diateurs proposent des solutions fond es sur l quit et La justice La r ussite de Leur action repose sur Leur ind pendance la cr dibilit de Leurs analyses et Leur capacit interpeller efficacement Les responsables politiques Dans Le cadre de son partenariat avec l Organisation internationale de la Francophonie l AOMF a r solu d approfondir Le r le que peuvent jouer Les M diateurs dans les situations de crises nationales ou r gionales 6 M diateur Actualit s Octobre 2009 N 51
28. ndre l objectif vis de pr vention des abus Les dispositions de La directive pr voient que Les tats quand il n existe pas de mesures l gales quivalentes introduisent dans leur L gislation une ou plusieurs des mesures suivantes des raisons objectives justifiant Le renouvellement de contrats dur e d termin e la dur e maximale totale de tels contrats et Le nombre autoris de renouvellements de ces contrats Ce dispositif ne doit pas en outre entra ner une r gression du niveau g n ral de protection des travailleurs dur e d termin e La Cour a rappel que La notion de raisons objectives doit tre entendue comme visant des circonstances pr cises et concr tes caract risant une activit d termin e celles ci pouvant r sulter de La nature particuli re des t ches et de Leurs caract ristiques ou de la poursuite d un objectif l gitime de politique sociale d un tat membre De plus la Cour a pr cis que Le principe denon r gression qui participe l am lioration des conditions de vie et de travail permettant leur galisation dans Le progr s ainsi qu l existence d une protection sociale ad quate des travailleurs doit s appliquer toute personne en CDD fut il Le premier et unique contrat de travail conclu Ainsi La CJCE a jug qu il est interdit d adopter une r glementation nationale sous pr texte de transposition Lorsqu une l gislation nationale quivalente
29. obilisation CCPI L un nouveau refus lui est oppos au motif qu il ne peut pr senter la nouvelle carte grise Monsieur B M retourne alors en pr fecture o on l informe que le service d immatriculation de Montmorency ayant t ferm au mois d avril 2009 le document a t r exp di l agence nationale des titres s curis s ANTS Dans l impossibilit de r cup rer son v hicule malgr sa mise en r gle et ne parvenant pas obtenir la nouvelle carte grise le requ rant saisit le M diateur le 21 juillet 2009 Ce dernier parvient dans un premier temps obtenir la garantie que la carte grise a bien t mise jour et qu elle peut d sormais tre retir e au guichet de la pr fecture par Monsieur B M Le scooter reste toutefois immobilis tant que la mention d faut d assurance ne peut tre effac e du fichier d immatriculation Or aucun service ne semble plus en mesure d effectuer cette modification depuis la fermeture du service de Montmorency C est finalement en alertant le service d appui juridique de PANTS sur ce blocage que le M diateur parvient dans un second temps obtenir la lev e de l immobilisation le 17 ao t 2000 Plaque d immatriculation usurp e onsieur B a re u pour l ann e 2007 cinq contraventions pour stationnement g nant ou irr gulier alors qu il est atteint de troubles bipolaires et qu il ne quitte plus depuis de nombreuses
30. on de validation qui avait t transmise par le rectorat tait erron e puisqu elle n avait pas n glig la fraction de trimestre inf rieure 45 jours selon la r glementation Cependant cette d cision avait cr des droits Madame A et en application de la r gle expliqu e ci dessus la d cision de validation de services du 29 juin 2006 tait donc devenue d finitive le 29 octobre 2006 Le M diateur a fait part de son analyse au service des pensions du minist re de l ducation nationale qui l a agr e totalement Madame A fera donc l objet d une r vision de pension comptabilisant une dur e de services de 80 trimestres PROPOSITIONS DE R FORME ACTUALIT S 5 D c s en d portation une reconnaissance par l tat civil difficile obtenir Le M diateur s est inqui t aupr s des minist res comp tents des difficult s d application de la loi du 15 mai 1985 relative aux actes et jugements d claratifs de d c s des personnes mortes en d portation Afin de r gler la situation juridique des personnes disparues dans Les camps de concentration et d honorer la m moire de ces victimes cette Loi pr voit l apposition d une mention mort en d portation sur l acte de d c s de toute personne fran aise ou ayant r sid en France d c d e dans un tel camp ou encore ayant succomb Lors du transfert La d cision de faire apposer cette mention est prise apr s enqu te et ventuel
31. s m decins de main d uvre statuant sur l aptitude des ch meurs l exercice d un emploi l heure actuelle Les diff rentes parties impliqu es dans ce dossier ne parviennent pas trouver un accord afin de d signer l organisme comp tent Face ce blocage Le M diateur comme il l a d j fait pour d autres dossiers a d cid de r unir en octobre un groupe de travail afin de mettre en pr sence Les diff rents protagonistes minist res compris en vue de d gager des solutions P le Emploi CNAMTS Association de gestion du Fonds pour l insertion professionnelle des personnes handicap es AGEFIPH R seau Cap Emploi charg de l insertion professionnelle des personnes handicap es Enfant sans vie La r forme avance petits pas Depuis 2005 le M diateur a mis l accent sur les faiblesses et iniquit s du r gime juridique des enfants sans vie c est dire d c d s avant la d claration de naissance l tat civil Le nouveau dispositif permettant d obtenir un acte d enfant sans vie r sulte du d cret n 2008 800 du 20 ao t 2008 et de l arr t du m me jour ILn est plus fond sur Le seuil de viabilit d fini par l OMS 22 semaines d am norrh e ou un poids de 500 grammes mais sur La production d un certificat m dical d accouchement Une circulaire interminist rielle de 13 pages en date du 19 juin 2009 s efforce de pr ciser Les conditions d tablissement de ce certificat Outre
32. son coffret lui sera factur Il refuse cette proposition Son refus est enregistr Mais sur sa facture de d cembre 2008 il est surpris de constater que Avant de s adresser au M diateur de la R publique pour mettre en cause une administration ou un service public le r clamant doit imp rativement avoir MODE D EMPLOI l Institution de deux mani res effectu une d marche pr alable aupr s du service concern c est dire lui avoir demand les justifications de sa d cision ou avoir contest cette d cision S il estime que la d cision est erron e ou lui porte pr judice il peut saisir la porte du coffret est factur e 40 18 euros alors que les techniciens ne sont pas intervenus du fait de son refus Les services GDF disent ne pas vouloir lui rembourser cette facture Le correspondant GDF contact par le d l gu est intervenu rapidement pour que la facture soit rembours e Nord PR L VEMENTS INJUSTIFI S Durant le dernier trimestre 2007 Gaz de France fait des pr l vements sur le compte de Madame A de montants de factures qui ne la concernent pas l adresse mentionn e tant erron e L int ress e intervient pendant plusieurs mois aupr s du service clients et n obtient pas de r ponse notamment son courrier d ao t 2008 Le d l gu saisi en mars 2009 contacte le correspondant du M diateur GDF qui prend en charge la r clamation Il instruit le dossier et fait proc der l
33. turation de leurs services les frais tant d bit s sans qu aucune autorisation de pr l vement n ait t donn e Outre Le r capitulatif annuel un devis pr alable des frais bancaires permettrait au consommateur de mieux appr hender Le fonctionnement et Le co t de sa banque et Le cas chant s opposer certains frais LE M DIATEUR DE LA R PUBLIQUE POURSUIT SON COMBAT CONTRE LE SURENDETTEMENT IL PR CONISE UNE MINORATION DES FRAIS BANCAIRES POUR LES CLIENTS SURENDETT S QU EN PENSEZ VOUS Alors que La bancarisation est dans nos soci t s indispensable l int gration il importe que Le l gislateur garantisse l acc s et Le maintien des Fran ais dans Le service bancaire Pour ce faire un service bancaire universel garantissant l acc s de tous un compte est indispensable De m me pour nos concitoyens Les plus fragiles un traitement bancaire pr f rentiel doit galement tre assur et Les frais bancaires doivent tre minor s LUFC Que Choisir a estim le co t ou gal 50 euros et un montant de 50 euros pour les ch ques d un montant sup rieur 50 euros Ces plafonds paraissent encore trop lev s pour les ch ques de faible montant Ils semblent en tout cas d connect s du co t r ellement support par les banques Compte tenu du contexte conomique actuel qui a n cessit le soutien des banques par l tat il semble quitable d abaisser ces plafonds Le solde
34. ux de mobilit bancaire fran ais soit un des plus faibles d Europe LE M DIATEUR DE LA R PUBLIQUE PR CONISE LA MOD RATION DES FRAIS BANCAIRES NOTAMMENT LORS DU REJET D UN CH QUE DE FAIBLE MONTANT IL R CLAME GALEMENT L INFORMATION PR ALABLE DU CLIENT AVANT TOUTE OP RATION DE PR L VEMENT SUR LE COMPTE EST CE R ELLEMENT FONDAMENTAL POUR LE CONSOMMATEUR De telles propositions sont bien videmment fondamentales Malgr Les avanc es l gislatives pour Limiter Les frais d incidents de paiement Les montants restent tr s lev s particuli rement pour ceux qui sont dans une situation financi re d licate Les frais pr lev s en cas de rejet de ch que ou de pr l vement agios commission d intervention fix s par d cret ne r pondent toujours aucune justification conomique d s Lors qu ils sont d connect s du co t de traitement de l op ration Le plafond varie en fonction du montant du ch que rejet 30 pour Les ch ques inf rieurs 50 50 pour Les autres alors que dans Les deux cas Le co t de traitement support par la banque est Le m me et est bien DOSSIER 3 moindre Quant aux frais factur s en cas de rejet d un virement ou d un pr l vement ils peuvent atteindre 20 alors que l op ration enti rement automatis e ne co te que quelques centimes d euros la banque De m me les banques b n ficient d un r gime d exception incompr hensible s agissant de la fac
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