VENTE ET NÉGOCIATION POUR NON-SPÉCIALISTES
Contents
1. VENTE ET NECOCIATION POUR NON SPECIALISTES Ga lle Menin Urien ENTREPRISE VENTE e pour NON SPECIALISTES R ussir sa prospection CE Pr parer mener ses entretiens de vente Fid liser ses clients D fendre ses marges DUNOD Le pictogramme qui figure ci contre d enseignement sup rieur provoquant une m rite une explication Son objet est baisse brutale des achats de livres et de d alerter le lecteur sur la menace que revues au point que la possibilit m me pour repr sente pour l avenir de l crit les auteurs de cr er des uvres particuli rement dans le domaine DANGER nouvelles et de les faire diter cor de l dition technique et universi rectement est aujourd hui menac e taire le d veloppement massif du Nous rappelons donc que toute photocopillage reproduction partielle ou totale Le Code de la propri t intellec de la pr sente publication est tuelle du 1 juillet 1992 interdit LEPHOTOCOPLLAGE interdite sans autorisation de en effet express ment la photoco TUE LE LIVRE l auteur de son diteur ou du pie usage collectif sans autori Centre fran ais d exploitation du sation des ayants droit Or cette pratique droit de copie 20 rue des s est g n ralis e dans les tablissements Grands Augustins 75006 Paris Dunod Paris 2014 ISBN 978 2 10 070114 8 Le Code de la propri t intellectuelle n autorisant aux termes2. crite qu elle se d roule en face face ou via une d mons tration distance la finalit est d apporter une r ponse aux besoins rationnels et motionnels Lever les objections et aider conclure chapitre 7 si les objections du client peuvent survenir tout moment du processus de vente elles sont plus pr sentes et plus fortes apr s que l on ait pr sent son offre Lever ses objections va permettre d avancer vers la conclusion sur laquelle il faudra accompagner le client Apr s la vente Savoir n gocier les conditions de l offre chapitres 8 et 9 vendre son prix le d fendre et s entendre sur les conditions de vente m G rer sereinement les situations difficiles chapitre 10 parce que la relation commerciale ne s arr te pas une fois la vente conclue parce qu il peut toujours survenir des difficult s dans la mise en uvre que ce soit le fait du client ou celui du fournisseur la qualit de la gestion des situations difficiles fait partie du processus de vente 1 Qu est ce que la vente Qu est ce que la n gociation 19 m Suivre fid liser chapitre 11 on a coutume de dire qu il est plus facile de fid liser un client existant que de conqu rir un nouveau contrat Encore faut il d velopper les m thodes et comportements qui favorisent la fid lisation Tout se joue t il dans le face face Si on a longtemps estim que c tait la qualit du face face qui tait la clef de la
3. s Ces politiques RSE peuvent impacter les pratiques d achat ainsi on voit certaines entreprises diminuer la part de leur achats vers les pays low cost bas co ts par souci de limiter les risques Par ailleurs depuis la crise on observe un largissement du panel de fournisseurs consult s m un recours plus syst matique l appel d offres notamment d ailleurs gr ce Internet une tendance privil gier les fournisseurs innovants Le r le du fournisseur dans la d cision d achat Compte tenu de ces volutions quel est le r le exact du commercial Selon une tude r alis e en 2012 par le Corporate Executive Board il s av re qu en moyenne les clients BtoB ont r alis 57 de leur cycle d achat avant de solliciter l intervention d un fournisseur potentiel Durant 16 Vente et n gociation pour non sp cialistes Dunod Toute reproduction non autoris e est un d lit cette phase les clients affinent leurs besoins d finissent leurs priorit s se font une premi re id e des options disponibles Peut on en d duire que le r le du commercial s amoindrit Ce m me orga nisme a pos la question aux clients quels sont les facteurs qui influencent le plus le choix du fournisseur Le plus tonnant est que c est l interaction commerciale ou exp rience d achat qui explique plus de 50 de leur motivation acheter tel fournisseur plut t qu un autre loin devant l image de marque 19
4. tement personnalis e mais il m arrive de me demander 51 pas fait exactement la m me offre mes concurrents Bien s r tous ces reproches ne concernent pas l ensemble des commer ciaux et sont certainement plut t destin s aux plus inefficaces d entre eux ils illustrent en tout cas parfaitement ce qui h risse les clients un vendeur centr uniquement sur lui et pas sur son client pousseur de produits pour son propre compte Vente et n gociation pour non sp cialistes Dunod Toute reproduction non autoris e est un d lit Int ressons nous maintenant leurs attentes que le client soit une entre prise ou un particulier Cegos a r alis en 2010 une enqu te aupr s de 300 dirigeants d entre prises acheteurs de prestation produits et services afin d identifier les points cl s de la relation commerciale Voici ce qui ressort concernant les attentes clients vis vis de leurs fournisseurs Les 12 attentes prioritaires des clients nonc s par les clients Une gamme de produits services plus compl te pour L image de l entreprise de la marque Une meilleure identification de vos besoins Une offre sp cifique construite avec vous Un meilleur d lai de livraison De la r activit et un bon suivi des affaires Plus de support technique et de SAV La facilit pour contacter le commercial et le service La qualit de la relation avec le commercial Une meilleure connaissance technique des p
5. consommateurs et 453 professionnels dans 7 pays Les principales attentes des clients vis vis des entreprises sont rapidit et simplicit les clients ne veulent plus passer par diff services avant de tomber sur la personne comp tente Ils exigent par ailleurs que le temps de r ponse leur demande que ce soit par t l phone chat ou SMS n exc de pas 3 minutes efficacit et comp tence 65 des personnes interrog es attendent que l agent qui traite leur demande soit correctement inform au pr a lable qu il ait acc s tout l historique client qu il puisse comprendre et traiter rapidement et en une seule fois la demande niveau d exigence 77 n envisagent pas de payer davantage pour un meilleur service client Ils estiment d sormais que la qualit de l offre fait partie int grante de l offre commerciale Qu ach te le client Distinguer produit et hors produit Comme le montre l tude pr c dente lorsqu un client prend une d cision d achat il le fait sur deux niveaux d attentes le produit le bien en lui m me la prestation le service m le hors produit les autres services associ s mais aussi la solidit de l entreprise son image les conditions de livraison les conditions de paiement le type de SAV le r seau de distribution et aussi le commercial lui m me 14 Vente et n gociation pour non sp cialistes Dunod Toute reproduction non autoris e est un d lit EXEMP
6. la qualit de service per ue 19 96 ou m me le ratio valeur estim e ramen e l investissement 9 Cela peut sembler premi re vue contradictoire des clients qui se passent de plus en plus des fournisseurs pour conduire leurs achats et qui d clarent en m me temps accorder une grande importance l interaction commerciale Ce paradoxe apparent met en avant deux dimensions pr sentes dans tout achat m Une dimension purement rationnelle le fait d op rer un choix selon des crit res objectifs et mesurables qualit du produit ou du service sp cificit s techniques rapport qualit prix par exemple m Une dimension plus irrationnelle ou tout au moins motionnelle le besoin de confronter ses observations avec un professionnel de se rassurer sur ses choix parfois m me de se faire proposer une solu tion que le client n aurait pas identifi e par lui m me C est en comprenant et en int grant ces deux dimensions que toute personne amen e d velopper une dimension commerciale va d velopper de la valeur ajout e pour ses interlocuteurs c est en d veloppant cette valeur ajout e que l on pourra se diff rencier de ses concurrents Plut t qu un vendeur de produits ou de services le commercial a donc tout int r t se positionner comme m un conseiller qui met son exp rience au service du client m un professionnel qui conna t bien son m tier et ses produits et qui d veloppe une v ritable curios
7. r ussite commerciale on peut dor navant dire que cette qualit est directement conditionn e par la qualit du travail en dehors du face face D ailleurs on constate que ceux qui r ussissent le mieux dans la fonc tion commerciale sont avant tout de grands professionnels qui pr parent avec beaucoup de m thode l ensemble de leurs entretiens commerciaux Distinguer vente et n gociation Vendre n gocier marchander Mon commercial est un excellent commercial il est tr s fort pour n gocier avec ses clients Vendre ou n gocier c est la m me chose lorsqu on sait n gocier sait vendre lorsqu on sait vendre on sait n gocier Voici deux croyances tr s souvent exprim es par les commerciaux et leurs managers sur les comp tences en vente et en n gociation Ces croyances illustrent que la vente et la n gociation sont deux territoires encore tr s sou vent confondus deux territoires dont les champs et les b n fices respectifs ne sont pas toujours bien per us Pourtant ces deux talents celui de la vente et celui de la n gociation sont des talents distincts et indissociables m Vendre comme nous l avons vu consiste convaincre de la qualit de son offre l aboutissement tant la d cision d achat du client en faveur de son offre C est l le terrain de pr dilection du commercial couter convaincre r pondre aux objections remporter l adh sion D ailleurs vendre est issu du latin ven
8. Bibliographie Index 6 Vente et n gociation pour non sp cialistes 20 27 33 38 42 51 52 55 50 l 63 00 73 74 76 81 91 92 93 99 201 203 211 212 215 218 222 229 231 233 Mode d emploi Se poser les bonnes questions quoi de mieux qu une situation concr te pour bien d buter Utiliser le t l phone pour obtenir des rendez vous poser les bonnes ann es en qualis do commun manage ou sein dune ep dente inkormasiques a d cid de cr er propre Savoir un encadr technique pour renforcer vos comp tences user internet pour enrichir sa connaissance du dient structure d di e aux entreprises qui n ont les moyens de salarier un community manager plein temps pt dans son camet d adresses pour premiant Le web est une incroyable mine d informations pour qui sait l utiliser voici quelques bonnes pratiques de recherche Lo site de l entreprise on y trouve les informations incontournables contrats qui lui permettront d assurer premi re ann e Pour p renniser son activit elle doit d sormais obtenir de nouveaux strat gie de l entreprise historique donn es cl s rapport RSE comptes de l entreprise lorsqu ils sont publi s parfois m me organigramme de entreprise Sur le net plus g n ralement les comptes de non cot e Jee ou societe com les
9. LE Produit et hors produit pour l achat d un ordinateur portable par un particulier m Le produit l ordinateur sa taille son poids sa m moire vive sa m moire de stockage Le hors produit la notori t de la marque sa r putation son image de modernit ou non la dur e de garantie le pr t ou non d un autre ordinateur pendant toute r paration l existence d une hotline internet ou t l phone pour r pondre aux questions des utilisateurs les horaires d ouverture de cette hotline la qualit des r ponses de la hotline l investissement de la marque dans une d marche de d veloppement durable la proximit des boutiques est essentiel de savoir distinguer ces deux niveaux d attente En effet s il est souvent difficile de se d marquer de ses concurrents sur le produit le hors produit lui offre beaucoup plus de possibilit s de diff renciation Allons plus loin dans l analyse du processus d achat pour mieux d ter miner la valeur ajout e de l acte commercial dans ce processus Le processus d achat Le processus d achat classique Le processus d achat suit le cheminement suivant Identification d un manque d un probl me r gler D termination du besoin partir de ce manque 1 2 3 Sp cification du besoin 4 Recherche et choix du fournisseur 5 Suivi de l achat Selon l enjeu de l achat r currence achat exceptionnel ou fr quent le niveau de maturit m me de l en
10. as il accompagne l entreprise de la d finition du besoin l int gration du collaborateur ou rate int gralement l ensemble du pro cessus Patrick est sp cialis dans les m tiers de l industrie mais il conna t Se tester avez vous tout retenu V rifiez que vos connaissances sont acquises Il vaut mieux qualifier ses prospects et tenter d ob tenir le rendez vous simultan ment Une s ance de prise de rendez vous par t l phone bien galement les m tiers du service informatique pour y avoir travaill doit durer 1 h 30 au maximum o ique pour y pendant plus de dix ans au sein des ressources humaines Jusqu ici Patrick uniquement un compte sur Viadeo qu il faisait pas vivre peu Pour passer les barrages des assistants il faut cher cher les court circuit puisqu ils feront de toute fa on syst matiquement opposition la mise en relation avec l interlocuteur recherch accroche AIDA doit donner envie au prospect d en savoir plus et d accepter la proposition de rendez vous Les objections la prise de rendezvous sont nor males Lorsqu un prospect a refus la proposition de rendezvous il vaut mieux l oublier ponses p lt b gt vous de jouer saurez vous d nouer une situation r elle Les conseils de l auteur vous y aideront contacts Son objeciif est d tre dor navant pr sent sur les r seaux sociaux pour echte sa visibilit notamment au
11. avant le premier rendez vous Comprendre les peurs du prospect R ussir les premiers instants du face face Quels outils pr voir pour le rendez vous Questionner efficacement Pourquoi questionner Les diff rents types de questions Questionner un client demandeur Questionner un client non demandeur Les outils du questionnement Que faire avec un client peu loquace Faut il argumenter parler du prix pendant le premier rendez vous Quelle suite donner Table des mati res 29 30 31 33 37 40 47 48 52 69 70 76 79 83 Argumenter pour convaincre Les principes de l argumentation Convaincre par crit Convaincre l oral La soutenance commerciale Argumenter distance Lever les objections et conclure Que cachent les objections Se pr parer recevoir sereinement les objections Traiter les objections L objection c est trop cher Avancer vers la conclusion Et si ce n est pas sign Vendre et d fendre son prix Choisir son positionnement prix Pr senter son prix l crit Pr senter son prix l oral N gocier les conditions de l offre Pourquoi n gocier Pr parer la n gociation Comment entrer en n gociation changer Finaliser la n gociation Fid liser m me dans les situations difficiles De 1 satisfaction 1 fid lit D velopper les comportements efficaces en situation difficile Affronter les situations potentiellement conflictuelles Relancer les impay s Conclusion
12. compes coise Boursorama les forums aliment s par les clients les communiqu s de presse fortie de produits op ration caphalisique Si entreprise poss de un site marchand naviguer dessus permettra de comprendre comment l entreprise cherche satisfaire ses clients Si entreprise poss de une page Facebook celle ci donnera des infor contrats aupr s de prospech Ele a donc hat un chiar de 200 prospacis at se pen las ecrdoca par 1 l phona pour laur cr as sarvicas sa posa ce sioda geen Comment gebr so ps de enden Sur quels prospects se concentrer pour optimiser ses chances r ussite Comment passer les barrages au t l phone Comment donner envie au prospect par t l phone Favtil relancer un prospect qui a refus un premier rendezvous En pratique des sujets de in terrain pour que vous soyez plus efficace En pratique Cr er sa plaquette commerciale Quel format Une feuille pli e en 2 offrant 4 Pages A4 Pour communiquer ses informations est le format le plus classique et le plus simple imprimer Quel contenu La plaquette doit indispensables concemant Ten mail adresse du sie Due HS dans les d tails et en se centrant sur les b n fices clients D r f rences clients voire des t moignages constituent un v ritable plus Comment r diger On peut adopter la r gle
13. de l article 1 122 5 2 et 3 d une part que les copies ou reproductions strictement r serv es l usage priv du copiste et non destin es une utilisation collective et d autre part que les analyses et les courtes citations dans un but d exemple et d illustration toute repr sentation ou reproduction int grale ou partielle faite sans le consentement de l auteur ou de ses ayants droit ou ayants cause est illicite art L 122 4 Cette repr sentation ou reproduction par quelque proc d que ce soit constitue donc une contrefa on sanctionn e par les articles 335 2 et suivants du Code de la propri t intellectuelle Dunod Toute reproduction non autoris e est un d lit Table des mati res Introduction Qu est ce que 1 vente Qu est ce que la n gociation Vendre c est faire acheter Le processus d achat Les tapes respecter pour r ussir ses ventes Distinguer vente et n gociation Les comp tences pour r ussir Se faire conna tre par les r seaux Approche directe ou indirecte L approche directe sur les r seaux sociaux L approche indirecte sur les r seaux sociaux D velopper son r seau par les rencontres La recommandation pour largir son r seau Utiliser le t l phone pour obtenir des rendez vous valuer ses prospects pour optimiser ses chances de r ussite Prendre des rendez vous par t l phone avec ses prospects R ussir le 1 contact physique Se pr parer
14. dere et se traduit par faire valoir vanter louer recommander On entend par le terme n gociation commerciale l intention exerc e par les acteurs impliqu s June entreprise fournisseur une 20 Vente et n gociation pour non sp cialistes
15. du Vous Nous Faites le point en un clin d il la synth se du chapitre Pour se pr parer avant le premier rendezvous il est utile de commencer recueillir des informations gt Sur l entreprise concern e quel est son m tier son histoire Qui sont ses clients Qui sont ses concurrents gt Sur l interlocuteur que l on s appr te rencontrer Qui estil Quels peuvent ses motivations et enjeux personnels Au del de lui quels peuvent tre les membres du groupe de d cision d cideur utilisateurs conseillers prescripteurs fires Se pr parer au premier rendezvous aussi prendre en compte le fait que la rencontre avec un potentiel nouveau fournisseur est source ion pour l acheteur Pour r duire tensions il faut s attacher cr er les conditions de la confiance en le rassurant la fois sur son entreprise et sur soi m me Pour le rendezvous il faut pr voir sa carie de visite la plaquette de l entreprise et de quoi prendre des notes Selon le contexte on pr pare galement des chantillons pr senter et le mat riel n cessaire une d monstration d acc der facilement aux contenus multim dia sur son mobile site i De l accueil dans entreprise jusqu au bureau du client le comporte vid os mais aussi carte de visite lectronique De nombreux sites ir ment doit d montrer professionalisme et curiosit permettent de cr er gratuitement son propre flashcode ou QR code Pour
16. e face aux prospects ou clients aux res ponsables SAV ou ADV qui interviennent dans la mise en uvre du projet Il est galement utile pour les tudiants qui souhaitent acqu rir une culture commerciale afin d tre plus l aise lors de l approfondissement des connaissances sur des concepts plus acad miques et tous ceux qui veulent acqu rir une culture commerciale marketing communication par exemple Enfin il est utile pour les nouveaux commerciaux qui souhaitent acqu rir rapi dement les fondamentaux commerciaux afin d tre tr s vite op rationnels Vous appr henderez dans le premier chapitre les attentes des clients socle indispensable la construction d une d marche commerciale solide Chacun des chapitres suivants construit selon la logique des tapes successives de la vente et de la n gociation peut tre consult de mani re autonome en fonction de son besoin De tr s nombreux cas pratiques tude de cas focus viennent illustrer les concepts et m thodes au fil des chapitres En compl ment chaque chapitre est compl t de fiches r sum de ce qu il faut retenir ainsi que de quiz et de cas pratiques pour tester vos connaissances la lecture de ce livre vous saurez distinguer vente et n gociation identifier vos cibles m rentrer en contact efficacement avec un nouveau client ou prospect cerner le besoin les enjeux et les motivations de votre interlocuteur a convaincre
17. et conclure l crit et l oral m d fendre vos marges fid liser m me dans les situations d licates 10 Vente et n gociation pour non sp cialistes Qu est ce que la vente Qu est ce que la n gociation Se poser les bonnes questions l Pour toute entreprise la vente est le nerf de la guerre sans ventes pas de chiffre d affaires pas d investissement pas d embauches Cette fonction centrale souffre pourtant et depuis fort longtemps d une tr s mauvaise image qui pas entendu voire pr tendu lui m me que les vendeurs sont des voleurs Beaucoup d id es re ues circulent sur la vente sur la n gociation sur la relation commerciale sur le comportement des acheteurs En voici quelques unes les clients veulent avant tout des remises pour bien vendre il faut savoir charmer son client un bon vendeur r ussirait vendre des esquimaux un Inuit le commercial est un beau parleur Bref la vente a une telle mauvaise presse que dans les coles de com merce on apprend beaucoup de choses mais absolument pas vendre c est dire le peu de consid ration pour cette fonction Et pourtant il faut vendre Comment lorsqu on n est pas commercial de m tier bien appr hender ce r le m Qu attendent les clients de ceux qui viennent leur proposer leurs produits leurs services m Comment les clients ach tent ils selon quel processus sur quels crit res m Quelles sont les tapes re
18. it pour celui du client m un agent de perturbation qui bouscule les croyances du client tout en le laissant libre de sa d cision 1 Qu est ce que la vente Qu est ce que la n gociation 17 m un tre humain qui comprend et prend en compte les motions les besoins psychologiques de son interlocuteur Parce que c est le client qui ach te et non le vendeur qui vend l acte commercial efficace consiste accompagner le client dans sa d cision d achat en lui apportant les informations n cessaires sa prise de d cision en l influen ant au moment opportun en restant pr sent apr s la vente pour le satisfaire et le fid liser en prenant en compte ses besoins rationnels et ses besoins motionnels Les tapes respecter pour r ussir ses ventes Le processus de vente doit remplir les 3 conditions suivantes m apporter des solutions des r ponses aux besoins et motivations du client m prendre en compte les dimensions rationnelles et motionnelles de l achat m permettre de se diff rencier des concurrents en apportant de la valeur ajout e au client acheteur et l ensemble des interlocuteurs concern s par la d cision d achat Ce processus de vente se d roule en plusieurs tapes certaines face au client d autres en dehors du face face Si le contenu des tapes peut varier en fonction du contexte de vente client demandeur ou r ponse appel d offres ou consultation libre un seul d cideur
19. ou plu sieurs proposition crite ou argumentation en face face le processus suit toujours le m me ordre En amont du face face Obtenir des rendez vous ceux ci peuvent tre obtenus par son r seau chapitre 2 ou par la prospection t l phonique chapitre 3 Pr parer ses rendez vous chaque rendez vous que ce soit le premier chapitre 4 un rendez vous de pr sentation ou une soutenance chapitre 6 un rendez vous de n gociation chapitre 8 ou un rendez vous de suivi se pr pare avec 3 questions cl s gt qu est ce que je veux 18 Vente et n gociation pour non sp cialistes Dunod Toute reproduction non autoris e est un d lit gt que veut le client gt quels sont mes moyens Dans le face face R ussir le 1 contact physique chapitre 4 C est le d marrage de la relation l enjeu est de cr er rapidement les conditions de la confiance et de donner envie l interlocuteur de poursuivre la rela tion m Questionner pour identifier besoins et motivations chapitre 5 c est l tape d terminante celle qui doit permettre de recueillir un maximum d informations afin de construire une propo sition commerciale la plus en phase possible avec les attentes du client Argumenter pour convaincre chapitre 6 ce stade l objectif est d utiliser l ensemble des informations recueillies pour convaincre et donner envie d acheter Que cette tape soit pr c d e d une pro position
20. ouvrir l entretien il faut respecter 4 tapes gt se pr senter de fa on rassurante gt pr senter son entreprise de fa on synth tique en en avant sa capacit r pondre aux probl matiques particuli res client gt cadrer l objectif de l entretien et en valider le timing gt ouvrir le dialogue une question large invitant le client sex primer en toute confiance Vous parler d abord des clients potentiels leurs probl matiques leurs pr occupations Moi puis expliquer qui on est que fait quoi servent produits et services propos s Nous terminer en faisant r ver le client en lui permettant d tion des produits et ou services mise en forme Pr voir plusieurs niveaux de qui peuvent retenir attention du lecteur chifres cl s arguments Le si me niveau est d di au corps de texte et destin essentielles que le lecteur lira s il recherche un maximum 1 14 par poge enalemonidegrondesphoi 0 qualit visuelle sur internet recommande tout particuli rement le si Se tester Le chiffre d affaires du prospect est le meilleur indi cateur de son potentiel VOUS DE JOUER Quelle pr sence sur Les r seaux sociaux Patrick est un consultant ind pendant sp cialis dans le recrutement Il accompagne les petites entreprises qui ont des besoins ponciuels en recru tement Selon les c
21. pr s des entreprises de service informatique Quelle strat gie conseillez vous Patrick Nos conseils En premier lieu Patrick doit compl ter son profil Viadeo en mettant en avant son exp rience dans le secteur de l informatique En parall le il devra cr er un profil Linkedin en le renseignant de m me mani re Patrick peut ensuite demander des recommandations ses anciens coll gues recommandations qui appara ront sur son profi Puis il doit s inscrire des groupes de discussion Sur Viadeo par exemple il existe un groupe destin aux DSI directeurs de services informatiques en recherche de comp tences Sur ce groupe la diffusion d offres d em ploi ou de missions est interdite Il s agira donc bien de contribuer discussions d apporter des r ponses aux questions des clients potentie afin de mettre en avant son expertise de provoquer la demande de mise en relation Enfin nous lui conseillons de s abonner plusieurs blogs un blog pro fessionnel comme celui de la soci t Michael Page et un ou deux blogs d ind pendants qui lui permettra la fois de maintenir son expertise et Remerciements Pascal et Charlotte pour leur soutien sans faille et leur patience chacune des tapes de l criture de ce livre Pascale B lorgey et St phane Mercier qui les premiers m ont encourag e crire et m ont ouvert la voie Laurent Urien relecteur avis attentionn et pers v ran
22. roduits Le professionnalisme du commercial et son efficacit Un meilleur niveau de remise 0 20 40 60 CEGOS Enqu te Performance Commerciale 2 juin 2010 3 enseignements majeurs m Les attentes prioritaires des clients interrog s concernent l entre prise avant le commercial gamme de produits services image de l entreprise d lais de livraison support technique et SAV Viennent ensuite des attentes li es la relation avec le repr sen tant de l entreprise souvent le commercial meilleure identification des besoins offre sp cifique construite ensemble professionnalisme du commercial qualit de la relation m Le niveau de remise n arrive qu en 12 position Au regard de cette enqu te les clefs pour vendre seraient une offre compl te et adapt e avant toute chose un commercial pr sent pro fessionnel et l coute ensuite des remises en derni re position 1 Qu est ce que la vente Qu est ce que la n gociation 13 Regardons maintenant du c t du client particulier celui qu on appelle le consommateur analyser les attentes consommateur en termes d exp rience client L exp rience client d signe l ensemble des ressentis par un client avant pendant et apr s l achat d un produit ou service Elle est donc videmment consid r e comme une source d influence de la satisfaction et de la fid lisation Interactive Intelligence a men en mars 2013 une enqu te aupr s de 1 407
23. specter pour mener bien son pro cessus commercial Que pr parer avant de rencontrer le client Que lui dire en face face m Quelles comp tences travailler pour tre certain de bien tre phase avec les attentes clients m Qu est ce qui diff rencie la vente de la n gociation Quand vendre Quand n gocier Vendre c est faire acheter Pour bien comprendre les cl s d une vente efficace et p renne regar dons du c t des clients et coutons ce qu ils disent propos de ce qu ils attendent de la relation avec un fournisseur ce qu ils n appr cient pas chez les commerciaux Les reproches faits aux commerciaux Lorsqu on interroge les acheteurs qu ils soient acheteurs de fonction ou acheteurs occasionnels sur les reproches qu ils peuvent formuler aux com merciaux voici ce qui revient le plus fr quemment m commercial ne s int resse moi que pour vendre apr s il n y a plus personne m J ai parfois l impression qu ils cherchent surtout me vendre ce qu ils ont en stock et pas ce dont j ai r ellement besoin m ll parle beaucoup il m coute beaucoup moins m Quand je lui pose une question technique il ne me r pond pas directement il me conseille d appeler le service technique mais moi c est tout de suite que j ai besoin de la r ponsel vient pas me voir quand moi j ai besoin de lui mais quand lui a besoin de moi me dit qu il m a fait une offre compl
24. t Laurence Chabry tienne Basse Fabienne Bouchut mes premiers partenaires d criture sur 1 blog du manager commercial Aux excellents commerciaux qui m ont inspir e V ronique Monchalin Agn s Chevrolat Claire Millan Magali Chedai lle mes clients et stagiaires source permanente d enrichissement et de remise en question des pratiques commerciales l quipe d dition pour leur accompagnement professionnel et pour leur pr venance Introduction L objectif de cet ouvrage est de permettre des non sp cialistes de s approprier les fondamentaux de la vente et de la n gociation Il ne n cessite aucun pr requis et apporte lui seul les m thodes n ces saires pour entrer en contact avec un client construire avec lui son offre et d fendre les marges de son entreprise S il est une id e re ue qui a la vie dure c est bien celle selon laquelle on na t commercial ou inutile dans ce cas de se former tout serait affaire de feeling et personnelle Au contraire vous d couvrirez dans cet ouvrage que la vente et la n gociation sont bel et bien des comp tences Cet ouvrage est destin aux entrepreneurs aux ind pendants qui doivent conduire eux m mes l acte commercial aux ing nieurs avant vente bureaux d tude qui accompagnent les commerciaux en rendez vous et contribuent ensuite la r daction et la d fense de l offre aux chefs de projet qui doivent valoriser leur offr
25. treprise sur la d finition du besoin le client fait appel aux fournisseurs potentiels plus ou moins t t dans le processus Ainsi dans le cas d une r ponse un appel d offres les fournisseurs inter viennent plut t tardivement dans le processus concr tement l tape 4 l inverse il arrive que le commercial ou le technico commercial intervienne 1 Qu est ce que la vente Qu est ce que la n gociation 15 d s l tape 2 pour aider d terminer le besoin du constat d un d faut d un manque C est particuli rement le cas lorsque le fournisseur conna t d j l entreprise cliente et entretient avec les interlocuteurs une relation de confiance L volution des pratiques d achat Les pratiques d achat ont t profond ment boulevers es par 3 v ne ments majeurs ces 5 derni res ann es m La crise conomique en 1 lieu qui a conduit dans de nombreux secteurs d activit la r duction des budgets ou tout au moins une plus grande surveillance de ceux ci cf chapitre 8 m Ensuite la formidable pouss e d internet et des r seaux sociaux qui permet dor navant aux clients de s informer de comparer les offres en temps r el et sans presque faire appel aux fournisseurs m Enfin l mergence des politiques RSE responsabilit sociale des entreprises qui d signe le concept dans lequel des entreprises int grent les pr occupations sociales environnementales et cono miques dans leurs activit
Download Pdf Manuals
Related Search