La faute à l`informatique - Droits des usagers des services publics
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1. L intervention de la d l gu e A du Gard fait cesser des pr l ve ments indus de RDS effectu s depuis 2006 sur une petite retraite Madame P d une sant tr s pr caire voit que sur sa retraite dun montant modeste les pr l vements sociaux pour le remboursement de la dette sociale ont t retir s Pour les ann es 2004 et 2005 elle en a t exon r e Bien que sa situation fiscale mait pas chang elle s aper oit qu en 2006 les pr l vements sociaux sont d duits de sa pension de retraite Malgr ses inter ventions t l phoniques et crites aupr s des services concern s la situation perdure galement en 2007 Elle apporte la demande des services de la caisse r gio nale d assurance maladie ses justificatifs de ressources mais la situation reste la m me En octobre 2007 Madame P sollicite lin tervention de la d l gu e Apr s examen la d l gu e du Gard contacte par t l phone les services de la caisse r gionale assurance maladie afin d obtenir une explication Selon les informations qui lui sont commu niqu es ce dysfonctionnement est li au traitement informatique et la trans mission des donn es entre le centre des imp ts et leur organisme La caisse r gionale assurance maladie s engage r gler rapidement c ette affaire En f vrier 2008 la d l gu e apprend par le biais de la caisse r gionale d assurance maladie que les pr l vements indus de la RDS2. effectu s depuis 2006 ont enfin cess Mode d emploi Avant de s adresser au M diateur de la R publique pour mettre en cause une administration ou un service public le r clamant doit imp rativement avoir effectu une d marche pr alable aupr s du service concern c est dire lui avoir demand les justifications de sa d ci sion ou avoir contest cette d cision S il estime que la d cision est erron e ou lui porte pr judice il peut saisir l Institution de deux mani res un d put ou un s nateur de son choix qui transmettra le dossier de la r clamation au M diateur de la R publique un d l gu du M diateur de la R publique liste disponible sur www mediateur republique fr lequel trai tera directement la demande localement s il le peut Le M diateur de la R publique n est pas comp tent et ne peut intervenir dans les litiges priv s dans les litiges opposant un agent public en fonction l administration qui l em ploie ou encore dans une proc dure engag e devant une juridiction La saisine du M diateur de la R publique ne suspend pas les d lais de recours devant la justice Contact M diateur de la R publique 7 rue Saint Florentin 75008 Paris T l 0155 35 2424 Fax 0155352425 www mediateur republique fr M diateur Actualit s le joumal du M diateur de la R publique para t 10 fois par an diteur le M diateur de la R publique Dir
3. ecteur de la publication Bernard Dreyfus R dacteur en chef Christian Le Roux R dactrice en chef adjointe Christine Tendel assist e de Claire Lancry Comit de r daction Nadine Chauvet Charlotte Clavreul Francine Delval Jean Fran ois Gratieux Marie Catherine Haon Lucie Martinot Lagarde C line Monestier Nathalie Amat Clot Jean Michel Rougi Michel Savinas Eliane Strub Martine Timsit e Imprimeur Terre de couleurs Valmy R alisation 34 avenue de Messine 75008 Paris contact infos spherepublique fr e D p t l gal 4 trimestre 2008 M diateur Actualit s NovEeMBrE D CEMBRE 2008 N 42
4. lusion de l enqu te dont il a fait l objet et sollicite alors l intervention du d l gu Dans un premier temps le d l gu des Alpes de Haute Provence constate que Monsieur M avait produit un extrait de casier judiciaire vierge pour b n ficier de la formation de l ANPE six mois plus t t et s tonne de la longueur de la liste des d lits que lui oppose la pr fecture et de leurs dates Il invite donc Monsieur M lui transmettre une attestation sur l honneur confirmant qu il n a pas commis les faits qui lui sont reproch s Puis muni de ce document il prend l attache de la direction des libert s publiques de la pr fecture l issue de cet change le d l gu rencontre le gendarme officier de police judiciaire qui cause d une mauvaise saisie informatique avait attribu par erreur Monsieur M toutes les condam nations de son jeune fr re Le d l gu adresse alors un courrier circonstanci au procureur de la R publique pour lui demander de bien vouloir r gulariser la situation Le procureur de la R publique confirme quelques jours plus tard que le bulletin n 1 du casier judiciaire de Monsieur M ne comportait aucune condamnation L int ress re oit par ailleurs un courrier de la pr fec ture indiquant que rien ne s opposa it son recrutement par la soci t de s curit GARD UNE RETRAITE INJUSTEMENT TAX E CAUSE D UNE TRANSMISSION DE DONN ES D FECTUEUSE NEA
5. professionnelle En mars 2007 elle perd son emploi et demande nouveau sa pension d invalidit qui lui est alors refus e Au mois de juillet 2007 elle d m nage sur Avignon et sollicite en vain le transfert de son dossier sur la CPAM du Vaucluse Dans un courrier de d cembre 2007 la CPAM de Montpellier lui fournit les explications suivantes le 22 ao t votre dossier a t effectivement transf r la caisse d Avignon Celui ci nous a t retourn pour r gularisation avant trans mission Au mois de septembre 2007 aucune mutation wa plus t possible dans lattente d une adaptation de nos programmes informatiques natio naux Nous sommes tenus de g rer votre dossier jusqu nouvel avis La requ rante rencontre alors au mois de novembre la d l gu e du Vaucluse qui prend contact avec la CPAM et apprend que la caisse de l H rault lui doit encore de l argent ce qui bloque le transfert Sa correspondante lui affirme par ailleurs qu elle peut de nouveau b n ficier de sa pension d invalidit Elle lui conseille de saisir la commission de recours amiable de l H rault ce qui est fait aussit t Dans un premier temps la CPAM accuse r ception de la saisine et lui indique dans un courrier dat du 4 d cembre que son dossier sera pr sent lors de la s ance du 10 janvier 2008 puis dans un nouveau courrier que sa requ te ne pourra finalement pas l tre car l instruction de son dos
6. recteur de l Assedic refusant de le recevoir il s adresse la d l gu e Elle prend contact avec son correspondant Assedic qui apr s tude du dossier lui confirme que Monsieur G n aurait jamais d toucher PADR mais l indemnit diff rentielle de reclassement IDR Ce dossier r v le que le syst me informa tique ne reconna t pas l IDR mais seulement ADR Cette allocation a donc t entr e comme information dans le syst me informatique en face du nom de lallocataire Cette erreur a ensuite caus lindu r clam Apr s l intervention de la d l gu e la commission paritaire saisie par Monsieur G a d cid d annuler sa dette et le directeur r gional a cru n ces saire de signaler l anomalie informatique constat e l Unedic ALPES DE HAUTE PROVENCE UN CASIER JUDICIAIRE ERRON SUITE UNE SAISIE INFORMATIQUE INi Un dysfonctionnement dans le A recueil des informations concer nant un candidat au m tier d agent de s curit est d cel temps par le d l gu des Alpes de Haute Provence et permet la d livrance de attestation exig e par l employeur Monsieur M souhaite tre embauch comme agent de s curit et a suivi cet effet une formation financ e par l ANPE Il est donc surpris d apprendre par son employeur potentiel que la pr fecture interdit son recrutement du fait de ses ant c dents judiciaires r v l s par une enqu te administrative Il conteste la conc
7. sier n cessite un compl ment d information inter servi ces qui en reporte la pr sentation une date ult rieure La d l gu e du Vaucluse transmet alors le dossier sa coll gue de l H rault qui saisit son tour son correspondant la CPAM Quelques jours plus tard le litige est r gl Madame R re oit un virement de plus de 4000 euros et son dossier peut tre enfin transf r dans le Vaucluse NORD UN SYST ME INFORMATIQUE D FAILLANT ENTRA NE UN INDU NEA En janvier 2008 la d l gu e Cas concret re oit Monsieur G qui lui expose le litige qui oppose aux Assedic Il vient de recevoir un courrier de notifi cation d un trop per u de 12087 euros correspondant au versement d une aide diff rentielle de reclassement ADR et ne comprend pas les raisons de cette r cla mation Licenci conomique fin 2005 il a accept une commission de reclasse ment personnalis En mai 2006 il a sign un nouveau CDI avec une baisse de salaire de 2000 euros compens e par une aide diff rentielle de reclassement de 36 30 euros par jour En septembre 2006 au terme de la convention de reclassement P Assedic l inscrit comme b n ficiaire de lallocation de retour l emploi ARE au lieu de l aide diff rentielle de reclassement ADR Sa situation est r gularis e quel ques mois plus tard En janvier 2008 P Assedic lui r clame les 12087 euros de PADR per us tort lui dit on en 2007 Le di
8. sur le terrain La faute l informatique gt Les dysfonctionnements informatiques peuvent occasionner bien des probl mes entre les particuliers et les administrations et rendent parfois difficile le travail des agents qui doivent pourtant s efforcer de tout mettre en uvre pour r pondre aux besoins des usagers es agents ont tendance s abriter derri re les contraintes gt de l informati que pour ne pas r pondre ou ne pas agir Ce constat revient souvent parmi les motifs l gitimes de m contentement des usagers dans leurs relations avec les services publics On oublie trop souvent que l informatique n est qu un outil il ne dispense pas ses utilisateurs ni de se poser des questions ni de rechercher des solutions quitte contourner lorsque le service au public le justifie les rigidit s du syst me Les exemples qui suivent montrent bien que derri re les possibles imperfections de l informatique se profile la vraie question celle du choix et de la formation des agents charg s d accueillir et d informer le public Beau sujet de r flexion et on l esp re d ac tion pour les gestionnaires des ressources humaines dans les services publics H RAULT UNE PENSION D INVALIDIT NOUVEAU VERS E NEA Madame R percevait de la caisse CE primaire d assurance maladie CPAM de Montpellier une pension d in validit qui a t suspendue au mois de novembre 2004 lorsqu elle reprend une activit
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