d`accueil et de relations clients
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1. jusqu au Nombre d heures par semaine sise D taillez les activit s b n voles assur es Nature des activit s Signatures et cachet de deux responsables de l association 12 Dossier de recevabilit VAE CQP Charg e d accueil et de relation clients adh rents2. COMMISSION PARITAIRE NATIONALE DE L EMPLOI ET DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE DE LA MUTUALITE Certificat de Qualification Professionnelle Charg e d accueil et de relation clients adh rents Candidat Nom Pr nom Adresse T l mail Je soussign e ennemies j D clare sur l honneur que les toutes les informations fournies sont exactes et que j ai renseign moi m me ce dossier Demande validation des acquis de mon exp rience en vue de obtention du CQP charg e d accueil et de relation clients adh rents M engage conform ment au d cret n 2000 615 du 26 avril 2002 ne d poser qu une seule demande en vue de obtention du CQP charg e d accueil et de relation clients adh rents et de ne pas d poser plus de trois demandes de Validation des Acquis de l Exp rience pour des dipl mes ou titres diff rents pendant l ann e civile en cours Dossier de recevabilit VAE CQP Charg e d accueil et de relation clients adh rents COMMISSION PARITAIRE NATIONALE DE L EMPLOI ET DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE DE LA MUTUALIT La VAE Mode d ehplobsene enne erer eiser Co Erne oran EE EEE EE S D finition de la qualification 4 R f rentiel de comp tences 5 R capitulatif des emplois ou activit s b n voles exerc es 7 Votre parcours de formation nacre sement D Pi ces joindre votre demande Soscococccccccococe
3. entreprise mutualiste aupr s des clients adh rents des prospects et des partenaires de la mutuelle en s appuyant sur la connaissance du secteur de la Mutualit Domaine 3 Int grer la r glementation li e au code de la Mutualit la sant et la pr voyance dans les situations d information et de conseil Domaine 4 Organiser ses activit s et mettre en uvre les outils et les proc dures de gestion en vigueur au sein de la mutuelle Domaine 5 Mettre en uvre des actions de fid lisation Dossier de recevabilit VAE CQP Charg e d accueil et de relation clients adh rents COMMISSION PARITAIRE NATIONALE DE L EMPLOI ET DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE DE LA MUTUALITE Domaine 1 Accueillir informer orienter partir de la connaissance des offres et services des publics cibles et de la mutuelle Savoir faire e Ecouter analyser et reformuler la situation et les besoins de l interlocuteur e recueillir les informations techniques n cessaires au traitement de sa demande ou de sa situation e Apporter une r ponse adapt e la situation de l interlocuteur dans les limites du champ d activit confi e S exprimer avec clart dans les diff rentes situations d accueil e Identifier les comp tences des diff rents services au sein de la mutuelle afin de r aliser une orientation efficace e Mettre en uvre les proc dures d accueil en vigueur en fonction du canal utilis S lectionner le canal de
4. e Ma trise des fonctions courantes des outils bureautiques et de messagerie lectronique e Ma trise des fonctions courantes des bases de donn es y compris celles accessibles par Internet e Ma trise des fonctionnalit s des applicatifs sp cifiques de la mutuelle Organisation et proc dures de gestion en vigueur au sein de la mutuelle Domaine 5 Mettre en uvre des actions de fid lisation Savoir faire Etablir une relation de qualit avec le client adh rent Etablir une relation de confiance avec l interlocuteur lors des actions de fid lisation Adapter sa posture et son discours diff rents profils d interlocuteurs Apporter une r ponse adapt e aux besoins et aux attentes du client adh rent Finaliser l entretien en fonction des opportunit s de contact commercial identifi es prise de rendez vous information orientation envoi de documentation Analyser les points forts et les points faibles de l entretien Savoirs e Techniques d entretien et de fid lisation e Le plan d actions de d veloppement de la mutuelle et son volution Dossier de recevabilit VAE CQP Charg e d accueil et de relation clients adh rents COMMISSION PARITAIRE NATIONALE DE L EMPLOI ET DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE DE LA MUTUALITE Dur e totale de votre activit en relation avec le CQP en quivalent temps plein 1 Pr sentez l ensemble de votre parcours professionnel y compris les emplois exerc s sans lien direc
5. rents COMMISSION PARITAIRE NATIONALE DE L EMPLOI ET DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE DE LA MUTUALITE Mod le d attestation d activit s salari es remplir par l employeur Je soussign e M Mme ou MIS ssssisssiissssstessesssdesamasesennees unetuanaenienemesasetenet Agissant en qualit GRR iiiki neniani naa kinanda adina anar Nom de l entreprise sisi iiiiiseseseeceseeneeeeneeeeneee Certifie que Mme ou M 2 4 internes ranieneneteli sde bites ane aremiteneatne Est ou a t employ e depuis le JUSQU AU I a a ere me eur Travail temps complet Oou Onon Si temps partiel indiquez le par rapport au temps plein Principales activit s r alis es dans le cadre de cet emploi Signature et cachet de l employeur 11 Dossier de recevabilit VAE CQP Charg e d accueil et de relation clients adh rents COMMISSION PARITAIRE NATIONALE DE L EMPLOI ET DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE DE LA MUTUALITE Mod le d attestation d activit s b n voles remplir par l association ou l organisme d accueil OR tan ee de ete Len ee et Det date as OT On en eee da 0 Da D ee ce ete ec 2 Nom de l association ou la structure 44 iii uuueeeeeeeeueeeeemmeeeese D clar e le A de D an E EET Cernifions que Mme UML nes masse one e E a aaee aE E A exerc une activit b n vole depuis le
6. ccccccccccococeccococeccococece 10 Dossier de recevabilit VAE CQP Charg e d accueil et de relation clients adh rents COMMISSION PARITAIRE NATIONALE DE L EMPLOI ET DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE DE LA MUTUALITE Le principe de la VAE consiste valuer les comp tences qui ont t acquises par le candidat au travers de son exp rience notamment professionnelle et les comparer aux exigences du r f rentiel du dipl me Pour obtenir le CQP charg e d accueil et de relation clients adh rents par la validation des acquis de l exp rience les tapes sont les suivantes 1 Dossier de Recevabilit e Renseignement du dossier de recevabilit e Etude et validation du dossier de recevabilit par la CPNEFP Mutualit 2 Dossier VAE e Renseignement du dossier VAE e Etude de votre dossier par le jury e Entretien avec le jury e D lib ration du jury Validation de tout ou partie des 5 domaines de comp tences Dans le cas o le jury vous d livre uniquement certains domaines vous pouvez poursuivre un parcours Soit en suivant une formation sur les modules manquants Soit en compl tant votre exp rience professionnelle afin de d velopper les comp tences qui vous manquent Les domaines de comp tences acquis le sont pour une dur e de cinq ans Conditions pour tre candidat l obtention du CQP charg e d accueil et de relation clients adh rents par la validation des acquis de l exp rien
7. ce Crit res de recevabilit Vous devez avoir une exp rience d accueil d orientation de conseil de promotion de produits de prestations ou de services dans un ou plusieurs domaines li s la sant la pr voyance l pargne la retraite l assurance des risques aupr s de prospects et d adh rents Cette activit doit n cessairement comporter des situations d accueil physique et t l phonique Il peut s agir d une activit salari e non salari e ou b n vole La dur e de l exp rience dans le m tier de charg e d accueil et de relation clients adh rents doit tre d au minimum 3 ans dans le secteur de la Mutualit sur les 12 derni res ann es Il s agit de la dur e r elle de l exp rience y compris en discontinu et non d une p riode Les p riodes de formation initiale ou continue quel que soit le statut de la personne ainsi que les stages et les p riodes de formation en milieu professionnel effectu s pour la pr paration d un dipl me ou d un titre ne sont pas prises en compte dans la dur e d exp rience requise d cret n 2002 615 du 26 avril 2002 Dossier de recevabilit VAE CQP Charg e d accueil et de relation clients adh rents COMMISSION PARITAIRE NATIONALE DE L EMPLOI ET DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE DE LA MUTUALITE La finalit du m tier de charg e d accueil et de relation clients adh rents est a d assurer en agence l accueil et l orientation des assur s socia
8. communication le plus adapt en fonction de la situation et de l interlocuteur Savoirs e Les diff rents produits et services des mutuelles L volution des produits et prestations au sein des mutuelles Techniques d entretien Techniques de promotion de l offre Les publics cibles Domaine 2 Valoriser l image de l entreprise mutualiste aupr s des clients adh rents et des partenaires de la mutuelle en s appuyant sur la connaissance du secteur de la Mutualit Savoir faire Prendre en compte l environnement interne et externe d une mutuelle dans les activit s d accueil d information de fid lisation et de conseil Promouvoir et valoriser l image de l entreprise mutualiste aupr s des clients adh rents des prospects des professionnels de sant et des autres partenaires de la mutuelle Savoirs Connaissances historiques des mutuelles des valeurs mutualistes contexte historique Mutualit comme acteur social Mutualit dans l conomie sociale Connaissances de l environnement interne organisation m canismes et externe acteurs syst me compl mentaire d une mutuelle Connaissance du contexte conomique et de son volution Dossier de recevabilit VAE CQP Charg e d accueil et de relation clients adh rents COMMISSION PARITAIRE NATIONALE DE L EMPLOI ET DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE DE LA MUTUALITE Domaine 3 Int grer la r glementation li e au code de la Mutualit la sant et
9. la pr voyance dans les situations d information et de conseil Savoir faire e Prendre en compte la r glementation dans les activit s d information et de conseil e Mesurer les risques li s aux informations et conseils donn s pour le client adh rent et pour la mutuelle e Mettre en uvre les r gles et proc dures d finies par l entreprise Savoirs e Le code de la Mutualit structure du code grandes r gles relations entre mutuelles et adh rents e Les syst mes de protection sociale l assurance maladie la pr voyance e Les diff rentes r glementations en vigueur et leur mise en uvre au sein d une mutuelle Domaine 4 Organiser ses activit s et mettre en uvre les outils et les proc dures de gestion en vigueur au sein de la mutuelle Savoir faire G rer son temps et planifier ses diff rentes activit s en fonction des besoins et de l analyse des flux au sein de l agence identifier les priorit s de son activit sur une p riode donn e Utiliser recueillir et saisir des informations dans les applicatifs en vigueur au sein de l entreprise dans le cadre des proc dures en vigueur e Rechercher et identifier les informations n cessaires sur les clients adh rents ou les offres en fonction des besoins Identifier le contenu et les destinataires des diff rents documents courants traiter au sein d une agence courrier documents administratifs Savoirs Techniques d organisation
10. s 2 Formation professionnelle continue Il s agit de tous types d actions de formation professionnelle continue Ann e Contenu de la formation e Organisme de Intitul de la i formation Dur e formation ou Indiquez si vous avez obtenu une formateur attestation un certificat ou un dipl me heures joindre attestation Dossier de recevabilit VAE CQP Charg e d accueil et de relation clients adh rents COMMISSION PARITAIRE NATIONALE DE L EMPLOI ET DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE DE LA MUTUALITE Pour justifier de chacune de vos activit s salari es non salari es ou b n voles Pour vos activit s salari es Q soit une attestation sign e de votre employeur Vous en trouverez un mod le dans ce dossier pensez au besoin photocopier ce mod le Q soit vos bulletins de salaire les bulletins r capitulatifs annuels suffisent si vous ne pouvez pas ou si vous ne souhaitez pas demander d attestation votre employeur Pour vos activit s b n voles Q une attestation sign e par deux responsables de l association dans laquelle vous avez exerc ayant pouvoir de signature Vous en trouverez un mod le dans ce dossier pensez au besoin photocopier ce mod le Attention Cette attestation est obligatoire pour que vos activit s b n voles soient prises en compte Dossier de recevabilit VAE CQP Charg e d accueil et de relation clients adh
11. t avec le CQP sous la forme d un CV synth tique 2 A renseigner en fonction de vos diff rents emplois ou activit s b n voles vous pouvez renseigner un seul tableau si vous avez une exp rience dans un seul et m me emploi Pour les emplois ou les activit s les plus importants par rapport au CQP charg e d accueil et de relation clients adh rents d taillez plus pr cis ment les activit s r alis es Emploi 1 ou activit b n vole Intitul du poste ou de la fonction ou de votre activit Nom et adresse de votre employeur ou de la structure dans laquelle vous avez exerc Domaine d activit de l entreprise Pr cisez si vous tiez salari non salari ou b n vole Depuis le Jusqu au P riode d activit depuis le jusqu au P Travail temps complet O Oui O Non Si temps partiel indiquez le pourcentage par rapport au temps plein ou le nombre d heures par mois Dur e de l activit en quivalent temps plein Pr cisez vos principales activit s dans cet emploi Selon votre parcours professionnel vous pouvez reproduire ce tableau autant de fois que n cessaire Dossier de recevabilit VAE CQP Charg e d accueil et de relation clients adh rents COMMISSION PARITAIRE NATIONALE DE L EMPLOI ET DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE DE LA MUTUALITE Emploi 2 ou activit b n vole Intitul du poste ou de la fonction ou de vo
12. tre activit Nom et adresse de votre employeur ou de la structure dans laquelle vous avez exerc Domaine d activit de l entreprise Pr cisez si vous tiez salari non salari ou b n vole Depuis le Jusqu au P riode d activit depuis le jusqu au P Travail temps complet O Oui O Non Si temps partiel indiquez le pourcentage par rapport au temps plein ou le nombre d heures par mois Dur e de l activit en quivalent temps plein Pr cisez vos principales activit s dans cet emploi Emploi 3 ou activit b n vole Intitul du poste ou de la fonction ou de votre activit Nom et adresse de votre employeur ou de la structure dans laquelle vous avez exerc Domaine d activit de l entreprise Pr cisez si vous tiez salari non salari ou b n vole Depuis le Jusqu au P riode d activit depuis le jusqu au P a Travail temps complet O Oui O Non Si temps partiel indiquez le pourcentage par rapport au temps plein ou le nombre d heures par mois Dur e de l activit en quivalent temps plein Pr cisez vos principales activit s dans cet emploi Dossier de recevabilit VAE CQP Charg e d accueil et de relation clients adh rents COMMISSION PARITAIRE NATIONALE DE L EMPLOI ET DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE DE LA MUTUALITE 1 Formation initiale Dipl me s pr par
13. ux clients adh rents prospects et partenaires a de prendre en charge diff rentes t ches de gestion dans le respect des r gles et proc dures en vigueur a de promouvoir en situation d accueil les offres et les services de la mutuelle Le titulaire du CQP charg e d accueil et de relation clients adh rents est capable de a Accueillir orienter conseiller diff rentes cat gories d interlocuteurs pour toutes les questions relatives aux produits et aux services de la mutuelle dans le cadre d une communication multicanal a Traiter les demandes de diff rentes cat gories d interlocuteurs dans le respect des proc dures en vigueur a Valoriser l image de l entreprise mutualiste aupr s des clients adh rents des prospects des professionnels de sant a Effectuer diff rentes d marches appels sortants dans le cadre d actions de d veloppement ou de fid lisation a Pr senter et promouvoir la gamme de produits de prestations et de services compl mentaire sant pr voyance pargne retraite aupr s de ses interlocuteurs en fonction de leurs besoins a Mettre jour la base de donn es clients adh rents prospects a Entretenir ses connaissances sur la r glementation en vigueur Il ma trise 5 domaines de comp tences Domaine 1 Accueillir informer orienter partir de la connaissance des offres et services des publics cibles et de la mutuelle Domaine 2 Valoriser l image de l
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