Fiche filière Relation client
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1. 4 300 6 50 Niveaux de formation Niveaux inf rieurs V 0 0 O 0 O 0 Niveaux IV et V 4 33 3 9 0 17 19 1 Niveaux sup rieurs III 19 58 3 43 95 5 88 49 2 T l conseil et t l vente Nombre Evolution annuelle Nombre Evolution annuelle Nombre Evolution annuelle Demande d emploi cat A B C au 4 trimestre 2009 385 18 8 653 26 6 1092 20 7 Sexe Hommes 122 20 8 185 22 5 294 22 Femmes 263 179 468 28 2 798 20 2 Age Moins de 25 ans 83 16 9 135 21 6 206 6 7 De 25 49 ans 277 16 4 468 24 5 786 23 Plus de 50 ans 25 47 1 50 72 4 100 37 Niveaux de formation Niveaux inf rieurs V 23 15 48 41 2 78 9 9 Niveaux IV et V 267 22 5 433 26 2 727 21 6 Niveaux sup rieurs III 95 10 5 172 23 7 287 21 6 Management relation client le Nombre Evolution annuelle Nombre Evolution annuelle Nombre Evolution annuelle Demande d emploi cat A B C au 4 trimestre 2009 22 4 4 57 11 8 120 23 7 Sexe Hommes 9 18 2 30 0 73 30 4 Femmes 13 8 3 27 28 6 47 14 6 Age Moins de 25 ans 1 0 2 100 2 100 De 25 49 ans 18 14 3 40 5 3 87 20 8 Plus de 50 ans 3 50 15 36 4 31 34 8 Niveaux de formation Niveaux inf rieurs V 0 0 1 0 3 200 Niveaux IV et V 9 50 21 23 5 50 31 6 Niveaux sup rieurs III 13 23 53 35 29 67 13 6 Tab 2 Typologie de la demande d emploi cat A B C par m tier Source P le emploi PACA Fiche fi2. s de l emploi L action de la MDE s inscrit dans une volont de professionnalisation des acteurs de l emploi volont partag e par les entreprises du secteur et clairement affirm e par la convention nationale de la profession La Maison de l Emploi de Marseille est galement au c ur d une vaste action d insertion des jeunes issus des ZUS dans les m tiers de la relation client Cette action baptis e Cl s pour l Emploi est une extension de l op ration jeunes b tisseurs conduite par l Etat la F d ration du B timent et coordonn e par la MDE D s septembre 2010 cette action permettra la fois de valoriser les m tiers de la fili re les entreprises du secteur et de participer l insertion des jeunes marseillais dans l emploi La MDE se mobilise galement pour promouvoir les diff rents labels qui encouragent les initiatives vertueuses en mati re de ressources humaines Le label Em plitude port par la Maison de l Emploi et le PLIE Marseille Provence M tropole contribue b tir des relations privil gi es avec des entreprises phare du secteur y y DEFINITIONS 1 Bassin d emploi de Marseille territoire d observation de la Maison de l Emploi de Marseille compos des communes de Marseille d Allauch de Plan de Cuques et de Sept mes les Vallons 2 Demandeurs d emploi A partir de f vrier 2009 les donn es sur les demandeurs d emploi sont pr sent es selon de nouveaux regroupements statistiques
3. Les demandeurs d emploi de cat gorie ABC sont inscrits P le Emploi et sont tenus de faire des actes positifs de recherche d emploi Ils sont sans emploi cat gorie A exercent une activit r duite courte d au plus 78 heures au cours du mois cat gorie B ou une activit r duite longue de plus de 78 heures au cours du mois cat gorie C 3 Niveaux de formation le niveau 5 correspond aux formations au CAP BEP le niveau 4 correspond aux formations au BAC le niveau 3 aux formations au BAC 2 gt Retrouvez toutes nos publications sur le site Internet de la Maison de l Emploi de Marseille www mdemarseille fr BA Contactez nous Cr dits photos Yann Bouvier FR pair Maison de l Emploi de Marseille 38 rue Breteuil 13006 Marseille R daction fiches AGAM Maison de l Emploi de Marseille E 7el 04 88 15 16 30 e mbechard mdemarseille fr R alisation graphique ina p le graphique tout le monde s y retrouve c R gion MARSEILLE ofco NS c jpa y ak E p le a PAC A PE F b1 PO DAT SE J FALAN et de l Artisanat Q EUROM DITERRAN E PIAA LL 7 VILLE DE ifo Fra 2 he R PUBLIQUE FRAN AISE LLE COMMUNAUTE URBAINE cree t E i en z CFAE IESI l entreprise c est la vie Sharm CRETE 2
4. ce la fermeture du centre de relation client des 3 Suisses Marseille en 2009 e Le web 2 0 d signe les technologies et les usages du World Wide Web qui ont suivi la forme initiale du web en particulier les interfaces permettant au internautes d interagir simplement avec le contenu des pages mais aussi entre eux Source Wikip dia Fiche fili re Relation Client Quel plan d action 2010 partag par les membres de la Maison de l Emploi sur cette fili re LA MAISON DE L EMPLOI DE MARSEILLE REMERCIE LES ACTEURS LOCAUX MOBILIS S AU SEIN DU GROUPE DE C C TRAVAIL FILI RE CRC Philippe Peysson charg de mission fili re CRC Maison de l Emploi de Marseille P le Emploi Ville de Marseille R gion mm mm mm mm mm mm PACA DIRECCTE AFPA Communaut Urbaine Marseille Provence M tropole Mission Locale de Marseille PLIE Conseil G n ral des Bouches du Rh ne EPAEM Cit des M tiers de PACA CAP EMPLOI PRISME PACA Mode d Emploi Education Nationale F2RC AGEFOS PME Neuf Cegetel Phone Marketing Telecom Italia Monster AGAM AGEFIPH Esprit Papillon PDITH FAFTT C est gr ce l implication de ces organismes insitutions et entreprises que la Maison de l Emploi labore son projet du diagnostic au plan d actions En 2010 la Maison de l Emploi de Marseille en partenariat avec AFPA et EDF a mis en place des actions de coordination de recrutements pour les publics loign
5. d appel s il traite des appels entrants ou sortants Directeur Relation Client Responsable Responsable centre de contacts centre de contacts Responsable d quipe Responsable d quipe Conseiller client le Conseiller client le Conseiller client le Conseiller client le Formateur Responsable formation Responsable ressources humaines Recruteur Technicien informatique et t l coms Responsable technique Responsable projets Charg de planification Chef de projet informatique CRM Statisticien Contr leur de gestion Graph 2 La diversit des m tiers dans un centre de relation client source Centre de relation client distance Photographie r gionale PACA Mode d Emploi Des comp tences pr cises recherch es par les entreprises de la fili re Selon une tude r alis e en r gion par PACA Mode d Emploi 80 des entreprises de la relation client recrutent dans le vivier des demandeurs d emploi Les salari s sont surtout des femmes La pyramide des ges dans les entreprises est relativement jeune Les employeurs embauchent des personnes de plus en plus qualifi es BAC 2 Toutefois certains postes sont ouverts aux personnes poss dant un faible niveau de qualification La p nurie de main d uvre constat e dans la fili re constitue une opportunit pour les demandeurs d emploi les plus fragilis s Appels entrants Appels sortants T l conseiller T l vendeur C
6. de CDI La relation client une fili re compos e de secteurs d activit s tr s divers Source F2RC Maison de l Emploi de Marseille Guide des m tiers de la relation client On retrouve des centres de relation client dans les secteurs suivants banque assurances t l phonie grande distribution service public collectivit s transports annuaires informatique nergie tourisme Deux types de centres de relation client sont distinguer e Les centres int gr s aux entreprises qui repr sentent 80 de l activit de la fili re en PACA e Les outsourcers qui repr sentent 20 de l activit de la fili re en PACA Les outsourcers sont des entreprises sp cialis es dans la relation client qui r pondent ou mettent des appels pour le compte d autres entreprises Les m tiers de la relation client se situent dans des secteurs d activit s tr s divers S il n est pas difficile de d finir les contours de la fili re il n est toutefois pas ais de disposer de donn es pr cises sur les emplois g n r s par la fili re et sur les entreprises qui d veloppent une telle activit Dans la r gion PACA on compte 250 entreprises dans des secteurs d activit s diversifi s Outsourcer 14 Autres 25 Commerce distribution logistique 14 Banques assurances immobilier 21 Tourisme voyages loisirs 6 8 T l com 12 Service public Graph 1 R partition de
7. e d finir Un centre de relation client CRC est un service dont le r le consiste traiter les appels en grand nombre d une entreprise Les appels peuvent tre entrants comme dans le cas d un service d apr s vente o les clients demandent des informations l entreprise Ils peuvent tre sortants comme dans le cas de prospections t l phoniques o l on va proposer des produits ou des services des clients potentiels Le centre d appel peut tre interne ce sont des salari s de l entreprise qui r pondent directement la client le Il peut tre externe outsourceur impartiteur l entreprise confie un prestataire sp cialis dans l accueil t l phonique le soin de traiter les demandes de sa client le ou d effectuer pour son compte des enqu tes t l phoniques La notion de taille de l entreprise intervient galement dans la d finition On consid re qu une entreprise doit employer au minimum 10 salari s pour tre enregistr e comme un centre de relation client m me si de nombreux tablissements de taille inf rieure d clarent pratiquer cette activit La relation client en France est organis e autour de 3 structures travaillant en troite collaboration e L AFRC Association Fran aise de la Relation Client regroupant 700 professionnels du secteur e Le SP2C Syndicat des Professionnels des Centres de Contacts f d re les dirigeants des outsourceurs e L ALRS Association pour la pro
8. e l entreprise Le nombre d acheteurs en ligne ne cesse de progresser et les consommateurs sont de plus en plus exigeants sur la qualit du service client De m me l apparition du Web 2 0 a impuls de nouvelles opportunit s d volution pour la relation client Gr ce ce nouvel outil qui am liore l interaction entre l homme et la machine la connaissance du march et des clients s est accrue L offre s adapte de mieux en mieux la client le les techniques de vente et les outils de fid lisation des clients se sont perfectionn s De nouveaux m tiers ont t cr s avec des r percussions directes sur la fili re relation client Le t l travail et la d localisation des centres d appel domicile Depuis peu de temps un nouveau ph nom ne voit le jour apr s les d localisations off shore d une partie de l activit des entreprises exemple du plan de sauvegarde de l emploi national de T l performance dont l impact Marseille entra ne la suppression de 25 postes certains centres de relation client ont test le home shoring c est dire le d placement de leur activit directement au domicile des salari s Aujourd hui la technologie rend possible le t l travail et la supervision du travail distance des salari s Au del de l espace de bureaux gagn les b n fices pour les donneurs d ordre et les salari s sont importants L employ peut concilier sa vie professionnelle et
9. fession des conditions de travail Le taux de placement en emploi suite la formation varie entre 40 et 60 L AFPA cherche donc augmenter ce taux en adaptant le contenu de la formation en am liorant les contacts avec les entreprises qui recrutent et en soutenant les publics en formation y y Travail int rimaire 13 CDD 39 70 47 30 CDI Graph 3 Part des offres d emploi cumul 2009 bassin d emploi de Marseille par type de contrats sur les trois m tiers source P le emploi PACA Laetitia Cervoni animatrice d quipe P le Emploi M me si la fili re de la relation clients observe moins de recrutements ces derniers mois du fait de la crise conomique un accord national vient d tre sign pr voyant 25 000 embauches sur 2010 Les m tiers des centres d appels ont connu une p nurie de main d uvre du fait de la non attractivit des plateaux t l phoniques Pour r pondre cette probl matique les m thodes de recrutement ont volu la M thode de Recrutement par Simulation est de plus en plus pl biscit e les exigences des employeurs ont t revues la baisse et l image des m tiers s est am lior e Aujourd hui les accompagnateurs l emploi sont sensibilis s l ensemble des professions que recouvrent les centres d appels ce qui facilite l orientation des publics demandeurs d emploi vers des formations qualifiantes r pondant aux besoins exprim s par les e
10. harg de client le T l prospecteur Hotliner T l recouvreur T l fichieriste T l enqu teur Superviseur Chef de plateau Tab 1 Aper u de quelques m tiers selon si l entreprise traite des appels entrants ou sortants Source F2RC Maison de l Emploi de Marseille Guide des m tiers de la relation client Les comp tences techniques recherch es par les entreprises sont pr cises Elles commencent par la connaissance des techniques de marketing direct et des attitudes et comportements adopter face aux clients Les employ s doivent aussi savoir utiliser les outils informatiques t l matiques et t l phoniques Parall lement cela les m tiers de la relation client demandent des qualit s personnelles importantes empathie compr hension des besoins des clients rigueur organisation aisance dans la relation t l phonique gt Des conditions de travail qui se sont largement am lior es mais de faibles perspectives de carri re qui limitent la fid lisation des salari s Si les mauvaises conditions de travail dans la fili re ont t point es dans le pass et continuent teinter n gativement l image du m tier celles ci se sont globalement am lior es les postes ont t am nag s dans les entreprises afin de limiter les contraintes physiques et psychologiques impos es par l exercice de ces m tiers L am lioration des conditions de travail constitue un enjeu important de fid lisation des salari
11. li re Relation Client En 2009 dans le bassin d emploi de Marseille le nombre d offres d emploi d pos es P le emploi par les entreprises de la fili re sur ces trois m tiers est en diminution de 21 9 par rapport 2008 La part des CDI dans les offres d pos es est importante 47 3 mais moins lev e que dans les Bouches du Rh ne 54 6 et dans la r gion PACA 56 7 En 2009 51 des offres d emploi sont propos es par des entreprises ayant moins de 50 salari s POUR ALLER PLUS LOIN La Maison de l Emploi de Marseille pourra transmettre la demande les informations concernant la demande et l offre d emploi enregistr es P le emploi par m tier code ROME Luisa Faggiano charg e de Direction Responsable de formation CRD AFPA Saint J r me L AFPA Saint J r me dispense une formation conseiller service client distance Cette formation en alternance vise d livrer au public les comp tences requises pour l exercice de ce m tier Les m tiers de la relation client requi rent des savoir faire importants alors que le public qui souhaite s orienter dans ce secteur d activit dispose souvent d un faible niveau de qualification L ad quation entre l offre et la demande d emploi est un enjeu important L AFPA observe un taux important d abandon en cours de formation Ce ph nom ne est du la prise de conscience par les personnes en cursus des comp tences attendues par la pro
12. loi de Marseille 2010 QUALITY COM ra T L d r P a se i g SAINT SON s XI e N H L r monster M icalement EXOTISMES 5 EAA UE ET MAROC CALE SACARRCES T ah fume F 5 s E r L aa i sg pat a rE wT i a z j a ia iar Ti T r s A ESPRIT PAPILLON Wy S LIX MARKETING pantier d insertion Y NEWS PHONE i Jum AIJ TECLEA TELECOM En i ses D at pages jaunes FE sv tue DM L i FLEXCALL 2 ES AL cr ee AN t l com x imeda gar Assurance Maladie 7 Servicel Sud ontact wat STANDARD VIRTUEL Dg L ZFU Nord Littoral hand ZFUSud Eurom diterran e AGENCE D URBANISME pee DE L AGGLOM RATION ER MARSEILLAISE BU Extension Eurom diterran e Fiche fili re Relation Client gt Des m tiers en d veloppement qui demeurent peu connus Quels sont les m tiers de la relation client Les m tiers de la relation client souffrent d une image erron e Si le premier m tier de la fili re est celui de t l conseiller il n en demeure pas moins que de nombreuses autres professions existent recruteurs formateurs statisticiens techniciens informatiques ou t l com etc 87 des salari s des centres de relation client sont des employ s 13 sont des encadrants Les m tiers qu occupent les salari s diff rent selon le type de centre
13. maison de l emploi de Marseille Fiche fili re Relation Chaque mois Marseille l initiative de la Maison de l Emploi les professionnels de l emploi du territoire se retrouvent pour partager des informations issues du terrain croiser des chiffres et des analyses changer sur les grandes tendances du march du travail Cette observation des dynamiques conomiques du territoire est une priorit pour la Maison de l Emploi de Marseille cela lui permet de jouer pleinement son r le de coordination et d enrichissement des acteurs et des politiques d emploi Cela lui permet surtout d tre r active et d adapter en temps r el ses actions aux besoins du territoire marseillais Dans le cadre de cette mission d observation les fili res professionnelles m ritent une attention toute particuli re elles sont non seulement au c ur des enjeux de d veloppement conomique venir mais elles constituent aussi un indicateur pertinent de la sant de notre conomie Observer avec attention les volutions les mutations que connaissent les fili res professionnelles permet notamment d anticiper leurs besoins en emploi et en formation et de d ployer des actions adapt es pour faciliter la rencontre entre l offre et la demande d emploi Num ro 1 Juillet 2010 Recenser l information existante sur un secteur professionnel la d crypter la mettre en perspective telle est l ambition des fiches fili re
14. motion et le d veloppement du Label Responsabilit Sociale promeut et g re le Label de Responsabilit Sociale L interface entre le secteur de la relation client et le Gouvernement est assur e par la Mission Nationale de la Relation Client La relation client une fili re en plein essor En 2009 on compte en France 3 500 centres d appels 800 CRC externalis s et 2 700 CRCinternalis s employant pr s de 260 000 professionnels de la relation client Le concept de marketing relationnel appara t en France au milieu des ann es 70 apr s des d cennies marqu es par la supr matie du marketing transactionnel Les ann es 90 marquent une volution importante le d veloppement de l utilisation des technologies de l information et de la communication propulse les m tiers de la relation client au c ur de la strat gie commerciale des entreprises En 2008 les centres d appels voient leur chiffre d affaires augmenter de 15 Malgr la crise la croissance est toujours d actualit puisque les dirigeants pr voient une augmentation de leur chiffre d affaires de 15 en moyenne pour les cinq ans venir Cons quence du d veloppement de l activit des centres de relation client les plateformes t l phoniques expriment des besoins de recrutement quasi permanents sur certains m tiers Contrairement aux id es re ues ce sont surtout des emplois durables qui sont propos s par les entreprises En PACA la fili re emploie 75
15. ntreprises du territoire La demande d emploi se qualifie les m thodes de recrutement des employeurs se simplifient Lors de la reprise conomique on ne peut qu esp rer un rapprochement plus ais entre l offre et la demande d emploi y y Quelles perspectives pour la fili re de la relation client gt Des enjeux li s la valorisation de la fili re La fili re relation client est confront e une image plut t n gative Que ce soit du point de vue des salari s ou des clients un travail de valorisation de la fili re est r aliser e M me si les conditions de travail se sont am lior es la fili re cherche aujourd hui des modes de fonctionnement innovants qui rendraient le secteur plus attractif pour les salari s valorisation des r mun rations perspectives de carri re d veloppement de passerelles entre activit s et avec d autres secteurs e Si les secteurs de la vente distance de la banque de l assurance sont plut t bien per us par la client le ceux des fournisseurs d acc s internet et des op rateurs de t l phonie souffrent d une mauvaise r putation Les impacts du web sur la fili re Relation Client Selon le Journal du Net la crise a acc l r le basculement de la relation client vers le digital et le web En effet l explosion du e commerce par exemple a fait voluer le r le du centre de relation client et l inscrit aujourd hui au c ur de la strat gie marketing d
16. s de la Maison de l Emploi Rien d tonnant ce qu une de nos publications soit consacr e la fili re Relation Client Ce secteur comme d autres a bien entendu t impact par la crise conomique mais des indicateurs confirment qu il retrouve des couleurs depuis quelques semaines Par exemple sur notre territoire des entreprises comme Phone Marketing ou Carniel au moment o vous lisez cette fiche recrutent plus d une cinquantaine de t l op rateurs Il ne s agit bien s r que des pr misses de la sant retrouv e d un secteur qui s investit par ailleurs dans une dynamique de revalorisation de ces m tiers en conduisant notamment une v ritable r flexion sur l am lioration des conditions de travail De nombreux labels ont fleuri tant sur le plan national que local qui confirment une v ritable implication des entreprises sur ce champ C est tout ceci que je vous invite d couvrir dans cette publication maill e de chiffres d analyses et de t moignages Une publication qui vient compl ter la gamme des outils que la Maison de l Emploi entend construire et diffuser pour permettre aux professionnels d appr hender encore plus finement les sp cificit s de notre bassin d emploi Bonne lecture Jacques Rocca Serra Pr sident de la MDEM tout le monde s y retrouve Fiche fili re Relation Client Qu est ce que la fili re de la relation client gt La relation client une fili re complex
17. s Le turnover et l absent isme repr sentent une perte importante en termes de moyens financiers humains et techniques pour les entreprises Autre cause importante du turnover recens les perspectives de carri re sont faibles au sein d une m me entreprise Source Journ e technique de la Relation Client 17 septembre 2009 intervention Association Fran aise de la Relation Client AFRC Quelles volutions de la demande d emploi dans les m tiers de la relation client Au 4 trimestre 2009 dans le bassin d emploi de Marseille 70 253 demandeurs d emploi de cat gorie A B C sont inscrits P le emploi soit 12 2 par rapport au 4 trimestre 2008 La demande d emploi dans les m tiers de la relation client est difficile appr hender En effet le fait que ceux ci soient repr sent s dans de nombreux secteurs d activit s banque assurance commerce etc complexifie le traitement statistique global des donn es concernant les demandeurs d emploi C est pourquoi il appara t difficile la Maison de l Emploi et ses partenaires de fournir des informations compl tes sur la demande d emploi dans la fili re Cependant un aper u de la typologie des demandeurs d emploi sur trois m tiers pr alablement d finis a t r alis Relation clients banque finance T l conseil et t l vente Management relation client le Cette information reste partielle et ne permet qu une analyse limi
18. s centres d appel par secteurs d activit s source photographie des pratiques RH en PACA en 2007 CEPL PACA Mode d Emploi a Source Encyclop die du Journal du Net Fr d ric Moschetti Directeur du d veloppement conomique et de C l emploi Etablissement Public Eurom diterran e Le quartier d affaires de la Joliette accueille plusieurs centres de relation client dans des secteurs d activit s tr s vari s de grandes entreprises du domaine de la banque de l assurance des t l communications du transport logistique du tourisme Par exemple nous pouvons citer la pr sence de BNP Paribas la Soci t G n rale la MAIE FREE Egencia DHL qui sont autant de grandes entreprises pourvoyeuses d emploi En choisissant d ouvrir une plateforme d appel sur Marseille Eurom diterran e pour leur activit de relation client le ces entreprises ont mis sur un bassin d emploi fourni et un quartier de bureaux tr s accessible pour leurs personnels Pour les personnes recrut es ces centres d appel sont bien souvent la porte d entr e d une carri re au sein des groupes concern s y y b Source Journ e technique de la Relation Client 17 septembre 2009 intervention Association Fran aise de la Relation Client AFRC Source Guide des M tiers de la Relation Client F2RC Maison de l Emploi de Marseille 2009 Cartographie des centres de relation client Marseille Source AGAM Maison de l Emp
19. sa vie personnelle faire des conomies de transport de garde d enfants etc Les professionnels voient ici un moyen int ressant de fid liser leurs salari s exp riment s d viter le turnover et donc de limiter les co ts li s la formation des employ s Ce qui caract rise le secteur est une grande mobilit sur fond de croissance globale de l activit et des effectifs en r gion il s agit donc d un secteur enjeu pour acc der ou reprendre une activit professionnelle et d velopper de nouvelles comp tences LES R PERCUSSIONS DE LA CRISE CONOMIQUE SUR LE SECTEUR DE LA VENTE PAR CORRESPONDANCE Les soci t s de vente par correspondance sont en difficult en France confront es la concurrence d Internet Les enseignes historiques connues pour leur catalogue sont menac es les unes apr s les autres CAMIF 3 Suisses Les raisons de la crise que traversent actuellement les v p cistes sont multiples La premi re tient sans doute dans la rigidit du syst me des catalogues de vente trop g n ralistes trop copieux rapidement obsol tes ils ne correspondent pas au besoin de renouvellement des produits Pour contrer ces difficult s les v p cistes tentent aujourd hui de combler leur manque d attractivit par la multiplication des promotions Malgr cette pratique leur chiffre d affaire continue de diminuer Les difficult s des soci t s de vente par correspondance ont eu comme cons quen
20. t e de la demande d emploi dans cette fili re Relation clients Banque Assurances Dans ces trois m tiers une faible proportion des demandeurs d emploi sont des jeunes de moins de 25 ans ou des s niors de plus de 50 ans De m me ils sont principalement des personnes ayant un niveau de formation sup rieur au niveau 5 3 Que ce soit dans les m tiers de la relation clients Banque Assurances ou du T l conseil et t l vente le nombre de demandeurs d emploi de cat gorie A B C a augment significativement entre le 4 trimestre 2008 et le 4 trimestre 2009 sur le bassin d emploi de Marseille respectivement 27 8 et 18 8 Cette hausse est cependant moins importante que celles observ es dans le d partement des Bouches du Rh ne ou dans la r gion PACA Pour le m tier management de la relation client le la demande d emploi a diminu sur la p riode dans le bassin d emploi de Marseille 4 4 alors qu elle a augment dans les Bouches du Rh ne 11 8 et dans la r gion PACA 23 7 Bassin Bouches du Rh ne d emploi de Marseille Nombre Evolution annuelle Nombre Evolution annuelle Nombre Evolution annuelle Demande d emploi cat A B C au 4 trimestre 2009 23 27 8 67 8 105 31 2 Sexe Hommes 12 33 3 27 58 8 55 61 7 Femmes 11 22 2 25 78 6 50 8 7 Age Moins de 25 ans 6 20 11 37 5 23 21 1 De 25 49 ans 15 25 37 68 2 76 33 3 Plus de 50 ans 2 100
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