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Placetel Benutzerhandbuch

1. Anrufer zur R cksprache auf Hold setzen Verbinden mit R cksprache Nartemusik in der Warteschlange Vartemusik statt Klingelton Option Die von Ihnen eingespielte Wartemusik wird in allen der oben gennanten F lle abgespielt Es kann in diesem Zusammenhang immer nur eine Wartemusik eingespielt werden Individuelle Wartemusik hochladen Dieses Kapitel beschreibt Schritt f r Schritt wie Sie eine individuelle Wartemusik hochladen und aktivieren In den folgenden Schritten laden Sie Ihre individuelle Wartemusik in das Placetel System hoch Wechseln Sie in den Reiter Telefonanlage Administration in den Men punkt Ansagen und Musik in den Reiter Wartemusik l Start Posteingang Kontakte Call Center Telefonanlage Telefonanlagen Einstellungen as n sanirani alna Cinnanerihafinn amsi ne Unrhalian hem Tanininnaninrs walen Sie zentral alle Eigenschaften und das Verhalten Ihre Telefonanlage Rufnummern Verwalten Sie Ihre Ansagetexte Neue Ansage anlegen Im Routingpl ne Eigene Ansagen Standard Systemansagen Erstellen Sie neue Ansagetexte Wartemusik Routingobjekte Ihre Wartemusik SE Gruppen Gew hlte Wartemusik Ihre individuelle Wartemusik 3 VolP Benutzer Wartemusik hochladen IE IP Endger te VW Indivdiuelle Wartemusik aktivieren Ansagen amp Musik W hlen Sie die gew nschte Wartemusikfim MP3 Format aus und starten Sie den Upload mit gt gt Ansage hochl Datei ausw hlen Keine au
2. Sy Mit Routingobjekten konfigurieren Sie zeitlich komplexe Routingszenarien die in einem Rc werden Damit k nnen Sie entscheiden zu welcher Tageszeit welches Endger t in Ihrer Fi Mailbox zu einer bestimmten Uhrzeit abgespielt werden soll Das Placetel Benutzerhandbuch hilft Ihnen bei der Umsetzung Benutzerhandbuch Seite 41 Name des Routing Objektes Arbeitszeit Wochenenden Name Werktags vormittagsl Arche Editieren Sie das gerade angelegte Objekt durch einen Klick auf das Editieren Symbol Zugeh riger Routingplan Name Priorit t wird weitergeleitet auf mit den folgenden Einstellungen Aktionen MeinPlan Werktags vormittag 99 Markus Zeitrouting aktiviert Mo Di Mi Do Fr s Peter Zwischen 09 12 Uhr W hlen Sie in dem Reiter Objekteigenschaften den zugeh rigen Routingplan aus der Liste aus und legen Sie die Priorit t des Objektes fest Objekteigenschaften Weiterleitung Mailbox und Ansagen Zeitsteuerung E Mail Adressen und Einstellungen Zus tzliche Optionen Bearbeiten der Routing Objekteigenschaften Name des Routingobjekts Werktags vormittag W hlen Sie den MeinPlan zugeh rigen Routingplan Priorit t Legen Sie anschlie end fest f r welchen Zeitraum das Routingobjekt gelten soll Wechseln Sie daf r in den Reiter Zeitsteuerung Objekteigenschaften Weiterleitung Mailbox und Ansage Zeitsteuerung E Mail Adressen und Einstellungen Zus tzliche Optionen H
3. Warteschlangen aus Telefonanlage ersen und Agenten Editieren Sie eine Warteschlange Re WNearaoaerhlannan cind doar zantrala P nkt doar nacamtan f nntart_f antar_Nntinn N G Agenten 1 Erstellen Sie danach mit dem Button Neue Warteschlange anlegen eine neue Warteschlange Erstellen Sie eine Warteschlange Beschreibung Standort location BZ Typ Skill Queue Ansage abspielen Ansage Begruessung BZ Wartemusik Klingeldauer in 30 Sekunden z Maximale Versuche 10 Backup Ziel Abbrechen Speichern www placetel de Benutzerhandbuch Seite 59 n dem Dialog w hlen Sie zun chst den Namen der Warteschlange aus und legen fest ob zu Beginn der Warteschlange eine Ansage abgespielt werden soll Der folgende kurze Abschnitt erkl rt die wichtigsten Parameter im Zusammenhang mit einer Warteschlange Der Parameter Klingeldauer in Sekunden legt fest wie lange es bei einem freien Agenten klingeln soll bis der Anruf zur ck in die Warteschlange geht Die Option Maximale Versuche legt fest wie oft zu einem freien Agenten durchgestellt werden soll Beispiel In diesem Fall wird der Anruf 10 Mal zu dem Agenten durchgestellt und bei jedem Versuch klingelt es 30 Sekunden lang Die Option Backup Ziel muss leer bleiben ber den Link Mehr gelangen Sie zu den fortgeschrittenen Einstellungen f r eine Warteschlange Fortgeschrittene Einstellungen Mi
4. Begr ungsansagen und alle Ansagenoptionen m Fax und Konferenzen www placetel de Benutzerhandbuch Seite 40 Schritt f r Schritt Einrichtung In diesem Abschnitt richten wir den oben genannten Routingplan mit den entsprechenden Routingobjekten einmal Schritt f r Schritt ein Die Einstellungen f r Routingpl ne und Routingobjekte k nnen f r alle Placetel Rufnummern in Ihrem Benutzerkonto unter Telefonanlage Administration Routingplan oder Routingobjekte durchgef hrt werden Die folgenden Schritte verdeutlichen wie Sie einen Routingplan mit den entsprechenden Routingobjekten anlegen und diese mit einer Rufnummer verkn pfen Legen Sie einen Routingplan im Men punkt Routingpl ne ber den Button Erstellen Sie einen neuen Routingplan an und w hlen Sie im nachfolgenden Dialog den Namen des Routingplans aus z B Mein Plan Telefonanlagen Einstellungen Pr Rufnummern T Routingpl ne _Routingobjekte K Routingplan anlegen Routingpl ne sind die Container in denen Sie Routingobjekte sammeln um komplexe umzusetzen E r Klicken Sie nun auf den Men punkt Routingobjekte um die enstprechenden Routingobjekte f r den Routingplan MeinPlan anzulegen Klicken Sie hierf r auf den Button Erstellen Sie ein neues Routingobjekt J Rufnummern _ Routingpl ne Routingobjekte 48 Gruppen VolP Benutzer www placetel de
5. haben ist der VoIP Benutzer mit dem IP Telefon verkn pft 7 Klicken Sie nun auf den Men punkt Rufnummern w hlen Sie die Rufnummer aus die Peter als externe Rufnummer f r eingehende Anrufe zugewiesen werden soll und klicken Sie im Drop Down Men Einstellungen auf Weiterleitungen einstellen www placetel de Benutzerhandbuch Seite 7 Weiterlettungs Einstellungen Ihre Rufnummer klingelt auf Deio hinzuf gen Einzeine oder parallele Ziele Durchwahl hirauf gen VolP Benutzer ausw hlen und hinz gt gt Rufnummer hinzuf gen gt gt 2 B 0221236464 odo 01515235489 Dio Woloristung auf ntemationaio Dole muss vom Supoort bezesonatut warden und bei keine Antwort besetzt auf Zueie hinzuf gen Einzeine oder parallole Ziele Durchwahl hinzuf gen VolP Benutzer ausw hlen und hinz gt gt Rufnummer hinzuf gen Zusammenfassung Sek Klingeidawer Sex Klingeidauer 60 EEE In diesem Beispiel haben Sie einen VolP Benutzer Peter angelegt der intern ber die Nebenstelle 42 erreichbar ist und extern ber die Rufnummer 0423921890142 Sie haben also eine komplette Telefonanlagen Nebenstelle Durchwahl konfiguriert www placetel de Benutzerhandbuch Seite 8 Routing eingehender Anrufe Routing Weiterleitungseinstellungen f r eingehende Anrufe Die Einstellungen f r eingehende Anrufe k nnen f r alle Placetel Rufnummern in Ihrem Benutzerkonto unter Telefonanlage
6. Klingelt auf den gew hlten Weiterleitungszielen Anrufe immer auf die Mailbox umleiten In dieser Option k nnen Sie die Mailbox Anrufbeantworter aktivieren oder deaktivieren Bei aktiviertem Anrufbeantworter wird dem Anrufer die ausgew hlte Ansage abgespielt Es klingeln die im Reiter gt Weiterleitung lt angegebenen Ziele Bei keine Antwort oder besetzt geht die Mailbox dran Anrufe werden direkt vom Anrufbeantworter mit der ausgew hlten Ansage angenommen und aufgezeichnet Nach der Anlage aller Routingobjekte k nnen Sie sich die Objekte und deren Eigenschaften sowie die Reihenfolge in der Liste der Routingobjekte anschauen Zugeh riger Routingplan MeinPlan MeinPlan __MeinPlan www placetel de Werktags vormittag Werktags nachmittag Restliche Zeit Priorit t wird weitergeleitet auf mit den folgenden Einstellungen Aktionen amp Markus Zeitrouting aktiviert f F und Mo Di Mi Do Fr s Peter Zwischen 09 12 Uhr Stefanie Zeitrouting aktiviert f g ma Mo Di Mi Do Fr u 0151163535353 Zwischen 12 18 Uhr Mailbox Zeitsteuerung deaktiviert f F Routing gilt f r die gesamte Woche Benutzerhandbuch Seite 44 Zuordnen des Routingplans zu einer Rufnummer Die Zuweisung eines Routingplans zu einer Rufnummer erfolgt unter Telefonanlage Administration Rufnummern bei der gew hlten Rufnummer durch den Button Einstellungen und den Men punkt Klingel
7. Administration Rufnummern durchgef hrt werden indem Sie hinter der Rufnummer den Button Einstellungen dr cken und danach den Men punkt Weiterleitungen einstellen 2 Es KA oe Rufnummern Routingpl ne Moutingobjekte Gruppen VolP Benutzer IP Endger te Ansagen amp Mus IK Rufnummemverwaltung Rufnummern aktivieren Rufnummem bestellen Aktionen J t Rufnummern sind der zentrale Ausgangspunkt zur Konfiguration Sie k nnen Rufnummem direkt an den Endger ten Ihrer Mitarbeiter klingeln lassen oder komplexe Weiterleitungen einrichten Zudem k nnen Rufnummern auch auf Sprachmen s als Faxrufnummer oder als Konferenzrufnumnmser genutzt werden Bestellen Sie Ihre Rufnummern ber den Reiter Bestellungen direkt aus der Anlage heraus Rufnummer Eingerichtet als Durchwahl Status Aktionen 04239 218901 40 Routingplar Einstellungen v Name eingeben MeinPlan Weiterleitung einstellen Mailbox Einstellungen 04239 218901 41 VR Klingelt als Konferenz Name eingeben Klingelt als Fax Klingelt auf Routingplar Klingelt auf Sprachmen 04239 218901 42 Durchwahl de Poser Offline Klingelt auf Gruppe Name eingeben Klingelt als Warteschlange Profi Routing 04239 218901 43 Faxnummer ean Placetel bietet Ihnen sehr vielf ltige und komplexe M glichkeiten eingehende Anrufe auf beliebige Ziele und VolP Benutzer zu verteilen Die folgenden Sektionen beschreiben die versch
8. Format und laden Sie Ihn als neue Ansage hoch Datei ausw hlen Keine ausgew hlt Abbrechen Ansage hochladen Nach dem Upload steht Ihnen die gew nschte Datei sofort in allen Placetel Objekten und Dialogen zur Verf gung www placetel de Benutzerhandbuch Seite 17 Ansagen am IP Telefon aufsprechen Sie haben die M glichkeit Ansagen direkt von Ihrem IP Telefon aus aufzusprechen Folgen Sie daf r den hier beschriebenen Schritten 1 Rufen Sie von Ihrem IP Telefon aus die Rufnummer 2000 an 2 Sprechen Sie Ihre Ansage nach dem Signalton auf 3 Aktualisieren Sie die Ansicht unter Telefonanlage Administration Ansagen und Musik und die Liste enth lt nun eine neue Ansage mit dem aktuellen Datum und Uhrzeit als Name 4 Editieren Sie die Ansage ber das Bearbeiten Symobol auf der rechten Seite der Tabelle und ndern Sie den Namen der Ansage 5 Die gew nschte Ansage steht Ihnen ab sofort in allen Placetel Objekten und Dialogen zur Verf gung Ansagen und Weiterleitungen Placetel bietet Ihnen Optionen Ansagen und Weiterleitungen bzw Rufnummern zu verkn pfen Die Einstellungen f r Ansagen und Weiterleitungen k nnen f r alle Placetel Rufnummern in Ihrem Benutzerkonto unter Telefonanlage Administration Rufnummern durchgef hrt werden indem Sie hinter der Rufnummer den Button Einstellungen dr cken und den Men punkt Profi Routing w hlen Ruf
9. Mailbox dran Anrufe immer auf die Mailbox a Anrufe werden direkt vom Anrufbeantworter mit der ausgew hlten Ansage angenommen und aufgezeichnet www placetel de Benutzerhandbuch Seite 23 Mailbox deaktivieren W hlen Sie bei der gew nschten Rufnummer den Button Einstellungen und den Men punkt Mailbox Einstellungen Klicken Sie auf den Reiter Mailbox und Ansagen Haken Sie die Option Mailbox aktivieren ab Weiterleitung Mailbox und Ansagen Zeitsteuerung E Mail Adressen und Einstellungen Zus tzliche Optionen Verwalten Sie Ihre Mailbox und pers nliche Begr ungsansagen Mailbox Einstellungen Mailbox aktivieren mit folgender Ansage Ausserhalb der Geschaeftszeiten x In dieser Option k nnen Sie die Mailbox Anrufbeantworter aktivieren oder deaktivieren Bei aktiviertem Anrufbeantworter wird dem Anrufer die ausgew hlte Ansage abgespielt Nachricht als MP3 Anhang versenden Eingehende Anrufe immer direkt auf die Mailbox schalten Eingehende Anrufe k nnen auch direkt ohne eine vorherige Weiterleitung auf VoIP Benutzer oder Festnetz Mobilfunkrufnummern auf die Mailbox geleitet werden W hlen Sie bei der gew nschten Rufnummer den Button Einstellungen und den Men punkt Mailbox Einstellungen aus Klicken Sie auf den Reiter Mailbox und Ansagen Selektieren Sie die Auswahlbox Anrufe immer auf die Mailbox umleiten Weiterleitung Mailbox und Ansagen Zeitsteuerung E Ma
10. ausschlie lich Support f r Endger te der Hersteller snom Aastra und Gigaset an Die Endger t vom Typ snom und Aastra k nnen ber die Autoprovisionierungsfunktion konfiguriert wurden Kurz bersicht Individuelle Belegung der Lampenfelder Anhand der Lampenfelder am IP Telefon sehen wer gerade telefoniert Anrufe von anderen Mitarbeitern per Knopfdruck direkt auf das eigene Telefon heranholen Nutzbar f r alle snom und Aastra IP Telefone au er DECT BLF Benutzer Um bei Placetel die Besetztlampenfeld Funktion nutzen zu k nnen brauchen Sie VolP Benutzer vom Typ BLF Die BLF Benutzer erstellen Sie im Bereich Telefonanlage Administration im Men punkt VolP Benutzer www placetel de Benutzerhandbuch Seite 34 BLF Benutzer anlegen Klicken Sie im Bereich VoIP Benutzer auf den Button Neuen VolP Benutzer anlegen E TERE o Posteingang Kontakte Call Center Telefonanlage VolP Benutzer Verwalten Sie Ihre VolP Benuterdaten J Rufnummern Verwalten Sie Ihre VoIP Benutzer Routingpl ne l r i VolP Benutzer liefern Ihnen die Konfigurationsdaten f r Ihre VolP Telefone oder Softpho Rouingobjek entsprechenden Stellen in die Konfiguration Ihrer Endger te ein und identifizieren somit outingobjekte Eine Rufnummer kann danach z B auf einen oder mehrere VolP Benutzer weitergeleite 48 Gruppen klingeln dann bei einem eingehenden Anruf VolP Benutzer Standard Benutzer BLF Benutzer Geben Sie in d
11. die Warteschlange priorisiert behandelt werden soll D h Anrufer in dieser Warteschlange werden immer zuerst durchgestellt Bitte beachten Sie in diesem Zusammenhang dass alle Warteschlangen die mit Priorit ten versehen werden zu denselben Agenten durchgestellt werden m ssen Agenten anlegen Im n chsten Schritt legen Sie Agenten Mitarbeiter an die danach den Warteschlangen zugeordnet werden Call Center De Warteschlange Agenten Neuen Agenten anlegen 3 Agenten ur er Legen Sie Agenten f r die Call Center Funktionalit t an zu Das Placetel Benutzerhandbuch zeigt Ihnen hierbei Be ei Wa Agent Desktop In dem folgenden Dialog k nnen Sie den Agenten einrichten Geben Sie den Namen des Agenten an und w hlen Sie aus auf welchem VolP Benutzer der Agent klingeln soll Erstellen Sie einen Agenten Name Beschreibung Gruppe group Typ Supervisor Supervisor Peter CTI IM Benutzer Agenten Priorit t 0 Ziel Typ SIP Ziel SIP IP Nebenstelle Peter Hi Telefonnetz mm j Automatische Nachbearbeitungszeit aktivieren Der folgende kurze Abschnitt erkl rt welche Optionen im Zusammenhang mit einem Agenten zu ber cksichtigen sind www placetel de Benutzerhandbuch Seite 61 Agenten k nnnen ber Gruppe organisatorisch und aus Zwecken des Reportings einer Gruppe zugeordnet werden Das Gleiche gilt f r die Option Supervisor und Typ Die Option Agenten Pri
12. re Funktionen in Betrieb zu nehmen und die Anlage zu konfigurieren Grundkonzept Das Placetel Grundkonzept sieht vor folgende Objekte miteinander zu verkn pfen VolIP Benutzer Ein VoIP Benutzer enth lt die Zugangsdaten um einen Endpunkt oder Benutzer eindeutig zu identifizieren und zuzuordnen IP Telefon Ein IP Telefon ist ein Endger t welches Ihrem Mitarbeiter Peter zugeordnet wird z B als sein Tischger t am Arbeitsplatz Rufnummer Eine Rufnummer wird Peter zugeordnet damit er von extern eindeutig erreichbar ist und bei ausgehenden Anrufen diese Nummer entsprechend setzen kann Beispiel VoIP Benutzer Peter ist ein Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen Peter ist ein IP Telefon an seinem Arbeitsplatz vom Typ snom 370 zugeordnet und er ist ber die Rufnummer 0221 1234567 von extern au en erreichbar und bermittelt diese Rufnummer wenn er ausgehende Anrufe t tigt Einrichten einer Nebenstelle Durchwahl VoIP Ziele F hren Sie folgende Schritte durch um eine Nebenstelle anzulegen 1 Legen Sie einen VoIP Benutzer an Geben Sie den Namen des VoIP Benutzers ein z B Peter Legen Sie eine eindeutige interne Durchwahl f r den VoIP Benutzer an z B 12 Legen Sie fest welche Rufnummer als ausgehende Rufnummer angezeigt werden soll wenn Peter raustelefoniert z B 0221 128324884 2 Tragen Sie die Daten des VolP Benutzers in das gew nschte IP Telefon ein Konfigurieren Sie z B Ihre snom oder Aastra T
13. 23921890149 klingelt als Fax E Mail Benachrichtigung Fax Weiterleitung auf globale E Mail Adresse aktiviert lokale E Mail Adresse aktiviert Benachrichtigungs E Mail Adresse demo finocom net S RER www placetel de Benutzerhandbuch Seite 27 Mail2Fax einrichten Die Einstellungen f r Mail2Fax k nnen f r alle Placetel Rufnummern in Ihrem Benutzerkonto unter Telefonanlage Rufnummern durchgef hrt werden indem Sie bei der Rufnummer den Button Einstellungen und den Men punkt Profi Routing f r die Konfiguration des Mail2Fax Dienstes dr cken W hlen Sie danach den Routingtyp Fax aus und bef llen Sie die beschriebenen Felder Routingtyp Fax2Mail und Mail2F ax Weiterleitung I Einstellungen f r eingehende Faxe Bei eingehenden Faxen m ssen Sie Ihre E Mail Adresse im Reiter E Mail Adressen und Einstellungen hinterlegen Ihre Q Gruppenruf eingehenden Faxe werden Ihnen dann als PDF Dokument an diese E Mail Adresse geschickt Routingplan Einstellungen f r ausgehende Faxe Konferenz Fax Passwort IVR Zieladresse f r Mail2Fax fax out placetel de 445599 Warisachiangs Tragen Sie die Liste der erlaubten Absender E Mail Adressen Individuelle Anwendung Aaressen ein Jeweils eine E Mail Adresse pro Zeile Nur von diesen E demo finocom net Mail Adressen k nnen Faxe versandt werden demol finocom net Wie funktioniert Mail2Fax Mail2Fax erm glicht es Ihnen bequem aus Ihrem E Mail Pr
14. 4239 218901 42 Name eingeben J 04239 218901 43 Name eingeben J 04239 218901 44 Kama ainaahan IVR Durchwahl s Peter Faxnummer Konferenz Hier k nnen Sie Ihr IVR Men erstellen Bitte w hlen Sie zun chst eine Men Ansage aus Aktion f r Men Taste 1 Aktion f r Men Taste 2 Aktion f r Men Taste 3 Aktion f r Men Taste 4 Aktion f r Men Taste 5 Aktion f r Men Taste 6 Aktion f r Men Taste 7 Aktion f r Men Taste 8 Aktion f r Men Taste 9 Keine oder falsche Eingabe wird weitergeleitet auf Routingobjekt IVR Ansage IVR Vertrieb wird weitergeleitet auf Routingobjekt IVR Support wird weitergeleitet auf Routingobjekt www placetel de Benutzerhandbuch u Einstellungen v Offline Weiterleitung einstellen Mailbox Einstellungen Klingelt als Konferenz Klingelt als Fax Klingelt auf Routingplan Klingelt auf Sprachmen Klingelt auf Gruppe Klingelt als Warteschlange Profi Routing Einstellungen Seite 52 Beispiele Dieser Abschnitt zeigt Ihnen einige Beispiele f r IVR Konfigurationen um Ihnen ein Gef hl daf r zu geben dass alle Objekte bei Placetel miteinander vermischbar sind IVR mit Warteschlange Objekt Typ Beschreibung Begr ungs und Auswahlansage Herzlich willkommen bei der Mustermann AG dr cken IVR Ansage Ansage Sie 1 f r Vertrieb und 2 f r technischen Support und 3 f r Buchhaltung Auswahl 1 f r
15. 8 Uhr und am Wochenende Videos Das folgende Video enth lt eine zus tzliche Schritt f r Schritt Anleitung zu dem Thema Sprachmen s IVR Anlegen einer IVR 1 www placetel de Benutzerhandbuch Seite 55 Contact Center Im Bereich Contact Center erm glicht Ihnen Placetel sog Warteschleifen anzulegen in denen Ihre Anrufer warten m ssen bis einer Ihrer Mitarbeiter mit den entsprechenden F higkeiten wieder frei ist um den Anruf entgegenzunehmen Definitionen Im Contact Center Bereich werden folgende Begriffe verwendet Warteschlange Warteschleife Eine Warteschlange ist das Objekt innerhalb von Placetel in dem Ihre Anrufer warten bis einer Ihrer Agenten Mitarbeiter frei ist um den Anruf entgegenzunehmen Eine Warteschlange kann z B mit einer Begr ungsansage starten und eine Wartemusik abspielen solange die Anrufer in der Warteschlange warten Agent Ein Agent ist ein Mitarbeiter der einer Warteschlange zugeordnet ist Beispiel Markus ist der Warteschlange Support zugeordnet d h Anrufer die auf dieser Warteschlange anrufen werden an Markus weitergeleitet sofern er frei ist und dem System zur Verf gung steht F higkeit Eine F higkeit verkn pft einen Agenten mit einer Warteschlange Die Warteschlange Support z B erzeugt automatisch die F higkeit Support im Placetel System Der Agent Markus kann die F higkeit Support nun erhalten und somit der Warteschlange Support zugewiesen werden Ein Agent
16. 90 3 0180 0137 00 Typ Standard Kurzwahlen aus Kontakten nutzen k rechen EEE www placetel de Benutzerhandbuch Seite 6 3 Klicken Sie nun in der Liste auf das hervorgehobene Symbol um sich die VoIP Benutzerdaten anzuschauen Dardar Sentro SLF Berutzor Ineme Ausgehende Name Baschretung Durctraah SIP Konnung Nummer Staus Aktionen 2 Markus 1774365105 042392 1890141 Ofline D g Typ 2a ocwz 1 Peter 7773311054 023921890142 Offline f o x yo Smart 3 Stemme 7777000428 0423921690143 Olli f O x Typ Ran aw 4 Klicken Sie nun in der Liste auf das hervorgehobene Symbol um sich die VolP Benutzerdaten anzuschauen VoIP Benutzerdaten Die Konfigurationsdaten m ssen Sie in Ihr IP Endger t einpflegen um es einzubinden Ihre SIP Einstellungen Y Die folgenden Daten wie SIP Benutzername Passwort und SIP STUN Server m ssen Sie an den entsprechenden Stellen in Ihrem IP Endger t z B Snom Aastra Siemens oder Softphone eintragen damit es aktiviert wird und mit Placetel zusammenarbeitet SIP Benutzername 7773311054 SIP Passwort SIP Server Domain Registrar sip finotel com Stun Server stun finotel com SIP Debug Registration status Offline 5 Diese Benutzerdaten m ssen nun gem der Beschreibungen zu den Einrichtungen der IP Telefone in die entsprechenden Endger te eingestellt werden 6 Nachdem Sie die Daten des VoIP Benutzers in das Endger t eingetragen und das Ger t neugestartet
17. Benutzer Leitung 7 SIP Port Bei Aastra gt 5070 optional RTP Port Start Ende optional Peter 00238348348448 Snom Peter BZ i VolP Benutzer Leitung 2 VolP Benutzer Leitung 4 VolP Benutzer Leitung 6 VolP Benutzer Leitung 8 Jaa Ace Nachdem Sie Ihre Einstellungen gespeichert haben tragen Sie in Ihrem IP Telefon die Autoprovisionierungs URL an der entsprechende Stelle ein Die folgenden Dokumentationen f hren Sie Schritt f r Schritt durch die Konfiguration Dokumentation snom Snom Autoprovisionierung Dokumentation Aastra Aastra Autoprovisionierung Starten Sie danach Ihr IP Endger t neu Das Ger t verbindet sich nun mit dem Placetel Server und konfiguriert automatisch den eingestellten VoIP Benutzer auf der entsprechenden Leitung www placetel de Benutzerhandbuch Seite 33 Besetztlampenfelder Definition Die Placetel Funktion Besetztlampenfelder BLF amp Pickup erm glicht Ihnen die individuelle Belegung der Lampenfelder an Ihren snom Aastra und Gigaset IP Telefonen Mit der Funktion Besetztlampenfelder k nnen Sie anhand der leuchtenden Lampenfelder an den jeweiligen Endger ten jederzeit erkennen welche Mitarbeiter sich aktuell in einem Gespr ch befinden Die Pickup Funktion erlaubt es s mtliche Anrufe von Kollegen per Knopfdruck an den eigenen Apparat heranzuholen der sog Pickup Hinweis F r die Funktion Besetztlampenfelder amp Pickup bieten wir
18. F x 60 Stefanie BLF e Peter BLF x Stefanie BLF x Rufnummer hinzuf gen gt gt z B 0221236464 oder 01516236489 Die Weiterleitung auf internationale Ziele muss vom Support freigeschaltet werden und bei keine Antwort besetzt auf Ziele hinzuf gen Einzelne oder parallele Ziele Sek Klingeldauer Durchwahl hinzuf gen 60 VolP Benutzer ausw hlen und hinzuf gt gt Rufnummer hinzuf gen Abbrechen Speichern Bei einem externen Anruf klingeln nun alle hinterlegten BLF Benutzer parallel www placetel de Benutzerhandbuch Seite 38 Routingpl ne Routingpl ne und Routingobjekte bieten Ihnen die M glichkeit komplexe und verschachtelte zeitabh ngige Weiterleitungen einzustellen Definitionen Routingpl ne Ein Routingplan ist nur eine Zusammenfassung von Routingobjekten zu einer Einheit d h ein Routingplan besteht aus einem Namen und einer Liste zugeordneter Routingobjekte Beispiel Routingplan MeinPlan besteht aus 3 Routingobjekten werktags Vormittag werktags Nachmittag und au erhalb Gesch ftszeiten Name Routingobjekte werktags Vormittag Mein Plan werktags Nachmittag au erhalb Gesch ftszeiten Routingobjekte Ein Routingobjekt besteht aus einem definierten Zeitraum f r den das Routing die Weiterleitungen gelten sollen und Regeln f r die Weiterleitung Beispiel Das Routingobjekt werktags Vormittag leitet werktags zwischen 9 und 12 Uh
19. Placetel Placetel Benutzerhandbuch Stand Juni 2013 a ZE www placetel de Die Telefonanlage aus der Cloud Einleitung und Begrifflichkeiten Dieses Handbuch beschreibt die Funktionen der Placetel Telefonanlage Das Handbuch soll den Anwender in die Lage versetzen komplexe Einrichtungsthemen selber zu verstehen und eigenst ndig durchzuf hren Zudem dient das Dokument ebenfalls als Beschreibung der wichtigsten Funktionen der Anlage aus Sicht der Weboberfl che Dieses Kapitel definiert die wichtigsten Begriffe die in dieser Dokumentation verwendet werden Navigation innerhalb der Weboberfl che Rufnummern aktivieren Rufnummem bestellen Aktionen ar Anni g ngpiare Auf n sind der zentrale Ausgangspunkt zur Konfiguration Sie k nnen Rufnummern direkt an den Endger ten Ihrer Mitarbeiter klingeln lassen oder komplexe Weiterleitungen einrichten Zudem k nnen Rufnummem auch auf Sprachmen s als Faxrufnummer oder als Routingobjekte Kontfereanzufnummer genutzt werden Bestellen Sie Ihre Rufnummem ber den Reiter Bestellungen direkt aus der Anlage heraus Gruppen Autnummer Eingerichter ala Durchwahl Status Aktionen 2 VolP Benutzer 5 0211 n E a Durchwahl Aktiviert 0D IP Endger te E Name eingeben a Ansagen amp Musik J om UE ji Durchwahl Aktiviert Weiterleitung t r Peter Einstellungen Reiter Als Reiter wird die sog Top Level Navigationsebene definiert Im oberen Beispiel ist der Reiter T
20. Sie die Rufnummer aus f r die eine Begr ungsansage angelegt werden soll und klicken Sie auf dem Button Einstellungen auf den Men punkt Profi Routing W hlen Sie den Reiter Mailbox und Ansagen anschlie end die markierte Option Wiedergabe des unten ausgew hlten Ansagetextes und auflegen und w hlen Sie zuletzt die gew nschte Ansage aus der Liste unter Weiterleitungsansage aus Routingeinstellungen Bestimmen Sie an welche Ziele Ihre Rufnummer weitergeleitet wird Mailbox aktivieren mit folgender Ansage Ausserhalb der Geschaeftszeiten In dieser Option k nnen Sie die Mailbox Anrufbeantworter aktivieren oder deaktivieren Bei aktiviertem Anrufbeantworter wird dem Anrufer die ausgew hlte Ansage abgespielt Nachricht als MP3 Anhang versenden Weiterleitungs Einstellungen Klingelt auf den gew hlten Weiterleitungszielen Es klingeln die im Reiter gt Weiterleitung lt angegebenen Ziele Bei keine Antwort oder besetzt geht die Mailbox dran Anrufe immer auf die Mailbox TE Anrufe werden direkt vom Anrufbeantworter mit der ausgew hlten Ansage angenommen und aufgezeichnet Wiedergabe des unten ausgew hlten Die im unteren Auswahlfeld gew hlte Ansage wird dem Anrufer abgespielt und danach direkt aufgelegt Ansagetextes und auflegen Wiedergabe des unten ausgew hlten Ansagetextes und weiterverbinden Die im unteren Auswahlfeld gew hlte Ansage wird dem Anrufer abgespielt Danac
21. Vertrieb Dieses Routingobjekt definiert was im Falle einer Auswahl des IVR Vertrieb Routingobjekt Men punktes 1 passieren soll d h an welche Ziele in diesem Fall weitergeleitet werden soll Auswahl 2 f r Support Dieses Routingobjekt definiert was im Falle einer Auswahl des IVR Support Routingobjekt Men punktes 2 passieren soll d h an welche Ziele in diesem Fall weitergeleitet werden soll Auswahl 3 f r Buchhaltung Dieses Routingobjekt definiert was im Falle einer Routing Ansage IVR Ansage 2 Weiterleitung an Warteschlange Vertrieb Weiterleitung an Warteschlange Support Weiterleitung an IVR Routingobjekt Auswahl des Men punktes 3 passieren soll d h VoIP Benutzer Buchhaltung an welche Ziele in diesem Fall weitergeleitet Stefanie werden soll IVR mit Mailbox Objekt Typ Beschreibung Routing Begr ungs und Auswahlansage Nerzlich willkommen bei der IVR Ansage Ansage Mustermann AG dr cken Sie 1 f r Ansage IVR Ansage 3 Vertrieb und 2 f r technischen Support und 3 f r Buchhaltung und 9 um uns www placetel de Benutzerhandbuch Seite 53 IVR Vertrieb Routingobjekt IVR Support Routingobjekt IVR Routingobjekt Buchhaltung IVR Routingobjekt Nachricht www placetel de eine Nachricht zu hinterlassen Auswahl 1 f r Vertrieb Dieses Routingobjekt definiert was im Falle einer Auswahl des Men punktes 1 passieren soll d h an welch
22. achrichtigungs E Mail Adresse test test de Hinweis F r Faxnummern k nnen im nebenstehenden Feld mehrere E Mail Adressen durch Komma getrennt angegeben werden Alle eingehenden Fax Nachrichten werden an alle angegebenen E Mail Adressen zugestellt M Fax PDF Dokument als Anhang in der E Mail versenden Sonstige fortgeschrittene Einstellungen Einstellungen zur Weiterleitungsrufnummer Rufnummer des Anrufers bermitteln www placetel de Benutzerhandbuch Seite 22 Mailbox einstellen und als MP3 Nachricht versenden W hlen Sie bei der gew nschten Rufnummer den Button Einstellungen und den Men punkt Mailbox Einstellungen Klicken Sie auf den Reiter Mailbox und Ansagen Haken Sie die Option Nachricht als MP3 Anhang versenden an Weiterleitung Mailbox und Ansagen Zeitsteuerung E Mail Adressen und Einstellungen Zus tzliche Optionen Verwalten Sie Ihre Mailbox und pers nliche Begr ungsansagen Mailbox Einstellungen Mailbox aktivieren mit folgender Ansage Ausserhalb der Geschaeftszeiten x In dieser Option k nnen Sie die Mailbox Anrufbeantworter aktivieren oder deaktivieren Bei aktiviertem Anrufbeantworter wird dem Anrufer die ausgew hlte Ansage abgespielt amp Nachricht als MP3 Anhang versenden Weiterleitungs Einstellungen Klingelt auf den gew hlten Weitesleilungezielen Es klingeln die im Reiter gt Weiterleitung lt angegebenen Ziele Bei keine Antwort oder besetzt geht die
23. apitel beschreibt Schritt f r Schritt wie Sie eine IVR konfigurieren und mit einer Placetel Rufnummer in Betrieb nehmen In den folgenden Schritten legen wir eine einfache IVR mit 2 Zielen fest Objekt Typ Beschreibung Routing Begr ungs und Auswahlansage Herzlich IVR Ansage IVR Ansage willkommen bei der Mustermann AG dr cken Sie 1 Ansage Ansage f r Vertrieb und 2 f r technischen Support Auswahl 1 f r Vertrieb Dieses Routingobjekt IVR definiert was im Falle einer Auswahl des Weiterleitung an Routingobjekt Vertrieb Men punktes 1 passieren soll d h an welche Ziele VolP Benutzer Peter in diesem Fall weitergeleitet werden soll Auswahl 2 f r Support Dieses Routingobjekt Weiterleitung an IVR definiert was im Falle einer Auswahl des VolP Benutzer Routingobjekt p Support Men punktes 2 passieren soll d h an welche Ziele Markus und Stefanie in diesem Fall weitergeleitet werden soll parallel Legen Sie eine Ansage als Begr ungs und Auswahlansage im Placetel System an siehe Kapitel Ansagen z B IVR Ansage Ansagen Zur besseren bersicht gruppieren Sie alle Routingobjekte die als Exit Ziel f r die IVR definiert werden in einem Routingplan an z B IVR Objekte Legen Sie den entsprechenden Routingplan unter Telefonanlage Administration Routingpl ne an Wie Sie Routingpl ne und Objekte anlegen entnehmen Sie bitte dem Kapitel Routingpl ne und Routingobjekt
24. arkus Support Level 9 www placetel de Benutzerhandbuch Seite 57 Agent Peter Mitarbeiter Peter Vertrieb Level 10 Ein Skill Level legt fest in welcher Reihenfolge die Agenten behandelt werden Agenten mit h herem Level bekommen immer priorisiert die eingehenden Anrufe durchgestellt Bei Agenten die den gleichen Level haben werden die Anrufe immer an den Agenten durchgestellt der am l ngsten nicht gesprochen hat ber die Verkn pfung eines Agenten mit einem Agent Desktop Benutzer wird der Zugriff f r den Agenten ber den Agent Desktop Client m glich An diesem Client kann der Agent haupts chlich seinen Zustand ver ndern Es existieren folgende Zust nde Zustand Beschreibung Frei Online Agent ist angemeldet und kann Anrufe entgegennehmen Im Gespr ch Agent spricht gerade und kann keine Anrufe entgegennehmen Besch ftigt Der Agent arbeitet gerade und kann keine Anrufe entgegennehmen Pause Der Agent ist gerade in der Pause und kann keine Anrufe entgegennehmen Offline Der Agent ist nicht angemeldet und kann keine Anrufe entgegennehmen www placetel de Benutzerhandbuch Seite 58 Schritt f r Schritt Einrichtung In dieser Sektion wird erl utert wie Sie Ihr Contact Center Schritt f r Schritt in Betrieb nehmen In den folgenden Schritten legen wir eine einfache Warteschlange mit 2 Agenten an Warteschlange anlegen 1 Wechseln Sie in den Reiter Call Center und w hlen Sie den Men punkt
25. aum Priorit t Routing werktags VoIP Benutzer Peter und werktags 9 12 99 Vormittag 0151634634 parallel Ansage Mittagspause und werktags Pause werktags 12 13 98 auflegen VolIP Benutzer Markus und werktags Stefanie parallel danach nach 20 werktags 12 18 97 Nachmittag Sekunden Mobilfunknummer 01523634634 restliche Zeit Zeitsteuerung im au erhalb Reiter deaktiviert damit immer die r Mailbox au erhalb der Gesch ftszeiten restliche Zeit gilt werktags nach 18 Gesch ftszeiten Uhr und am Wochenende Plan B ro mit Sprachmen Routingobjekte Zeitraum Priorit t Routing werktags werktags 9 18 99 Sprachmen MeinMen Vormittag Festnetzrufnummer werktags Pause werktags 18 22 98 0221 77888999 restliche Zeit Zeitsteuerung im Reiter au erhalb deaktiviert damit immer die restliche Zeit Mailbox au erhalb der Gesch ftszeiten gilt werktags nach 18 Uhr und am Gesch ftszeiten Wochenende Plan B ro mit Ansage www placetel de Benutzerhandbuch Seite 46 Routingobjekte Zeitraum Priorit t Routing Begr ungsansage werktags werktags 9 18 99 Begr ung und Weiterleitung Vormittag auf Peter und Stefanie parallel Begr sungsansage werktags Pause werktags 18 22 98 Begr ung und Weiterleitung auf Peter und Stefanie parallel restliche Zeit Zeitsteuerung im Reiter au erhalb deaktiviert damit immer die restliche m Mailbox au erhalb der Gesch ftszeiten Zeit gilt wer
26. bei der gew nschten Rufnummer den Button Einstellungen und den Men punkt Mailbox Einstellungen In dem folgenden Dialog k nnen Sie die Mailbox Ansage ausw hlen und zudem angeben ob die Mailbox den Anruf immer entgegennehmen soll oder ob zuerst die Weiterleitungen durchgef hrt werden sollen Die Mailbox hebt nur dann ab falls keines der Weiterleitungsziele den Anruf annimmt Mailbox Einstellungen Konfigurieren Sie Ihren Anrufbeantworter Ihre Rufnummer 0423921890140 Grundeinstellungen Mailbox aktivieren mit folgender Ansage Peter s AB ne Ze Zu Insofern die Mailbox grunds tzlich aktiviert ist hebt Sie automatisch ab wenn keines der definierten Weiterleitungsziele zuvor abhebt Anrufe immer auf die Mailbox umleiten www placetel de Benutzerhandbuch Seite 21 Mailbox Weiterleitungs E Mail Adresse ndern W hlen Sie bei der gew nschten Rufnummer den Button Einstellungen und den Men punkt Mailbox Einstellungen Klicken Sie auf den Reiter E Mail Adressen und Einstellungen Selektieren Sie die Option lokale E Mail Adresse aktiviert Geben Sie Ihre E Mail Adresse an an die die Nachrichten weitergeleitet werden sollen Weiterleitung Mailbox und Ansagen Zeitsteuerung E Mail Adressen und Einstellungen Zus tzliche Optionen E Mail Benachrichtigungsadressen E Mail Benachrichtigung Fax globale E Mail Adresse aktivie Weiterleitung auf lokale E Mail Adresse aktiviert Ben
27. der Rufnummernliste den Button Einstellungen und den Men punkt klingelt auf Gruppe ausw hlen Routingeinstellungen Bestimmen Sie an welche Ziele Ihre Rufnummer weitergeleitet wird Gruppenruf Anrufe klingeln auf der ausgew hlten Rufgruppe Testgruppe Die gew hlte Gruppe wird nun als Weiterleitung f r die gew nschte Rufnummer angew hlt nachdem Sie Speichern gedr ckt haben www placetel de Benutzerhandbuch Seite 30 Konferenz In diesem Abschnitt wird erl utert wie Sie mit Placetel Konferenzr ume anlegen und einbinden k nnen Konferenzr ume sind Einwahlnummern die mit einer PIN gesch tzt sind und in denen Ihre Gesch ftspartner und Sie sich zu Besprechungen verabreden k nnen Die Einstellungen f r Konferenzen k nnen f r alle Placetel Rufnummern in Ihrem Benutzerkonto unter Telefonanlage Rufnummern durchgef hrt werden indem Sie rechts in der Rufnummernliste den Button Einstellungen und den Men punkt klingelt als Konferenz ausw hlen J 04239 218901 41 IVR Einstellungen v a Name eingeben Weiterleitung einstellen Mailbox Einstellungen b 04239 o 218901 42 Durchwahl va Peter Offline Klingelt als Konferenz E Name eingeben Klingelt als Fax Klingelt auf Routingplan Klingelt auf Sprachmen J 04239 218901 43 Faxnummer z Klingelt auf Gruppe Name eingeben Klingelt als Warteschlange Profi Routing 04239 218901 44 Konferenz n Einstellung
28. des Mail2Fax Dienstes dr cken Die Inbetriebnahme von Mail2Fax bzw Fax2Mail mit Ihrer Placetel Telefonanlage wird in den folgenden beiden Videos erl utert Fax2Mail http www placetel de support funktionendertelefonanlage mail2fax Mail2Fax http www placetel de support funktionendertelefonanlage mail2fax 2 Anmerkung Die Videos enthalten noch die alte Benutzeroberfl che verdeutlichen allerdings trotzdem sehr gut wie die Einrichtung funktioniert und welche Felder relevant sind Fax2Mail einrichten Die Einstellungen f r Fax2Mail k nnen f r alle Placetel Rufnummern in Ihrem Benutzerkonto unter Telefonanlage Rufnummern durchgef hrt werden indem Sie bei der Rufnummer den Button Einstellungen und den Men punkt klingelt als Fax f r die Konfiguration des Fax2Mail Dienstes dr cken J 04239 218901 49 Faxnummer zu Einstellungen v _ Name eingeben Weiterleitung einstellen Mailbox Einstellungen SUDGE AQUIS Klingelt als Fax Klingelt auf Routingplan Empfehlen Sie Placetel weiter Jetzt mit bis zu 650 Placetel Guthaben oder einem Amazon Gutschein bis 500 Impressum AGB Datenschutz Klingelt auf Sprachmen Klingelt auf Gruppe Klingelt als Warteschlange In dem folgenden Dialog geben Sie ein an welche E Mail Adresse die Faxe versendet werden sollen Bei der Wahl der globalen E Mail Adresse wird die im Konto hinterlegte E Mail Adresse verwendet Ihre Rufnummer 04
29. des lassen sich die Agenten per Telefon an der Warteschlange anmelden 90 f r Offline 91 f r Online 93 f r Working 94 f r Pause Warteschlangenstatus Im Reiter Warteschleifen Status sehen Sie direkt die Auslastung der einzelnen Warteschlangen die Anzahl der wartenden Anrufe und die entsprechende Ampelfarbe pP ar kamran aE o gt l Placetei CTI Kontakte Aitonen Hille Placetel Simply better communication Arwesend Y amp o Did Ofra pase IB Abmelden Arsuf SPBenszer Adressbuch Warteschleifen Status Agenten Krach Queue Nare Aktive Anrufe Warten Anrufe support 0 o vertrat 0 i test queue Ir o x Neuer Anrufe F Annufintegration s MkKontske h Mron gr Agentenstatus Im Reiter Agentenstatus sehen Sie direkt die Zust nde aller im System angemeldeten Agenten www placetel de Benutzerhandbuch Seite 67 P Placetel CI Kamran Placetel CTI Kontakte Aktionen Hilfe Placete Simply better communication O Anwesend v e gt 977E Anrufe Im Reiter Anrufe sehen Sie direkt welche Anrufer in den Warteschlangen warten und k nnen sich direkt per Knopfdruck einen bestimmten Anruf aus der Warteschlange holen www placetel de Benutzerhandbuch Seite 68 Wartemusik Die Wartemusikoption erlaubt es Ihnen Ihren Anrufern eine individuelle Wartemusik vorzuspielen Die Wartemusik kommt in folgenden Zusammenh ngen zum Tragen
30. e Routingpl ne Routingpl ne sind die Container in denen Sie Routingobjekte sammeln um komplexe Routingszenarien umzusetzen ra oii Routingobjekte Gruppen Name Beschreibung Aktionen VolP Benutzer E MeinPlan IE IP Endger te i IVR Objekte r Ansagen amp Musik Ba Wechseln Sie dann auf den Men punkt Routingobjekte in dem Reiter Telefonanlage f J A x Administration und legen Sie f r jede Auswahlm glichkeit ein Exit Ziel Routingobjekt an Beispiel Routingobjekt IVR Vertrieb f r die Weiterleitungsregeln bei einer Auswahl 1 f r Vertrieb und IVR www placetel de Benutzerhandbuch Seite 50 Support f r die Weiterleitungsregeln bei einer Auswahl 2 f r Support Weisen Sie diese Routingobjekten zur besseren bersicht dem Routingplan IVR Objekte zu den Sie im vorherigen Schritt definiert haben Objekteigenschaften Weiterleitung Mailbox und Ansagen Zeitsteuerung E Mail Adressen und Einstellungen Zus tzliche Optionen Bearbeiten der Routing Objekteigenschaften Name des Routingobjekts IVR Vertrieb W hlen Sie den IVR Objekte zugeh rigen Routingplan Priorit t 99 Objekteigenschaften Weiterleitung Mailbox und Ansagen Zeitsteuerung E Mail Adressen und Einstellungen Zus tzliche Optionen Routingobjekt bearbeiten Routingtyp Weiterleitungs Einstellungen Weiterleitung gt Faxnummer Ihre Rufnummer klingelt auf Ziele hinzuf gen Einzelne oder pa
31. e Ziele in diesem Fall weitergeleitet werden soll Auswahl 2 f r Support Dieses Routingobjekt definiert was im Falle einer Auswahl des Men punktes 2 passieren soll d h an welche Ziele in diesem Fall weitergeleitet werden soll Auswahl 3 f r Buchhaltung Dieses Routingobjekt definiert was im Falle einer Auswahl des Men punktes 3 passieren soll d h an welche Ziele in diesem Fall weitergeleitet werden soll Auswahl 9 f r Nachricht Dieses Routingobjekt definiert was im Falle einer Auswahl des Men punktes 9 passieren soll d h an welche Ziele in diesem Fall weitergeleitet werden soll Benutzerhandbuch Ansage Sie sind im Vertrieb und weitervebinden auf Peter und Markus parallel Festnetzweiterleitung auf 0221 1234556 Weiterleitung an VolP Benutzer Stefanie Mailbox Nachricht hinterlassen Seite 54 Zeitgesteuerte IVRs mit Routingpl nen In dieser Sektion zeigen wir Ihnen ein Bespiel f r zeitabh ngige Sprachmen s IVRs die Sie mithilfe von Routingpl nen umsetzen k nnen Routingplan Zeitgesteuerte Sprachmen s Routingobjekt Zeitraum Priori t Routing Sprachmen werktags werktags 9 18 Uhr 99 MeinMen Sprachmen werktags abends werktags 18 22 Uhr 98 MeinMen 2 restliche Zeit Zeitsteuerung im Reiter au erhalb Mailbox au erhalb der deaktiviert damit immer die restliche Zeit gilt 97 Gesch ftszeiten Gesch ftszeiten werktags nach 1
32. e beschriebenen Schritte m ssen Sie nun entsprechend unserer Vorgaben aus dem vorherigen Kapitel f r alle Routingobjekte durchf hren die Sie noch in den Plan bernehmen wollen Lediglich bei dem Objekt Restliche Zeit stellen wir im Bereich Zeisteuerung keinen definierten Zeitraum ein da dieses Objekt mit der geringsten Priorit t dann immer als letztes aufgerufen wird und immer gilt d h am Wochenende oder werktags nach 18 Uhr Der folgende Screenshot verdeutlicht diesen Zusammenhang Objekteigenschaften Weiterleitung Mailbox und Ansagen E Mail Adressen und Einstellungen Zus tzliche Optionen Hier k nnen Sie die Weiterleitung Ihres Routingobjekts zeitlich steuern Zeitsteuerung aktivieren Fortgeschrittene Einstellungen aktivieren Definieren Sie den die G ltigkeitszeitr ume Mo Di Mi Do Fr Sa So I SU SU LS CM Zwischen und 08 3 Uhr Ean r www placetel de Benutzerhandbuch Seite 43 In der restlichen Zeit nimmt die Mailbox die Gespr che mit der Ansage au erhalb der Gesch ftszeiten gem dem n chsten Screenshot an Objekteigenschaften Weiterleitung Mailbox und Ansagen Zeitsteuerung E Mail Adressen und Einstellungen Zus tzliche Optionen Verwalten Sie Ihre Mailbox und pers nliche Begr ungsansagen Mailbox Einstellungen Mailbox aktivieren mit folgender Ansage Ausserhalb der Geschaeftszeiten _ Nachricht als MP3 Anhang versenden Weiterleitungs Einstellungen
33. elefonanlage ausgew hlt Men Als Men wird das Navigationselement auf der linken Seite definiert Im oberen Beispiel ist der Men punkt Rufnummern ausgew hlt Button Ein sog Button ist ein Knopf auf der Weboberfl che der anklickbar ist Im oberen Beispiel finden Sie direkt neben dem Men den Button Suche www placetel de Benutzerhandbuch Seite 2 Telefonie Begriffe Begriff IP Telefon Router VolP Benutzer www placetel de Beschreibung Ein IP Telefon ist entweder ein VolP f higes Tischtelefon ein DECT f higes Schnurlos Telefon ein sog Softphone also Software welche Telefonie auf Ihrem Rechner Laptop erm glicht oder ein Smartphone Client also Software die auf Ihrem Mobiltelefon Zugriff auf die Funktionen von Placetel erm glicht Ein IP Telefon unterscheidet sich von einem herk mmlichen Telefon lediglich dadurch dass es die Telefonie ber das Datennetzwerk IP Netzwerk und das Internet erm glicht anstatt ber ISDN oder die analage Telefonleitung Beispiele f r IP Telefone P Telefone von snom 320 370 oder Aastra 6757i X Lite oder 3CX Softphone f r die Nutzung am Rechner oder Laptop Acrobits Groundwire oder Sipdroid f r die Nutzung auf einem iPhone oder Android f higen Smartphone Linksys ATA Analogadapter die ein analoges Endger t umwandeln k nnen in ein IP f higes Endger t ATA am Router z B FritzBox sind in den Router eingebaute ATAs zum Be
34. elefone per Autoprovisionierung oder konfigurieren Sie Ihr Xlite oder 3CX Softphone gem der Anleitung mit den Daten des VolP Benutzers Peter 3 Verkn pfen Sie eine externe Rufnummer mit dem VoIP Benutzer Peter damit eingehende Anrufe von extern auf Peters Nummer klingeln z B 0221 128324884 klingelt auf der Nebenstelle Peter www placetel de Benutzerhandbuch Seite 5 Schritt f r Schritt Einrichten einer Nebenstelle Durchwahl VolP Ziele 1 Klicken Sie auf dem Reiter Telefonanlage auf den Men punkt VoIP Benutzer und klicken Sie auf den Button Neuen VolP Benutzer anlegen VolP Benutzer Verwalten Sie Ihre VoIP Benmferdaten J Rufnummern Verwalten Sie Ihre VolP Benutzer er a ae VolP Benutzer liefern Ihnen die Konfigurationsdaten f r Ihre VolP Telefone oder S Ihrer Endger te ein und identifizieren somit das Endger t eindeutig Routingobjakte Eine Rufnummer kann danach z B auf einen oder mehrere VolP Benutzer weiterg SE Gruppen 2 F llen Sie dann alle Formularfelder entsprechend aus und speichern Sie Ihre Einstellungen Beispiel siehe Screenshot Neues IP Endger t anlegen An dieser Stelle erstellen Sie die Zugangsdaten f r ein neues IP Endger t VolP Benutzer anlegen Beschreibung zB erde 06978237236 0423921890142 Interne Nebenstele 2 0 I 5 j k ne anstellen ahian m gken Automatische Vorwahl 5B 0221 069 089 Gesperrte Vorwahlen Komma sepansrte Laste 0 Di
35. em folgenden Dialog den Namen die externe Rufnummer und die interne Durchwahl an und w hlen Sie als Typ den Typ BLF aus und dr cken Sie auf Speichern Neues IP Endger t anlegen An dieser Stelle erstellen Sie die Zugangsdaten f r ein neues IP Endger t VolP Benutzer anlegen Beschreibung Au ende Nummer z aya 123456 06978237238 0423921890142 j Interne Nebenstelle z B 10 78 109 Es sind keine einstelligen Durchwahlen m glich 90 Automatische Vorwahl z B 0221 069 089 Gesperrte Vorwahlen Komma separierte Liste 00 0137 0800 0180 z B 0180 0137 00 Kurzwahlen aus Kontakten nutzen E Arche Wiederholen Sie die oben genannten Schritte f r alle Mitarbeiter die die BLF Funktion nutzen wollen www placetel de Benutzerhandbuch Seite 35 Standard Benutzer BLF Benutzer Interne Name Beschreibung Durchwahl SIP Kennung 3 Markus BLF 91 77727641408 Typ BLF 2 Peter BLF 90 77727068256 Typ BLF 3 Stefanie BLF 92 771724465783 Typ BLF IP Endger te mit BLF konfigurieren Ausgehende Nummer 0423921890140 0423921890142 0423921890141 Status Aktionen Aktiviert f O g Aktiviert f O 9 Aktiviert f O F In diesem Beispiel konfigurieren wir das IP Telefon von Peter und hinterlegen auf die Tasten die zu berwachenden Mitarbeiter Wechseln Sie in den Bereich IP Endger te und w hlen Sie das betreffende IP Telefon aus pi VoIP Benutzer MAC Adresse Type des l IP Endger te Name d
36. emusik abgespielt ansonsten die Standard Placetel Wartemusik www placetel de Benutzerhandbuch Seite 70 Placetel Placetel de Die Placetel Telefonanlage aus der Cloud geh rt zum innovativen Produktportfolio der finocom AG Die finocom AG z hlt zu den f hrenden Unternehmen im Bereich sprachbasierter Cloud Services f r Gesch ftskunden finocom AG Gustav Heinemann Ufer 58 50968 K ln E Mail info placetel de Tel 0221 29 19 1999 www placetel de Die Telefonanlage aus der Cloud
37. en Name rinnahen Geben Sie im folgenden Dialog die 4 stellige PIN des Konferenzraumes ein und speichern Sie Ihre Einstellungen Wandeln Sie Ihre Rufnummer um in einen Konferenzraum Alle Teilnehmer die diese Rufnummer anrufen k nnen in einem PIN Code gesch tzten Konferenzraum miteinander kommunizieren Ihre Rufnummer 0423921890141 klingelt als Konferenznummer Hinweis Konferenznummer k nnen intern nur ber die vollst ndige Rufnummer mit Vorwahl gew hlt werden Geben Sie hier eine beliebige 4 stellige Konferenzraum PIN 1234 f r Ihre jeweilige Telefonkonferenz ein nor EEE Die Konferenzrufnummer steht nun allen Teilnehmern unter der gew hlten Rufnummer diese muss immer mit Vorwahl angew hlt werden und nach Eingabe der von Ihnen definierten PIN zur Verf gung www placetel de Benutzerhandbuch Seite 31 IP Endger te Placetel bietet Ihnen die M glichkeit Ihre IP Telefone automatisch zu konfigurieren Hierf r m ssen Sie lediglich im Bereich Telefonanlage Administration den Men punkt IP Endger te ausw hlen Was ist ein IP Endger t in Placetel Ein IP Endger t wird in der Placetel Benutzeroberfl che konfiguriert um ein IP Telefon automatisch zu konfigurieren Sie m ssen das IP Telefon in der Weboberfl che anlegen und es ber seine MAC Adresse mit Placetel verkn pfen IP Endger t anlegen Folgen Sie den nachfolgenden Schritten um Ihr IP Telefon mit Placetel zu benutzen und es automatisch z
38. en mit folgender Ansage Begruessung J In dieser Option k nnen Sie die Mailbox Anrufbeantworter aktivieren oder deaktivieren Bei aktiviertem Anrufbeantworter wird dem Anrufer die ausgew hlte Ansage abgespielt Nachricht als MP3 Anhang versenden Weiterleitungs Einstellungen Klingelt auf den gew hlten Weilssleilunggcsielen Es klingeln die im Reiter gt Weiterleitung lt angegebenen Ziele Bei keine Antwort oder besetzt geht die Mailbox dran Anrufe immer auf die Mailbox ERDE Anrufe werden direkt vom Anrufbeantworter mit der ausgew hlten Ansage angenommen und aufgezeichnet Wiedergabe des unten ausgew hlten Ansagetextes und auflegen Die im unteren Auswahlfeld gew hlte Ansage wird dem Anrufer abgespielt und danach direkt aufgelegt Wied be d t en EURER Die im unteren Auswahlfeld gew hlte Ansage wird dem Anrufer abgespielt Danach klingeln die im Reiter gt Weiterleitung lt angegebenen Ziele ausgew hlten Ansagetextes und weiterverbinden Weiterleitungsansage Abbrechen Speichern l Speichern Sie Ihre Einstellungen mit Speichern www placetel de Benutzerhandbuch Seite 19 Begr ungsansage und Auflegen Mit Placetel haben Sie bei einem eingehenden Anruf eine Begr ungsansage zu schalten und danach direkt aufzulegen Die folgenden Schritte erkl ren Ihnen wie dies funktioniert Erstellen Sie zun chst eine neue Ansage im Placetel System siehe Kapitel Ansage W hlen
39. es Endger tes Endger tes r Ansagen amp Musik Peter 00238348348448 Snom Legen Sie nun fest dass der Benutzer Peter BLF auf der Leitung 1 telefoniert Einstellungen Funktionstasten LEDs Name Beschreibung Peter Mac Adresse des 00238348348448 Endger tes Hersteller Type Snom VolP Benutzer Leitung 1 Peter BLF VolP Benutzer Leitung 3 _ VolP Benutzer Leitung 5 _ VolP Benutzer Leitung 7 _ SIP Port VolP Benutzer Leitung 2 VolP Benutzer Leitung 4 VolP Benutzer Leitung 6 VolP Benutzer Leitung 8 RTP Port E m m E In dem Reiter Funktionstasten LEDs k nnen Sie nun festlegen auf welchem Lampenfeld am Telefon welcher Mitarbeiter berwacht wird In unserem Beispiel legen wir den Benutzer Markus BLF auf die Lampe 1 und Stefanie BLF auf die Lampe 2 www placetel de Benutzerhandbuch Seite 36 Einstellungen Funktionstasten LEDs Funktionstaste LEDs 1 Markus BLF Funktionstaste LEDs 2 Stefanie BLF Funktionstaste LEDs 3 Funktionstaste LEDs 4 Funktionstaste LEDs 5 B Funktionstaste LEDs 6 _ Funktionstaste LEDs 7 _ Funktionstaste LEDs 8 E Funktionstaste LEDs 9 Funktionstaste LEDs 10 E Bei einem eingehenden Anruf f r z B Markus BLF blinkt nun die Lampe am Endger t von Peter und Peter kann ber einen Tastendruck auf das Lampenfeld den Anruf heranholen Wenn Markus BLF oder Stefanie BLF spricht leuchten die Lampen
40. felder entsprechend BLF Klingelgruppe anlegen Bei einer BLF Klingelgruppe klingeln mehrere BLF Benutzer bei einem eingehenden Anruf von extern gleichzeitig Alle Anrufer k nnen den Anruf annehmen und andere Benutzer die nicht in der Klingelgruppe sind k nnen insofern Sie die entsprechenden BLF Benutzer berwachen den Anruf heranholen Um einen Anruf von extern auf mehreren BLF Benutzer klingeln zu lassen wechseln Sie in den Reiter Telefonanlage Administration und w hlen den Men punkt Rufnummern aus Dort w hlen Sie die gew nschte Rufnummer klicken auf den Button Einstellungen und w hlen den Men punkt Weiterleitungen einstellen J 04239 218901 42 Durchwahl ds Peter Offline Einstellungen v Name eingeben IP Endger t einrichten Weiterleitung einstellen J 04239 218901 43 Faxnummer Mailbox Einstellungen Name eingeben Klingelt als Konferenz Klingelt als Fax J 04239 218901 44 Konferenz Klingelt auf Routingplan Name eingeben Klingelt auf Sprachmen Klingelt auf Gruppe Klingelt als Warteschlange J 04239 218901 45 Routingplan Name eingeben MeinPlan Profi Routing In dem folgenden Dialog w hlen Sie die BLF Benutzer aus Ziele aus die Teil der BLF Klingelgruppe sein sollen www placetel de Benutzerhandbuch Seite 37 Weiterleitungs Einstellungen Ihre Rufnummer klingelt auf Ziele hinzuf gen Einzelne oder parallele Ziele Sek Klingeldauer Durchwahl hinzuf gen Markus BL
41. geordnet werden www placetel de Benutzerhandbuch Seite 62 Agent Desktop Benutzer anlegen In den n chsten Schritten werden sog Agent Desktop Benutzer angelegt und mit den Agenten verkn pft um die Anzeige von Anrufen und Warteschlangen im Agent Desktop Client zu erm glichen Im Agent Desktop Client kann der Agent zudem seinen Status ver ndern um sich dynamisch an der Warteschlange an und abzumelden Wechseln Sie in den Men punkt Agent Desktop und legen Sie einen neuen Agent Desktop Benutzer ber den Button Neuen Agent Desktop IM Benutzer anlegen an Call Center Warteschlange Agent Desktop IM Benutzer Neuen Agent Desktop lM Benutzer anlegen G Agenten l Benutzer Agent Desktop Client Download E Agent Desktop e Legen Sie einen CTl Desktop Benutzer an und verkn pfen Sie diesen mit einer SIP Nebenstelle In dem folgenden Dialog geben Sie einen Namen des Agent Desktop Benutzers sowie den Benutzernamen und das Passwort f r den Agent Desktop Benutzer und den VoIP Benutzer mit dem der Agent Desktop Benutzer verkn pft wird an Mit dem Login Name und dem Passwort melden Sie sich in Zukunft dann am Agent Desktop Client an Legen Sie einen Agent Desktop IM Benutzer Beschreibung Login Name agpeter Passwort jaskdhasda Assoziierte Nebenstelle Peter CTI Aktion Aktionstyp Aktionsziel Beispiel http server path caller fcaller_id amp calledNumber fcalled_number amp agent fage
42. h klingeln die im Reiter gt Weiterleitung lt angegebenen Ziele Weiterleitungsansage Speichern Sie Ihre Einstellungen mit Speichern www placetel de Benutzerhandbuch Seite 20 Mailbox Placetel bietet Ihnen die M glichkeit hinter jede Placetel Rufnummer eine Mailbox einen Anrufbeantworter zu schalten der Gespr che mit einer Ansage annimmt und Ihnen die hinterlassene Nachricht per Mail zukommen l sst Mailbox einstellen Die Einstellungen f r die Mailbox k nnen f r alle Placetel Rufnummern in Ihrem Benutzerkonto unter Telefonanlage Administration Rufnummern durchgef hrt werden indem Sie hinter der Rufnummer den Button Einstellungen und den Men punkt Mailbox Einstellungen dr cken Rufnummer Eingerichtet als Durchwahl Status Aktionen J 04239 218901 40 Routingplan Name eingeben MeinPlan Einstellungen v Weiterleitung einstellen Mailbox Einstellungen J 04239 218801 41 NR z u Klingelt als Konferenz Name eingeben Klingelt als Fax Klingelt auf Routingplan Klingelt auf Sprachmen J 04239 218901 42 Durchwahl vs Peter Offline Name eingeben Klingelt auf Gruppe Klingelt als Warteschlange Profi Routing q 04239 218901 43 Faxnummer Tonens papine Die folgenden Schritte beschreiben wie Sie eine Mailbox f r eine Placetel Rufnummer einrichten Erstellen Sie eine Ansage siehe Kapitel Ansagen Beispiel Name der Ansage Peters AB W hlen Sie
43. ideo Eine Erl uterung zur Inbetriebnahme der Contact Center Funktionen finden Sie ber folgenden Link 1 www placetel de Benutzerhandbuch Seite 65 Agent Desktop Client Der Agent Desktop Client ist in erster Linie daf r gedacht dass sich Agenten am System an und abmelden k nnen bzw ihren Status ver ndern k nnen Der Agent Desktop Client hat folgende Funktionen An Abmelden am Agent Desktop Client Melden Sie sich mit Ihren Agent Desktop Benutzerdaten am Agent Desktop Client an Als Server verwenden Sie im placetel de P GESGISI Placetel Simply better communication Benutzername gpeter Passwort RER Server im placetel de Passwort speichern _ Automatisches Login Accounts Erweitert Login Agentenstatus ndern Im Reiter Anruf sehen Sie immer direkt den Server und Clientstatus des Agenten ber die Buttons Frei Besch ftigt Pause k nnen Sie den Zustand des Agenten entsprechend ver ndern ber den Button Abmelden melden Sie den Agentenvom System ab und schlie en den Agent Desktop Client 2 3 9 oJ Anruf _SIP Benutzer Adressbuch WVarteschleifen Status Agenten rN Letzter Anruf Angerufene Nummer Queue Status Client Arbeiten Nachbearbeiten Status Server Arbeiten Nachbearbeiten Ausgehende Rufnummer D setzten Aufzeichnung An Aus www placetel de Benutzerhandbuch Seite 66 Mit folgenden Co
44. iedenen M glichkeiten der Weiterleitung bei eingehenden Anrufen www placetel de Benutzerhandbuch Seite 9 Einfache Weiterleitung auf einen VoIP Benutzer Klicken Sie auf die Einstellung Weiterleitung im linken Auswahlmen w hlen Sie einen VoIP Benutzer auf den das Gespr ch bei einem eingehenden Anruf durchgestellt werden soll und klicken Sie auf den Button gt gt Bei einem eingehenden Anruf wird nun das Endger t angerufen in dem der ausgew hlte VolP Benutzer hinterlegt ist Routingeinstellungen Bestimmen Sie an welche Ziele Ihre Rufnummer weitergeleitet wird Weiterleitungs Einstellungen Ihre Rufnummer klingelt auf Ziele hinzuf gen Einzeine oder parallele Ziele Sek Klingeldauer Peter Rufnummer hinzuf gen gt gt 2 B 0221236404 ode 01516236489 Die Weiteristung auf ntemalionale Zeile muss vom Support trageschallet werden und bel keine Antwort besetzt auf Ziele hinzuf gen Einzeine oder parallele Ziele Sek Klingeldauer Durchwahl hinzuf gen 60 VolP Benutzer ausw hlen und hinz gt gt Rufnummer hinzuf gen www placetel de Benutzerhandbuch Seite 10 Weiterleitung auf Festnetz oder Mobilfunknummer Klicken Sie auf die Einstellung Weiterleitung im linken Auswahlmen tragen Sie die Mobilfunk oder Festnetzrufnummer in das betreffende Feld ein auf die der eingehende Anruf weitergeleitet werden soll und dr cken Sie den Button gt gt Bei einem eingehende
45. iele hinzuf gen Einzeine oder parallele Ziele Sek Klingeidauer Durchwahl hinzuf gen VolP Benutzer ausw hlen und hinz gt gt Rufnummer hinzuf gen In dem Beispiel auf dem Screenshot haben Sie sequentielles Weiterleiten aktiviert Zuerst wird der eingehende Anruf auf den VoIP Benutzer Peter durchgestellt Wenn dieser 25 Sekunden lang spricht offline ist oder besetzt ist wird an eine K lner Festnetzrufnummer durchgestellt Nach 60 Sekunden nimmt dann die Placetel Mailbox den Anruf entgegen ber den Link Mehr k nnen Sie weitere 3 Ziele f r das sequentielle Klingeln definieren Beispiel Eingehender Anruf auf der Placetel Rufnummer 0423921890142 wird weitergeleitet auf den VoIP Benutzer Peter wenn dieser nach 25 Sekunden nicht abhebt offline ist oder besetzt ist weitergeleitet auf eine K lner Festnetzrufnummer wenn dieser nach 50 Sekunden nicht abhebt oder besetzt ist weitergeleitet auf die VoIP Benutzerin Stefanie wenn diese nach 60 Sekunden nicht abhebt offline ist oder besetzt ist www placetel de Benutzerhandbuch Seite 12 weitergeleitet auf den VoIP Benutzer Markus wenn dieser nach 120 Sekunden nicht abhebt offline ist oder besetzt ist weitergeleitet auf eine Mobilfunknummer wenn diese nach 60 Sekunden nicht abhebt oder besetzt ist landet der eingehende Anruf auf der Mailbox www placetel de Benutzerhandbuch Seite 13 Parallele Weiterleitung oder Paralleles Kl
46. ier k nnen Sie die Weiterleitung Ihres Routingobjekts zeitlich steuern Zeitsteuerung aktivieren v Fortgeschrittene Einstellungen aktivieren Definieren Sie den die G ltigkeitszeitr ume Mo Di Mi Do Fr Sa So 3 Ss Ss GL Zwischen und 09 44 Uhr ui o www placetel de Benutzerhandbuch Seite 42 Legen Sie danach fest welches Routing Weiterleitungen f r diesen Zeitraum gelten soll Wechseln Sie hierf r in den Reiter Weiterleitungen Objekteigenschaften Weiterleitung Mailbox und Ansagen Zeitsteuerung E Mail Adressen und Einstellungen Zus tzliche Optionen Routingobjekt bearbeiten Routingtyp Weiterleitungs Einstellungen Weiterleitung Faxnummer Ihre Rufnummer klingelt auf Gruppenruf Ziele hinzuf gen Konferenz Durchwahl hinzuf gen VR VolP Benutzer ausw hlen und hinz u Rufnummer hinzuf gen Individuelle Anwendung z B 0221236464 oder 01516236489 Die Weiterleitung auf internationale Ziele muss vom Support freigeschaltet werden Einzelne oder parallele Ziele Sek Klingeldauer Markus x 20 gt gt gt gt Nachdem Sie das Objekt gespeichert haben sehen Sie das Routingobjekt und seine Eigenschaften in der Liste der Routingobjekte Zugeh riger Routingplan Name Priorit t wird weitergeleitet auf MeinPlan Werktags vormittag 99 Markus s Peter Aktionen BE mit den folgenden Einstellungen Zeitrouting aktiviert Mo Di Mi Do Fr Zwischen 09 12 Uhr Di
47. il Adressen und Einstellungen Zus tzliche Optionen Verwalten Sie Ihre Mailbox und pers nliche Begr ungsansagen Mailbox Einstellungen Mailbox aktivieren mit folgender Ansage Ausserhalb der Geschaeftszeiten In dieser Option k nnen Sie die Mailbox Anrufbeantworter aktivieren oder deaktivieren Bei aktiviertem Anrufbeantworter wird dem Anrufer die ausgew hlte Ansage abgespielt amp Nachricht als MP3 Anhang versenden Weiterleitungs Einstellungen Klingelt auf den gew hlten Weiterleitungszielen Es klingeln die im Reiter gt Weiterleitung lt angegebenen Ziele Bei keine Antwort oder besetzt geht die Mailbox dran Anrufe immer auf die Mailbox Anrufe werden direkt vom Anrufbeantworter mit der ausgew hlten Ansage angenommen und aufgezeichnet umleiten www placetel de Benutzerhandbuch Seite 24 Zeitsteuerung Placetel bietet Ihnen die M glichkeit Ihre definierten Weiterleitungen abh ngig von einer Zeitsteuerung zu setzen Das bedeutet dass definierte Weiterleitungen z B innerhalb eines bestimmten Zeitraums erfolgen In allen nicht definierten Zeiten werden die Anrufe dann z B auf die Mailbox durchgestellt Die Einstellungen f r die Zeitsteuerung k nnen f r alle Placetel Rufnummern in Ihrem Benutzerkonto unter Telefonanlage Administration Rufnummern durchgef hrt werden indem Sie hinter der Rufnummer den Button Einstellungen dr cken und danach den Men punkt Profi Ro
48. in Warteschlangen Einfache Bandansagen hinter einer Placetel Rufnummer Die Einstellungen f r Ansagen k nnen in Ihrem Benutzerkonto unter Telefonanlage Administration Ansage durchgef hrt werden Ansage hochladen Sie k nnen eigens erzeugte Ansagen als MP3 oder WAV Datei in das Placetel System hochladen Gehen Sie nach den folgenden Schritten vor Telefonanlagen Einstellungen J Rufnummern Verwalten Sie Ihre Ansagetexte _ Routingpl ne l i 9p Eigene Ansagen Standard Systemansagen Erstellen Sie neue Ansagetexte Wartemusik _Routingobjekte Ansagen k nnen berall im System genutzt werden z B als Mailbox Ansage als Begr u Ansage f r ein Sprachmen Sprechen Sie diese direkt mit einem bei Placetel angemeldet laden Sie Ihre mp3 oder wav Dateien einfach hoch wenn diese Ihnen bereits vorliegen u JE Gruppen ei VolP Benutzer IB IP Endger te Typ amp Name Beschreibung Erstellt am Ansagen amp Musik Q Ansagedatei fehlt 24 06 2011 15 09 IVR Ansage Legen Sie in dem Dialogfeld einen Namen f r die Ansage an und dr cken Sie auf Speichern www placetel de Benutzerhandbuch Seite 16 Ansage anlegen Hier legen Sie eine neue Ansage z B f r Ihre Mailbox an Ansagetext anlegen Name Beschreibung jorce W hlen Sie die gew nschte Datei auf Ihrem Rechner aus und starten den Upload mit dem Button Ansage hochladen Ansagedatei hochladen
49. ingeln Bei parallelen Weiterleitungen klingeln alle ausgew hlten Ziele Rufnummern gleichzeitig Das Endger t welches den eingehenden Anruf dann zuerst entgegennimmt spricht mit dem Anrufer Der folgende Screenshot zeigt ein Beispiel bei dem 2 Ziele parallel Klingeln Der VolP Benutzer Peter und dessen Mobiltelefon mit der Rufnummer 0151263645455 Routingeinstellungen Bestimmen Sie an weiche Ziele Ihre Rufnummer weitergeleitet wird Weiterleitungs Einstellungen Ihre Rufnummer klingelt auf Ziele hinzuf gen Einzelne oder parallele Ziele Durchwahl hinzuf gen Peter x Rufnummer hinzuf gen 0151263645455 gt gt z B 0221236464 oder 01516236489 Die Weiterlstung auf internationale Ziele muss vom Support Irageschaltel werden und bei keine Antwort besetzt auf Ziele hinzuf gen Einzeine oder parallele Ziele Durchwahl hinzuf gen VolP Benutzer ausw hlen und hinz gt gt Rufnummer hinzuf gen www placetel de Benutzerhandbuch Sek Klingeldauer Sek Klingeldauer 60 ooraenen Seite 14 Mischen von sequentiellem und parallelem Weiterleiten Klingeln Sie k nnen mit Placetel auch die Formen des sequentiellen und parallelen Weiterleitens miteinander kombinieren Der folgende Screenshot zeigt ein Bespiel in dem zuerst die Nebenstellen Markus Peter Stefanie gleichzeitig angerufen werden Nach 60 Sekunden wird dann auf die Festnetznummer 02214567890 weitergeleitet Weiterleitungs E
50. instellungen Ihre Rufnummer klingelt auf Ziele hinzuf gen Einzeine oder parallele Ziele Sek Klingeldauer Durchwahl hinzuf gen Peter ix 60 Markus po gt Stefanie Stefanie x Rufnummer hinzuf gen z B 0221238464 oder 01516236489 Die Weierlatung auf intemationale Ziele muss vom Support frageschatet werden und bei keine Antwort besetzt auf Ziele hinzuf gen Einzeine oder parallele Ziele Sek Klingeldauer Durchwahl hinzuf gen 02214567890 x 60 VolP Benutzer ausw hlen und hinz gt gt Die beiden Weiterleitungsarten k nnen ber folgende Syntax gemischt werden 1 VolIP Benutzer k nnen mit dem Button gt gt als paralleles Ziel hinzugef gt werden Beispiel Markus Peter Stefanie 2 Externe Rufnummern werden mit dem Button gt gt einfach als Rufnummer eingegeben und hinzugef gt Beispiel 02218232823 oder 01562372373 3 Beide Zielarten k nnen auch gemischt werden Beispiel 02212883443 Peter www placetel de Benutzerhandbuch Seite 15 Ansagen Placetel bietet Ihnen die M glichkeit alle Ansagen an einer zentralen Stelle zu verwalten und zu hinterlegen Die erstellten Ansagen k nnen Sie dann an allen relevanten Stellen konfigurieren und einbinden Die folgende Liste zeigt Ihnen in welchem Zusammenhang Sie Ansagen hinterlegen k nnen Ansagen f r die Mailbox Anrufbeantworter Begr ungsansagen vor den Weiterleitungen Ansagen in Sprachmen s Ansagen
51. kann in diesem Zusammenhang beliebig viele F higkeiten zugewiesen bekommen Agent Desktop Benutzer Der Agent Desktop ist eine Client Anwendung die Sie auf Ihrem Laptop PC Mac installieren k nnen um sich als Agent beim Placetel System dynamisch an und abmelden zu k nnen Ein Agent Desktop Benutzer ist in diesem Zusammenhang ein Benutzer der Zugriff auf den Agent Desktop Client besitzt www placetel de Benutzerhandbuch Seite 56 Konzept Das folgende Kapitel soll das Placetel Contact Center Konzept verdeutlichen um die Zusammenh nge und M glichkeiten des Contact Centers zu erkl ren Die folgende Illustration verdeutlicht den Zusammenhang aller bereits definierten Objekte Warteschlange Vertrieb F higkeit Vertrieb F higkeit Vertrieb Agent Markus Agent Desktop Benutzer Ag Peter Agent Desktop Benutzer Ag Markus Das Konzept sieht vor dass Agenten und Warteschlangen ber sog F higkeiten Skills miteinander verkn pft sind und eine Warteschlange als bergeordnetes Objekt wiederum einer Placetel Rufnummer oder einem Routingobjekt zugeordnet werden kann Ein Agent kann beliebig viele F higkeiten haben und somit in beliebig vielen Warteschlangen aktiv sein Beispiel Typ Name Beschreibung F higkeit Warteschlange Vertrieb Warteschlange f r Vertriebsanrufe Vertrieb Warteschlange Support Warteschlange f r Supportanrufe Support Vertrieb Level 10 Agent Markus Mitarbeiter M
52. ktags nach 18 Uhr und Gesch ftszeiten am Wochenende Plan B ro mit Warteschlange Routingobjekte Zeitraum Priorit t Routing werktags Warteschlange Meine werktags 9 18 99 Vormittag Warteschlange restliche Zeit Zeitsteuerung im Reiter au erhalb Mailbox au erhalb der deaktiviert damit immer die restliche Zeit gilt 97 Gesch ftszeiten Gesch ftszeiten werktags nach 18 Uhr und am Wochenende Plan Theoretisch m glich soll nur zeigen dass alles verkn pft werden kann Routingobjekte Zeitraum Priorit t Routing Warteschlange Meine werktags 1 werktags 9 10 99 Warteschlange werktags 2 werktags 10 13 98 Sprachmen MeinMen werktags 3 werktags 13 18 97 Serung Ansage E egnu ung und Weiterleitung auf Peter und www placetel de Benutzerhandbuch Seite 47 Samstag Samstag 9 18 96 restliche Zeit Zeitsteuerung im au erhalb Reiter deaktiviert damit immer die Gesch ftszeiten restliche Zeit gilt werktags nach 18 Uhr und am Wochenende Videos Stefanie parallel Festnetzrufnummer 0221 77888999 und Mobilfunkrufnummer 0151626363 parallel Mailbox au erhalb der Gesch ftszeiten Die folgenden Videos enthalten zus tzliche Schritt f r Schritt Anleitungen zu dem Thema Routingplan und Routingobjekten Anlegen von Routingpl nen http www placetel de support funktionendertelefonanlage routingobjekte Verkn pfung von Routingpl nen mit IVRs Wartesch
53. langen http www placetel de support funktionendertelefonanlage komplexes routing www placetel de Benutzerhandbuch Seite 48 Sprachmen s Dieses Kapitel erkl rt die Konfiguration eines Sprachmen s innerhalb der Placetel Weboberfl che Definition Ein Sprachmen IVR dient der sog Vorqualifizierung der Kunden am Telefon In diesem Kapitel beziehen wir uns in diesem Zusammenhang immer auf die Vokabel IVR Eine Anrufer Vorqualifizierung sieht immer vor dass der Anrufer mit einer Ansage begr t wird die ihm eine Auswahlm glichkeit liefert um den richtigen Ansprechpartner f r sein Anliegen zu finden Der Anruf w hlt daraufhin mit seiner Telefontastatur den Bereich aus in den er weiterverbunden werden will Nach der Auswahl leitet das System den Anrufer an das f r diese Auswahl definierte Ziel Es gelten die folgenden Vokabeln IVR Ansage Diese Ansage begr t den Anrufer und spielt die Auswahlm glichkeiten vor z B Herzlich willkommen bei der Mustermann AG dr cken Sie 1 f r Vertrieb und 2 f r technischen Support Auswahl Die Auswahl des Anrufers z B die 2 f r technischen Support Exit Ziel Der Begriff Exit steht technisch f r die Auswahl des Anrufers und definiert welches Ziel Exit f r diesen Anruf angew hlt werden soll z B wird die Auswahl 2 an die Festnetznummer 0692383382 weitergeleitet www placetel de Benutzerhandbuch Seite 49 Schritt f r Schhritt Einleitung Dieses K
54. n Anruf wird nun das hinterlegte Festnetz Mobilfunkziel angerufen Routingeinstellungen Bestimmen Sie an welche Ziele Ihre Rufnummer weitergeleitet wird Weiterleitungs Einstellungen Ihre Rufnummer klingelt auf Zieie hinzuf gen Einzeine oder parallele Ziele Sek Klingeldauer Durchwahl hinzuf gen 0151263645455 x 60 Peter Si gt gt Rufnummer hinzuf gen 0151263645455 z B 0221236464 oder 01516236489 Die Weierlstung auf internationale Zisis muss vom Support Irageschaftet werden und bei keine Antwort besetzt auf Ziele hinzuf gen Einzelne oder parallele Ziele Sek Klingeldauer Durchwahl hinzuf gen VolP Benutzer ausw hlen und hinz gt gt 60 Rufnummer hinzuf gen www placetel de Benutzerhandbuch Seite 11 Sequeniielle Weiterleitung Bei einer sequentiellen Weiterleitung k nnen Sie Weiterleitungsziele verketten indem Sie definieren nach welchen Zeitr umen oder Aktionen zu einem anderen Weiterleitungsziel weitergeleitet werden soll Routingeinstellungen Bestimmen Sie an weiche Ziele Ihre Rufnummer weitergeleitet wird Weiterleitungs Einstellungen Ihre Rufnummer klingelt auf Ziele hinzuf gen Einzelne oder parallele Ziele Sek Klingeldauer Durchwahl hinzuf gen Peter l gt gt Rufnummer hinzuf gen z B 0221236464 oder 01516236489 Die Weiterkstung auf internationale Ziele muss vom Support fr geschatet werden und bei keine Antwort besetzt auf Z
55. nt_cti login oder outlook vbs Anrufaufzeichnung steuern per CTl Client aktiviert Der folgende kurze Abschnitt erkl rt welche Optionen im Zusammenhang mit einem Agent Desktop Benutzer m glich sind ber die Liste Aktionstyp k nnen Sie definieren ob eine URL bei einem eingehenden Anruf angezeigt werden soll Dieser Wert berschreibt dann im Falle einer Auswahl die globalen Werte in der Warteschlange Auf diesem Weg k nnen Sie pro Agent Desktop Benutzer hier individuelle Ziele angeben www placetel de Benutzerhandbuch Seite 63 Die Option Aktionsziel definiert welche URL bei einem eingehenden Anruf aufgerufen werden soll Die Option Anrufaufzeichnung ist nicht aktiviert und bleibt daher unber cksichtigt Die Option Ausgehende Rufnummern erm glicht es Ihnen eine Liste von Rufnummern zu hinterlegen welche im Agent Desktop Client als ausgehende Rufnummern sichtbar sind Zwischen diesen Rufnummern kann der Agent nun im Client wechseln um seine ausgehende Rufnummer zu ver ndern Im letzen Schritt muss der Agent Desktop Benutzer nur noch mit dem entsprechenden Agenten verkn pft werden Wechseln Sie dazu in den Men punkt Agenten und editieren Sie den gew nschten Agenten W hlen Sie im folgenden Dialog den entsprechenden Benutzer unter CTI IM Benutzer aus in unserem Beispiel Ag Peter Editieren Sie einen Agenten Agent F higkeit Beschreibung Gruppe g
56. nummer J 04239 218901 40 Name eingeben I 04239 218901 41 Zu Name eingeben J 04239 218901 42 Name eingeben I 04239 218901 43 Name eingeben www placetel de Eingerichtet als Durchwahl Routingplan MeinPlan IVR Durchwahl es Peter Faxnummer Benutzerhandbuch Status Offline Aktionen Einstellungen v Weiterleitung einstellen Mailbox Einstellungen Klingelt als Konferenz Klingelt als Fax Klingelt auf Routingplan Klingelt auf Sprachmen Klingelt auf Gruppe Klingelt als Warteschlange Profi Routing Einstellungen Seite 18 Begr ungsansage vor der Weiterleitung einrichten Mit Placetel haben Sie bei einem eingehenden Anruf eine Begr ungsansage vor dem Weiterverbinden an die definierten Teilnehmer zu schalten Die folgenden Schritte erkl ren Ihnen wie dies funktioniert Erstellen Sie zun chst eine neue Ansage im Placetel System siehe oben W hlen Sie die Rufnummer aus f r die eine Begr ungsansage angelegt werden soll und klicken Sie auf dem Button Einstellungen auf den Men punkt Profi Routing W hlen Sie den Reiter Mailbox und Ansagen anschlie end die markierte Option Wiedergabe des unten ausgew hlten Ansagetextes und weiterverbinden und w hlen Sie zuletzt die gew nschte Ansage aus der Liste unter Weiterleitungsansage aus Routingeinstellungen Bestimmen Sie an welche Ziele Ihre Rufnummer weitergeleitet wird Mailbox aktivier
57. oder nur g ltig an den folgenden Tagen zB 9 9 2 1 24 12 25 12 91 12 Zeitspanne Zeitspanne Zeitspanne Zeitspanne Zeitspanne zB 08 30 17 25 25 zB 08 30 17 25 25 zB 08 30 17 25 25 zB 08 30 17 25 25 zB 08 30 17 25 25 09 00 12 15 13 15 17 00 Der n chste Screen zeigt noch einmal einige Bespiele zur komplexen Zeitsteuerung Hinweise Wenn keine Datumsangaben hinterlegt sind gelten die oben ausgew hlten Wochentage Wenn keine Zeitspannen hinterlegt sind gilt immer entweder der gesamte Wochentagtag oder das konkrete gew hlte Datum Beispiele Datum 24 12 25 12 und keine Zeitspanne gt G ltig ganztags am 24 12 und 25 12 Tage Mo Di Mi und keine Zeitspanne gt G ltig ganztags jeden Montag Dienstag und Mittwoch Datum 24 12 25 12 und Zeitspanne 12 00 13 00 Uhr gt G ltig am 24 12 und 25 12 zwischen 12 00 13 00 Tage Mo Di Mi und Zeitspanne 12 00 13 00 Uhr und 15 00 18 00 Uhr gt G ltig jeden Montag Dienstag und Mittwoch zwischen 12 00 13 00 und 15 00 18 00 Uhr www placetel de Benutzerhandbuch Seite 26 Mail2Fax und Fax2Mail Die Einstellungen f r Fax2Mail und Mail2Fax k nnen f r alle Placetel Rufnummern in Ihrem Benutzerkonto unter Telefonanlage Rufnummern durchgef hrt werden indem Sie bei der Rufnummer den Button Einstellungen und den Men punkt klingelt als Fax f r die Konfiguration des Fax2Mail Dienstes und Profi Routing f r die Konfiguration
58. ogramme Faxe zu versenden Senden Sie dazu eine E Mail an die Adresse fax out placetel de und tragen Sie die Zielrufnummer in die Betreffzeile ein Die erste Zeile der E Mail muss das Fax Passwort enthalten F gen Sie der E Mail beliebig viele PDF Dateien bei Die Dateinamen d rfen keine Fax Kopfzeile Leerzeichen oder Umlaute enthalten Maximale Gr e 1 MByte pro Datei Der Inhalt der PDF Dateien wird an die im Betreff angegebene Rufnummer gefaxt Nach Versand des Faxes durch den placetel Server erhalten Sie einen Sendebericht per E Mail Mustermann AG Mailen Sie die Faxe mit PDF Anhang an fax out placetel de und tragen Sie die Zielrufnummer in die Betreffzeile ein Die erste Zeile der E Mail muss das Fax Passwort enthalten F gen Sie der E Mail beliebig viele PDF Dateien bei Die Dateinamen d rfen keine Leerzeichen oder Umlaute enthalten Maximale Gr e 1 MByte pro Datei Der Inhalt der PDF Dateien wird an die im Betreff angegebene Rufnummer gefaxt Nach Versand des Faxes durch den Placetel Server erhalten Sie einen Sendebericht per E Mail Dabei werden nur die E Mail Adressen erlaubt die Sie im Feld Erlaubte E Mail Adressen eintragen www placetel de Benutzerhandbuch Seite 28 Gruppen lt seo title Test metakeywords metakeywords metadescription metadescription gt Das Placetel System bietet Ihnen die M glichkeit zus tzlich zur Funktion Paralleles Klingeln Rufgruppen zu definieren die alle Teilnehme
59. orit t ist nicht aktiv d h die Einstellungen in diesem Feld werden nicht ber cksichtigt Die Option Ziel Typ legt fest ob es sich bei dem Agenten um einen VolIP Benutzer handelt oder um eine ISDN Rufnummer m Bereich Ziel wird definiert an welchem Ziel VoIP Benutzer oder ISDN Rufnummer der Anruf klingeln soll Die Option Nachbearbeitungszeit aktivieren aktiviert eine 30 sek ndige automatische Nachbearbeitungszeit f r den Agenten nach einem angenommenen Anruf Nach der Anlage eines Agenten ordnen Sie diesen Agenten einer Warteschlange zu indem Sie das Symbol Editieren anklicken Name Beschreibung Typ Ziel Status Aktionen G Peter Supervisor 7773311054 sip finotel com Offline 4 x G Markus Supervisor 7774366155 sip finotel com a Offline Wechseln Sie dann in den Reiter F higkeit w hlen Sie die F higkeit der gerade angelegten Warteschlange aus und hinterlegen Sie einen sog Level Ein Skill Level legt fest in welcher Reihenfolge die Agenten behandelt werden Agenten mit h herem Level bekommen immer priorisiert die eingehenden Anrufe durchgestellt Bei Agenten die den gleichen Level haben werden die Anrufe immer an den Agenten durchgestellt der am l ngsten nicht gesprochen hat Agent F higkeit Ausgew hlte Ausgew hlt F higkeit Warteschlange Level Beschreibung ah gkeiten VMarteschlangen Anmerkung Agenten k nnen beliebig vielen Warteschlangen F higkeiten zu
60. r in einer Gruppe parallel klingeln lassen Gruppe anlegen und einer Rufnummer zuweisen Die folgenden Schritte verdeutlichen wie Sie eine Gruppe anlegen und diese mit einer Rufnummer verkn pfen Erstellen Sie eine Gruppe unter Telefonanlage Administration Gruppen ber den Button Neue Gruppe anlegen TE T a EA Telefonanlagen Einstellungen a Rufnummern Verwalten Sie Ihre Anrufgruppen Routingpl ne Definieren Sie hier eine Gruppe um mehrere Endger te mit einem Stan einfach einzubinden Ta _Routingobjekte 32 Gruppen Name der Gruppe Beschreibung Geben Sie in dem Eingabefeld den Namen der Gruppe an z B Testgruppe und erstellen Sie die Gruppe indem Sie auf den Button Neue Gruppe anlegen klicken I Name der Gruppe z B Marketing Vertrieb Kunden Hotline Name der Gruppe Testgruppel horn EEE Die Gruppe Testgruppe erscheint nun in der Liste der Rufgruppen und Sie k nnen die Mitglieder der Rufgruppe ber das Editieren Symbol hinzuf gen Name der Gruppe Beschreibung Mitglieder Aktionen IE Testgruppe 2 e www placetel de Benutzerhandbuch Seite 29 Name und Beschreibung Gruppenmitglieder Mitglieder Markus Peter M Stefanie son Die Weiterleitung auf eine Gruppe k nnen f r alle Placetel Rufnummern in Ihrem Benutzerkonto unter Telefonanlage Administration Rufnummern durchgef hrt werden indem Sie rechts in
61. r ist z B eine Ortsnetzrufnummer 0221 112456 oder eine Service Rufnummer 01805 die Ihrem Benutzerkonto zugeordnet worden ist und ber die Sie eingehende Anrufe von extern empfangen k nnen Ihre Placetel Rufnummern sind vollwertige Rufnummern die aus allen Netzen und dem Ausland uneingeschr nkt erreichbar sind Sie unterscheiden sich durch kein Merkmal von z B Rufnummern der Telekom oder Arcor Grunds tzliches Bei allen Erl uterungen ber die Anlage wird immer davon ausgegangen dass sie mit Ihrem Placetel Benutzer an der Weboberfl che angemeldet sind um die beschriebenen Einstellungen durchzuf hren Einrichtung von IP Telefonen Placetel bietet Ihnen die M glichkeit verschiedenste VoIP Telefone Softphones und ATAs einzubinden Beispiele f r IP Telefone finden Sie in der nachfolgenden Liste P Telefone von snom 320 370 Aastra 6757i oder Siemens Gigaset X Lite oder 3CX Softphone f r die Nutzung am Rechner oder Laptop Acrobits Groundwire oder Sipdroid f r die Nutzung auf einem iPhone oder Android f higen Smartphone Linksys ATA Analogadapter die ein analoges Endger t umwandeln k nnen in ein IP f higes Endger t ATA am Router z B Fritzbox sind in den Router eingebaute ATAs zum Betrieb von analogen oder ISDN Endger ten mit VolP www placetel de Benutzerhandbuch Seite 4 Erste Schritte Dieses Kapitel beschreibt die Grundkonzepte von Placetel die ben tigt werden um rudiment
62. r mit sequentiellem Klingeln auf die VoIP Benutzer Markus und Peter weiter Das Routingobjekt werktags Nachmittag leitet werktags zwischen 12 und 18 Uhr mit parallelem Klingeln auf den VoIP Benutzer Stefanie und eine Mobilfunknummer weiter Das Routingobjekt au erhalb Gesch ftszeiten leitet die Anrufer in der restlichen Zeit auf eine Mailbox mit entsprechender Bandansage weiter Name Routingobjekte Zeitraum Priorit t werktags Vormittag werktags 9 12 99 Mein werktags Nachmittag werktags 12 18 98 Plan au erhalb restliche Zeit werktags nach 18 Uhr und am 5 Gesch ftszeiten Wochenende www placetel de Benutzerhandbuch Seite 39 In diesem Zusammenhang definieren die sog Priorit ten bei Routingobjekten in welcher Reihenfolge diese vom System bearbeitet werden sollen Auf diese Weise k nnen Sie im Falle von berlappenden Zeitr umen definieren welches Objekt vorrangig behandelt werden soll Routingobjekte k nnen alle Weiterleitungsregeln bzw Objekte der Placetel Telefonanlge beinhalten die im Bereich Profi Routing zu einer Rufnummer zur Verf gung stehen Die folgende Liste beinhaltet alle m glichen Weiterleitungsarten die in Routingobjekten zur Verf gung stehen k nnen Einfache Weiterleitungen Sequentielles Weiterleiten Klingeln Parallele Weiterleitungen Klingeln Mischen von sequentiellem und parallelem Klingeln Mailbox und Anrufbeantworter Gruppenruf Sprachmen s IVR
63. rallele Ziele Sek Klingeldauer Gruppenruf Konferenz Durchwahl hinzuf gen 60 NR VolP Benutzer ausw hlen und hinz gt gt J Warteschlange Rufnummer hinzuf gen Individuelle Anwendung gt gt z B 0221236464 oder 01516236489 Die Weiterleitung auf internationale Ziele muss vom Support freigeschaltet werden In der Liste der Routingobjekte sollten sie im Routingplan IVR Objekte nun die zuvor angelegten Exits Ziele der IVR sehen www placetel de Benutzerhandbuch Seite 51 Zuordnen der IVR zu einer Rufnummer m n chsten Schritt wechseln Sie in den Men punkt Rufnummern und w hlen ber den Button Einstellungen den Men punkt Klingelt als IVR f r die Rufnummer aus f r die Sie die IVR aktivieren wollen W hlen Sie nun als Routingtyp IVR aus und w hlen wie im Screenshot dargstellt die entsprechenden Ziele f r die jeweilige Auswahl aus Als Ansage w hlen Sie IVR Ansage bei Tastendruck 1 wird das Routing von Routingobjekt IVR Vertrieb aufgerufen bei Tastendruck2 wird das Routing von Routingobjekt IVR Support aufgerufen Sie k nnen zudem im Bereich Keine oder falsche Eingabe definieren auf welches Routingobjekt Ziel weitergeleitet werden soll In diesem Beispiel wird die IVR einfach nochmals ausgef hrt und zu keinem Ziel verbunden d h der Anrufer wird erst verbunden wenn er eine richtige Eingabe t tigt 3 04239 218901 41 Name eingeben 3 0
64. roup1 Typ Supenisor Supervisor Peter CTIAM Benutzer Ag Peter Agenten 0 Priorit t Ziel Typ s p z a SIP IP Peter x Nebenstelle Telefonnetz Automatische O Nachbearbeitungszeit aktivieren www placetel de Benutzerhandbuch Seite 64 Verkn pfen der Warteschlange mit einer Rufnummer In den n chsten Schritten verkn pfen Sie nun Ihre Warteschlange mit einer Placetel Rufnummer Wechseln Sie in den Reiter Telefonanlage Administration und den Men punkt Rufnummern w hlen Sie die gew nschte Rufnummer mit dem Button Einstellungen und klingelt als Warteschlange aus dem Drop Down Men aus Rufnummer Eingerichtet als Durchwahl Status Aktionen J 04239 218901 40 Routingplan a Name eingeben MeinPlan Weiterleitung einstellen Mailbox Einstellungen Pr 04239 218901 41 IVR Klingelt als Konferenz Name eingeben Klingelt als Fax Klingelt auf Routingplan Klingelt auf Sprachmen J 04239 218901 42 Durchwahl ds Peter Offline iai ai Caa Name eingeben l Klingelt als Warteschlange Profi Routing nanan mannna am In dem Dialog w hlen Sie die gew nschte Warteschlange aus und speichern anschlie end Ihre Einstellungen Warteschlange W hlen Sie die Warteschlange als Ziel Vertrieb aus Hinweis Warteschlangen k nnen als Ziele selbstverst ndlich auch in Routingobjekten eingebaut werden um in Routingpl nen bzw IVRs entsprechend eingebunden zu werden V
65. sgew hlt Abbrechen Ansage hochladen Hinweis Ihre Wartemusik steht ihnen nach dem Upload erst am Folgetag zur Verf gung www placetel de Benutzerhandbuch Seite 69 Wartemusik statt Klingelton Mit Placetel haben Sie die M glichkeit Ihren Klingelton bei eingehenden Gespr chen durch die im System hinterlegte Wartemusik auszutauschen Dabei h rt der Anrufer die Wartemusik anstatt eines Freizeichens In den folgenden Schritten tauschen Sie den Klingelton durch die Wartemusik aus Wechseln Sie in den Reiter Telefonanlage Administration klicken Sie den Men punkt Rufnummern an und w hlen die Rufnummer aus f r die Sie diese Option anwenden wollen Klicken Sie dann auf den Button Einstellungen rechts in der Liste hinter der gew nschten Rufnummer und w hlen den Men punkt Profi Routing Wechseln Sie dann in den Reiter Zus tzliche Optionen w hlen Sie Wartemusik beim Verbinden abspielen aus und speichern Ihre Einstellungen Routingeinstellungen Bestimmen Sie an welche Ziele Ihre Rufnummer weitergeleitet wird Weiterleitung Mailbox und Ansagen Zeitsteuerung E Mail Adressen und Einstellungen Zus tzliche Optionen Erweiterte Einstellungen Wart ik tatt i i i EEE ENREREE Wartemusik beim verbinden abspielen v Mit dieser Option h hren Ihre Anrufer Wartemusik anstatt einem Klingelton einspielen Klingelton Wenn Sie die Option gt indimduelle Wartemusik lt gebucht haben wird Ihre Wart
66. t als Routingplan Rufnummer Eingerichtet als Durchwahl Status Aktionen J 04239 218901 40 Routingplan s Einstellungen v Name eingeben MeinPlan Weiterleitung einstellen Mailbox Einstellungen J 04239 218901 41 VR j 5 Klingelt als Konferenz O en aan Klingelt als Fax Klingelt auf Sprachmen J 04239 218901 42 Durchwahl ds Peter Offline Klingelt auf Gruppe Name eingeben Klingelt als Warteschlange Profi Routing J 04239 218901 43 Faxnummer 2 Einstellungen Name eingeben Im folgenden Dialog w hlen Sie den gew nschten Routingplan aus der bei der gew hlten Rufnummer aktiviert werden soll Weiterleitungs Einstellungen W hlen Sie den gew nschten Routing Plan Folgende Weiterleitung gilt wenn keines der Routing Objekte aktiv wird Ihre Rufnummer klingelt auf Ziele hinzuf gen Einzelne oder parallele Ziele Sek Klingeldauer Durchwahl hinzuf gen 60 v VolP Benutzer ausw hlen und hinz gt gt Rufnummer hinzuf gen gt gt z B 0221236464 oder 01516236489 Die Weiterleitung auf internationale Ziele muss vom Support freigeschaltet werden und bei keine Antwort besetzt auf Arche Beispiele www placetel de Benutzerhandbuch Seite 45 Dieses Kapitel stellt Ihnen ein paar Beispiele f r Routingpl ne zur Verf gung um die Thematik und die M glichkeiten dieser Objekte zu veranschaulichen und transparenter zu machen Plan B ro mit Pause Routingobjekte Zeitr
67. trieb von analogen oder ISDN Endger ten mit VolP Ein Router ist der Netzanschluss Ihres Netzwerkes zum Internet In einer Unternehmung werden alle IP Ger te die Internetzugriff haben entweder direkt oder indirekt mit dem Router verbunden Der Router speichert typischerweise auch die Daten f r den Internetzugang Eine vollst ndige Beschreibung finden Sie unter 1 Ein VoIP Benutzer ist bei Placetel ein Objekt welches aus Zugangsdaten Nutzerkennung und Passwort besteht um einen Endpunkt f r die Telefonie zu definieren Ein IP Telefon ben tigt immer die Zugangsdaten eines VoIP Benutzers um im Placetel System identifiziert zu werden Beispiel VoIP Benutzername Peter VolIP Benutzerkennung 7772382383 VolP Benutzerpasswort asd34de Der VolP Benutzer Peter wird z B in einem snom IP Telefon als Benutzer auf Leitung 1 definiert Das snom Telefon meldet diesen Benutzer bei Placetel an und Benutzerhandbuch Seite 3 Nebenstelle Durchwahl Placetel Rufnummer das Placetel System wei somit wie es den Benutzer Peter erreichen kann Eine Nebenstelle Durchwahl wird bei Placetel definiert als Teilnehmer der mit einem IP Telefon sowohl intern ber eine Kurzwahl z B 12 als auch extern ber eine Rufnummer z B 0221 1273474 erreichbar ist und ausgehende Anrufe t tigen kann Die Nebenstelle Durchwahl ist an ein IP Telefon gekoppelt welches den entsprechenden VolP Benutzer gespeichert hat Eine Rufnumme
68. ttlere Anruferlast 1 Kritische 3 Anruferlast Maximale 50 l Anruferlast Warteansage u abspielen Warteansage Begruessung Wartezeitansage ahrninlan w gt Der folgende kurze Abschnitt erkl rt die Optionen in diesem Zusammenhang Die Optionen Mittlere Anruflast Maximale Anruflast definieren ab welcher Anzahl wartender Anrufer die Ampeln im Agent Desktop Client die Farbe wechseln Die Option Warteansage abspielen wird periodisch eingespielt solange der Anrufer noch in der Warteschlange wartet Z B Vielen Dank f r Ihre Geduld Leider sind weiterhin alle Mitarbeiter im Gespr ch wir verbinden Sie mit dem n chsten freien Mitarbeiter Die Optionen Wartezeitansage abspielen und Ablehnungsansage abspielen bleiben derzeit ohne Funktion Die Option Abschlussansage abspielen wird eingespielt wenn der Anrufer die maximale Wartezeit derzeit 5 Minuten erreicht hat Die Ansage k nnte z B folgenderma en lauten Vielen Dank f r Ihren www placetel de Benutzerhandbuch Seite 60 Anruf Derzeit sind alle unsere Mitarbeiter im Gespr ch Bitte versuchen Sie es zu einem sp teren Zeitpunkt noch einmal Die Option URL Ziel definiert welche URL im Agent Desktop Client aufgerufen werden soll wenn ein eingehender Anruf eingeht Auf diese Weise k nnen Sie einfach CRM Anwendungen integrieren Die Option Priorit t legt bei Werten gt O fest ob
69. u konfigurieren Ermitteln Sie die MAC Adresse des Telefons Dokumentation snom Snom Autoprovisionierung Dokumentation Aastra Aastra Autoprovisionierung Erstellen Sie ber den Button Endger t anlegen in der Placetel Oberfl che das IP Endger t a 8 Kontakte Call Center Telefonanlage 1uScnhe Konnauranon nre J Rufnummern Konfiguraton der IP Endger te Ef Routingpl ne Zu IP Endger te Hilfe ninel IP Telefone Routingobjekte Sie haben noch keine IP Endger te angelegt SEE Gruppen VolP Benutzer Legen Sie Ihre snom oder Aastra IP Endger te hier an um diese f r die Autopr zu pr parieren Auch die Tastenbelegung f r die Option BLF amp Pick Up k nnen b lE IP Endger te at Ansagen amp Musik Geben Sie den Namen des Endger tes ein z B den Namen des Mitarbeiters welcher das Telefon benutzt Tragen Sie die MAC Adresse des Endger tes in das entsprechende Feld in der Oberfl che ein Legen Sie fest um welchen Telefontyp snom oder Aastra es sich handelt Legen Sie fest welcher VoIP Benutzer auf welcher Leitung am Endger t eingerichtet werden soll www placetel de Benutzerhandbuch Seite 32 Legen Sie ein neues IP Endger t an Weisen Sie dem Endger t eine MAC Adresse und VoIP Benutzer zu Name Beschreibung Mac Adresse des Endger tes Hersteller Type VolP Benutzer Leitung 1 VolP Benutzer Leitung 3 VolP Benutzer Leitung 5 VolP
70. uting ausw hlen Einfache Zeitsteuerung Im folgenden Beispiel wird der eingehende Anruf f r die gew hlte Rufnummer auf den VoIP Benutzer Peter nur werktags Mo Fr zwischen 9 17 Uhr durchgestellt Weiterleitung Mailbox und Ansagen Zeitsteuerung E Mail Adressen und Einstellungen Zus tzliche Optionen Das eingestellte Routing gilt in dem von Ihnen eingestellten Zeitbereich Zeitsteuerung aktivieren Fortgeschrittene Einstellungen aktivieren Definieren Sie den die G ltigkeitszeitr ume Mo Di Mi Do Fr Sa So 3 Ss Ss Si Zwischen und ooms U F zlag Um In der restlichen Zeit ist Ihre Mailbox aktiviert www placetel de Benutzerhandbuch Seite 25 Komplexe Zeitsteuerung Beim komplexen Zeitrouting k nnen Sie explizit Feiertage oder Tage bestimmten Datums z B 2 11 2012 definieren und minutengenaue Angaben f r die Weiterleitungen festlegen Im folgenden Beispiel wird der eingehende Anruf f r die gew hlte Rufnummer auf den VoIP Benutzer Peter in der Zeit zwischen 09 00 12 15 und 13 15 17 00 Uhr durchgestellt In der restlichen Zeit geht der Anruf auf die Mailbox Weiterleitung Mailbox und Ansagen Zeitsteuerung E Mail Adressen und Einstellungen Zus tzliche Optionen Das eingestellte Routing gilt in dem von Ihnen eingestellten Zeitbereich Zeitsteuerung aktivieren Fortgeschrittene Einstellungen aktivieren Definieren Sie den die G ltigkeitszeitr ume Mo Di Mi Do Fr Sa So 3 SU SE di OD

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