« Dommages collatéraux » - Droits des usagers des services publics
Contents
1. 5 SUR LE TERRAIN Ouverture la concurrence de GDF et d EDF Dommages collat raux Louverture la concurrence du secteur de l lectricit et du gaz a parfois des effets n fastes sur le quotidien des clients des deux principaux fournisseurs d nergie La preuve par l exemple ujourd hui La bonne image des deux anciens services publics se brouille les erreurs de facturation le mauvais contact voire l absence de contact avec les services clients Les courriers sans r ponse et La rapidit des poursuites engag es par les services de recouvrement sont Les raisons qui poussent de plus en plus d usagers solliciter l aide des d l gu s du M diateur Gr ce aux liens tablis par l Institution avec les M diateurs de GDF et d EDF Les d l gu s r tablissent Le contact entre les fournisseurs d nergie et Leurs clients Contacts interrompus parfois pendant plusieurs mois Une fois encore Le M diateur ne peut que constater La d faillance des centres d appel charg s d assurer Le traitement des r clamations et l insuffisante information des clients Cantal LUTTE SANS MERCI ENTRE OP RATEURS En novembre 2008 un fonctionnaire de la pr fecture du Cantal demande l aide du d l gu pour obtenir son raccordement au gaz suite un d m nagement d un quartier d Aurillac un autre Alors qu cette p riode les temp ratures sont tr s basses le d lai annonc est de 10 jours Contact par t l pho2. demande et a montr qu une erreur de c blage lors de la mise en souterrain du r seau avait g n r ce dysfonctionnement Le directeur d ERDF pr sente ses excuses Madame O pour le d sagr ment occasionn Jura LITIGE AUTOUR D UNE FACTURE ET D UN DEVIS En janvier 2009 Monsieur P demande au d l gu d intervenir aupr s d ERDF lectricit R seau Distribution France concernant un litige qu il n arrive pas r soudre malgr plusieurs relances Ce litige concerne un taux de TVA 19 6 appliqu pour l installation de panneaux solaires et un devis d installation et de raccordement des panneaux solaires au r seau EDF Il avait en effet un premier devis d un montant de 542 95 euros TTC pour l installation de ses compteurs dans l appartement Lors du d placement des compteurs l ext rieur par mesure de s curit le devis est pass 1 147 00 euros TTC sans travaux compl mentaires Le d l gu du M diateur a alors adress une correspondance ERDF et un arrangement a t tabli entre les deux parties Le devis de raccordement au r seau a t divis par deux Loir et Cher FACTURES ABUSIVES En mars 2009 le d l gu re oit Madame C qui lui indique que depuis 2007 elle se voit r clamer tous les deux mois par Gaz de France le montant d une facture de 295 euros pourtant r gl e le 5 f vrier 2007 et ce malgr ses multiples r clamations aupr s de GDF Apr s avoir v
3. rifi les pi ces du dossier et notamment vu le r c piss du versement en esp ces le d l gu intervient aupr s du correspondant GDF de la R gion Centre par t l phone le jour m me puis confirme par mail Trois jours apr s l entretien il re oit republique gmail com www securitesoins fr vos d marches IL suffit de l ajouter vos contacts et de chatter avec lui Avec MSN rajoutez mediateur republique hotmail fr vos contacts et avec Google Talk mediateur gt P LE SANT S CURIT DES SOINS Le P le Sant et s curit des soins est votre coute du Lundi au vendredi de 9 h 20h au 0810 455455 prix d un appel Local Plus d informations sur une r ponse de son correspondant GDF qui lui indique que le r glement de Madame C a t retrouv il avait t transmis en 2007 EDF qui d faut de correspondance entre ce paiement et les factures mises lavait conserv en attente d affectation sans avertir l int ress e Il ajoute que la somme va tre restitu e Madame C qui devra ensuite r gulariser sa situation comptable aupr s de GDF L int ress e est aussit t inform e de l aboutissement de sa r clamation Pas de Calais ABSENCE INQUI TANTE DE RELEV S DE CONSOMMATION Une dame g e de 87 ans a l occasion de l installation d un chauffage central au gaz souscrit aupr s de GDF Dolce Vita un contrat d abonnement pour le gaz mais aussi pour l lectricit El
4. depuis les travaux d enfouissement des lignes lectriques en mai 2008 le disjoncteur diff rentiel de son habitation saute chaque passage en heures creuses Malgr ses diff rentes r clamations EDF persiste dire que ce dysfonctionnement n est pas li aux travaux et que toute r paration se fera 1 CONTACTER un d put ou un s nateur de son choix quitransmettra Le dossier de La r clamation au M diateur de La R publique demande localement s il Le peut 2 RENCONTRER un d l gu du M diateur de La R publique Liste disponible sur www mediateur republique fr Lequel traitera directement La gt DI LOGUEZ avec notre agent virtuele mediateur pour vous informer au mieux et vous aider dans aux frais de l int ress e Sur les conseils d un agent EDF cette derni re fait intervenir un lectricien afin de faire changer son contacteur heures creuses mais depuis la situation est identique g e de 85 ans Madame O doit monter deux fois par jour sur un escabeau afin de r enclencher son disjoncteur Compte tenu du lien semblant exister entre les travaux effectu s et la panne et au vu des risques pris par l int ress e chaque jour pour remettre en marche son installation la d l gu e sollicite le directeur d ERDF lectricit R seau Distribution France afin qu il mette fin cette situation Quelques jours plus tard ce dernier informe la d l gu e qu un contr le a t effectu sa
5. DF et quelque temps apr s l int ress e re oit un courrier l informant qu une solution appropri e va lui tre propos e Dans les jours qui suivent Madame B re oit avec plaisir un ch que de remboursement de 1 144 euros SAVOIR Le M diateur de la R publique n est pas comp tent et ne peut intervenir dans les litiges priv s dans les litiges opposant un agent public en fonction l administration qui l emploie ou encore dans une proc dure engag e devant une juridiction La saisine du M diateur de la R publique ne suspend pas les d lais de recours devant la justice M diateur Actualit s 4 Octobre 2009 N 51
6. I l Institution de deux mani res effectu une d marche pr alable aupr s du service concern c est dire lui avoir demand les justifications de sa d cision ou avoir contest cette d cision S il estime que la d cision est erron e ou lui porte pr judice il peut saisir la porte du coffret est factur e 40 18 euros alors que les techniciens ne sont pas intervenus du fait de son refus Les services GDF disent ne pas vouloir lui rembourser cette facture Le correspondant GDF contact par le d l gu est intervenu rapidement pour que la facture soit rembours e Nord PR L VEMENTS INJUSTIFI S Durant le dernier trimestre 2007 Gaz de France fait des pr l vements sur le compte de Madame A de montants de factures qui ne la concernent pas l adresse mentionn e tant erron e L int ress e intervient pendant plusieurs mois aupr s du service clients et n obtient pas de r ponse notamment son courrier d ao t 2008 Le d l gu saisi en mars 2009 contacte le correspondant du M diateur GDF qui prend en charge la r clamation Il instruit le dossier et fait proc der la r gularisation et au remboursement attendus depuis plus d un an des sommes pr lev es ind ment Seine Maritime DYSFONCTIONNEMENT LIE AUX TRAVAUX EFFECTUES SUR LE R SEAU Madame O appelle l attention de la d l gu e sur le diff rend qui l oppose EDF suite aux travaux effectu s sur le r seau lectrique
7. le ne parvenait pas obtenir malgr plusieurs courriers les relev s de ses consommations depuis plus d un an et donc ses factures Cette situation la perturbait fortement car elle craignait que le gaz et l lectricit soient coup s et qu elle soit tenue pour responsable malgr ce qui lui avait t indiqu Le d l gu saisi par le gendre de l int ress e a obtenu l envoi des factures apr s avoir adress un courrier une lettre de rappel et contact t l phoniquement GDF Dolce Vita plusieurs reprises L int ress e a ainsi t rassur e Corr ze ESTIMATIONS DE CONSOMMATION QUI LAISSENT PERPLEXE Madame B r sidente de Corr ze se rend la permanence du d l gu pour lui exposer le litige qui l oppose GDF Suez En effet cette soci t vient de s apercevoir l occasion d un changement de compteurs li leur v tust que celui de Madame B ne fonctionne plus et indique le m me index depuis un nombre ind fini d ann es sans que cela ait suscit la moindre r action tant du c t du client que du fournisseur Une estimation de la consommation est effectu e par GDF Suez et il est r clam l int ress e la somme de 1258 25 euros sans aucun justificatif de cette estimation Madame B a r gl le montant demand mais elle s interroge sur le proc d et les m thodes de calcul utilis es pour sa facturation Le d l gu interroge son tour le correspondant G
8. ne le correspondant GDF indique au d l gu conna tre ce client l ancienne adresse mais affirme ne pas en avoir trace la nouvelle L hypoth se est mise que le client a peut tre chang de fournisseur l insu de son plein gr Ce qui tait av r EDF Bleu Ciel ayant tout simplement propos son client de se charger galement du transfert de son dossier pour le gaz le client avait accept et retourn ensuite le contrat de gaz naturel sans faire attention l en t te dudit contrat Suite l appel t l phonique du d l gu il v rifie ses papiers et s aper oit de son erreur Le d l gu l a galement inform qu il avait la possibilit d obtenir un raccordement en urgence mais payant bien entendu Is re SERVICE CLIENT PEU ATTENTIF ABSENT OU D FAILLANT Monsieur N explique au d l gu avoir signal Gaz de France qu il ne pouvait pas ouvrir le coffret o se situent les commandes de son compteur sur une installation r cente Un agent devait passer tant sans nouvelle de GDF il a repris contact On lui annonce que le remplacement de la porte de son coffret lui sera factur Il refuse cette proposition Son refus est enregistr Mais sur sa facture de d cembre 2008 il est surpris de constater que Avant de s adresser au M diateur de la R publique pour mettre en cause une administration ou un service public le r clamant doit imp rativement avoir MODE D EMPLO
Download Pdf Manuals
Related Search