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myAgent - inteko Telefonanlagen

1. Suche in den Verzeichnissen Sie k nnen w hlen ob im internen Verzeichnis und oder im externen Verzeichnis und oder im externen Offline Verzeichnis LDAP gesucht werden soll Aufgrund der schnelleren Suche werden Treffer im internen und externen Verzeichnis zuerst angezeigt Die Anzeige von Treffern im externen Offline Verzeichnis LDAP erfolgt mit kurzer Verz gerung A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 62 myAgent Bedienungsanleitung Verzeichnisse Wie Sie in Verzeichnissen suchen Details der Kontakte im internen Verzeichnis Die Listenansicht der Kontakte zeigt neben dem Anwesenheitsstatus folgende Details Nebenstelle R ckkehrzeit Nachname Vorname Mobil Assistent Extern 1 Extern 2 Privat Faxnr E Mail Adresse Abteilung Standort Die Breite aller Spalten ist variabel Sortierung der Kontakte im internen Verzeichnis Sie k nnen die Kontakte des internen Verzeichnisses nach einer Spalte alphanu merisch auf oder absteigend sortieren Die Richtung in die das Dreieck bei einer Spalten berschrift weist zeigt die auf oder absteigende Sortierung an Heranzoomen eines Eintrags im internen Verzeichnis Sie k nnen in der Spalte nach der sortiert ist einen bestimmten Eintrag Zeichen f r Zeichen heran zoomen So springen Sie buchstabenweise z B zum ersten Nachnamen der mit Sen beginnt Diese Methode k nnen Sie auch in einem Suchergebnis verwenden bernahme von Kontakten in das externen Ve
2. Geben Sie im Feld Ziel die Rufnummer des gew nschten Teilnehmers ein und klicken Sie anschlie end auf bergeben 3 Wenn Sie ein PopUp Fenster erhalten mit der Frage M chte der andere Teilnehmer diesen Anruf akzeptieren klicken Sie auf Ja 4 Klicken Sie auf Schlie en INFO Nach der bergabe wird der Anruf nicht mehr als Contact Center Anruf gewertet 5 8 10 Wie Sie einen Anruf mit einer Vermittlungs Schaltfl che bergeben Voraussetzungen e Sie haben einen Anruf angenommen e Die Vermittlungs Schaltfl chen werden angezeigt siehe Wie Sie die Vermitt lungs Schaltfl chen anzeigen Schritt f r Schritt 1 Klicken Sie auf die Vermittlungs Schaltfl che des gew nschten Teilnehmers 2 Wenn Sie ein PopUp Fenster erhalten mit der Frage M chte der andere Teilnehmer diesen Anruf akzeptieren klicken Sie auf Ja INFO Nach der bergabe wird der Anruf nicht mehr als Contact Center Anruf gewertet Verwandte Themen e Vermittlungs Schaltfl chen A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 myAgent Bedienungsanleitung 37 Funktionen f r Agenten mit dem Berechtigungs Level Agent Anruferliste 5 8 11 Wie Sie einen Anruf bernehmen Schritt f r Schritt 1 2 3 Klicken Sie in der Symbolleiste auf Internes Verzeichnis Aktivieren Sie das Kontrollk stchen Nur Agenten anzeigen Klicken Sie im Kontextmen des Agenten bei dem der Anruf signalisiert wird auf Anruf bernahme Nach der ber
3. Anruf annehmen trennen Halten Fortsetzen bergeben Neu planen W hlen Aufzeichnen WBM Das WBM ist die webbasierte Anwendung f r die Administration und erm glicht zum Beispiel die Konfiguration von Warteschlangen des PopUp Fensters f r Anrufe der Pausenarten sowie des Externen Offline Verzeichnisses Ein Agent mit dem Berechtigungs Level Supervisor oder Administrator kann das WBM direkt aus myAgent starten Nach 30 Minuten ohne Aktion erfolgt eine automatische Abmeldung vom WBM 12 1 Wie Sie das Kennwort ndern INFO Sie k nnen das Kennwort auch ber das Telefonmen der Sprachbox ndern A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 82 myAgent Bedienungsanleitung Schritt f r Schritt 1 2 3 4 5 6 Konfiguration Wie Sie die Sprache der Benutzeroberfl che ndern Klicken Sie in der Symbolleiste auf Einrichtung Klicken Sie auf Pers nliche Daten gt Eigene pers nliche Daten Klicken Sie auf Kennwort ndern Geben Sie im Feld Altes Kennwort Ihr aktuelles Kennwort ein HINWEIS Nach f nfmaliger Eingabe des falschen Kennworts wird Ihr Zugriff auf alle Contact Center Clients und UC Suite Clients gesperrt Das Entsperren ist ausschlie Blich durch den Administrator Ihres Kommunikationssystems m glich Geben Sie in den Feldern Neues Kennwort und Kennwort best tigen Ihr mindestens sechsstelliges ausschlie lich aus Ziffern bestehendes neues Kennwort ein INFO Das Kenn
4. ncnenneeeen nenn 27 5 4 12 Wie Sie einen Nachbearbeitungsgrund f r eine E Mail angeben 2 esnennennn 27 5 5 Nachbe rbeitungszeit 4 4 2 2 2m a0 E ner ne fr Bodum ee Bee uf Ba 28 5 5 1 Wie Sie die Nachbearbeitungszeit verl ngern 2 2 2 2 nneneee nennen nennen 28 5 5 2 Wie Sie die Nachbearbeitungszeit beenden 2 222 2en nennen een nennen nn 29 A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 myAgent Bedienungsanleitung 3 Inhalt 5 6 Agenilent ckrufis predado a Did tee Dr Le TR a na I He Hr EE ea ee ee ie 29 5 6 1 Wie Sie einen R ckruf ausf hren 2 nssn nennen nennen een nenn 29 5 6 2 Wie Sie einen R ckruf abschlie en 2 2222 nunann nennen een ernennen 29 5 6 3 Wie Sie einen R ckruf erneut planen 2nneneenneneen nennen een nn 30 5 7 Aufzeichnung von Anrufen Unterst tzung 22 2220 s seen een een 30 5 7 1 Wie Sie einen Anruf als Agent mit dem Berechtigungs Level Agent aufzeichnen 31 5 7 2 Wie Sie Unterst tzung durch Agenten mit dem Berechtigungs Level Supervisor oder Administrator anfordern eae ska 22a ee le en Pier Del ar te 31 5 8 Anruffunktionens 24 ea le na ed ed ie ee re TREE ee hear 32 5 8 1 Wie Sie einen Anruf manuell einleiten uncenseeeenee nennen nennen nenn 33 5 8 2 Wie Sie ber die Anruferliste anrufen 2 22 22 ousannnee nern een en 34 5 8 3 Wie Sie aus dem internen Verzeichnis anrufen 2 2
5. 5 3 4 Wie Sie Informationen zum aktuellen Anrufer bearbeiten 2222 nsees nee 21 5 3 5 Wie Sie die Historie des aktuellen Anrufers anzeigen 2 222m aaaea 22 5 3 6 Wie Sie einen Anruf abschlie en 222n ones enn nennen een nennen 22 5 3 7 Wie Sie einen Nachbearbeitungsgrund angeben 2n sense nennen nennen en nn 22 5 3 8 Wie Sie sich nach entgangenem Anruf wieder f r Anrufe verf gbar machen 22222 23 5 4 Fax und E M il Bearbeitung 24244 444 urene nnii sa are rei E EI ETETE E AA 23 5 4 1 Wie Sie ein Fax annehmen nnoesaen nennen een nennen 25 5 4 2 Wie Sie eine E Mail annehmen Huunoeneene nennen een een 25 5 4 3 Wie Sie ein Fax beantworten 2 nnun seen en nennen nennen 25 5 4 4 Wie Sie eine E Mail beantworten 22 Hanno neene nennen nennen 25 5 4 5 Wie Sie ein Fax abschlie en 22 nuennennen rennen een nn 25 5 4 6 Wie Sie eine E Mail abschlie en 2 2unneneennen een een ern 25 5 4 7 Wie Sie ein Fax auf Wiedervorlage legen usnns nennen nennen nenn 26 5 4 8 Wie Sie eine E Mail auf Wiedervorlage legen 2 22m nes nennen rennen nennen nennen 26 5 4 9 Wie Sie die Historie des aktuellen Fax Absenders anzeigen 2 2 2 nananana 26 5 4 10 Wie Sie die Historie des aktuellen E Mail Absenders anzeigen 22222 cseseenne nn 26 5 4 11 Wie Sie einen Nachbearbeitungsgrund f r ein Fax angeben
6. Historie 5 3 6 Wie Sie einen Anruf abschlie en Schritt f r Schritt 1 W hlen Sie eine der folgenden M glichkeiten e Klicken Sie im PopUp Fenster des ankommenden myAgent Anrufs auf Auflegen e Klicken Sie im Bereich Telefonie des myAgent Hauptfensters auf Auflegen 2 Geben Sie gegebenenfalls einen Nachbearbeitungsgrund an siehe Wie Sie einen Nachbearbeitungsgrund angeben 3 Klicken Sie auf Schlie en um das PopUp Fenster des ankommenden myAgent Anrufs zu schlie en 5 3 7 Wie Sie einen Nachbearbeitungsgrund angeben Voraussetzungen e F r die betreffende Warteschlange ist die Einfache Nachbearbeitung oder Mehrfache Nachbearbeitung aktiviert Schritt f r Schritt 1 W hlen Sie eine der folgenden M glichkeiten e Klicken Sie im PopUp Fenster des ankommenden myAgent Anrufs auf Nachbearbeitung e Klicken Sie im Bereich Telefonie des myAgent Hauptfensters auf Nachbearbeitung A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 22 myAgent Bedienungsanleitung Funktionen f r Agenten mit dem Berechtigungs Level Agent Fax und E Mail Bearbeitung 2 W hlen Sie eine der folgenden M glichkeiten Wenn Dann F r die betreffende Aktivieren Sie das Kontrollk stchen f r den Warteschlange ist die Einfache gew nschten Nachbearbeitungsgrund Nachbearbeitung aktiviert F r die betreffende Klicken Sie auf die gew nschte Gruppe der Nach Warteschlange ist die bearbeitungsgr nde a NESNDSALDEING Aktivieren Sie das oder die
7. Klicken Sie im PopUp Fenster Empfangenes Fax auf Historie 5 4 10 Wie Sie die Historie des aktuellen E Mail Absenders anzeigen Schritt f r Schritt gt Klicken Sie im PopUp Fenster Empfangene E Mail auf Historie A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 26 myAgent Bedienungsanleitung Funktionen f r Agenten mit dem Berechtigungs Level Agent Fax und E Mail Bearbeitung 5 4 11 Wie Sie einen Nachbearbeitungsgrund f r ein Fax angeben Voraussetzungen e F r die betreffende Warteschlange ist die Einfache Nachbearbeitung oder Mehrfache Nachbearbeitung aktiviert Schritt f r Schritt 1 Klicken Sie im PopUp Fenster Empfangenes Fax auf Nachbearbeiten 2 W hlen Sie eine der folgenden M glichkeiten Wenn Dann F r die betreffende Aktivieren Sie das Kontrollk stchen f r den Warteschlange ist die Einfache gew nschten Nachbearbeitungsgrund Nachbearbeitung aktiviert F r die betreffende Klicken Sie auf die gew nschte Gruppe der Nach Warteschlange ist die bearbeitungsgr nde ed NEChDEALDEIUNG Aktivieren Sie das oder die Kontrollk stchen f r den gew nschten Nachbearbeitungsgrund oder die gew nschten Nachbearbeitungsgr nde Wenn Sie zus tzlich einen Nachbearbeitungsgrund einer anderen Gruppe angeben m chten wiederho len Sie die beiden Schritte 3 Klicken Sie auf OK 5 4 12 Wie Sie einen Nachbearbeitungsgrund f r eine E Mail angeben Voraussetzungen e F r die betreffende Warteschlange ist
8. PopUp Fenster f r E Mails Bei einer ankommenden E Mail ffnet sich das PopUp Fenster Empfangene E Mail beim erreichten Agenten automatisch sofern ein Agent mit dem Berechti gungs Level Supervisor oder Administrator dieses Leistungsmerkmal im WBM konfiguriert hat Das PopUp Fenster Empfangene E Mail enth lt folgende Elemente zur Bearbeitung von E Mails Informationen zur E Mail Warteschlange Von E Mail Adresse des Absenders Datum Uhrzeit CC eventuelle weitere Empf nger der E Mail und Betreff e E Mail Text Anh nge e Schaltfl che Nachbearbeitung e Schaltfl che W hlen e Schaltfl che Neu planen Annehmen e Antworten e Historie A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 myAgent Bedienungsanleitung Funktionen f r Agenten mit dem Berechtigungs Level Agent Fax und E Mail Bearbeitung 5 4 1 Wie Sie ein Fax annehmen Schritt f r Schritt gt Klicken Sie im PopUp Fenster des empfangenen Faxes auf Annehmen Der Inhalt des Faxes wird als PDF oder als TIFF Datei am Bildschirm angezeigt 5 4 2 Wie Sie eine E Mail annehmen Schritt f r Schritt gt Klicken Sie im PopUp Fenster der empfangenen E Mail auf Annehmen 5 4 3 Wie Sie ein Fax beantworten Schritt f r Schritt gt Klicken Sie im PopUp Fenster Empfangenes Fax auf Antworten 5 4 4 Wie Sie eine E Mail beantworten Schritt f r Schritt gt Klicken Sie im PopUp Fenster Empfangene E Mail auf Antworten 5 4 5 Wie Sie ein Fax abschlie
9. Schritt f r Schritt 1 Klicken Sie im PopUp Fenster des ankommenden myAgent Anrufs auf Anruferinformationen 2 Geben Sie Anrede Vorname Nachname und Firma ein und klicken Sie anschlie end auf Speichern 5 3 3 Wie Sie Informationen zum aktuellen Anrufer hinzuf gen Schritt f r Schritt 1 Klicken Sie im PopUp Fenster des ankommenden myAgent Anrufs auf Anruferinformationen 2 Klicken Sie auf Hinzuf gen 3 W hlen Sie in der Aufklappliste Nachrichtentyp den gew nschten Typ aus Zur Auswahl stehen Warnung Frage und Informationen 4 Geben Sie im Feld Nachricht den gew nschten Text ein und klicken Sie anschlie end auf OK 5 3 4 Wie Sie Informationen zum aktuellen Anrufer bearbeiten Schritt f r Schritt 1 Klicken Sie im PopUp Fenster des ankommenden myAgent Anrufs auf Anruferinformationen 2 Klicken Sie in der Liste der Informationen auf den gew nschten Eintrag und anschlie end auf Bearbeiten 3 W hlen Sie in der Aufklappliste Nachrichtentyp den gew nschten Typ aus Zur Auswahl stehen Warnung Frage und Informationen A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 myAgent Bedienungsanleitung 21 Funktionen f r Agenten mit dem Berechtigungs Level Agent Anrufbearbeitung 4 Geben Sie im Feld Nachricht den gew nschten Text ein und klicken Sie anschlie end auf OK 5 3 5 Wie Sie die Historie des aktuellen Anrufers anzeigen Schritt f r Schritt gt Klicken Sie im PopUp Fenster des ankommenden myAgent Anrufs auf
10. Sie sind Agent mit dem Berechtigungs Level Supervisor oder Administrator Die Anruferliste wird angezeigt siehe Wie Sie die Anruferliste anzeigen Klicken Sie in der Anruferliste auf den gew nschten Anruf Klicken Sie im Kontextmen dieses Anrufs auf Speichern als W hlen Sie das Verzeichnis aus in dem die Datei gespeichert werden soll Geben Sie im Feld Dateiname den gew nschten Namen ein und klicken Sie auf Speichern 55 Funktionen f r Agenten mit dem Berechtigungs Level Supervisor oder Administrator berwachung von Anrufen Unterst tzung 6 2 3 Wie Sie die Aufzeichnung eines Anrufs per E Mail versenden Voraussetzungen Schritt f r Schritt 1 2 3 4 5 Sie sind Agent mit dem Berechtigungs Level Supervisor oder Administrator Die Anruferliste wird angezeigt siehe Wie Sie die Anruferliste anzeigen Klicken Sie in der Anruferliste auf den gew nschten Anruf Klicken Sie im Kontextmen dieses Anrufs auf In E Mail Nachricht senden Geben Sie im Feld Empf nger die E Mail Adresse des gew nschten Empf ngers ein Geben Sie den gew nschten Text f r Betreff und Nachricht ein Klicken Sie auf Senden Die Aufzeichnung des Anrufs wird als WAV Datei im Anhang der E Mail verschickt 6 2 4 Wie Sie ein Fax speichern Voraussetzungen Schritt f r Schritt 1 2 3 4 Sie sind Agent mit dem Berechtigungs Level Supervisor oder Administrator Die Anruferliste wird angezeigt siehe Wie Sie die Anrufer
11. durchf hren 15 B Benutzeroberfl che Elemente 8 Farbe ndern 83 Skin ndern 83 Sprache ausw hlen 16 83 Berechtigungs Level 92 Bericht 70 erstellen 74 Berichtsvorlagen 70 C Contact Center Einsatz von DECT Telefonen 94 D Darstellungskonventionen 7 Datenschutz 70 A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 myAgent Bedienungsanleitung Durchschnittszeiten 45 anzeigen 45 E Einrichtung 80 Einschr nkungen merkmalen 95 E Mail abschlie en 25 als EML Datei speichern 57 annehmen 25 auf Wiedervorlage legen 26 beantworten 25 per E Mail versenden 57 E Mail Bearbeitung 23 E Mail Historie 40 des aktuellen Absenders anzeigen 26 eines Absenders aus Anruferliste anzei gen 42 Erste Schritte 16 Externes Offline Verzeichnis LDAP 62 Externes Verzeichnis 62 F Fax abschlie en 25 annehmen 25 auf Wiedervorlage legen 26 beantworten 25 per E Mail versenden 56 speichern 56 Fax Bearbeitung 23 Fax Historie 40 des aktuellen Absenders anzeigen 26 eines Absenders aus Anruferliste anzei gen 42 Funktionen f r Agenten 17 Funktionstaste 82 H Hinweise zur gleichzeitigen Nutzung von myAgent und UC Suite Clients 93 Information zu Anrufer 19 bearbeiten 21 hinzuf gen 21 l schen 61 von System Leistungs A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 myAgent Bedienungsanleitung Stichw rter Instant Messaging 65 Sofortnachricht senden 65 Internes Verzeichnis 62 K kanonisches Rufnummernformat 96 Kennwort ndern 82 Kontakt 63 Kontaktdetails zu
12. hlen Sie in der Aufklappliste bergabemethode eine der folgenden M glichkeiten Wenn Sie bergabe vor Melden nutzen m chten w hlen Sie bergabe vor Melden Wenn Sie bergabe nur mit R ckfrage nutzen m chten w hlen Sie bergabe nach Melden 4 Klicken Sie auf OK 5 8 7 Wie Sie einen Anruf an einen Agenten bergeben Voraussetzungen e Sie haben einen Anruf angenommen Schritt f r Schritt 1 W hlen Sie eine der folgenden M glichkeiten Klicken Sie im PopUp Fenster des ankommenden myAgent Anrufs auf bergeben Klicken Sie im Bereich Telefonie des myAgent Hauptfensters auf bergeben A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 myAgent Bedienungsanleitung 35 Funktionen f r Agenten mit dem Berechtigungs Level Agent Anruffunktionen 2 3 4 5 6 Klicken Sie im PopUp Fenster bergeben auf die Registerkarte Benutzer Aktivieren Sie das Kontrollk stchen Nur Agenten anzeigen Klicken Sie auf den gew nschten Agenten und anschlie Bend auf bergeben Wenn Sie ein PopUp Fenster erhalten mit der Frage M chte der andere Teilnehmer diesen Anruf akzeptieren klicken Sie auf Ja Klicken Sie auf Schlie en Der Agent der den Anruf angenommen hat kann die Informationen zum aktuellen Anrufer lesen und bearbeiten und kann die Nachbearbeitung durch f hren 5 8 8 Wie Sie einen Anruf an eine Warteschlange bergeben Voraussetzungen Schritt f r Schritt 1 2 3 4 5 Sie
13. stchen Agentenr ckruf aktivieren Geben Sie im Feld Nachbearbeitung die automatische Nachbearbei tungszeit in Sekunden f r den Agenten in dieser Warteschlange ein Wenn Sie Agent bei berlauf gew hlt haben a Geben Sie im Feld berlauf nach Sekunden in Warteschlange die Zeit ein nach deren Ablauf ein Anruf ein Fax oder eine E Mail an einen Agenten bei berlauf weitergeleitet werden soll b Geben Sie im Feld berlauf nach Anrufen in Warteschlange die Maximalzahl von Anrufen Faxen und E Mails ein Ein Agent bei berlauf A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 myAgent Bedienungsanleitung Funktionen f r Agenten mit dem Berechtigungs Level Supervisor oder Administrator Agentenzuweisung erh lt Anrufe Faxe und E Mails die ber diese Maximalzahl hinaus gehen 7 Klicken Sie auf Speichern Verwandte Themen e Wie Sie einen Agenten einer Warteschlange zuordnen 6 1 5 Wie Sie einen Agenten aus einer Warteschlange entfernen Voraussetzungen e Sie sind Agent mit dem Berechtigungs Level Supervisor oder Administrator Schritt f r Schritt 1 Klicken Sie in der Liste der Agentenzuweisungen auf den betreffenden Agenten 2 Klicken Sie im Kontextmen dieses Agenten auf Entfernen Verwandte Themen e Wie Sie einen Agenten einer Warteschlange zuordnen 6 1 6 Wie Sie den Zustand eines Agenten ndern Voraussetzungen e Sie sind Agent mit dem Berechtigungs Level Supervisor oder Administrator e Der betreffende Age
14. A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 myAgent Bedienungsanleitung myAgent ist auf Ihrem PC installiert Sie sind im Kommunikationssystem als Agent konfiguriert Klicken Sie auf Start gt Programme gt Communications Clients gt myAgent Anschlie end wird das Anmeldefenster angezeigt Geben Sie im Feld Benutzername Ihren Benutzernamen ein Das ist blicherweise Ihre Rufnummer Bei Fragen wenden Sie sich an den Admini strator Ihres Kommunikationssystems Geben Sie im Feld Kennwort Ihr ausschlie lich aus Ziffern bestehendes Kennwort ein Das Standardkennwort f r die erstmalige Anmeldung ist 1234 Bei Fragen wenden Sie sich an den Administrator Ihres Kommunikations systems HINWEIS Nach f nfmaliger Eingabe des falschen Kennworts wird Ihr Zugriff auf alle Contact Center Clients und UC Suite Clients gesperrt Das Entsperren ist ausschlie lich durch den Administrator Ihres Kommunikationssystems m glich Wenn Sie zuk nftig myAgent mit automatischer Anmeldung nutzen m chten aktivieren Sie das Kontrollk stchen Kennwort speichern HINWEIS Verwenden Sie die automatische Anmeldung nur wenn Sie ausschlie en k nnen dass weitere Personen Zugriff zu Ihrem Windows Benutzerkonto haben Anderenfalls k nnten diese zum Beispiel auf Ihre Sprach und Faxnachrichten zugreifen oder Ihre Rufnummer zu Ihren Lasten zu kostenpflichtigen externen Zielen umleiten Geben Sie im Feld Serveradresse die IP Adresse Ihres Application Ser
15. Anhalten 7 2 Wie Sie das interne Verzeichnis sortieren 64 Schritt f r Schritt 1 2 3 4 Klicken Sie in der Symbolleiste auf Internes Verzeichnis Klicken Sie auf eine der Spalten berschriften des internen Verzeichnisses zum Beispiel Nachname um die Kontakte nach diesem Kriterium alphanu merisch aufsteigend zu sortieren Wenn Sie die Sortierreihenfolge umkehren m chten klicken Sie erneut auf die Spalten berschrift Wenn Sie zum ersten Eintrag springen m chten der in der sortierten Spalte mit einem bestimmten Zeichen beginnt klicken Sie auf einen beliebigen Kontakt im Verzeichnis und geben das gew nschte Zeichen ein A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 myAgent Bedienungsanleitung Instant Messaging Wie Sie eine Sofortnachricht senden 8 Instant Messaging Instant Messaging erm glicht den Austausch von Texten als Sofortnachrichten mit einem internen Teilnehmer Gesendete und empfangene Sofortnachrichten werden bei Ihnen und Ihrem Kommunkationspartner im Fenster Sofortnachricht als Dialog angezeigt Im Fenster Sofortnachricht wird auch der aktuelle Zustand des betreffenden internen Teilnehmers angezeigt Beispiel f r den Teilnehmer John Miller John Miller ist offline Der Teilnehmer John Miller ist abgemeldet offline In diesem Fall speichert das Kommunikationssystem die Sofortnachricht und zeigt sie bei der n chsten Anmeldung des Teilnehmers an John Miller Der Teilnehmer John Miller ist ang
16. Anrufer 19 hinzuf gen 21 L LDAP Verzeichnis 62 Liste der Agentenzuweisungen 47 49 Liste der Contact Center Anrufe 18 M Mith ren 54 58 myAgent 8 deinstallieren 14 installieren 12 starten 13 N Nachbearbeitung f r Anruf 20 Grund angeben 22 Nachbearbeitung f r E Mail 23 Grund angeben 27 Nachbearbeitung f r Fax 23 Grund angeben 27 Nachbearbeitungszeit 28 beenden 29 verl ngern 28 P Pause 43 beenden 43 beginnen 43 PopUp Fenster 80 f r Anrufe 20 f r E Mails 24 f r Faxe 24 konfigurieren 86 Position festlegen 89 R Rufnummernformat 96 S Servicegrad 44 anzeigen 45 99 Stichw rter Sofortnachricht 65 senden 65 Statistische Informationen 17 Suchen 62 Supervisor 92 U bergabemethode 32 konfigurieren 35 berwachung von Anrufen 54 Unterst tzung durch Supervisor Administra tor 30 54 anfordern 31 Anforderung beantworten 59 V Vermittlungs Schaltfl chen 66 anzeigen 66 automatisch belegen 67 Registerkarte hinzuf gen 68 Registerkarte l schen 68 Reihenfolge der Registerkarten ndern 69 sortieren 66 Teilnehmer entfernen 68 Teilnehmer zuweisen 67 Verzeichnis 62 sortieren 64 suchen 63 W w hlbares Rufnummernformat 96 Wandanzeige Wallboard 43 anzeigen 44 Warteschlange 17 abmelden 18 Agent verschieben 52 Agent zuordnen 49 anmelden 16 17 Anzeige anpassen 86 Position eines Anrufs ndern 54 58 berwachen 59 Warteschlangendetails 43 anzeigen 44 WBM 82 starten 91 Z Ziffernblocktaste 82 100 A
17. Br RINA T tr fen ERIKA EN 43 5 10 1 Wie Sie eine Pause beginnen Hnun nennen nennen een ern 43 5 10 2 Wie Sie eine Pause beenden 2 2 2nsen nennen nennen een nn 43 5 11 Anzeige der Warteschlangendetalls 22222eee nennen een ren 43 5 11 1 Wie Sie Warteschlangendetails Wandanzeige anzeigen 22s sen nennen nennen nn 44 5 12 SerVvicegrad u u 1u dB re en De ut Da ae eu 44 5 12 1 Wie Sie das Diagramm Servicegrad anzeigen 2 nnunaee nennen nn 45 5 13 Burchschnittszeiten rss ae a DS Ta E EE ee 45 5 13 1 Wie Sie das Diagramm Durchschnittszeiten anzeigen 2 222 2un sense nennen nennen 45 6 Funktionen f r Agenten mit dem Berechtigungs Level Supervisor oder Administrator 46 6 1 Agentenzuweisung eo iento ien Ea RREO E E E ERE een 46 6 1 1 Wie Sie die Anzeige der Liste der Agentenzuweisungen anpassen 2 2222 ruaan annan 49 6 1 2 Wie Sie einen Agenten einer Warteschlange zuordnen 2n un sense nennen nennen nn 49 6 1 3 Wie Sie eine Agentenzuweisung bearbeiten 2222nneeeeneen een een nenn 51 6 1 4 Wie Sie einen Agenten in eine andere Warteschlange verschieben 22222 n nennen 52 6 1 5 Wie Sie einen Agenten aus einer Warteschlange entfernen 2us2ns seen nenn 53 6 1 6 Wie Sie den Zustand eines Agenten ndern n nennen eennen een nennen nenn 53 6 2 berwachung von Anrufen Unterst tzung 22ansesenseer ea 54 6 2 1
18. Kontrollk stchen Anruf ber sicht anzeigen W hlen Sie eine der folgenden M glichkeiten f r die Anzeige des Bereichs Kontaktdetails Kunden ID Anrede Vorname Nachname Firma A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 myAgent Bedienungsanleitung Konfiguration Wie Sie die Anzeige eines PopUp Fensters bei Annahme eines Anrufs aktivieren oder deaktivieren Wenn Sie m chten dass der Bereich Kontaktdetails im PopUp Fenster angezeigt wird aktivieren Sie das Kontrollk stchen Kontaktdetails anzeigen Wenn Sie m chten dass der Bereich Kontaktdetails im PopUp Fenster nicht angezeigt wird deaktivieren Sie das Kontrollk stchen Kontaktde tails anzeigen 6 W hlen Sie eine der folgenden M glichkeiten f r die Anzeige des Bereichs Historie Details zu allen bisherigen Anrufen desselben Anrufers Wenn Sie m chten dass der Bereich Historie im PopUp Fenster angezeigt wird aktivieren Sie das Kontrollk stchen Historie anzeigen Wenn Sie m chten dass der Bereich Historie im PopUp Fenster nicht angezeigt wird deaktivieren Sie das Kontrollk stchen Historie anzeigen 7 W hlen Sie eine der folgenden M glichkeiten f r die Anzeige des Bereichs Kontakt Notizen Informationen zum aktuellen Anrufer Wenn Sie m chten dass der Bereich Kontakt Notizen im PopUp Fenster angezeigt wird aktivieren Sie das Kontrollk stchen Kontakt Notizen anzeigen Wenn Sie m chten dass der Bereich Kontakt Notizen im PopUp Fenster nicht angezeigt wir
19. chen Wie Sie die Reihenfolge der Registerkarten f r Vermittlungs Schaltfl chen ndern 9 8 Wie Sie die Reihenfolge der Registerkarten f r Vermittlungs Schaltfl chen ndern Schritt f r Schritt 1 2 3 4 5 6 A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 myAgent Bedienungsanleitung Klicken Sie in der Symbolleiste auf Einrichtung Klicken Sie auf Meine Einstellungen gt Vermittlungs Schaltfl chen Klicken Sie im Feld Gruppenname auf die Registerkarte die Sie verschieben m chten W hlen Sie eine der folgenden M glichkeiten e Klicken Sie auf Nach oben e Klicken Sie auf Nach unten Wiederholen Sie bei Bedarf die Schritte 3 bis 4 Klicken Sie auf OK 69 Berichte Wie Sie die Reihenfolge der Registerkarten f r Vermittlungs Schaltfl chen ndern 10 Berichte 70 Anhand von vordefinierten Berichtsvorlagen k nnen Sie als Agent mit dem Berechtigungs Level Supervisor oder Administrator in myAgent Berichte zu Anrufen Warteschlangen Agenten Servicegrad Grade Of Service GOS und Nachbearbeitungsgr nde erstellen Vor der Erstellung eines Berichts ist anhand der Berichtsparameter zu bestimmen ber welchen Zeitraum Datum Uhrzeit gemessen werden soll und was Agenten Warteschlangen usw gemessen werden soll Die Berichte werden im Webbrowser als PDF Datei dargestellt Sie k nnen diese speichern oder drucken Die Ausf hrung folgender Leistungsmerkmale von einem Agenten Telefon kann zu einer Verf lschung
20. des ankommenden myAgent Anrufs und die Liste der Contact Center Anrufe PopUp Fenster f r Anrufe Bei einem ankommenden Anruf ffnet sich das PopUp Fenster beim erreichten Agenten automatisch sofern ein Agent mit dem Berechtigungs Level Supervisor oder Administrator dieses Leistungsmerkmal im WBM konfiguriert hat Au erdem k nnen Sie das PopUp Fenster f r bisherige Anrufe in der Anruferliste ffnen Das PopUp Fenster eines ankommenden myAgent Anrufs enth lt au er den Schaltfl chen f r Anruffunktionen folgende Elemente zur Bearbeitung von Anrufen e Informationen zum Anruf Warteschlange Rufnummer des Anrufers sofern bermittelt Anruf ID und gegebenenfalls R ckrufnummer e Felder f r Kontaktdetails Anrufinformationen von Agenten zu bisherigen Anrufen desselben Anrufers Schaltfl che Wiedergabe e Schaltfl che Unterst tzung e Schaltfl che Nachbearbeitung Anrufhistorie Verwandte Themen Elemente der Benutzeroberfl che Anruffunktionen A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 myAgent Bedienungsanleitung Funktionen f r Agenten mit dem Berechtigungs Level Agent Anrufbearbeitung 5 3 1 Wie Sie einen Anruf annehmen Schritt f r Schritt gt W hlen Sie eine der folgenden M glichkeiten e Klicken Sie im PopUp Fenster des ankommenden myAgent Anrufs auf Annehmen e Klicken Sie im Bereich Telefonie des myAgent Hauptfensters auf Annehmen 5 3 2 Wie Sie Kontaktdetails zum aktuellen Anrufer hinzuf gen
21. en Voraussetzungen e Sie haben die Bearbeitung des Faxes abgeschlossen Schritt f r Schritt 1 Aktivieren Sie das Kontrollk stchen Dieses Fax ist abgeschlossen im PopUp Fenster des Faxes 2 Klicken Sie auf Schlie en 5 4 6 Wie Sie eine E Mail abschlie en Voraussetzungen e Sie haben die Bearbeitung der E Mail abgeschlossen A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 myAgent Bedienungsanleitung 25 Funktionen f r Agenten mit dem Berechtigungs Level Agent Fax und E Mail Bearbeitung Schritt f r Schritt 1 Aktivieren Sie das Kontrollk stchen Diese E Mail ist abgeschlossen im PopUp Fenster der E Mail 2 Klicken Sie auf Schlie en 5 4 7 Wie Sie ein Fax auf Wiedervorlage legen Voraussetzungen e Sie haben das Fax angenommen die Bearbeitung aber noch nicht abgeschlossen Schritt f r Schritt 1 Klicken Sie im PopUp Fenster des Faxes auf Neu planen 2 W hlen Sie das gew nschte Datum und die gew nschte Zeit aus und klicken Sie auf OK 3 Klicken Sie auf Schlie en 5 4 8 Wie Sie eine E Mail auf Wiedervorlage legen Voraussetzungen e Sie haben die E Mail angenommen die Bearbeitung aber noch nicht abgeschlossen Schritt f r Schritt 1 Klicken Sie im PopUp Fenster der E Mail auf Neu planen 2 W hlen Sie das gew nschte Datum und die gew nschte Zeit aus und klicken Sie auf OK 3 Klicken Sie auf Schlie en 5 4 9 Wie Sie die Historie des aktuellen Fax Absenders anzeigen Schritt f r Schritt gt
22. f r Schritt 1 Klicken Sie auf internes Verzeichnis 2 W hlen Sie eine der folgenden M glichkeiten e Doppelklicken Sie im betreffenden Verzeichniseintrag auf die gew nschte Rufnummer e Klicken Sie im Kontextmen des betreffenden Verzeichniseintrags auf die gew nschte Rufnummer 5 8 4 Wie Sie mit einer Vermittlungs Schaltfl che anrufen Voraussetzungen e Die Vermittlungs Schaltfl chen werden angezeigt siehe Wie Sie die Vermitt lungs Schaltfl chen anzeigen Schritt f r Schritt gt Klicken Sie auf die betreffende Vermittlungs Schaltfl che Verwandte Themen e Vermittlungs Schaltfl chen A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 34 myAgent Bedienungsanleitung Funktionen f r Agenten mit dem Berechtigungs Level Agent Anruffunktionen 5 8 5 Wie Sie einen Anruf halten Schritt f r Schritt 1 W hlen Sie eine der folgenden M glichkeiten e Klicken Sie im PopUp Fenster des ankommenden myAgent Anrufs auf Halten e Klicken Sie im Bereich Telefonie des myAgent Hauptfensters auf Halten 2 Wenn Sie den Anruf fortf hren m chten w hlen Sie eine der folgenden M glichkeiten e Klicken Sie im PopUp Fenster des ankommenden myAgent Anrufs auf Anruf fortf hren e Klicken Sie im Bereich Telefonie des myAgent Hauptfensters auf Anruf fortf hren 5 8 6 Wie Sie die bergabemethode konfigurieren Schritt f r Schritt 1 Klicken Sie auf Einrichtung 2 Klicken Sie auf Meine Einstellungen gt Verschiedenes 3 W
23. f r die Annahme von Contact Center Anrufen w hlen x angemeldet berlaufagent Der Agent ist bei den Warteschlangen angemeldet und berlaufagent in dieser Warteschlange Er kann beim Anmelden ein beliebiges freies Telefon f r die Annahme von Contact Center Anrufen w hlen abgemeldet Hauptagent Der Agent ist bei den Warteschlangen nicht angemeldet Damit er f r Anrufe Faxe und E Mails verf gbar ist muss er sich bei den Warteschlangen anmelden abgemeldet berlaufagent Der Agent ist bei den Warteschlangen nicht angemeldet Damit er f r Anrufe Faxe und E Mails verf gbar ist muss er sich bei den Warteschlangen anmelden ankommender Anruf bevor Telefon klingelt Telefon klingelt Agent ruft an ANANDE P F Agent ist im Gespr ch A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 myAgent Bedienungsanleitung 47 Funktionen f r Agenten mit dem Berechtigungs Level Supervisor oder Administrator Agentenzuweisung Symbol Zustand f r Anrufe Faxe und E Mails verf gbar Bearbeitung nach Anruf Fax oder E Mail Der Agent hat nach beendetem Anruf oder nach Lesen eines Faxes einer E Mail das zugeh rige PopUp Fenster noch ge ffnet Damit er wieder f r Anrufe Faxe und E Mails verf gbar ist muss er das PopUp Fenster schlie Ben berf llig nach Anruf Fax oder E Mail Der Agent hat nach beendetem Anruf oder nach Lesen eines Faxes einer E Mail das zugeh rig
24. haben den Anrufer zur ckgerufen ihn jedoch nicht erreicht 1 Klicken Sie im PopUp Fenster des Anrufs auf Auflegen 2 Klicken Sie auf Neu planen 3 W hlen Sie das gew nschte Datum und die gew nschte Zeit aus und klicken Sie auf OK 4 Klicken Sie auf Schlie en 5 7 Aufzeichnung von Anrufen Unterst tzung 30 Sie k nnen einen Anruf aufzeichnen und bei einem Agenten mit dem Berechti gungs Level Supervisor oder Administrator Unterst tzung anfordern bei Bedarf mit Mith ren oder Aufschalten Aufzeichnen eines Anrufs W hrend der Aufzeichnung ert nt in regelm igen Abst nden ein Hinweiston Wenn das Kommunikationssystem f r Frankreich konfiguriert ist erhalten die Gespr chspartner zu Beginn der Aufzeichnung eine Ansage mit dem Hinweis auf die stattfindende Aufzeichnung Nach beendeter Aufzeichnung wird diese in der Anruferliste des aufzeichnenden Agenten angezeigt Unterst tzung Sie k nnen w hrend eines Gespr chs Unterst tzung durch einen Agenten mit dem Berechtigungs Level Supervisor oder Administrator anfordern Dabei k nnen Sie den Grund sowie die Art der gew nschten Unterst tzung angeben Sofortnachricht Mith ren oder Aufschalten Durch Auswahl der gew nschten Antwortzeit geben Sie dem Supervisor oder Administrator Hinweise auf die Dring lichkeit Ihrer Anforderung A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 myAgent Bedienungsanleitung Funktionen f r Agenten mit dem Berechtigungs Level Agent Aufzeichnung
25. ht Anrufstatus Bei einem Anruf Zeigt ob der Anrufer noch wartet oder im Gespr ch ist Bei einem Fax oder einer E Mail Zeigt ob das Fax oder die E Mail bereits gelesen wurde Warteschlange Wartepos Position in der Warteschlange Wartezeit Verstrichene Wartezeit in Sekunden Sprechzeit Bei einem Anruf Verstrichene Gespr chszeit in Sekunden Bei einem Fax oder einer E Mail Verstrichene Zeit in Sekunden vom ffnen des Faxes oder der E Mail bis zum Schlie en des PopUp Fensters Rufzeit Bei einem Anruf Verstrichene Zeit in Sekunden vom ersten Klingeln bei diesem Agenten bis zur Annahme A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 myAgent Bedienungsanleitung Funktionen f r Agenten mit dem Berechtigungs Level Agent Anrufbearbeitung Bei einem Fax Verstrichene Zeit in Sekunden vom Einstellen des Faxes in die Warteschlange bis zur Annahme des Faxes durch einen Agenten Bei einer E Mail Verstrichene Zeit in Sekunden vom Einstellen der E Mail in die Warteschlange bis zur Annahme der E Mail durch einen Agenten Rufnr Bei einem Anruf Rufnummer des Anrufers sofern bermittelt Bei einem Fax oder einer E Mail Faxnummer oder E Mail Adresse des Absenders falls bermittelt Nachname Bei einem Anruf Nachname des Anrufers falls im externen Verzeichnis zur Rufnummer verf gbar Bei einem Fax oder einer E Mail Nachname des Absenders falls im externen Verzeichnis zur Faxnummer od
26. ist deaktivieren Sie das Kontrollk stchen PopUp Fenster in myAgent wenn Anrufe Alarmzustand erreichen 4 Klicken Sie auf OK A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 myAgent Bedienungsanleitung Funktionen f r Agenten mit dem Berechtigungs Level Supervisor oder Administrator Sonstige Funktionen 6 3 2 Wie Sie den Alarmton aktivieren oder deaktivieren Voraussetzungen Schritt f r Schritt 1 2 3 4 Sie sind Agent mit dem Berechtigungs Level Supervisor oder Administrator Klicken Sie in der Symbolleiste auf Einrichtung Klicken Sie auf Meine Einstellungen gt Allgemeine Einstellungen W hlen Sie eine der folgenden M glichkeiten f r den Fall dass die Alarm Schwellwertanzahl der wartenden Anrufe Faxe und E Mails in einer Warte schlange berschritten wurde e Wenn Sie den Alarmton aktivieren m chten aktivieren Sie das Kontroll k stchen Alarmt ne abspielen wenn Anrufe Alarmzustand erreichen Wenn Sie den Alarmton deaktivieren m chten deaktivieren Sie das Kontrollk stchen Alarmt ne abspielen wenn Anrufe Alarmzustand erreichen Klicken Sie auf Speichern 6 4 Sonstige Funktionen Sie k nnen die Anruferinformationen in PopUp Fenstern l schen 6 4 1 Wie Sie Anruferinformationen l schen Voraussetzungen Schritt f r Schritt 1 2 3 A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 myAgent Bedienungsanleitung Sie sind Agent mit dem Berechtigungs Level Supervisor oder Administrator Die Anruferli
27. konfiguriert sein Im internen Verzeichnis und auf den Vermittlungs Schaltfl chen gibt es zus tzlich folgende Symbole A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 myAgent Bedienungsanleitung Anwesenheitsstatus Wie Sie den Anwesenheitsstatus B ro eines Teilnehmers ndern Symbol Anwesenheits oder Verbindungsstatus Teilnehmer erh lt einen Anruf Teilnehmer ruft an Teilnehmer ist im Gespr ch Mobility Entry Teilnehmer erh lt einen Anruf oder ruft an NND Mobility Entry Teilnehmer ist im Gespr ch en Anwesenheitsstatus ist nicht sichtbar Telefon ist nicht angeschlossen Da La INFO Von Teilnehmern ohne Systemtelefon zum Beispiel Teilnehmer mit ISDN Telefon oder analogem Telefon zeigt das interne Verzeichnis und die Vermittlungs Schaltfl chen keinen Anwesenheitsstatus sondern nur den Verbindungsstatus Verwandte Themen Verzeichnisse e Vermittlungs Schaltfl chen 11 1 Wie Sie den Anwesenheitsstatus B ro eines Teilnehmers ndern Voraussetzungen Sie sind Agent mit dem Berechtigungs Level Supervisor oder Administrator A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 myAgent Bedienungsanleitung 77 Anwesenheitsstatus Wie Sie den Anwesenheitsstatus eines Teilnehmers auf B ro ndern Schritt f r Schritt 1 W hlen Sie eine der folgenden M glichkeiten f r die Auswahl des Teilnehmers Wenn Sie den Teilnehmer ber das interne Verzeichnis ausw hlen m chten gehen Si
28. tzliche Rufnummer im w hlbaren Format oder im kanonischen Format ein W hlen Sie eine der folgenden M glichkeiten Wenn Sie bei Mobilrufnummer Externe Rufnummer 1 Externe Rufnummer 2 oder Private Rufnummer m chten dass diese nicht im internen Verzeichnis angezeigt wird deaktivieren Sie das Kontrollk stchen Sichtbar neben der Rufnummer e Wenn Sie bei Mobilrufnummer Externe Rufnummer 1 Externe Rufnummer 2 oder Private Rufnummer m chten dass diese im internen Verzeichnis angezeigt wird aktivieren Sie das Kontroll k stchen Sichtbar neben der Rufnummer Klicken Sie auf OK 12 5 Wie Sie Ihre E Mail Adresse festlegen Voraussetzungen Schritt f r Schritt 1 2 3 4 Der Administrator Ihres Kommunikationssystems hat den E Mail Versand konfiguriert Klicken Sie in der Symbolleiste auf Einrichtung Klicken Sie auf Pers nliche Daten gt Eigene pers nliche Daten Geben Sie im Feld E Mail Ihre E Mail Adresse ein Klicken Sie auf OK 12 6 Wie Sie Ihre XMPP ID festlegen Voraussetzungen 84 Der Administrator Ihres Kommunikationssystems hat XMPP aktiviert A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 myAgent Bedienungsanleitung Konfiguration Wie Sie Ihr eigenes Bild bereitstellen Schritt f r Schritt 1 Klicken Sie in der Symbolleiste auf Einrichtung 2 Klicken Sie auf Pers nliche Daten gt Eigene pers nliche Daten 3 Geben Sie im Feld XMPP ID Ihren XMPP Alias ein das ist der linke Teil z B john p
29. von Anrufen Unterst tzung 5 7 1 Wie Sie einen Anruf als Agent mit dem Berechtigungs Level Agent aufzeichnen Voraussetzungen Schritt f r Schritt e Das Aufzeichnen von Gespr chen ist im Kommunikationssystem aktiviert e Sie haben einen Anruf angenommen 1 W hlen Sie eine der folgenden M glichkeiten e Klicken Sie im PopUp Fenster des ankommenden myAgent Anrufs auf Aufzeichnen e Klicken Sie im Bereich Telefonie des myAgent Hauptfensters auf Aufzeichnen 2 Wenn Sie die Aufzeichnung vor Gespr chsende beenden m chten w hlen Sie eine der folgenden M glichkeiten e Klicken Sie im PopUp Fenster des ankommenden myAgent Anrufs auf Anhalten e Klicken Sie im Bereich Telefonie des myAgent Hauptfensters auf Anhalten Verwandte Themen e Wie Sie die Aufzeichnung eines Anrufs ber die Anruferliste abh ren 5 7 2 Wie Sie Unterst tzung durch Agenten mit dem Berechtigungs Level Supervisor oder Administrator anfordern Voraussetzungen Schritt f r Schritt e Sie haben einen Anruf angenommen 1 Klicken Sie im Symbolleiste auf Unterst tzung 2 Klicken Sie im Fenster Unterst tzung anfordern auf Zeit berschreitung f r Anforderung nach und klicken Sie auf einen Eintrag welcher der Dringlichkeit Ihrer Anforderung entspricht Innerhalb des ausgew hlten Zeitraums hat ein Agent mit dem Berechtigungs Level Supervisor oder Administrator Zeit Ihre Anforderung um Unterst tzung anzunehmen A31003 P3010 U10
30. von Berichten f hren e Anruf bernahme von Contact Center Anrufen durch Nicht Agenten e Anruf bergabe zum Beispiel ber Direktruftaste von Contact Center Anrufen an Nicht Agenten e Konferenz e Makeln Parken INFO Das Leistungsmerkmal R ckfrage ist f r die Darstellung von Contact Center Anrufen in Berichten neutral und kann durch Agenten genutzt werden unabh ngig vom R ckfrageziel Datenschutz Hat der myReports Administrator bei der Konfiguration von myReports den Datenschutz aktiviert werden in allen betreffenden Berichten die letzten vier Stellen der Rufnummern Spalte CLI durch ersetzt Hat ein interner Teilnehmer seine private Rufnummer Mobilrufnummer externe Rufnummer 1 und oder externe Rufnummer 2 als nicht sichtbar gekennzeichnet werden diese Rufnummern in allen betreffenden Berichten nicht angezeigt Berichtsvorlagen Folgende Berichtsvorlagen stehen zur Verf gung A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 myAgent Bedienungsanleitung Berichte Wie Sie die Reihenfolge der Registerkarten f r Vermittlungs Schaltfl chen ndern Berichtsvorlage Beschreibung Statistik abgebrochene Anrufe Tabelle mit Anzahl und Prozentsatz der von Anrufern vor Erreichen eines Agenten abgebrochenen Anrufe pro Warte schlange Wartezeiten von Anrufern in 30 Sekunden Intervallen pro Warteschlange Gesamtwerte aller Anrufe Faxe und E Mails Abgebrochene Anrufe pro Stunde S ulendiagramm un
31. werden Agenten aus Warteschlangen entfernt werden sowie Agenten zwischen Warteschlangen verschoben werden ber die Agentenzuweisung k nnen die Eigenschaften eines Agenten innerhalb einer Warteschlange definiert werden 6 1 Agentenzuweisung ber die Agentenzuweisung werden die Eigenschaften eines Agenten innerhalb einer Warteschlange definiert Agentenzuweisung Ein Agent mit dem Berechtigungs Level Supervisor oder Administrator kann Agenten einer oder mehreren Warteschlangen zuordnen Agenten aus Warte schlangen entfernen sowie Agenten zwischen Warteschlangen verschieben Er kann au erdem folgende Eigenschaften von Agentenzuweisungen festlegen e Hauptagent oder Agent bei berlauf An Hauptagenten werden Anrufe Faxe und E Mails gleichm ig verteilt Ein Agent bei berlauf erh lt einen Anruf ein Fax oder eine E Mail nur dann wenn diese entweder eine bestimmte Anzahl oder eine bestimmte Wartezeit berschreiten e F higkeits Level Das F higkeits Level steuert die Verteilung der Anrufe Faxe und E Mails auf die Agenten Agenten mit h herem F higkeits Level werden bei der Verteilung bevorzugt Nur wenn alle Agenten das gleiche F higkeits Level haben erh lt der am l ngsten freie Agent den n chsten Anruf das n chste Fax oder die n chste E Mail e Agentenr ckruf aktivieren Agentenr ckruf erm glicht einem Anrufer in der Warteschlange eine Sprach nachricht f r Agenten zu hinterlassen Sobald ein entsprechender Agen
32. zum Beispiel von einem Nicht Agenten angenommen wurden Contact Center Zusam menfassung alle Anruftypen Tabelle mit Anzahl der Anrufe Faxe und E Mails durch schnittliche Zeit bis Annahme durchschnittliche Gespr chs Lesezeit und durchschnittliche Wartezeit Anzahl der R ck rufanrufe und Gesamtwartezeit pro Warteschlange Gesamtwerte aller Warteschlangen Wahlweise nur zu den konfigurierten Gesch ftszeiten Contact Center Zusam menfassung angenom mene Anrufe Tabelle mit Anzahl der angenommenen Anrufe Faxe und E Mails durchschnittliche Zeit bis Annahme durchschnittliche Gespr chs Lesezeit und durchschnittliiche Wartezeit pro Warteschlange Gesamtwerte aller Warteschlangen Wahlweise nur zu den konfigurierten Gesch ftszeiten Rufliste ffnen Tabelle mit Anzahl der offenen Anrufe Faxe und E Mails pro Warteschlange Gesamtwerte aller Warteschlangen A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 myAgent Bedienungsanleitung 73 Berichte Wie Sie einen Bericht erstellen Berichtsvorlage Beschreibung Verwendung Nachbear beitungscode alle War teschlangen Kreisdiagramm und Tabelle mit Anzahl und Prozentsatz durchschnittliche Gespr chs Lesezeit gesamte Gespr chs Lesezeit und durchschnittliche Wartezeit pro Nachbearbei tungsgrund Wahlweise nur f r die konfigurierten Gesch ftszeiten Verwendung Nachbear beitungscode Kreisdiagramm und Tabelle mit Anzahl und Pro
33. 2 Hneneee nennen een 61 6 4 1 Wie Sie Anruferinformationen l schen 2 22 2esene nenne nennen nenne nenn 61 T Nerzeichnisse 222122 I Dr a a a 62 7 1 Wie Sie in Verzeichnissen suchen 2 22 usseneennen nennen rennen 63 7 2 Wie Sie das interne Verzeichnis sortieren 22 20 nsen een en 64 8 Instant Messaging 2 2 3 2 4 Nass ee 65 8 1 Wie Sie eine Sofortnachricht senden 2222 n nennen nennen een een 65 9 Vermittlungs Schaltfl chen uuennunnenn nun nun 66 9 1 Wie Sie die Vermittlungs Schaltfl chen anzeigen 2 naeneeenen rennen een nn 66 9 2 Wie Sie die Vermittlungs Schaltfl chen sortieren nananana aana 66 9 3 Wie Sie die Vermittlungs Schaltfl chen automatisch belegen 2 ncennen rennen nenn 67 9 4 Wie Sie einen Teilnehmer einer Vermittlungs Schaltfl che zuweisen 22es seen 67 9 5 Wie Sie einen Teilnehmer von einer Vermittlungs Schaltfl che entfernen 2222ec22 68 9 6 Wie Sie eine Registerkarte mit Vermittlungs Schaltfl chen hinzuf gen 22 22 c nenne 68 9 7 Wie Sie eine Registerkarte mit Vermittlungs Schaltfl chen l schen 2 2222 n cars 68 9 8 Wie Sie die Reihenfolge der Registerkarten f r Vermittlungs Schaltfl chen ndern 69 10 Berichte 0 re a NR AAEN a ee a a en ee 70 10 1 Wie Sie einen Bericht erstellen 2 2 22 non nennen nennen 74 11 Anwesenheitssta
34. 2m nassen nennen 34 5 8 4 Wie Sie mit einer Vermittlungs Schaltfl che anrufen 2222 nnes seen nenn 34 5 8 5 Wie Sie einen Anruf halten 2nnaneen nennen ee een ern 35 5 8 6 Wie Sie die bergabemethode konfigurieren 22222222nseeeeeeeeeeeeneneeeeeneen 35 5 8 7 Wie Sie einen Anruf an einen Agenten bergeben cennenseneen nennen nn nn 35 5 8 8 Wie Sie einen Anruf an eine Warteschlange bergeben auaa nennen nennen nn 36 5 8 9 Wie Sie einen Anruf an einen Teilnehmer bergeben 22 un sense nennen nennen nn 36 5 8 10 Wie Sie einen Anruf mit einer Vermittlungs Schaltfl che bergeben 2 22 sc2n 37 5 8 11 Wie Sie einen Anruf bernehmen 2 unneneen nennen een nennen nenn 38 5 8 12 Wie Sie einen Anruf mit einer Vermittlungs Schaltfl che bernehmen 2 2 200 38 SF Ane E e 20 Aal een ar Da Brenn ir Bi DD EEEE EA 38 5 9 1 Wie Sie die Anruferliste anzeigen 2 222m ons en nennen een 40 5 9 2 Wie Sie die Historie eines Anrufers ber die Anruferliste anzeigen 2 22 snenseenen nn 41 5 9 3 Wie Sie die Historie eines Fax Absenders ber die Anruferliste anzeigen 2 2 2222 22 42 5 9 4 Wie Sie die Historie eines E Mail Absenders ber die Anruferliste anzeigen 2 2222 42 5 9 5 Wie Sie die Aufzeichnung eines Anrufs ber die Anruferliste abh ren 22 222 naarn 42 5 10 Pause a aer u ei eher are wire ER ARRESE
35. 31003 P3010 U106 16 19 03 2014 myAgent Bedienungsanleitung
36. 6 16 19 03 2014 myAgent Bedienungsanleitung 31 Funktionen f r Agenten mit dem Berechtigungs Level Agent Anruffunktionen 5 8 Anruffunktionen 32 3 4 5 Klicken Sie auf Dieses Gespr ch berwachen und w hlen Sie eine der folgenden M glichkeiten f r Ihren Anruf a Wenn Sie Unterst tzung durch den Austausch von Sofortnachrichten w nschen klicken Sie auf Texthilfe angefordert b Wenn Sie Unterst tzung durch das Aufschalten eines Agenten mit dem Berechtigungs Level Supervisor oder Administrator w nschen klicken Sie auf Auf Gespr ch aufschalten c Wenn Sie Unterst tzung durch das Mith ren eines Agenten mit dem Berechtigungs Level Supervisor oder Administrator w nschen klicken Sie auf Dieses Gespr ch berwachen Geben Sie im Eingabefeld f r die Sofortnachricht Ihren Grund f r die Anfor derung ein und klicken Sie anschlie end auf OK INFO Wenn Sie Ihre Anforderung um Unterst tzung vorzeitig beenden m chten klicken Sie auf Anhalten und anschlie end auf Schlie en Wenn Ihre Anforderung um Unterst tzung nicht innerhalb des ausgew hlten Zeitraums angenommen wurde k nnen Sie durch Klicken auf Anforderung eine erneute Anfrage starten Sobald Sie die Meldung erhalten hat Ihre Unterst tzungsanfor derung angenommen k nnen Sie mit dem Supervisor oder Administrator weitere Sofortnachrichten austauschen Geben Sie Ihre Sofortnachricht im unteren Feld des Fensters ein und klicken Si
37. Agenten wird das PopUp Fenster f r einen entgangenen Anruf ein entgangenes Fax oder eine entgangene E Mail nicht angezeigt Schritt f r Schritt 1 Klicken Sie auf Einrichtung 2 Klicken Sie auf Meine Einstellungen gt Verschiedenes 3 W hlen Sie eine der folgenden M glichkeiten e Wenn Sie das PopUp Fenster f r einen entgangenen Anruf ein entgan genes Fax oder eine entgangene E Mail rechts ber der Taskleiste anzeigen m chten aktivieren Sie das Kontrollk stchen Benachrich tigung ber entgangene Anrufe ber das Taskleisten Symbol anzeigen e Wenn Sie das PopUp Fenster f r einen entgangenen Anruf ein entgan genes Fax oder eine entgangene E Mail in der Mitte des Bildschirms anzeigen m chten deaktivieren Sie das Kontrollk stchen Benachrich tigung ber entgangene Anrufe ber das Taskleisten Symbol anzeigen 4 Klicken Sie auf OK 12 15 Wie Sie die Wahl ber Namenseingabe aktivieren oder deaktivieren Schritt f r Schritt 1 Klicken Sie auf Einrichtung 2 Klicken Sie auf Meine Einstellungen gt Verschiedenes 3 W hlen Sie eine der folgenden M glichkeiten Wenn Sie die Wahl ber Namenseingabe aktivieren m chten aktivieren Sie das Kontrollk stchen Perform Live Search Wenn Sie die Wahl ber Namenseingabe deaktivieren m chten deakti vieren Sie das Kontrollk stchen Perform Live Search 4 Klicken Sie auf OK A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 myAgent Bedienungsanleitung 89 Konfiguration
38. Business Server Username 110 620 112 e Bereich Telefonie 1 mit einer Aufklappliste f r Rufnummern Die Aufklappliste enth lt bis zu 10 bereits gew hlte Rufnummern und ist ein Eingabefeld f r zu w hlende Rufnummern und zu suchende Namen folgenden Symbolen Funktion Annehmen Auflegen oder W hlen situationsab h ngig Suchen situationsabh ngig bergeben Halten Aufzeichnen EFA Symbolleiste 2 mit den Symbolen A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 myAgent Bedienungsanleitung 9 Einf hrung Elemente der Benutzeroberfl che 10 Funktion Anmelden Abmelden Verf gbar Nachbearbeitung Pause Unterst tzung Internes Verzeichnis Suchen Anruferliste Berichte nur bei Agenten mit dem Berechtigungs Level Supervisor oder Administrator PYESmOOREER Einrichtung Admin nur bei Agenten mit dem Berechtigungs Level Supervisor oder Administrator Hilfe Liste der Agentenzuweisungen 3 Zeigt die Zuordnung von Agenten zu Warteschlangen und den aktuellen Agentenstatus Liste der Contact Center Anrufe 4 Zeigt detaillierte Informationen zu den aktuellen Anrufen Faxen und E Mails Anzeigebereich f r die Anzeige der Vermittlungs Schaltfl chen der Wandanzeige Wallboard des Diagramms Servicegrad oder des Diagramms Durchschnittszeiten 5 umschaltbar durch Klicke
39. Kontrollk stchen f r den gew nschten Nachbearbeitungsgrund oder die gew nschten Nachbearbeitungsgr nde Wenn Sie zus tzlich einen Nachbearbeitungsgrund einer anderen Gruppe angeben m chten wieder holen Sie die beiden Schritte 3 Klicken Sie auf OK 5 3 8 Wie Sie sich nach entgangenem Anruf wieder f r Anrufe verf gbar machen Schritt f r Schritt Klicken Sie im PopUp Fenster Entgangener Anruf auf OK 5 4 Fax und E Mail Bearbeitung Sie k nnen mit myAgent E Mails und Faxe empfangen und diese bestimmten Themen Bestellung Reklamation Service usw zuordnen Bei der Fax und E Mail Bearbeitung k nnen Sie A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 myAgent Bedienungsanleitung die Historie ansehen Angezeigt werden alle bisherigen Faxe und E Mails desselben Absenders mit Datum Uhrzeit und Betreff Nachbearbeitung durchf hren Bei der Nachbearbeitung k nnen Sie empfangenen Faxen und E Mails bestimmten Themen Bestellung Reklamation Service usw zuordnen Die Zuordnung treffen Sie in der Nachbearbeitungszeit durch Auswahl eines Nachbearbeitungsgrunds Ein Agent mit dem Berechtigungs Level Super visor oder Administrator kann die f r eine Warteschlange vorgesehenen Nachbearbeitungsgr nde im WBM definieren und in Gruppen gliedern Er legt dabei fest ob die Angabe eines Nachbearbeitungsgrunds zwingend erforderlich ist Sie k nnen zu empfangenen Faxen und E Mails mehrere Nachbearbeitungsgr nde ange
40. Sie im Kontextmen dieser E Mail auf Speichern als W hlen Sie das Verzeichnis aus in dem die Datei gespeichert werden soll Geben Sie im Feld Dateiname den gew nschten Namen ein und klicken Sie auf Speichern 6 2 7 Wie Sie eine E Mail per E Mail versenden Voraussetzungen Schritt f r Schritt 1 2 3 4 5 A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 myAgent Bedienungsanleitung Sie sind Agent mit dem Berechtigungs Level Supervisor oder Administrator Die Anruferliste wird angezeigt siehe Wie Sie die Anruferliste anzeigen Klicken Sie in der Anruferliste auf die gew nschte E Mail Klicken Sie im Kontextmen dieser E Mail auf In E Mail Nachricht senden Geben Sie im Feld Empf nger die E Mail Adresse des gew nschten Empf ngers ein Geben Sie den gew nschten Text f r Betreff und Nachricht ein Klicken Sie auf Senden Die E Mail wird als EML Datei im Anhang der E Mail verschickt 57 Funktionen f r Agenten mit dem Berechtigungs Level Supervisor oder Administrator berwachung von Anrufen Unterst tzung 6 2 8 Wie Sie einen Anruf mith ren l nderabh ngig Voraussetzungen e Sie sind Agent mit dem Berechtigungs Level Supervisor oder Administrator Schritt f r Schritt 1 Klicken Sie in der Liste der Contact Center Anrufe auf das betreffende Gespr ch 2 Klicken Sie im Kontextmen dieses Gespr chs auf Dieses Gespr ch berwachen 6 2 9 Wie Sie sich auf einen Anruf aufschalten Voraussetzungen e Sie sin
41. Sie in der Aufklappliste Nebenstelle die Rufnummer des Telefons aus das Sie als Agent benutzen m chten und klicken Sie auf OK Verwandte Themen e Wie Sie myAgent starten A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 myAgent Bedienungsanleitung 17 Funktionen f r Agenten mit dem Berechtigungs Level Agent Liste der Contact Center Anrufe 5 1 2 Wie Sie sich von einer Warteschlange abmelden Schritt f r Schritt W hlen Sie eine der folgenden M glichkeiten e Wenn Sie gerade kein Gespr ch f hren und keinen Contact Center Anruf erhalten klicken Sie in der Symbolleiste auf Abmelden e Wenn Sie gerade ein Gespr ch f hren oder einen Contact Center Anruf erhalten schlie en Sie myAgent INFO Ein eventuell bei Ihnen anstehender Contact Center Anruf wird in die Warteschlange neu eingereiht wenn Sie myAgent schlie en 5 2 Liste der Contact Center Anrufe 18 Die Liste der Contact Center Anrufe zeigt in Echtzeit Details zu den aktuellen Anrufen Faxen und E Mails Als Agent mit dem Berechtigungs Level Agent sehen Sie die Anrufe Faxe und E Mails jeder Warteschlange der Sie zugeordnet sind Als Agent mit dem Berech tigungs Level Supervisor oder Administrator sehen Sie die Anrufe Faxe und E Mails aller Warteschlangen Folgende Informationen werden angezeigt Anruf ID Eine eindeutige Zahl zur Identifizierung eines Anrufs eines Faxes oder einer E Mail Sie wird mit jedem Anruf jedem Fax und jeder E Mail um Eins erh
42. U106 16 19 03 2014 myAgent Bedienungsanleitung Funktionen f r Agenten mit dem Berechtigungs Level Agent Warteschlangen 5 Funktionen f r Agenten mit dem Berechtigungs Level Agent 5 1 Warteschlangen Der Contact Center Client myAgent bietet vielf ltige Funktionen f r die Bearbeitung von Anrufen Faxen und E Mails durch Contact Center Agenten mit dem Berechtigungs Level Agent Eine Warteschlange reiht kommende Anrufe Faxe und E Mails nach der Zeit ihres Eintreffens und teilt sie verf gbaren Agenten zu Ein kommender Anruf ein Fax oder eine E Mail an eine Warteschlange werden im Regelfall an den Agenten weitergeleitet dessen letztes Gespr ch am l ngsten zur ckliegt Es ist ebenfalls m glich andere Verteilungsregeln festzulegen zum Beispiel anhand der verschiedenen F higkeits Level der Agenten Sind alle Agenten belegt werden zus tzliche Anrufe Faxe und E Mails in Wartestellung gebracht und anschlie end in Abh ngigkeit von Priorit t und Wartezeit an die frei werdenden Agenten verteilt Statistische Informationen Die Wandanzeige Wallboard das Diagramm Servicegrad und das Diagramm Durchschnittszeiten bieten statistische Informationen zu Warteschlangen Ein Agent mit dem Berechtigungs Level Agent kann Informationen ber die Warte schlangen abrufen denen er zugeordnet ist 5 1 1 Wie Sie sich bei einer Warteschlange anmelden Schritt f r Schritt 1 Klicken Sie in der Symbolleiste auf Anmelden 2 W hlen
43. Wie Sie eine globale Abk rzungstaste aktivieren oder deaktivieren 12 16 Wie Sie eine globale Abk rzungstaste aktivieren oder deaktivieren Schritt f r Schritt 1 2 3 4 Klicken Sie in der Symbolleiste auf Einrichtung Klicken Sie in der Men leiste auf Meine Einstellungen gt Abk rzungs tasten W hlen Sie eine der folgenden M glichkeiten e Wenn Sie eine globale Abk rzungstaste aktivieren m chten klicken Sie in das rechteckige Feld neben der betreffenden Funktion Dr cken Sie die Tastenkombinationen Strg Umschalttaste Strg Alt oder Umschalttaste Alt in Verbindung mit einer der Tasten F1 F12 Wenn die gedr ckte Tastenkombination f r myAgent verwendet werden kann wird diese angezeigt Aktivieren Sie dann das nebenstehende Kontroll k stchen Aktiviert e Wenn Sie eine Abk rzungstaste deaktivieren m chten deaktivieren Sie das nebenstehende Kontrollk stchen Aktiviert Klicken Sie auf OK 12 17 Wie Sie eine Abk rzungstaste f r eine Anwendung konfigurieren 90 Schritt f r Schritt 1 2 3 4 5 Klicken Sie in der Symbolleiste auf Einrichtung Klicken Sie in der Men leiste auf Meine Einstellungen gt Abk rzungs tasten Unter Abk rzungstasten f r Anwendung werden die zur Verf gung stehenden Funktionen wie zum Beispiel Hilfe Einrichtung Internes Verzeichnis angezeigt Wenn Sie eine Funktionstaste belegen m chten w hlen Sie diese in der zur gew nschten Funktion geh rend
44. Wie Sie einen Anruf als Agent mit dem Berechtigungs Level Supervisor oder Administrator AufZeichtien sa i rena ee ee er en een ernennen on a er Bo inner 55 6 2 2 Wie Sie die Aufzeichnung eines Anrufs als WAV Datei speichern 2 usneneee nenn 55 6 2 3 Wie Sie die Aufzeichnung eines Anrufs per E Mail versenden 22222 2nesen rennen 56 6 2 4 Wie Sie ein Fax speichern nneenenenn nennen ee en nenn 56 6 2 5 Wie Sie ein Fax per E Mail versenden 2 22 n sans en nennen nennen 56 A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 4 myAgent Bedienungsanleitung Inhalt 6 2 6 Wie Sie eine E Mail als EML Datei speichern 2 nnnene nennen nenn 57 6 2 7 Wie Sie eine E Mail per E Mail versenden c2nsnenene nennen nenn 57 6 2 8 Wie Sie einen Anruf mith ren l nderabh ngig sssaaa asana sen eee nennen nennen 58 6 2 9 Wie Sie sich auf einen Anruf aufschalten 2 222m nes een een nennen nenn 58 6 2 10 Wie Sie die Position eines Anrufs in einer Warteschlange ndern 2 nneseennen nn 58 6 2 11 Wie Sie eine Anforderung um Unterst tzung beantworten 2 222 aaaea nennen 59 6 3 berwachung von Warteschlangenr we aulusu as tar ne Pr ae ea ae 59 6 3 1 Wie Sie myAgent bei Alarm automatisch im Vordergrund aktivieren oder deaktivieren 60 6 3 2 Wie Sie den Alarmton aktivieren oder deaktivieren 2 2 2 2 n ns nennen nennen nn 61 6 4 Sonstige Funktionen 2 2
45. at ohne seinen Status Pause usw zu ndern Verwandte Themen Elemente der Benutzeroberfl che Elemente der Benutzeroberfl che Anrufbearbeitung e Anruferliste 5 8 1 Wie Sie einen Anruf manuell einleiten Schritt f r Schritt 1 W hlen Sie eine der folgenden M glichkeiten Geben Sie in der Aufklappliste f r Rufnummern die Rufnummer im kanonischen Format oder im w hlbaren Format ein Geben Sie in der Aufklappliste f r Rufnummern die Anfangsbuchstaben eines Namens ein mindestens 3 Buchstaben Es werden in einer Liste alle Namen angezeigt die mit den eingegebenen Buchstaben beginnen W hlen Sie den gew nschten Namen aus W hlen Sie in der Aufklappliste f r Rufnummern eine Rufnummer oder einen Namen aus 2 Klicken Sie auf W hlen oder dr cken Sie die Taste Eingabe Verwandte Themen Rufnummernformate A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 myAgent Bedienungsanleitung 33 Funktionen f r Agenten mit dem Berechtigungs Level Agent Anruffunktionen 5 8 2 Wie Sie ber die Anruferliste anrufen Voraussetzungen e Die Anruferliste wird angezeigt siehe Wie Sie die Anruferliste anzeigen Schritt f r Schritt 1 Klicken Sie in der Anruferliste auf den gew nschten Anruf 2 Klicken Sie im Kontextmen dieses Anrufs auf Telefon und w hlen Sie die gew nschte Rufnummer aus Verwandte Themen e Wie Sie die Anruferliste anzeigen 5 8 3 Wie Sie aus dem internen Verzeichnis anrufen Schritt
46. bearbeitungszeit Nach deren Ablauf befinden Sie sich automatisch im Zustand angemeldet Sie k nnen die Nachbearbeitungszeit bei Bedarf um den voreingestellten Wert verl ngern auch mehrfach Damit Sie wieder f r Anrufe Faxe und E Mails verf gbar sind m ssen Sie die laufende Nachbearbeitungszeit beenden oder ihren Ablauf abwarten 5 5 1 Wie Sie die Nachbearbeitungszeit verl ngern Schritt f r Schritt gt Klicken Sie in der Symbolleiste auf Nachbearbeitung INFO Bei Bedarf k nnen Sie den Schritt wiederholen um zus tzliche Nachbearbeitungszeit zu erhalten Die in dieser Warteschlange f r Sie eingestellte Nachbearbeitungszeit beginnt erneut A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 28 myAgent Bedienungsanleitung Funktionen f r Agenten mit dem Berechtigungs Level Agent Agentenr ckruf 5 5 2 Wie Sie die Nachbearbeitungszeit beenden Schritt f r Schritt 5 6 Agentenr ckruf gt Klicken Sie in der Symbolleiste auf Verf gbar Agentenr ckruf erm glicht einem Anrufer in der Warteschlange eine Sprachnach richt R ckrufwunsch f r Agenten zu hinterlassen Die Sprachnachricht beh lt die Position des urspr nglichen Anrufers in der Warteschlange Sobald ein entsprechender Agent verf gbar wird erh lt dieser einen Anruf h rt die Sprach nachricht des Anrufers und kann ihn zur ckrufen Erreicht der Agent den Anrufer kann er den R ckruf als abgeschlossen kennzeichnen Erreicht er den Anrufer nicht kann er einen T
47. ben Durch die Auswertung von Nachbearbei tungsgr nden kann ein Agent mit dem Berechtigungs Level Supervisor oder Administrator zum Beispiel den Erfolg einer Aktion nachvollziehen 23 Funktionen f r Agenten mit dem Berechtigungs Level Agent Fax und E Mail Bearbeitung 24 ein Fax oder eine E Mail auf Wiedervorlage legen Sie k nnen eine Zeit einstellen nach deren Ablauf Ihnen das Fax oder die E Mail erneut zugestellt wird Als Mittel zur Fax und E Mail Bearbeitung dienen die PopUp Fenster Empfan genes Fax und Empfangene E Mail und die Liste der Contact Center Anrufe PopUp Fenster f r Faxe Bei einem ankommenden Fax ffnet sich das PopUp Fenster Empfangenes Fax beim erreichten Agenten automatisch sofern ein Agent mit dem Berechtigungs Level Supervisor oder Administrator dieses Leistungsmerkmal im WBM konfigu riert hat Das PopUp Fenster Empfangenes Fax enth lt folgende Elemente zur Bearbeitung von Faxen Informationen zum Fax Warteschlange Rufnummer des Absenders sofern bermittelt Datum Uhrzeit CC eventuelle weitere Empf nger des Faxes und Betreff e Schaltfl che Nachbearbeitung e Schaltfl che W hlen e Schaltfl che Neu planen Annehmen e Antworten e Historie Der Inhalt des Faxes wird als PDF oder TIFF Datei am Bildschirm angezeigt Ihr Administrator kann systemweit einrichten ob die Faxnachricht als PDF oder als TIFF Datei gespeichert wird nicht m glich bei OpenScape Office
48. ber Lautsprecher abspielen e Wenn Sie die Aufzeichnung ber den H rer Ihres Telefons abh ren m chten klicken Sie auf ber Telefon abspielen Verwandte Themen e Wie Sie einen Anruf als Agent mit dem Berechtigungs Level Agent aufzeichnen e Wie Sie einen Anruf als Agent mit dem Berechtigungs Level Supervisor oder Administrator aufzeichnen A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 42 myAgent Bedienungsanleitung 5 10 Pause Funktionen f r Agenten mit dem Berechtigungs Level Agent Pause Beim Beginn Ihrer Pause legen Sie die Art und die geplante Dauer Ihrer Pausenzeit fest Damit Sie wieder f r Anrufe Faxe und E Mails verf gbar sind m ssen Sie die laufende Pause beenden Die verf gbaren Pausenarten werden durch einen Agenten mit dem Berechtigungs Level Supervisor oder Administrator im WBM definiert 5 10 1 Wie Sie eine Pause beginnen Schritt f r Schritt N chste Schritte 1 Klicken Sie in der Symbolleiste auf Pause 2 W hlen Sie in der Aufklappliste Pausentyp ausw hlen den gew nschten Pausentyp aus 3 Geben Sie im Feld Dauer in die gew nschte Pausenzeit in Minuten ein 4 Klicken Sie auf OK Beenden Sie in myAgent die Pause sp testens mit Ablauf der Pausenzeit 5 10 2 Wie Sie eine Pause beenden Schritt f r Schritt gt Klicken Sie in der Symbolleiste auf Verf gbar 5 11 Anzeige der Warteschlangendetails Die Wandanzeige Wallboard enth lt eine Tabelle mit statistischen Informa tionen zu Warte
49. ch ausf llen W hlen Sie in der Aufklappliste Gruppen erstellen auf Basis von eine der folgenden M glichkeiten e Wenn Sie m chten dass eine Registerkarte f r jede Abteilung erstellt wird klicken Sie auf Abteilung Wenn Sie m chten dass eine Registerkarte f r jeden Standort erstellt wird klicken Sie auf Standort W hlen Sie in der Aufklappliste Gruppen sortieren nach eine der folgenden M glichkeiten e Vorname Nachname W hlen Sie eine der folgenden M glichkeiten e Wenn Sie Ihre bestehenden Registerkarten zus tzlich zu den automa tisch erstellten beibehalten m chten klicken Sie auf die Optionsschalt fl che Neue Gruppen am Ende meiner bestehenden Gruppen hinzuf gen und anschlie end auf OK Wenn Sie Ihre bestehenden Registerkarten durch die automatisch erstellten ersetzen m chten klicken Sie auf die Optionsschaltfl che Meine Gruppenstruktur neu erstellen und anschlie end auf OK Klicken Sie auf OK 9 4 Wie Sie einen Teilnehmer einer Vermittlungs Schaltfl che zuweisen Voraussetzungen Schritt f r Schritt 1 2 3 A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 myAgent Bedienungsanleitung Die Vermittlungs Schaltfl chen werden angezeigt siehe Wie Sie die Vermitt lungs Schaltfl chen anzeigen Klicken Sie auf die gew nschte Registerkarte mit Vermittlungs Schaltfl chen Klicken Sie in der Symbolleiste auf Internes Verzeichnis Ziehen Sie den gew nschten Teilnehmer aus dem internen Verzeich
50. d deaktivieren Sie das Kontrollk stchen Kontakt Notizen anzeigen 8 Klicken Sie auf OK 12 11 Wie Sie die Anzeige eines PopUp Fensters bei Annahme eines Anrufs aktivieren oder deaktivieren Schritt f r Schritt 1 2 3 4 A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 myAgent Bedienungsanleitung Klicken Sie auf Einrichtung Klicken Sie auf Meine Einstellungen gt Benachrichtigungen W hlen Sie eine der folgenden M glichkeiten f r die Aktivierung des PopUp Fensters Wenn Sie m chten dass ein PopUp Fenster bei der Annahme eines ankommenden Anrufs ge ffnet wird aktivieren Sie das Kontrollk stchen PopUp bei Annahme Wenn Sie m chten dass kein PopUp Fenster bei der Annahme eines ankommenden Anrufs ge ffnet wird deaktivieren Sie das Kontroll k stchen PopUp bei Annahme W hlen Sie eine der folgenden M glichkeiten f r den Eingabefokus Wenn Sie m chten dass der Eingabefokus auf dem PopUp Fenster liegt aktivieren Sie das Kontrollk stchen PopUp Fenster bernimmt Fokus wenn eingeblendet 87 Konfiguration Wie Sie das Minimieren von myAgent bei Beenden eines Anrufs aktivieren oder deaktivieren e Wenn Sie m chten dass der Eingabefokus nicht auf dem PopUp Fenster liegt deaktivieren Sie das Kontrollk stchen PopUp Fenster bernimmt Fokus wenn eingeblendet 5 Klicken Sie auf OK 12 12 Wie Sie das Minimieren von myAgent bei Beenden eines Anrufs aktivieren oder deaktivieren Schritt f r Schritt 1 Klic
51. d Agent mit dem Berechtigungs Level Supervisor oder Administrator Schritt f r Schritt 1 Klicken Sie in der Liste der Contact Center Anrufe auf das betreffende Gespr ch 2 Klicken Sie im Kontextmen dieses Gespr chs auf Auf Gespr ch aufschalten INFO Beim Aufschalten kann eine Gespr chsunterbrechung von bis zu zwei Sekunden auftreten 6 2 10 Wie Sie die Position eines Anrufs in einer Warteschlange ndern Voraussetzungen e Sie sind Agent mit dem Berechtigungs Level Supervisor oder Administrator Schritt f r Schritt 1 Klicken Sie in der Liste der Contact Center Anrufe auf den gew nschten Anruf 2 Klicken Sie im Kontextmen dieses Anrufs auf An erste Position verschieben A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 58 myAgent Bedienungsanleitung Funktionen f r Agenten mit dem Berechtigungs Level Supervisor oder Administrator berwachung von Warteschlangen 6 2 11 Wie Sie eine Anforderung um Unterst tzung beantworten Voraussetzungen Schritt f r Schritt 1 2 Sie sind Agent mit dem Berechtigungs Level Supervisor oder Administrator Das PopUp Fenster Agenten Unterst tzungsanforderung wird angezeigt Klicken Sie auf den Eintrag des Agenten dessen Anforderung Sie beant worten m chten INFO Wenn Sie die Liste der Agenten alphanumerisch aufsteigend sortieren m chten klicken Sie auf die berschrift der betreffenden Spalte F r absteigende Sortierung klicken Sie erneut W hlen Sie eine der
52. d Tabelle mit Anzahl und Prozentsatz der von Anrufern vor Erreichen eines Agenten abgebrochenen Anrufe pro Stunde Wahlweise nur zu den konfigurierten Gesch ftszeiten Prozentsatz der Anrufe von Agenten alle War teschlangen S ulendiagramm und Tabelle mit Anzahl und Prozentsatz der angenommenen Anrufe Faxe und E Mails und Prozentsatz der Gespr chs Lesezeit pro Agent Gesamtwerte aller Agenten Prozentsatz der von Agenten angenomme nen Anrufe S ulendiagramm und Tabelle mit Anzahl und Prozentsatz der angenommenen Anrufe Faxe und E Mails und Prozentsatz der Gespr chs Lesezeit pro Agent f r die ausgew hlte War teschlange Gesamtwerte aller Agenten f r die ausgew hlte Warte schlange Leistungsdetails f r Agent t glich Tabelle mit Startzeit Zeit bis Annahme Gespr chs Lesezeit und Servicegrad f r jeden Anruf jedes Fax und jede E Mail f r den ausgew hlten Agenten Gesamtwerte pro Warteschlange und Gesamtwerte aller Warteschlangen Warteschlangenlast pro Agent S ulendiagramm und Tabelle mit Anzahl und Prozentsatz der Anrufe Faxe und E Mails pro Warteschlange f r den ausge w hlten Agenten Gesamtwerte aller Warteschlangen Durchschnittliche Dienstg te f r Agent Liniendiagramm mit durchschnittlichem Servicegrad f r den ausgew hlten Agenten in Stundenintervallen Durchschnittliche Dienstg te f r Agent t glich Liniendiagramm mit durchschnittlichem Servicegrad f r d
53. die Einfache Nachbearbeitung oder Mehrfache Nachbearbeitung aktiviert A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 myAgent Bedienungsanleitung 27 Funktionen f r Agenten mit dem Berechtigungs Level Agent Nachbearbeitungszeit Schritt f r Schritt 1 Klicken Sie im PopUp Fenster Empfangene E Mail auf Nachbearbeiten 2 W hlen Sie eine der folgenden M glichkeiten Wenn Dann F r die betreffende Aktivieren Sie das Kontrollk stchen f r den Warteschlange ist die Einfache gew nschten Nachbearbeitungsgrund Nachbearbeitung aktiviert F r die betreffende Klicken Sie auf die gew nschte Gruppe der Nach Warteschlange ist die bearbeitungsgr nde Mehrfache Nachbearbeitung Aktivieren Sie das oder die Kontrollk stchen f r den gew nschten Nachbearbeitungsgrund oder die gew nschten Nachbearbeitungsgr nde aktiviert Wenn Sie zus tzlich einen Nachbearbeitungsgrund einer anderen Gruppe angeben m chten wiederho len Sie die beiden Schritte 3 Klicken Sie auf OK 5 5 Nachbearbeitungszeit Die Nachbearbeitungszeit erm glicht Ihnen nach der Beendigung eines Gespr chs oder nach dem Lesen eines Faxes oder einer E Mail zum Beispiel Verwaltungsaufgaben zu erledigen bevor Sie den n chsten Anruf das n chste Fax oder die n chste E Mail erhalten Sobald Sie ein Gespr ch oder einen Lesevorgang beendet haben und das zugeh rige PopUp Fenster geschlossen ist befinden Sie sich automatisch in der standardm igen Nach
54. dnet Informationen zum aktuellen Anrufer ansehen oder selbst f r k nftige Anrufe hinterlegen Diese erscheinen mit Typ Warnung Frage Informationen Datum Uhrzeit Agent und Nachricht A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 myAgent Bedienungsanleitung 19 Funktionen f r Agenten mit dem Berechtigungs Level Agent Anrufbearbeitung 20 e die Anrufhistorie ansehen Sie zeigt Details zu allen bisherigen Anrufen desselben Anrufers mit Datum Uhrzeit Warteschlange Agent Status und Rufnummer Der Typ des Anrufs wird durch ein Symbol dargestellt ankommender Anruf aufgezeich neter Anruf usw e Nachbearbeitung durchf hren Bei der Nachbearbeitung k nnen Sie kommenden Anrufen bestimmten Themen Bestellung Reklamation Service usw zuordnen Die Zuordnung treffen Sie nach Gespr chsende in der Nachbearbeitungszeit durch Auswahl eines Nachbearbeitungsgrunds Ein Agent mit dem Berechtigungs Level Supervisor oder Administrator kann die f r eine Warteschlange vorge sehenen Nachbearbeitungsgr nde im WBM definieren und in Gruppen gliedern Er legt dabei fest ob die Angabe eines Nachbearbeitungsgrunds zwingend erforderlich ist Sie k nnen zu einem Anruf mehrere Nachbearbei tungsgr nde angeben Durch die Auswertung von Nachbearbeitungsgr nden kann ein Agent mit dem Berechtigungs Level Supervisor oder Administrator zum Beispiel den Erfolg einer Aktion nachvollziehen Als Mittel zur Anrufbearbeitung dienen das PopUp Fenster
55. e 2222 nnseen een 8 3 Installation und Starten von myAgent Hunnennannann nun nennen nennen 12 3 1 Wie Sie myAgent installieren 22 22m oennenee nennen nennen een een 12 3 2 Wie Sie myAgent statens sas u a ne a re ee gehe 13 3 3 Wie Sie myAgent deinstallieren 2 2 2umans nennen nennen 14 3 4 Automalische Updates u amateure 15 3 4 1 Wie Sie ein automatisches Update durchf hren 22222 nsenneneen nennen nen 15 4 Erste Schritte Gornica 24 222 000 20 Da riss ee 16 4 1 Wie Sie die Sprache der Benutzeroberfl che ausw hlen 2 2222 saeneen nennen nenn 16 4 2 Wie Sie sich bei einer Warteschlange anmelden 2 2 22 esaneeee nennen nenn 16 5 Funktionen f r Agenten mit dem Berechtigungs Level Agent zn suunnann ann nun une 17 5 1 W arteschlangen serin sirae anne RC ee engine mh 17 5 1 1 Wie Sie sich bei einer Warteschlange anmelden 22 222 sense n een nenn 17 5 1 2 Wie Sie sich von einer Warteschlange abmelden 2222 s sense nennen nn nn 18 5 2 Liste der Contact Center Anrufe 2 22 n seen en nennen nennen 18 5 3 Anrufbearbeitung eek iin ge een Dee ade Een gan er Dh he an Beil 19 5 3 1 Wie Sie einen Anruf annehmen Hsun een nenn 21 5 3 2 Wie Sie Kontaktdetails zum aktuellen Anrufer hinzuf gen 222222 nnee nennen nenn 21 5 3 3 Wie Sie Informationen zum aktuellen Anrufer hinzuf gen aaan aaae 21
56. e PopUp Fenster zu lange ge ffnet Damit er wieder f r Anrufe Faxe und E Mails verf gbar ist muss er das PopUp Fenster schlie Ben Ro Nachbearbeitungszeit mit Angabe der Restdauer in Sekunden Sobald ein Gespr ch oder ein Lesevorgang beendet ist und das zugeh rige PopUp Fenster geschlossen ist befindet sich der Agent automatisch in der standardm i gen Nachbearbeitungszeit Nach Ablauf der Nachbearbei tungszeit befindet sich der Agent automatisch im Zustand angemeldet Der Agent kann die Nachbearbeitungszeit bei Bedarf um den voreingestellten Wert verl ngern auch mehrfach Damit er wieder f r Anrufe Faxe und E Mails verf gbar ist muss er die laufende Nachbearbeitungszeit beenden oder ihren Ablauf abwarten in Pause mit Angabe des geplanten R ckkehrzeitpunktes Der Agent legt Art und geplante Dauer bei Beginn der Pause fest Damit er wieder f r Anrufe Faxe und E Mails verf gbar ist muss er die laufende Pause beenden berf llig nach Pause Der Agent hat nach abgelaufener Pausenzeit seine Pause nicht beendet Damit er wieder f r Anrufe Faxe und E Mails verf gbar ist muss er die laufende Pause beenden I Nicht f r dauerverf gbare Agenten Anruf Fax oder E Mail entgangen Der Agent hat einen Anruf ein Fax oder eine E Mail nicht angenommen Das PopUp Fenster Entgangener Anruf wird angezeigt mit der Meldung Sie haben einen entgangenen Anruf Um weiterhin Anrufe zu empfange
57. e auf Senden Sie k nnen mit myAgent Anrufe t tigen halten oder bergeben Sie k nnen die Anruffunktionen in der Regel sowohl im PopUp Fenster eines ankommenden myAgent Anrufs als auch im Bereich Telefonie des myAgent Hauptfensters steuern Halten eines Anrufs Der gehaltene Gespr chspartner h rt Wartemusik oder eine Ansage bis Sie den Anruf fortf hren bergabe eines Anrufs F r die bergabe eines Anrufs an einen Agenten eine Warteschlange oder einen Teilnehmer k nnen Sie folgende Methoden konfigurieren bergabe vor Melden Sie k nnen den Anruf bergeben ohne dass sich der Teilnehmer am Ziel der bergabe meldet bergabe nach Melden bergabe nur mit R ckfrage Sie haben folgende M glichkeiten A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 myAgent Bedienungsanleitung Funktionen f r Agenten mit dem Berechtigungs Level Agent Anruffunktionen Der Teilnehmer am Ziel der bergabe meldet sich und bernimmt den Anruf Sie klicken im Fenster mit der Frage M chte der andere Teilnehmer diesen Anruf akzeptieren auf OK bergabe eines Anrufs an eine Warteschlange oder einen Agenten Der Agent der den Anruf angenommen hat kann die Informationen zum aktuellen Anrufer lesen und bearbeiten und kann die Nachbearbeitung durch f hren bernahme eines Anrufs M glich ist die bernahme eines Anrufs der bei einem anderen Agenten signa lisiert wird Zum Beispiel wenn ein Agent seinen Arbeitsplatz verlassen h
58. e folgenderma en vor Klicken Sie in der Symbolleiste auf Internes Verzeichnis Klicken Sie im internen Verzeichnis auf den betreffenden Teilnehmer W hlen Sie im Kontextmen unter Status ndern den betreffenden Anwesenheitsstatus Wenn Sie den Teilnehmer ber die Vermittlungs Schaltfl chen ausw hlen m chten gehen Sie folgenderma en vor Klicken Sie in den Anzeigebereich des myAgent Hauptfensters und w hlen Sie Vermittlungs Schaltfl chen W hlen Sie im Kontextmen der Vermittlungs Schaltfl che des gew nschten Teilnehmers unter Status ndern den betreffenden Anwesenheitsstatus 2 Falls gew nscht geben Sie in das Eingabefeld einen Informationstext zum Anwesenheitsstatus des Teilnehmers ein 3 W hlen Sie eine der folgenden M glichkeiten um den Zeitpunkt der R ckkehr festzulegen Klicken Sie auf eine der vier Schaltfl chen mit der gew nschten Zeitdauer der Abwesenheit W hlen Sie ber die Auswahllisten den Zeitpunkt der R ckkehr des Teilnehmers 4 Klicken Sie auf OK 11 2 Wie Sie den Anwesenheitsstatus eines Teilnehmers auf B ro ndern 78 Voraussetzungen Schritt f r Schritt e Sie sind Agent mit dem Berechtigungs Level Supervisor oder Administrator gt W hlen Sie eine der folgenden M glichkeiten f r die Auswahl des Teilnehmers Wenn Sie den Teilnehmer ber das interne Verzeichnis ausw hlen m chten gehen Sie folgenderma en vor Klicken Sie in der Symbolleiste auf Internes Ver
59. eiten der Warte schlangen f r den aktuellen 24 Stunden Zeitraum an Als Agent mit dem Berechtigungs Level Agent sehen Sie jede Warteschlange der Sie zugeordnet sind Als Agent mit dem Berechtigungs Level Supervisor oder Administrator sehen Sie alle Warteschlangen Folgende Werte werden angezeigt Durchschnittliche Zeit in Warteschlange Sekunden Aktualisierung nach Beendigung jedes neuen ankommenden Anrufs und dem Empfang jedes neuen ankommenden Faxes und jeder neuen ankommenden E Mail Durchschnittliche Gespr chszeit Sekunden Aktualisierung nach Beendigung jedes neuen ankommenden Anrufs und dem Empfang jedes neuen ankommenden Faxes und jeder neuen ankommenden E Mail 5 13 1 Wie Sie das Diagramm Durchschnittszeiten anzeigen Schritt f r Schritt gt Klicken Sie in den Anzeigebereich des myAgent Hauptfensters und w hlen Sie Durchschnittszeiten A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 myAgent Bedienungsanleitung 45 Funktionen f r Agenten mit dem Berechtigungs Level Supervisor oder Administrator Agentenzuweisung 6 Funktionen f r Agenten mit dem Berechtigungs Level Supervisor oder Administrator Ein Agent mit dem Berechtigungs Level Supervisor oder ein Administrator verf gt ber erweiterte Berechtigungen Neben den Funktionen des Berechtigungs Levels Agent stehen einem Supervisor oder Administrator weitere Funktionen in myAgent zur Verf gung Beispielsweise k nnen Agenten einer oder mehreren Warteschlangen zugeordnet
60. emdes Ortsnetz 0004989700798765 Ausland A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 myAgent Bedienungsanleitung Anhang Rufnummernformate INFO Verwenden Sie wo immer m glich das kanonische Rufnummernformat Damit ist eine Rufnummer in jeder Situation vollst ndig und eindeutig und auch bei Vernetzung konsistent Bei der manuellen Wahl w hlbares Format einer externen Rufnummer muss die Amtskennzahl immer mitgew hlt werden Auch bei der manuellen Eingabe der Zielrufnummer w hlbares Format f r den CallMe Dienst UC Suite in UC Clients muss die Amtskennzahl mit eingegeben werden Bei der Wahl einer externen Rufnummer im w hlbaren Format aus einem Verzeichnis sowie mit bestimmten UC Clients bei Desktop Wahl und Clipboard Wahl erg nzt das Kommunikationssystem die Amtskennzahl automatisch Richtung 1 Die automatische Erg nzung der Amtskennzahl erfolgt auch wenn als Zielrufnummer f r den CallMe Dienst UC Suite eine Rufnummer der eigenen pers nlichen Daten ausgew hlt wird Mobilrufnummer private Rufnummer etc INFO Bei Anrufen innerhalb der USA ber CSTA zu einer Rufnummer im kanonischen Format wird die Rufnummer in das w hlbare Format konvertiert Verwandte Themen e Wie Sie einen Anruf manuell einleiten A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 myAgent Bedienungsanleitung 97 Stichw rter Stichw rter A Abk rzungstaste 82 aktivieren oder deaktivieren 90 konfigurieren 90 zur ckse
61. emeldet online Der Austausch von Texten als Sofortnachrichten mit dem Teilnehmer ist m glich 8 1 Wie Sie eine Sofortnachricht senden Voraussetzungen Schritt f r Schritt 1 2 3 4 5 A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 myAgent Bedienungsanleitung Das Versenden von Sofortnachrichten wurde nicht durch den Administrator Ihres Kommunikationssystems deaktiviert Klicken Sie in der Symbolleiste auf Internes Verzeichnis Klicken Sie im internen Verzeichnis auf den gew nschten Teilnehmer Klicken Sie im Kontextmen auf Sofortnachricht senden Geben Sie Ihre Sofortnachricht ein Dr cken Sie die Return Taste 65 Vermittlungs Schaltfl chen Wie Sie die Vermittlungs Schaltfl chen anzeigen 9 Vermittlungs Schaltfl chen Vermittlungs Schaltfl chen zeigen den Namen und den Anwesenheitsstatus interner Teilnehmer Sie bieten eine schnelle M glichkeit diese anzurufen oder ihnen Anrufe zu bergeben Sie k nnen mehrere Registerkarten f r Vermittlungs Schaltfl chen einrichten zum Beispiel f r verschiedene Abteilungen In einer Registerkarte stehen 90 Vermittlungs Schaltfl chen zur Verf gung Falls kein Name existiert wird die Rufnummer angezeigt Die Vermittlungs Schaltfl chen einer Registerkarte sind standardm ig nach Nachname alphanumerisch aufsteigend sortiert Teilnehmer ohne Namen werden dabei hinter den Teilnehmern sortiert f r die ein Name angezeigt wird Verwandte Themen Elemente der Benutz
62. en ausgew hlten Agenten in Stundenintervallen auf Tagesbasis Durchschnittliche Dienstg te nach Warte schlange Liniendiagramm mit durchschnittlichem Servicegrad f r die ausgew hlte Warteschlange in Stundenintervallen Durchschnittliche Dienstg te nach Warte schlange t glich Liniendiagramm mit durchschnittlichem Servicegrad f r die ausgew hlte Warteschlange in Stundenintervallen auf Tages basis Bericht entgangene Anrufe Tabelle mit Anrufzeit Anruf ID Rufnummer Kundenname und Firmenname der entgangenen Anrufe Faxe und E Mails f r die ausgew hlten Warteschlangen auf Tagesbasis Wahlweise nur zu den konfigurierten Gesch ftszeiten A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 myAgent Bedienungsanleitung 71 Berichte Wie Sie die Reihenfolge der Registerkarten f r Vermittlungs Schaltfl chen ndern 72 Berichtsvorlage Beschreibung Entgangene Anrufe pro Warteschlange Kreisdiagramm und Tabelle mit Anzahl und Prozentsatz der entgangenen Anrufe Faxe und E Mails pro Warteschlange Gesamtwerte aller Warteschlangen Wahlweise nur zu den konfigurierten Gesch ftszeiten Contact Center Anrufe Tabelle mit Anruf ID Anrufzeit Agent Warteschlange Warte zeit CLI Rufnummer Faxnummer E Mail Adresse und Kun denname Firmenname f r alle Anrufe Faxe und E Mails getrennt nach entgangenen abgebrochenen und angenom menen Anrufen Faxen und E Mails auf Tagesbasis Wahlweise nur zu d
63. en Aufklappliste Spalte Funktionstasten aus Wenn Sie eine Ziffernblocktaste belegen m chten w hlen Sie diese in der zur gew nschten Funktion geh renden Aufklappliste Spalte Tasten f r Zifferntastatur aus Klicken Sie auf OK INFO Sollten Sie versehentlich eine Funktionstaste oder eine Ziffernblocktaste doppelt vergeben haben erscheint nach dem Speichern eine Fehlermeldung und Sie k nnen die Eingabe korri gieren A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 myAgent Bedienungsanleitung Konfiguration Wie Sie Abk rzungstasten f r Anwendungen zur cksetzen 12 18 Wie Sie Abk rzungstasten f r Anwendungen zur cksetzen Schritt f r Schritt 1 Klicken Sie in der Symbolleiste auf Einrichtung 2 Klicken Sie in der Men leiste auf Meine Einstellungen gt Abk rzungs tasten 3 Klicken Sie auf Zur cksetzen 4 Klicken Sie auf OK 12 19 Wie Sie das WBM starten Voraussetzungen e Sie sind Agent mit dem Berechtigungs Level Supervisor oder Administrator Schritt f r Schritt gt Klicken Sie in der Symbolleiste auf Admin A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 myAgent Bedienungsanleitung 91 Anhang Berechtigungsabh ngige Funktionen f r Agenten 13 Anhang Der Anhang informiert ber die verschiedenen Berechtigungen von Contact Center Agenten ber m gliche Einschr nkungen bei der Nutzung von System Leistungsmerkmalen und ber die verschiedenen Rufnummernformate Dar ber hinaus sind Hinweise zur gleichzeit
64. en konfigurierten Gesch ftszeiten INFO Ein entgangener Anruf ein entgangenes Fax oder eine entgangene E Mail bei einem Agenten kann zus tzlich als angenommener Anruf angenommenes Fax oder ange nommene E Mail bei einem anderen Agenten oder als abge brochener Anruf abgebrochenes Fax oder abgebrochene E Mail erscheinen Anrufliste nach Agent Tabelle mit Startzeit Endezeit Warteschlange Wartezeit Gespr chs Lesezeit CLI Rufnummer Faxnummer E Mail Adresse und GOS Servicegrad f r jeden Anruf jedes Fax und jede E Mail f r den ausgew hlten Agenten Wahlweise nur zu den konfigurierten Gesch ftszeiten Statistik angenommene Anrufe Tabelle mit Anzahl der Anrufe Faxe und E Mails Prozent satz der angenommenen Anrufe Faxe und E Mails maxi male Wartezeit und Anzahl und Prozentsatz der angenommenen Anrufe Faxe und E Mails in Abh ngigkeit von der Wartezeit pro Warteschlange Gesamtwerte aller Anrufe Faxe und E Mails Contact Center Ver kehr st ndlich Liniendiagramm und Tabelle mit Anzahl und Prozentsatz aller Anrufe Faxe und E Mails in Stundenintervallen INFO Hilfsmittel zur Bereitstellung einer ausreichenden Anzahl von Agenten in Spitzenzeiten um bestimmten Ser vicegrad einzuhalten Contact Center Ver kehr st ndlich t glich Liniendiagramm und Tabelle mit Anzahl und Prozentsatz aller Anrufe Faxe und E Mails in Stundenintervallen auf Tagesba sis INFO Hilfsmittel zur Bereitstel
65. enden Sie die genannten Programme N chste Schritte Starten Sie nach dem automatischen Update myAgent neu A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 myAgent Bedienungsanleitung 15 Erste Schritte Wie Sie die Sprache der Benutzeroberfl che ausw hlen 4 Erste Schritte Erste Schritte beschreibt die gleich zu Beginn empfohlenen T tigkeiten Ausw hlen der Sprache W hlen Sie die Sprache der Benutzeroberfl che von myAgent Anmelden bei Warteschlange Melden Sie sich bei der oder den Warteschlangen an um f r Anrufe Faxe und E Mails verf gbar zu sein Individuelle Konfiguration Sie k nnen myAgent Ihren Bed rfnissen entsprechend konfigurieren zum Beispiel in Bezug auf das Verhalten bei Anrufen Informationen ber die verschie denen Konfigurationsm glichkeiten siehe Konfiguration 4 1 Wie Sie die Sprache der Benutzeroberfl che ausw hlen Schritt f r Schritt N chste Schritte 1 Klicken Sie in der Symbolleiste auf Einrichtung 2 Klicken Sie auf Meine Einstellungen gt Darstellung 3 W hlen Sie in der Aufklappliste Sprache die gew nschte Sprache aus 4 Klicken Sie auf OK Schlie en Sie myAgent und starten Sie myAgent erneut 4 2 Wie Sie sich bei einer Warteschlange anmelden 16 Schritt f r Schritt 1 Klicken Sie in der Symbolleiste auf Anmelden 2 W hlen Sie in der Aufklappliste Nebenstelle die Rufnummer des Telefons aus das Sie als Agent benutzen m chten und klicken Sie auf OK A31003 P3010
66. er E Mail Adresse verf gbar Vorname Bei einem Anruf Vorname des Anrufers falls im externen Verzeichnis zur Rufnummer verf gbar Bei einem Fax oder einer E Mail Vorname des Absenders falls im externen Verzeichnis zur Faxnummer oder E Mail Adresse verf gbar Firmenname Beieinem Anruf Firmenname des Anrufers falls im externen Verzeichnis zur Rufnummer verf gbar Bei einem Fax oder einer E Mail Firmenname des Absenders falls im externen Verzeichnis zur Faxnummer oder E Mail Adresse verf gbar Die Liste der Contact Center Anrufe ist sortierbar Anrufe und E Mails deren Wartezeit die Alarm Schwellwertzeit berschritten hat werden in der Liste der Contact Center Anrufe in roter Schrift dargestellt 5 3 Anrufbearbeitung Sie k nnen mit myAgent Anrufe annehmen Informationen zum Anrufer erfassen oder nachschlagen und Anrufe nach Gespr chsende bestimmten Themen Bestellung Reklamation Service usw zuordnen Bei der Anrufbearbeitung k nnen Sie e Kontaktdetails zu einem Anrufer hinzuf gen Sie k nnen zu Anrufern mit bermittelter Rufnummer folgende Details hinter legen Anrede Vorname Nachname und Firma Diese werden im externen Verzeichnis gespeichert und bei k nftigen Anrufen von der gleichen Rufnummer im PopUp Fenster des ankommenden myAgent Anrufs angezeigt sobald das externe Verzeichnis im Client aktualisiert ist Die Rufnummer des Anrufers ist in diesem Fall fest Gesch ftlich 1 zugeor
67. er Warteschlangen die in der Liste der Agentenzuweisungen angezeigt werden sollen 3 Deaktivieren Sie die Kontrollk stchen der Warteschlangen die in der Liste der Agentenzuweisungen nicht angezeigt werden sollen 6 1 2 Wie Sie einen Agenten einer Warteschlange zuordnen Voraussetzungen Schritt f r Schritt e Sie sind Agent mit dem Berechtigungs Level Supervisor oder Administrator 1 W hlen Sie eine der folgenden M glichkeiten f r die Auswahl des Agenten e Wenn Sie den Agenten ber das interne Verzeichnis ausw hlen m chten gehen Sie folgenderma en vor Klicken Sie in der Symbolleiste auf Internes Verzeichnis Aktivieren Sie das Kontrollk stchen Nur Agenten anzeigen Ziehen Sie den betreffenden Agenten aus dem internen Verzeichnis in die Liste der Agentenzuweisungen auf die gew nschte Warteschlange A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 myAgent Bedienungsanleitung 49 Funktionen f r Agenten mit dem Berechtigungs Level Supervisor oder Administrator Agentenzuweisung 50 2 3 4 5 6 7 Wenn Sie den Agenten ber die Vermittlungs Schaltfl chen ausw hlen m chten gehen Sie folgenderma en vor Klicken Sie in den Anzeigebereich des myAgent Hauptfensters und w hlen Sie Vermittlungs Schaltfl chen Ziehen Sie den betreffenden Agenten von seiner Vermittlungs Schalt fl che in die Liste der Agentenzuweisungen auf die gew nschte Warte schlange Anschlie end wird das Fenster f r die Age
68. eren 2 1 a ea ee ee en ae a je er a BER RE nr ee nern 88 12 14 Wie Sie die Position des PopUp Fensters f r einen entgangenen Anruf festlegen 89 12 15 Wie Sie die Wahl ber Namenseingabe aktivieren oder deaktivieren 2 222ssennenann 89 12 16 Wie Sie eine globale Abk rzungstaste aktivieren oder deaktivieren 2 22nseernennn 90 12 17 Wie Sie eine Abk rzungstaste f r eine Anwendung konfigurieren 22 2222 n een 90 A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 myAgent Bedienungsanleitung 5 Inhalt 12 18 Wie Sie Abk rzungstasten f r Anwendungen zur cksetzen 222 esser seen nennen nn 91 12 19 Wie Sie das WBM starten 2 222 uunsseeeenneeenee rennen een een 91 13 Anhang gt 22 2 4 213 20 us a a a ne aa a A 92 13 1 Berechtigungsabh ngige Funktionen f r Agenten 22m sonen r nn 92 13 2 Hinweise zur gleichzeitigen Nutzung von myAgent und UC Suite Clients 2 222222 93 13 3 Hinweise zum Einsatz von DECT Telefonen us sera nen nennen nennen 94 13 4 Einschr nkungen bei der Nutzung von System Leistungsmerkmalen 2 2 2 2 sen seen 95 13 5 Rufnummernformate i ae aa a een een 96 STICHW RTER 1 4 2 2 een Eee ne ne einge 98 A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 myAgent Bedienungsanleitung 1 ber diese Dokumentation ber diese Dokumentation Arten von Themen Hier erhalten Sie einf hrende Hinweise zu dieser Dokumentation 1 1 Arten vo
69. eren von myAgent bei Beenden eines Anrufs Sie k nnen w hlen ob myAgent nach dem Beenden eines Anrufs minimiert werden soll Einblenden des myAgent Hauptfensters nach Beenden eines Anrufs Sie k nnen w hlen ob das myAgent Hauptfenster nach Beenden eines Anrufs automatisch im Vordergrund sein soll Position des PopUp Fensters f r entgangenen Anruf Sie k nnen w hlen ob das PopUp Fenster f r einen entgangenen Anruf ein entgangenes Fax oder eine entgangene E Mail rechts ber der Taskleiste oder in der Mitte des Bildschirms angezeigt werden soll 81 Konfiguration Wie Sie das Kennwort ndern Abk rzungstasten Durch die Verwendung von Abk rzungstasten k nnen Sie die Arbeit mit myAgent beschleunigen e Globale Abk rzungstasten Sie k nnen die Funktionstasten F1 F12 Ihrer Client PC Tastatur in Verbindung mit den Tastenkombinationen Strg Umschalttaste Strg Alt oder Umschalttaste Alt als Abk rzungstasten f r folgende Funktionen aktivieren Anruf annehmen trennen Anruf bergeben PopUp Fenster anzeigen Voraussetzung daf r ist dass die gew nschte Funktionstaste oder die Tastenkombination nicht bereits von einer anderen Anwendung benutzt wird e Abk rzungstasten f r Anwendungen Sie k nnen die Funktionstasten F1 F12 und oder die Ziffernblocktasten Ihrer Client PC Tastatur mit folgenden Funktionen belegen Hilfe Aufruf der Online Hilfe Einrichtung Internes Verzeichnis Anruferliste Suchen
70. ermin planen an dem der R ckruf erneut ausgef hrt wird Er wird zum Zeitpunkt der Ausf hrung wieder in die zugeh rige Warteschlange eingereiht Damit ein Agent R ckrufanrufe erh lt muss dieses Leistungsmerkmal in dessen Agentenzuweisung aktiviert sein Wurde f r einen Anrufer ein bevorzugter Agentfestgelegt wird zun chst versucht die R ckrufw nsche dieses Anrufers an den bevorzugten Agenten zu vermitteln Ist der bevorzugte Agent nicht verf gbar wird der R ckrufwunsch an einen belie bigen verf gbaren Agenten weitergeleitet 5 6 1 Wie Sie einen R ckruf ausf hren Voraussetzungen Schritt f r Schritt e Sie haben den R ckrufanruf angenommen und die Nachricht des Anrufers abgeh rt gt Klicken Sie auf W hlen und anschlie end auf W hlen 5 6 2 Wie Sie einen R ckruf abschlie en Voraussetzungen e Sie haben den Anrufer zur ckgerufen und ihn erreicht A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 myAgent Bedienungsanleitung 29 Funktionen f r Agenten mit dem Berechtigungs Level Agent Aufzeichnung von Anrufen Unterst tzung Schritt f r Schritt 1 Klicken Sie im PopUp Fenster des Anrufs auf Auflegen 2 Geben Sie gegebenenfalls einen Nachbearbeitungsgrund an siehe Wie Sie einen Nachbearbeitungsgrund angeben 3 Aktivieren Sie das Kontrollk stchen Dieser Anruf ist abgeschlossen 4 Klicken Sie auf Schlie en 5 6 3 Wie Sie einen R ckruf erneut planen Voraussetzungen Schritt f r Schritt e Sie
71. eroberfl che Elemente der Benutzeroberfl che e Wie Sie mit einer Vermittlungs Schaltfl che anrufen e Wie Sie einen Anruf mit einer Vermittlungs Schaltfl che bergeben e Wie Sie einen Anruf mit einer Vermittlungs Schaltfl che bernehmen e Anwesenheitsstatus 9 1 Wie Sie die Vermittlungs Schaltfl chen anzeigen Schritt f r Schritt gt Klicken Sie in den Anzeigebereich des myAgent Hauptfensters und w hlen Sie Vermittlungs Schaltfl chen 9 2 Wie Sie die Vermittlungs Schaltfl chen sortieren 66 Voraussetzungen Schritt f r Schritt e Die Vermittlungs Schaltfl chen werden angezeigt siehe Wie Sie die Vermitt lungs Schaltfl chen anzeigen 1 Klicken Sie auf die gew nschte Registerkarte mit Vermittlungs Schaltfl chen 2 W hlen Sie im Kontextmen einer beliebigen Vermittlungs Schaltfl chen eine der folgenden M glichkeiten Sortieren gt Nach Vorname sortieren Sortieren gt Nach Nachname sortieren A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 myAgent Bedienungsanleitung Vermittlungs Schaltfl chen Wie Sie die Vermittlungs Schaltfl chen automatisch belegen 9 3 Wie Sie die Vermittlungs Schaltfl chen automatisch belegen Schritt f r Schritt 1 2 3 4 5 6 7 8 Klicken Sie in der Symbolleiste auf Einrichtung Klicken Sie auf Meine Einstellungen gt Vermittlungs Schaltfl chen Klicken Sie auf die Registerkarte Gruppeneinrichtung Klicken Sie auf Vermittlungsplatzgruppen automatis
72. eschlange eine Alarm Schwellwertanzahl konfigu rieren berwachung der Wartezeit von Anrufen und E Mails Anrufe und E Mails deren Wartezeit die Alarm Schwellwertzeit berschritten hat werden in der Liste der Contact Center Anrufe in roter Schrift dargestellt Ein Agent mit dem Berechtigungs Level Supervisor oder Administrator kann im WBM f r jede Warteschlange eine Alarm Schwellwertzeit konfigurieren Alarmmeldung Ein Agent mit dem Berechtigungs Level Supervisor oder Administrator kann f r Hinweise auf Alarme in myAgent folgende Leistungsmerkmale aktivieren e myAgent bei Alarm automatisch im Vordergrund e Alarmton 6 3 1 Wie Sie myAgent bei Alarm automatisch im Vordergrund aktivieren oder deaktivieren Voraussetzungen Schritt f r Schritt 60 e Sie sind Agent mit dem Berechtigungs Level Supervisor oder Administrator 1 Klicken Sie in der Symbolleiste auf Einrichtung 2 Klicken Sie auf Meine Einstellungen gt Allgemeine Einstellungen 3 W hlen Sie eine der folgenden M glichkeiten f r den Fall dass die Alarm Schwellwertanzahl der wartenden Anrufe Faxe und E Mails in einer Warte schlange berschritten wurde e Wenn Sie m chten dass myAgent bei Auftreten eines Alarms automa tisch im Vordergrund ist aktivieren Sie das Kontrollk stchen PopUp Fenster in myAgent wenn Anrufe Alarmzustand erreichen Wenn Sie m chten dass myAgent bei Auftreten eines Alarms nicht automatisch im Vordergrund
73. folgenden M glichkeiten Wenn Sie Unterst tzung geben m chten klicken Sie auf Annehmen INFO In Abh ngigkeit von der Unterst tzungsanforderung k nnen Sie sich auf das Gespr ch des Agenten aufschalten das Gespr ch mith ren oder Sofortnachrichten mit dem Agenten austauschen Der Austausch von Sofortnachrichten ist auch beim Aufschalten und beim Mith ren m glich Geben Sie Ihre Sofortnachricht im unteren Feld des Fensters ein und klicken Sie auf Senden Wenn Sie keine Unterst tzung geben m chten klicken Sie auf Abweisen 3 Wenn Sie diese Unterst tzung beenden m chten klicken Sie auf Anhalten 6 3 berwachung von Warteschlangen Der Zustand einer Warteschlange kann anhand der Anzahl wartender Anrufe und anhand der Wartezeit eines Anrufs berwacht werden berwachung der Anzahl wartender Anrufe Faxe und E Mails In der Liste der Agentenzuweisungen informiert das Symbol einer Warte schlange ber ihren Zustand A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 myAgent Bedienungsanleitung 59 Funktionen f r Agenten mit dem Berechtigungs Level Supervisor oder Administrator berwachung von Warteschlangen Symbol Zustand g normal Alarm f r Anzahl wartender Anrufe Faxe und E Mails Die Anzahl der wartenden Anrufe Faxe und E Mails in dieser Warte schlange hat die Alarm Schwellwertanzahl berschritten Ein Agent mit dem Berechtigungs Level Supervisor oder Administrator kann im WBM f r jede Wart
74. gebene Zeit bist zur Rufannahme durch den Agenten Contact Center Agent befindet sich beispielsweise au erhalb des Funkbereichs wird der Agent automatisch von der oder den Warteschlangen abgemeldet Das Wiederanmelden ist ausschlie lich ber myAgent m glich 13 4 Einschr nkungen bei der Nutzung von System Leistungsmerkmalen A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 myAgent Bedienungsanleitung Beim Betrieb des Contact Centers kommt es zu Einschr nkungen bei der Nutzung von System Leistungsmerkmalen durch Agenten Die nachfolgend genannten System Leistungsmerkmale stehen f r Agenten nicht oder nur mit Einschr nkungen zur Verf gung Diese Leistungsmerkmale sind aber f r Agenten nicht zwingend notwendig da die Zuteilung von Anrufen automatisch durch das Contact Center erfolgt Die Zuteilung ist abh ngig von den eingestellten Regeln und der Verf gbarkeit der Agenten Gesperrte Leistungsmerkmale Sobald ein Teilnehmer des Kommunikationssystems als Agent konfiguriert wird stehen folgende Leistungsmerkmale nicht mehr zur Verf gung Zweitanruf Anklopfen 95 Anhang Rufnummernformate 13 5 Rufnummernformate 96 Aufschalten auf ein Agentengespr ch Ausnahme Agenten mit dem Berechtigungs Level Supervisor oder Administrator Gruppenruf Anrufschutz f r angemeldete Agenten e Leistungsmerkmale mit Auswirkungen auf das Anruf Routing Folgende Leistungsmerkmale k nnen zu einer Ver nderung des Anruf Routings im Contac
75. gen e Die Anruferliste wird angezeigt siehe Wie Sie die Anruferliste anzeigen Schritt f r Schritt 1 Doppelklicken Sie in der Anruferliste auf den gew nschten Anruf 2 Klicken Sie im PopUp Fenster auf Historie A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 myAgent Bedienungsanleitung 41 Funktionen f r Agenten mit dem Berechtigungs Level Agent Anruferliste 5 9 3 Wie Sie die Historie eines Fax Absenders ber die Anruferliste anzeigen Voraussetzungen e Die Anruferliste wird angezeigt siehe Wie Sie die Anruferliste anzeigen Schritt f r Schritt 1 Doppelklicken Sie in der Anruferliste auf das gew nschte Fax 2 Klicken Sie im PopUp Fenster auf Historie 5 9 4 Wie Sie die Historie eines E Mail Absenders ber die Anruferliste anzeigen Voraussetzungen e Die Anruferliste wird angezeigt siehe Wie Sie die Anruferliste anzeigen Schritt f r Schritt 1 Doppelklicken Sie in der Anruferliste auf die gew nschte E Mail 2 Klicken Sie im PopUp Fenster auf Historie 5 9 5 Wie Sie die Aufzeichnung eines Anrufs ber die Anruferliste abh ren Voraussetzungen e Die Anruferliste wird angezeigt siehe Wie Sie die Anruferliste anzeigen Schritt f r Schritt 1 Klicken Sie in der Anruferliste auf den gew nschten Anruf 2 Klicken Sie im Kontextmen dieses Anrufs auf Wiedergeben und w hlen Sie eine der folgenden M glichkeiten e Wenn Sie die Aufzeichnung ber die Lautsprecher Ihres PC abh ren m chten klicken Sie auf
76. haben einen Anruf angenommen W hlen Sie eine der folgenden M glichkeiten e Klicken Sie im PopUp Fenster des ankommenden myAgent Anrufs auf bergeben Klicken Sie im Bereich Telefonie des myAgent Hauptfensters auf bergeben Klicken Sie im PopUp Fenster bergeben auf die Registerkarte Warte schlangen Klicken Sie auf die gew nschte Warteschlange und anschlie end auf bergeben Wenn Sie ein PopUp Fenster erhalten mit der Frage M chte der andere Teilnehmer diesen Anruf akzeptieren klicken Sie auf Ja Klicken Sie auf Schlie en Der Agent der den Anruf annimmt kann die Informationen zum aktuellen Anrufer lesen und bearbeiten und kann die Nachbearbeitung durchf hren 5 8 9 Wie Sie einen Anruf an einen Teilnehmer bergeben Voraussetzungen 36 Sie haben einen Anruf angenommen A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 myAgent Bedienungsanleitung Funktionen f r Agenten mit dem Berechtigungs Level Agent Anruffunktionen Schritt f r Schritt 1 W hlen Sie eine der folgenden M glichkeiten Klicken Sie im PopUp Fenster des ankommenden myAgent Anrufs auf bergeben Klicken Sie im Bereich Telefonie des myAgent Hauptfensters auf bergeben 2 W hlen Sie eine der folgenden M glichkeiten im PopUp Fenster bergeben e Klicken Sie auf die Registerkarte Benutzer Deaktivieren Sie das Kontrollk stchen Nur Agenten anzeigen Klicken Sie auf den gew nschten Teilnehmer und anschlie end auf bergeben
77. ichnenden Agenten angezeigt Mith ren eines Anrufs l nderabh ngig Sie k nnen einen Anruf unbemerkt mith ren Voraussetzung f r das Mith ren eines Anrufs ist dass Sie im Kommunikations system ber die Berechtigung f r Call Monitoring oder Silent Monitoring verf gen Aufschalten auf einen Anruf Sie k nnen sich auf einen Anruf aufschalten und so den Agenten vom Anrufer unbemerkt diskret anleiten Beim Aufschalten kann eine Gespr chsunterbre chung von bis zu zwei Sekunden auftreten Voraussetzung f r das Aufschalten auf einen Anruf ist dass Sie im Kommunika tionssystem ber die Berechtigung f r diskretes Ansprechen verf gen Position eines Anrufs in einer Warteschlange Sie k nnen einen wartenden Anruf an die erste Position in der Warteschlange verschieben wenn ein Anruf schneller einen freien Agenten erreichen soll Unterst tzung Das PopUp Fenster Agenten Unterst tzungsanforderung zeigt Ihnen eine Liste aller Agenten die momentan Unterst tzung anfordern Die Liste enth lt den Grund die verbleibende Zeit um zu antworten und Rufnummer Vorname Nachname und Firma des Anrufers sowie die Art der gew nschten Unter st tzung Texthilfe angefordert Instant Messaging Gespr chsaufschaltung angefordert oder Silent Monitoring angefordert Instant Messaging steht bei jeder Art der Unterst tzung zur Verf gung Sie k nnen eine Anforderung annehmen oder abweisen Wenn Sie eine Anforderung nicht innerhalb der Antwor
78. igen Nutzung von myAgent und UC Suite Clients ber ein UC Suite Benutzerkonto enthalten 13 1 Berechtigungsabh ngige Funktionen f r Agenten 92 Bei der Konfiguration eines Agenten durch den Administrator des Kommunikati onssystems werden die Rechte des Agenten durch Auswahl des Berechtigungs Levels definiert Agent Supervisor oder Administrator Ein Agent mit dem Berechtigungs Level Supervisor oder Administrator verf gt ber erweiterte Berechtigungen Die Unterschiede zwischen den Berechtigungs Levels sind in der folgenden Tabelle zusammengefasst myAgent Berechtigungs Level Targkoll Agent Supervisor Administrator Agent einer Warteschlange _ X X zuordnen Agent zu anderer Warte X X schlange verschieben Agent aus Warteschlange entfer X X nen Zustand eines Agenten ndern X X Liste der Agentenzuweisungen zugeordnete Warte alle Warte alle Warte anzeigen schlangen schlangen schlangen Agentenzuweisung bearbeiten X X Liste der Contact Center Anrufe zugeordnete Warte alle Warte alle Warte anzeigen schlangen schlangen schlangen myAgent bei Alarm automatisch X X im Vordergrund aktivieren Alarmton aktivieren X X Wandanzeige Wallboard anzei zugeordnete Warte alle Warte alle Warte gen schlangen schlangen schlangen Diagramm Servicegrad anzeigen zugeordnete Warte alle Warte alle Warte schlangen schlangen schlangen Diagramm Durchschnit
79. ken Sie auf Einrichtung 2 Klicken Sie auf Meine Einstellungen gt Benachrichtigungen 3 W hlen Sie eine der folgenden M glichkeiten e Wenn Sie m chten dass myAgent nach dem Beenden eines Anrufs minimiert wird aktivieren Sie das Kontrollk stchen Beim Auflegen minimieren e Wenn Sie m chten dass myAgent nach dem Beenden eines Anrufs nicht minimiert wird deaktivieren Sie das Kontrollk stchen Beim Auflegen minimieren 4 Klicken Sie auf OK 12 13 Wie Sie das Einblenden des myAgent Hauptfensters nach Beenden eines Anrufs aktivieren oder deaktivieren Schritt f r Schritt 1 Klicken Sie auf Einrichtung 2 Klicken Sie auf Meine Einstellungen gt Benachrichtigungen 3 W hlen Sie eine der folgenden M glichkeiten e Wenn Sie m chten dass das myAgent Hauptfenster nach Beenden eines Anrufs automatisch im Vordergrund ist aktivieren Sie das Kontroll k stchen Anwendungsfenster bei Beendigung des Anrufs einblenden Wenn Sie m chten dass das myAgent Hauptfenster nach Beenden eines Anrufs nicht automatisch im Vordergrund ist deaktivieren Sie das Kontrollk stchen Anwendungsfenster bei Beendigung des Anrufs einblenden 4 Klicken Sie auf OK A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 88 myAgent Bedienungsanleitung Konfiguration Wie Sie die Position des PopUp Fensters f r einen entgangenen Anruf festlegen 12 14 Wie Sie die Position des PopUp Fensters f r einen entgangenen Anruf festlegen INFO Bei dauerverf gbaren
80. kruf aufgezeichneter Anruf Fax E Mail KID etit Anruf ID Wird f r jeden neuen Anruf jedes neue Fax und jede neue E Mail um Eins erh ht beginnend mit 1 Datum Uhrzeit Warteschlange Agent Status Rufnummer des Agenten Status des Anrufs des Fax oder der E Mail wie zum Beispiel abgebrochener Anruf Warteszeit Sprechzeit Rufzeit Rufnummer des Anrufers oder Faxnummer E Mail Adresse des Absenders Anrede des Anrufers oder Absenders Nachname des Anrufers oder Absenders Vorname des Anrufers oder Absenders Firmenname des Anrufers oder Absenders Kunden ID Gespr ch abgeschlossen Geplant Zu jedem Anruf in der Anruferliste existiert eine Anrufhistorie mit folgenden Infor mationen zu den bisherigen Anrufen desselben Anrufers A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 myAgent Bedienungsanleitung Art des Anrufs Symbol Anruf ID Datum Uhrzeit Warteschlange Agent Status Rufnummer des Agenten Status des Anrufs des Fax oder der E Mail wie zum Beispiel abgebrochener Anruf Rufnummer des Anrufers 39 Funktionen f r Agenten mit dem Berechtigungs Level Agent Anruferliste Zu jedem Fax und jeder E Mail in der Anruferliste existiert eine Historie mit folgenden Informationen zu den bisherigen Faxen und E Mails desselben Absenders Art des Anrufs Symbol Datum Uhrzeit Betreff Verwandte Themen Anruffunktionen 5 9 1 Wie Sie die Anruferliste anzeigen 40 Schri
81. liste anzeigen Klicken Sie in der Anruferliste auf das gew nschte Fax Klicken Sie im Kontextmen dieses Faxes auf Speichern als W hlen Sie das Verzeichnis aus in dem die Datei gespeichert werden soll Geben Sie im Feld Dateiname den gew nschten Namen ein und klicken Sie auf Speichern 6 2 5 Wie Sie ein Fax per E Mail versenden 56 Voraussetzungen Schritt f r Schritt 1 2 Sie sind Agent mit dem Berechtigungs Level Supervisor oder Administrator Die Anruferliste wird angezeigt siehe Wie Sie die Anruferliste anzeigen Klicken Sie in der Anruferliste auf das gew nschte Fax Klicken Sie im Kontextmen dieses Fax auf In E Mail Nachricht senden A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 myAgent Bedienungsanleitung Funktionen f r Agenten mit dem Berechtigungs Level Supervisor oder Administrator 3 4 5 Uberwachung von Anrufen Unterst tzung Geben Sie im Feld Empf nger die E Mail Adresse des gew nschten Empf ngers ein Geben Sie den gew nschten Text f r Betreff und Nachricht ein Klicken Sie auf Senden Das Fax wird als PDF oder als TIFF Datei im Anhang der E Mail verschickt 6 2 6 Wie Sie eine E Mail als EML Datei speichern Voraussetzungen Schritt f r Schritt 1 2 3 4 Sie sind Agent mit dem Berechtigungs Level Supervisor oder Administrator Die Anruferliste wird angezeigt siehe Wie Sie die Anruferliste anzeigen Klicken Sie in der Anruferliste auf die gew nschte E Mail Klicken
82. lung einer ausreichenden Anzahl von Agenten in Spitzenzeiten um bestimmten Ser vicegrad einzuhalten Contact Center Ver kehr st ndlich nach Warteschlange t glich Liniendiagramm und Tabelle mit Anzahl und Prozentsatz aller Anrufe Faxe und E Mails in Stundenintervallen auf Tagesba sis f r die ausgew hlte Warteschlange INFO Hilfsmittel zur Bereitstellung einer ausreichenden Anzahl von Agenten in Spitzenzeiten um bestimmten Ser vicegrad einzuhalten A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 myAgent Bedienungsanleitung Berichte Wie Sie die Reihenfolge der Registerkarten f r Vermittlungs Schaltfl chen ndern Berichtsvorlage Beschreibung Vergleich Warteschlan genverkehr Kreisdiagramm und Tabelle mit Anzahl und Prozentsatz der bearbeiteten Anrufe Faxe und E Mails pro Warteschlange Gesamtwerte aller Warteschlangen Wahlweise nur zu den konfigurierten Gesch ftszeiten Warteschlangenzusam menfassung Details S ulendiagramm und Tabelle mit Anzahl der angenommenen und abgebrochenen Anrufe Faxe und E Mails Anzahl sons tiger Anrufe maximale minimale und durchschnittliche War tezeit angenommener und abgebrochener Anrufe Faxe und E Mails und maximale minimale und durchschnittliche Gespr chs Lesezeit angenommener Anrufe Faxe und E Mails f r die ausgew hlte Warteschlange Durchschnittlicher Servicegrad f r die ausgew hlte Warte schlange INFO Sonstige Anrufe sind Anrufe die
83. mmunicationsClients und anschlie end auf Andern Windows Vista Doppelklicken Sie in der Systemsteuerung auf Programme und Funktionen Klicken Sie im Kontextmen des Eintrags CommunicationsClients auf Andern Windows 7 Klicken Sie in der Systemsteuerung auf Programme Klicken Sie auf Programme und Funktionen Klicken Sie im Kontextmen des Eintrags CommunicationsClients auf Andern 3 Aktivieren Sie das Optionsfeld Modify und klicken Sie auf Next 14 A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 myAgent Bedienungsanleitung Installation und Starten von myAgent Automatische Updates 4 W hlen Sie das Feature myAgent zur Deinstallation aus und klicken Sie auf Next 5 Folgen Sie den weiteren Anweisungen des Deinstallationsprogramms Wenn dabei eine Meldung zum L schen gemeinsam benutzter Dateien angezeigt wird klicken Sie auf No to all Verwandte Themen e Wie Sie myAgent installieren 3 4 Automatische Updates Automatische Updates halten myAgent auf dem neuesten Stand Stellt myAgent fest dass auf dem Application Server eine neuere Version vorliegt wird eine entsprechende Meldung angezeigt Nach dem Beenden von myAgent erfolgt das automatische Update 3 4 1 Wie Sie ein automatisches Update durchf hren Voraussetzungen e Sie haben eine Meldung erhalten wie Client update available Please wait while the update is done Please close th following programs to continue the update Schritt f r Schritt gt Be
84. n klicken Sie auf die untenste hende Schaltfl che Damit der Agent wieder f r Anrufe Faxe und E Mails verf gbar ist muss er das PopUp Fenster Entgangener Anruf schlie en 48 A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 myAgent Bedienungsanleitung Funktionen f r Agenten mit dem Berechtigungs Level Supervisor oder Administrator Agentenzuweisung Ein Agent mit dem Berechtigungs Level Supervisor oder Administrator kann den Zustand eines Agenten ndern Voraussetzung daf r ist dass der betreffende Agent myAgent gestartet hat Hat beispielsweise ein Agent einen Anruf ein Fax oder eine E Mail nicht angenommen erh lt er den Zustand nicht verf gbar Diesen Zustand kann ein Agent mit dem Berechtigungs Level Supervisor oder Administrator ndern und den Agenten damit wieder f r Anrufe Faxe und E Mails verf gbar machen Dar ber hinaus kann ein Agent an einer Warteschlange angemeldet oder von einer Warteschlange abgemeldet werden INFO ndert ein angemeldeter Agent seinen Anwesenheits status in myPortal for Desktop myPortal for Outlook myPortal for Mobile oder myPortal for OpenStage wird er automatisch von der Warteschlange abgemeldet 6 1 1 Wie Sie die Anzeige der Liste der Agentenzuweisungen anpassen Voraussetzungen Schritt f r Schritt e Sie sind Agent mit dem Berechtigungs Level Supervisor oder Administrator 1 Klicken Sie im myAgent Hauptfenster auf Agenten 2 Aktivieren Sie die Kontrollk stchen d
85. n Themen Die Arten von Themen umfassen Konzepte und Handlungsanweisungen Art des Themas Inhalt berschrift Konzept Erkl rt das Was ohne Verb z B Anzeige der Warteschlangende tails Handlungsanwei sung Voraus Beschreibt Anwendungsf lle aufgaben orientiert Wie und setzt als Vor kenntnis die zugeh rigen Konzepte mit Verb z B Warte schlangendetails anzei gen 1 2 Darstellungskonventionen Diese Dokumentation verwendet unterschiedliche Mittel zur Darstellung verschiedener Arten von Informationen Art der Information Darstellung Beispiel Elemente der Benutzerober fl che fett Klicken Sie auf OK Men folge gt Datei gt Beenden Besondere Hervorhebung fett Name darf nicht gel scht werden Querverweistext kursiv Weitere Informationen fin den Sie im Themenbereich Netzwerk weite z B Courier Ausgabe Schriftart mit fester Lauf Befehl nicht gefun weite z B Courier den Eingabe Schriftart mit fester Lauf LOCAL als Dateiname einge ben Tastenkombination Schriftart mit fester Lauf weite z B Courier lt Strg gt lt Alt gt lt Esc gt A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 myAgent Bedienungsanleitung Einf hrung myAgent 2 Einf hrung Dieses Dokument richtet sich an Benutzer von myAgent und beschreibt die Instal lation Konfiguration und Bedienung 2 1 myAgent myAgen
86. n auf die jeweilige berschrift A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 myAgent Bedienungsanleitung Einf hrung Elemente der Benutzeroberfl che Vermittlungs Schaltfl chen Bietet Schaltfl chen f r den schnellen Zugriff auf interne Teilnehmer Wandanzeige Wallboard Zeigt tabellarisch statistische Informationen ber die Anrufe Faxe und E Mails des aktuellen Tages Diagramm Servicegrad Zeigt grafisch statistische Informationen ber die Anrufe Faxe und E Mails des aktuellen Tages Diagramm Durchschnittszeiten Zeigt grafisch statistische Informationen ber die Wartezeiten und Gespr chszeiten von Anrufen und die Wartezeiten und Lesezeiten von Faxen und E Mails des aktuellen Tages in den Warteschlangen e Statusleiste 6 mit Informationen ber den Verbindungsstatus zum Application Server den Benutzernamen die SW Version von myAgent die Uhrzeit Tooltips Tooltips sind kleine Fenster mittels derer myAgent weitere Informationen zu bestimmten Objekten der grafischen Benutzeroberfl che anzeigt zum Beispiel zu Icons Ein Tooltip erscheint wenn Sie mit dem Mauszeiger eine gewisse Zeit auf dem entsprechenden Objekt verweilen Verwandte Themen Anrufbearbeitung e Anruffunktionen e Vermittlungs Schaltfl chen e Anruffunktionen e Vermittlungs Schaltfl chen A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 myAgent Bedienungsanleitung 11 Installation und Starten von myAgent Wie Sie myAgent installieren 3 In
87. nahme des Anrufs k nnen Sie die Informationen zum aktuellen Anrufer lesen und bearbeiten und k nnen die Nachbearbeitung durchf hren 5 8 12 Wie Sie einen Anruf mit einer Vermittlungs Schaltfl che bernehmen Voraussetzungen Schritt f r Schritt 5 9 Anruferliste 38 Die Vermittlungs Schaltfl chen werden angezeigt siehe Wie Sie die Vermitt lungs Schaltfl chen anzeigen Der Anruf wird bei einem Agenten signalisiert dem Sie eine Vermittlungs Schaltfl che zugewiesen haben Klicken Sie im Kontextmen der Vermittlungs Schaltfl che auf Anruf ber nahme Nach der bernahme des Anrufs k nnen Sie die Informationen zum aktuellen Anrufer lesen und bearbeiten und k nnen die Nachbearbeitung durchf hren Verwandte Themen Vermittlungs Schaltfl chen Die Anruferliste zeigt Details zu den bisherigen Anrufen Faxen und E Mails an Auf Wunsch k nnen Sie diese nach Zeitraum Warteschlange Agent und weiteren Kriterien filtern Ebenso m glich ist die Gruppierung der Eintr ge zum Beispiel nach Typ Datum Warteschlange und Agent Sie k nnen die Anruferliste nach Vornamen Nachnamen und Firmennamen durchsuchen Die Anruferliste enth lt zu jedem Anruf jedem Fax und jeder E Mail folgende Informationen Art des Anrufs Symbol A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 myAgent Bedienungsanleitung Funktionen f r Agenten mit dem Berechtigungs Level Agent Anruferliste Symbol Art des Anrufs ankommender Anruf R c
88. nis auf eine leere Vermittlungs Schaltfl che 67 Vermittlungs Schaltfl chen Wie Sie einen Teilnehmer von einer Vermittlungs Schaltfl che entfernen 4 Wenn Sie weiteren Teilnehmern eine Schaltfl che zuweisen m chten wiederholen Sie Schritt 3 9 5 Wie Sie einen Teilnehmer von einer Vermittlungs Schaltfl che entfernen Voraussetzungen e Die Vermittlungs Schaltfl chen werden angezeigt siehe Wie Sie die Vermitt lungs Schaltfl chen anzeigen Schritt f r Schritt 1 Klicken Sie auf die gew nschte Registerkarte mit Vermittlungs Schaltfl chen 2 W hlen Sie im Kontextmen der betreffenden Vermittlungs Schaltfl che Entfernen 9 6 Wie Sie eine Registerkarte mit Vermittlungs Schaltfl chen hinzuf gen Schritt f r Schritt 1 Klicken Sie in der Symbolleiste auf Einrichtung 2 Klicken Sie auf Meine Einstellungen gt Vermittlungs Schaltfl chen 3 Klicken Sie auf Hinzuf gen 4 Geben Sie einen Namen f r die neue Registerkarte ein und klicken Sie anschlie end auf OK 5 Klicken Sie auf OK 9 7 Wie Sie eine Registerkarte mit Vermittlungs Schaltfl chen l schen Schritt f r Schritt 1 Klicken Sie in der Symbolleiste auf Einrichtung 2 Klicken Sie auf Meine Einstellungen gt Vermittlungs Schaltfl chen 3 Klicken Sie im Feld Gruppenname auf die zu l schende Registerkarte 4 Klicken Sie auf Entfernen 5 Klicken Sie auf OK A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 68 myAgent Bedienungsanleitung Vermittlungs Schaltfl
89. nrichtung Klicken Sie auf Meine Einstellungen gt Sichtbarkeit der Warteschlange Aktivieren Sie die Kontrollk stchen der Warteschlangen die in der Liste der Agentenzuweisungen angezeigt werden sollen Deaktivieren Sie die Kontrollk stchen der Warteschlangen die in der Liste der Agentenzuweisungen nicht angezeigt werden sollen Klicken Sie auf OK 12 10 Wie Sie PopUp Fenster konfigurieren 86 Schritt f r Schritt 1 2 3 4 5 Klicken Sie auf Einrichtung Klicken Sie auf Meine Einstellungen gt Popup Fenster Konfiguration W hlen Sie eine der folgenden M glichkeiten f r die Anzeige des Bereichs Verbindungssteuerung Symbole f r Annehmen Auflegen W hlen Ubergeben usw e Wenn Sie m chten dass der Bereich Verbindungssteuerung im PopUp Fenster angezeigt wird aktivieren Sie das Kontrollk stchen Verbin dungssteuerung anzeigen e Wenn Sie m chten dass der Bereich Verbindungssteuerung im PopUp Fenster nicht angezeigt wird deaktivieren Sie das Kontrollk stchen Verbindungssteuerung anzeigen W hlen Sie eine der folgenden M glichkeiten f r die Anzeige des Bereichs Anruf bersicht Warteschlange Anruf ID Rufnummer R ckrufnummer e Wenn Sie m chten dass der Bereich Anruf bersicht im PopUp Fenster angezeigt wird aktivieren Sie das Kontrollk stchen Anruf bersicht anzeigen e Wenn Sie m chten dass der Bereich Anruf bersicht im PopUp Fenster nicht angezeigt wird deaktivieren Sie das
90. nt hat myAgent gestartet Schritt f r Schritt 1 Klicken Sie in der Liste der Agentenzuweisungen auf den betreffenden Agenten 2 W hlen Sie eine der folgenden M glichkeiten im Kontextmen Wenn Sie einen abgemeldeten Agenten an einer Warteschlange anmelden m chten klicken Sie auf Bei Warteschlange anmelden e Wenn Sie einen angemeldeten Agenten von einer Warteschlange abmelden m chten klicken Sie auf Abmelden e Wenn Sie einen nicht verf gbaren Agenten zum Beispiel nach einem entgangenen Anruf wieder f r Anrufe Faxe und E Mails verf gbar machen m chten klicken Sie auf Verf gbar A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 myAgent Bedienungsanleitung 53 Funktionen f r Agenten mit dem Berechtigungs Level Supervisor oder Administrator berwachung von Anrufen Unterst tzung 6 2 berwachung von Anrufen Unterst tzung 54 Sie k nnen Anrufe zur berwachung aufzeichnen und ansschlie end als WAV Datei speichern oder per E Mail versenden Durch den Austausch von Sofort nachrichten das Mith ren oder Aufschalten auf einen Anruf k nnen Sie Agenten unterst tzen Aufzeichnen eines Anrufs W hrend der Aufzeichnung ert nt in regelm igen Abst nden ein Hinweiston Wenn das Kommunikationssystem f r Frankreich konfiguriert ist erhalten die Gespr chspartner zu Beginn der Aufzeichnung eine Ansage mit dem Hinweis auf die stattfindende Aufzeichnung Nach beendeter Aufzeichnung wird diese in der Anruferliste des aufze
91. ntenzuweisung der gew nschten Warteschlange angezeigt W hlen Sie eine der folgenden M glichkeiten Wenn der Agent Anrufe Faxe und E Mails unabh ngig von der Auslastung der Warteschlange erhalten soll aktivieren Sie das Optionsfeld Hauptagent Wenn der Agent Anrufe Faxe und E Mails nur bei berlauf der Warte schlange erhalten soll aktivieren Sie das Optionsfeld Agent bei berlauf Stellen Sie einen Prozentwert f r das F higkeits Level des Agenten ein Durch das F higkeits Level steuern Sie die Verteilung der Anrufe Faxe und E Mails auf die Agenten in einer Warteschlange Agenten mit h herem F hig keits Level werden bei der Verteilung bevorzugt Haben alle Agenten das gleiche F higkeits Level erh lt der am l ngsten freie Agent den n chsten Anruf das n chste Fax oder die n chste E Mail W hlen Sie eine der folgenden M glichkeiten Wenn der Agent R ckrufanrufe erhalten soll aktivieren Sie das Kontroll k stchen Agentenr ckruf aktivieren e Wenn der Agent keine R ckrufanrufe erhalten soll deaktivieren Sie das Kontrollk stchen Agentenr ckruf aktivieren Geben Sie im Feld Nachbearbeitung die automatische Nachbearbei tungszeit in Sekunden f r den Agenten in dieser Warteschlange ein Wenn Sie Agent bei berlauf gew hlt haben a Geben Sie im Feld berlauf nach Sekunden in Warteschlange die Zeit ein nach deren Ablauf ein Anruf ein Fax oder eine E Mail an einen Agenten bei berlauf weite
92. ordnen 6 1 4 Wie Sie einen Agenten in eine andere Warteschlange verschieben 52 Voraussetzungen Schritt f r Schritt 1 2 3 4 5 6 Sie sind Agent mit dem Berechtigungs Level Supervisor oder Administrator Ziehen Sie in der Liste der Agentenzuweisungen den Agenten von der aktuellen Warteschlange in die gew nschte neue Warteschlange Anschlie end wird das Fenster Agentenzuweisung f r Warteschlange angezeigt W hlen Sie eine der folgenden M glichkeiten Wenn der Agent Anrufe Faxe und E Mails unabh ngig von der Auslastung der Warteschlange erhalten soll aktivieren Sie das Optionsfeld Hauptagent Wenn der Agent Anrufe Faxe und E Mails nur bei berlauf der Warte schlange erhalten soll aktivieren Sie das Optionsfeld Agent bei berlauf Stellen Sie einen Prozentwert f r das F higkeits Level des Agenten ein Durch das F higkeits Level steuern Sie die Verteilung der Anrufe Faxe und E Mails auf die Agenten in einer Warteschlange Agenten mit h herem F hig keits Level werden bei der Verteilung bevorzugt Haben alle Agenten das gleiche F higkeits Level erh lt der am l ngsten freie Agent den n chsten Anruf das n chste Fax oder die n chste E Mail W hlen Sie eine der folgenden M glichkeiten Wenn der Agent R ckrufe ausf hren soll aktivieren Sie das Kontroll k stchen Agentenr ckruf aktivieren e Wenn der Agent keine R ckrufe ausf hren soll deaktivieren Sie das Kontrollk
93. r alle Anrufweiterleitungsziele myAgent Agent ist angemeldet myPortal Das automatische Zur cksetzen des Anwesenheitsstatus auf B ro ist deaktiviert Eine nderung des Anwesenheitsstatus ber myPortal bewirkt ein sofor tiges Abmelden des Agenten von der oder den Warteschlangen Nach dem Anmelden des Agenten ber myAgent wird der Anwesenheitsstatus in myPortal wieder auf B ro gesetzt Eine nderung des Agentenstatus ber myAgent zum Beispiel Pause wird durch myPortal registriert mit Ausnahme von Anmelden Abmelden und Nachbearbeitung A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 myAgent Bedienungsanleitung 93 Anhang Hinweise zum Einsatz von DECT Telefonen myAgent Agent ist angemeldet myPortal Das automatische Zur cksetzen des Anwesenheitsstatus auf B ro ist aktiviert ndert der Agent seinen Status ber myAgent in Pause ist er nach Ablauf der Pausenzeit automatisch wieder verf gbar Eine nderung des Anwesenheitsstatus ber myPortal in Pause bewirkt ein sofortiges Abmelden des Agenten von der oder den Warteschlangen myAgent Agent ist angemeldet Eine nderung des Anwesenheitsstatus ber myPortal in Anrufschutz bewirkt ein sofortiges Abmelden des Agenten von der oder den Warte schlangen Gehende Anrufe ber myPortal Der Anwesenheitsstatus des Teilnehmers ist ber myAgent sichtbar Die Anrufe erscheinen ausschlie lich im Journal von myPortal Eine bernahme in die Statistik des Contact Cente
94. rechtigungs Level Agent Anruferliste e Wenn Sie R ckrufe anzeigen m chten aktivieren Sie das Kontroll k stchen R ckrufe e Wenn Sie keine R ckrufe anzeigen m chten deaktivieren Sie das Kontrollk stchen R ckrufe 10 W hlen Sie eine der folgenden M glichkeiten f r abgeschlossene Anrufe e Wenn Sie abgeschlossene Anrufe anzeigen m chten aktivieren Sie das Kontrollk stchen Abgeschlossen e Wenn Sie keine abgeschlossenen Anrufe anzeigen m chten deakti vieren Sie das Kontrollk stchen Abgeschlossen 11 W hlen Sie eine der folgenden M glichkeiten f r unvollst ndige Anrufe e Wenn Sie unvollst ndige Anrufe anzeigen m chten aktivieren Sie das Kontrollk stchen Unvollst ndig e Wenn Sie keine unvollst ndigen Anrufe anzeigen m chten deaktivieren Sie das Kontrollk stchen Unvollst ndig 12 W hlen Sie eine der folgenden M glichkeiten f r geplante Anrufe e Wenn Sie nur geplante Anrufe anzeigen m chten aktivieren Sie das Kontrollk stchen Nur geplante Anrufe e Wenn Sie keine geplanten Anrufe anzeigen m chten deaktivieren Sie das Kontrollk stchen Nur geplante Anrufe 13 Wenn Sie die Anruferliste alphanumerisch aufsteigend sortieren m chten klicken Sie auf die berschrift der betreffenden Spalte F r absteigende Sortierung klicken Sie erneut Verwandte Themen e Wie Sie ber die Anruferliste anrufen 5 9 2 Wie Sie die Historie eines Anrufers ber die Anruferliste anzeigen Voraussetzun
95. rgeleitet werden soll b Geben Sie im Feld berlauf nach Anrufen in Warteschlange die Maximalzahl von Anrufen Faxen und E Mails ein Ein Agent bei Uberlauf erh lt Anrufe Faxe und E Mails die ber diese Maximalzahl hinaus gehen Klicken Sie auf Speichern Verwandte Themen Wie Sie eine Agentenzuweisung bearbeiten Wie Sie einen Agenten in eine andere Warteschlange verschieben A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 myAgent Bedienungsanleitung Funktionen f r Agenten mit dem Berechtigungs Level Supervisor oder Administrator Agentenzuweisung Wie Sie einen Agenten aus einer Warteschlange entfernen 6 1 3 Wie Sie eine Agentenzuweisung bearbeiten Voraussetzungen Schritt f r Schritt 1 2 3 4 5 6 7 A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 myAgent Bedienungsanleitung Sie sind Agent mit dem Berechtigungs Level Supervisor oder Administrator Doppelklicken Sie in der Liste der Agentenzuweisungen auf den betref fenden Agenten in der entsprechenden Warteschlange Das Fenster f r die Agentenzuweisung dieser Warteschlange wird angezeigt W hlen Sie eine der folgenden M glichkeiten Wenn der Agent Anrufe Faxe und E Mails unabh ngig von der Auslastung der Warteschlange erhalten soll aktivieren Sie das Optionsfeld Hauptagent Wenn der Agent Anrufe Faxe und E Mails nur bei berlauf der Warte schlange erhalten soll aktivieren Sie das Optionsfeld Agent bei berlauf Stellen Sie einen Prozentwer
96. rs erfolgt nicht da es sich nicht um Contact Center Anrufe handelt Kommende Anrufe an die Teilnehmerrufnummer des Agenten Der Anwesenheitsstatus des Teilnehmers ist ber myAgent sichtbar Die Anrufe erscheinen ausschlie lich im Journal von myPortal Eine bernahme in die Statistik des Contact Centers erfolgt nicht da es sich nicht um Contact Center Anrufe handelt Anruf aufzeichnen Das Aufzeichnen von Anrufen ber myPortal wird nicht durch myAgent regis triert myAgent bietet diese Funktion an auch wenn die Aufzeichnung eines Anrufs bereits ber myPortal erfolgt 13 3 Hinweise zum Einsatz von DECT Telefonen DECT Telefone k nnen als Telefone f r Contact Center Agenten eingesetzt werden Unterschiede bei der Bedienprozedur gegen ber schnurgebundenen Telefonen sind dabei zu beachten Voraussetzungen f r den Einsatz von DECT Telefonen 94 Ausschlie lich die aktuell f r den Betrieb mit HiPath Cordless Office und OpenScape Business Cordless freigegeben DECT Telefone d rfen verwendet werden Der Bereich in dem sich die Contact Center Agenten bewegen muss eine l ckenlose Funkabdeckung bieten Die Anzahl der Basisstation muss so bemessen sein dass gen gend B Kan le f r die DECT Telefone der Contact Center Agenten zur Verf gung stehen Ein Contact Center Agent sollte den Funkbereich m glichst nicht verlassen w hrend er an einer Warteschlange des Contact Centers angemeldet ist A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 myAgen
97. rzeichnis Ein Agent kann im PopUp Fenster eines Anrufs die Kontaktdetails Anrede Vorname Nachname und Firma speichern in das externe Verzeichnis bernehmen bearbeiten und l schen Die Rufnummer des Anrufers ist in diesem Fall fest Gesch ftlich 1 zugeordnet Verwandte Themen e Anwesenheitsstatus 7 1 Wie Sie in Verzeichnissen suchen Schritt f r Schritt 1 Klicken Sie in der Symbolleiste auf Suchen 2 Klicken Sie falls erforderlich auf Optionen um die Suchoptionen einzu blenden 3 W hlen Sie eine der folgenden Suchoptionen e Wenn Sie nach einem ganzen Wort suchen m chten aktivieren Sie das Kontrollk stchen Ganzes Wort suchen e Wenn Sie nach einem Wortteil suchen m chten deaktivieren Sie das Kontrollk stchen Ganzes Wort suchen 4 W hlen Sie welche Verzeichnisse die Suche einschlie en soll indem Sie die Kontrollk stchen Internes Verzeichnis Externes Verzeichnis und Externes Offline Verzeichnis aktivieren oder deaktivieren A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 myAgent Bedienungsanleitung 63 Verzeichnisse Wie Sie das interne Verzeichnis sortieren 5 6 Geben Sie den Suchbegriff in das Suchfeld ein und klicken Sie auf Suchen Aufgrund der schnelleren Suche werden Treffer im internen und externen Verzeichnis zuerst angezeigt Die Anzeige von Treffern im externen Offline Verzeichnis LDAP erfolgt mit kurzer Verz gerung Wenn Sie die laufende Suche abbrechen m chten klicken Sie auf
98. s und w hlen Sie Wandanzeige Wallboard 2 Falls Sie die Schriftgr e ndern m chten w hlen Sie eine der folgenden M glichkeiten e Wenn Sie die Schrift vergr ern m chten klicken Sie rechts oben auf das Plus Symbol e Wenn Sie die Schrift verkleinern m chten klicken Sie rechts oben auf das Minus Symbol Das Diagramm Servicegrad zeigt in Echtzeit ein Balkendiagramm mit statisti schen Informationen zur Vermittlungsqualit t der Warteschlangen f r den aktuellen 24 Stunden Zeitraum an Als Agent mit dem Berechtigungs Level Agent sehen Sie jede Warteschlange der Sie zugeordnet sind Als Agent mit dem Berechtigungs Level Supervisor oder Administrator sehen Sie alle Warteschlangen Ein Agent mit dem Berechtigungs Level Supervisor oder Administrator kann im WBM Sollwerte f r die Vermittlungsqualit t der Warteschlangen vorgeben Durch den Vergleich der Sollwerte mit den tats chlichen Anruferwartezeiten k nnen Qualit tsaussagen getroffen werden A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 myAgent Bedienungsanleitung Funktionen f r Agenten mit dem Berechtigungs Level Agent Durchschnittszeiten 5 12 1 Wie Sie das Diagramm Servicegrad anzeigen Schritt f r Schritt gt Klicken Sie in den Anzeigebereich des myAgent Hauptfensters und w hlen Sie auf Servicegrad 5 13 Durchschnittszeiten Das Diagramm Durchschnittszeiten zeigt in Echtzeit ein Balkendiagramm mit statistischen Informationen zu Wartezeiten und Gespr chsz
99. sch ftszeiten einschr nken m chten deaktivieren Sie das Kontrollk stchen Nur zu den Gesch ftszeiten 4 74 Klicken Sie auf OK A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 myAgent Bedienungsanleitung Berichte Wie Sie einen Bericht erstellen N chste Schritte Speichern oder drucken Sie bei Bedarf die PDF Datei A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 myAgent Bedienungsanleitung 75 Anwesenheitsstatus Wie Sie einen Bericht erstellen 11 Anwesenheitsstatus 76 Der Anwesenheitsstatus informiert im internen Verzeichnis und auf den Vermitt lungs Schaltfl chen ber die Verf gbarkeit interner Teilnehmer auch Mobility Entry Teilnehmer Als Agent mit dem Berechtigungs Level Supervisor oder Administrator k nnen Sie den Anwesenheitsstatus anderer Teilnehmer ber das interne Verzeichnis oder ber die Vermittlungs Schaltfl chen ndern Bei jeder nderung des Anwesenheitsstatus au er f r B ro legen Sie den Zeitpunkt der geplanten R ckkehr zu B ro fest Sie k nnen einem Teilnehmer folgende Anwesenheitsstatus zuweisen Symbol Anwesenheitsstatus Verf gbarkeit B ro erreichbar am normalen Arbeitsplatz Besprechung abwesend b Krank abwesend Pause abwesend Au er Haus abwesend Ti Urlaub abwesend l Mittagspause abwesend A Zu Hause abwesend Damit ein Agent den Anwesenheitsstatus anderer Teilnehmer ndern kann muss er im Kommunikationssystem als Vermittlungsplatz
100. schlangen in Echtzeit f r den aktuellen 24 Stunden Zeitraum Die f r die Anzeige verwendete Schriftgr e ist einstellbar Als Agent mit dem Berechtigungs Level Agent sehen Sie jede Warteschlange der Sie zugeordnet sind Als Agent mit dem Berechtigungs Level Supervisor oder Administrator sehen Sie alle Warteschlangen sowie deren Gesamtwerte Folgende Werte werden angezeigt Anrufe in Warteschlange Anzahl der Anrufe Faxe und E Mails Angemeldete Agenten Anzahl der angemeldeten Agenten A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 myAgent Bedienungsanleitung 43 Funktionen f r Agenten mit dem Berechtigungs Level Agent Servicegrad Anruf am l ngsten in Warteschlange Dauer der laufenden Wartezeit in Sekunden f r den ltesten Anruf das lteste Fax oder die lteste E Mail L ngste Zeit im Ruhezustand Dauer der verstrichenen Zeit in Sekunden seit Empfang des letzten Anrufs des letzten Faxes oder der letzten E Mail Heute angenommene Anrufe Summe der heute angenommenen Anrufe und der empfangenen Faxe und E Mails Heute abgebrochene Anrufe Summe der heute abgebrochenen Anrufe und E Mails Anrufe gesamt Summe der angenommenen Anrufe der empfangenen Faxe und E Mails und der abgebrochenen Anrufe und E Mails ohne aktuell wartende Anrufe Faxe und E Mails 5 11 1 Wie Sie Warteschlangendetails Wandanzeige anzeigen Schritt f r Schritt 5 12 Servicegrad 44 1 Klicken Sie in den Anzeigebereich des myAgent Hauptfenster
101. ssystems den E Mail Versand konfiguriert hat Festlegen der XMPP ID Sie k nnen Ihre XMPP ID eingeben um per XMPP erreichbar zu sein XMPP Extensible Messaging and Presence Protocol ist ein Internetstandard f r XML Routing und wird vor allem f r Instant Messaging eingesetzt Voraussetzung f r die Nutzung von XMPP ist dass der Administrator Ihres Kommunikationssystems XMPP aktiviert hat Bereitstellen eines eigenen Bildes Sie k nnen ein Bild mit beliebiger Dateigr e bereitstellen Das Kommunikationssystem speichert eine in Breite und H he auf 200 Pixel begrenzte Kopie Anderen Teilnehmern wird dieses Bild angezeigt wenn diese den Mauszeiger im internen Verzeichnis Spalte Nebenstelle auf Ihrem Eintrag positionieren Einstellung des Anzeigeverhaltens Durch folgende Einstellm glichkeiten k nnen Sie das Anzeigeverhalten von myAgent an Ihre Bed rfnisse anpassen e Anpassen der Anzeige der Warteschlangen Als Agent mit dem Berechtigungs Level Supervisor oder Administrator k nnen Sie ausw hlen welche Warteschlangen in der Liste der Agentenzu weisungen angezeigt werden sollen und welche nicht e Konfiguration des PopUp Fensters Sie k nnen das PopUp Fenster so anpassen dass darin nur noch die von Ihnen gew nschten Bereiche angezeigt werden F r folgende Bereiche ist eine individuelle Einstellung m glich Verbindungssteuerung anzeigen 1 Aufklappliste f r Rufnummern Eingabefeld f r zu w hlende Rufnummern und zu s
102. stallation und Starten von myAgent Hier erhalten Sie Informationen ber die Vorgehensweise bei der Installation und beim Start von myAgent und ber Updates und Upgrades HINWEIS Beachten Sie bitte unbedingt die aktuellen Hinweise in der Datei ReadMe first die sich im Ablageverzeichnis der Installationsdateien befindet 3 1 Wie Sie myAgent installieren Voraussetzungen e Die Installationsdatei CommunicationsClients exe steht Ihnen zur Verf gung INFO Beachten Sie bitte unbedingt die Hinweise in der Datei ReadMe first Schritt f r Schritt 1 F hren Sie die Installationsdatei CommunicationsClients exe aus 2 Wenn das Fenster Benutzerkontensteuerung angezeigt wird mit der Meldung Ein nicht identifiziertes Programm m chte auf den Computer zugreifen klicken Sie auf Zulassen 3 Klicken Sie auf Next 4 W hlen Sie das Installationsverzeichnis aus und klicken Sie auf Next 5 Aktivieren Sie das Optionsfeld Custom und klicken Sie auf Next 6 W hlen Sie das Feature myAgent zur Installation aus und klicken Sie auf Next 7 Folgen Sie den weiteren Anweisungen des Installationsprogramms Verwandte Themen e Wie Sie myAgent starten e Wie Sie myAgent deinstallieren A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 12 myAgent Bedienungsanleitung Installation und Starten von myAgent Wie Sie myAgent starten 3 2 Wie Sie myAgent starten Voraussetzungen Schritt f r Schritt 1 2 3 4 5 6
103. ste wird angezeigt siehe Wie Sie die Anruferliste anzeigen Doppelklicken Sie in der Anruferliste auf den gew nschten Anruf Klicken Sie im PopUp Fenster auf Anruferinformationen Klicken Sie in der Liste der Informationen auf den gew nschten Eintrag und anschlie end auf Entfernen 61 Verzeichnisse Sonstige Funktionen 7 Verzeichnisse Verzeichnisse organisieren Ihre Kontakte myAgent bietet folgende Verzeichnisse die folgende Funktionen unterst tzen Symbol Verzeichnis Anrufen Namen Anwe Sofort suchen senheits nach status richt ndern senden X X X X Internes Verzeichnis Enth lt interne Teilnehmer Kon takte mit ihrem Anwesenheits status nur Systemtelefone und ihren zus tzlichen Rufnum mern Bei Abwesenheit eines Teilnehmers sehen Sie den geplanten Zeitpunkt der R ck kehr in der Spalte R ckkehr zeit sofern er seinen Anwesenheitsstatus f r Sie sichtbar sein l sst Externes Verzeichnis X X Enth lt Kontakte aus einem Unternehmensverzeichnis und ist durch einen Agenten mit dem Berechtigungs Level Supervisor oder Administrator im WBM zu konfigurieren _ Externes Offline Verzeichnis X X _ LDAP Enth lt Kontakte aus einem Off line Unternehmensverzeichnis und ist durch einen Agenten mit dem Berechtigungs Level Supervisor oder Administrator im WBM zu konfigurieren Das externe Offline Verzeichnis wird ausschlie lich bei der Suche genutzt
104. t Bedienungsanleitung Anhang Einschr nkungen bei der Nutzung von System Leistungsmerkmalen Unterschiede bei der Bedienprozedur gegen ber schnurgebundenen Telefonen Das Anmelden an einer Warteschlange des Contact Centers ist ausschlie lich ber myAgent m glich Im Display eines DECT Telefons werden keine Meldungen angezeigt wie zum Beispiel Verf gbar oder Pause Die Steuerung eines DECT Telefons ber myAgent zum Beispiel ber den Bereich Telefonie des myAgent Hauptfensters oder ber das PopUp Fenster des ankommenden myAgent Anrufs ist nicht m glich Die Annahme eines ankommenden Anrufs ist ausschlie lich ber das DECT Telefon m glich Ein gehender Anruf muss ber das DECT Telefon initiiert werden Zu ber cksichtigende Effekte beim Einsatz von DECT Telefonen Suchzeit Bei einem ankommenden Anruf kann die Zeit bis zum Finden des DECT Telefons mehrere Sekunden im ung nstigsten Fall bis zu 20 Sekunden betragen bevor ein Anruf am DECT Telefon signalisiert wird W hrend der Suchzeit h rt der Anrufer den Rufton Das Contact Center wertet diese Zeit als Zeit bis zur Anrufannahme Die eigentliche Zeit bis zur Anrufannahme durch einen Contact Center Agenten setzt sich damit aus der Suchzeit und der Klingeldauer zusammen Verl sst ein Contact Center Agent mit seinem DECT Telefon den Funkbereich k nnen sich l ngere Suchzeiten ergeben DECT Telefon nicht auffindbar berschreitet ein Contact Center Anruf die vorge
105. t verf gbar wird erh lt dieser einen Anruf h rt die Sprachnachricht des Anrufers und kann ihn zur ckrufen Nachbearbeitung Dauer der standardm igen Nachbearbeitungszeit in Sekunden Die Nachbearbeitungszeit erm glicht dem Agenten nach Beenden eines Gespr chs oder nach dem Lesen eines Faxes oder einer E Mail zum Beispiel Verwaltungsaufgaben zu erledigen bevor er den n chsten Anruf das n chste Fax oder die n chste E Mail erh lt A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 46 myAgent Bedienungsanleitung Funktionen f r Agenten mit dem Berechtigungs Level Supervisor oder Administrator Agentenzuweisung berlauf nach Sekunden in Warteschlange Anrufe Faxe und E Mails die diese Wartezeit berschreiten erh lt ein Agent bei berlauf berlauf nach Anrufen in Warteschlange Anrufe Faxe und E Mails die ber diese Maximalzahl hinausgehen erh lt ein Agent bei berlauf Die Liste der Agentenzuweisungen zeigt welche Agenten welchen Warte schlangen zugeordnet sind Dabei kann gew hlt werden ob dies f r alle oder nur f r bestimmte Warteschlangen angezeigt werden sollen Agentenzustand In der Liste der Agentenzuweisungen informiert das Symbol eines Agenten ber seinen Zustand Symbol Zustand f r Anrufe Faxe und E Mails verf gbar angemeldet Hauptagent Der Agent ist bei den Warteschlangen angemeldet und Hauptagent in dieser Warteschlange Er kann beim Anmelden ein beliebiges freies Telefon
106. t Center f hren und sollten deshalb von Agenten nicht ausgef hrt werden Anrufumleitung Aktiviert ein angemeldeter Agent eine Anrufumleitung erfolgt eine Abmeldung Eine Anrufumleitung wird deaktiviert sobald sich ein Agent an einer Warteschlange anmeldet Anrufschutz Aktiviert ein angemeldeter Agent den Anrufschutz ber einen UC Suite Client erfolgt eine Abmeldung Anrufschutz wird deaktiviert sobald sich ein Agent an einer Warte schlange anmeldet Relocate Durch das Umziehen eines Telefons Relocate wird die logische Zuordnung der Rufnummern ver ndert Die neue Rufnummernzuordnung wird erst nach einem Restart Neustart des Contact Centers bermittelt Gruppen Agenten d rfen nicht Mitglied einer Gruppe Gruppenruf Sammelan schluss oder eine MULAP sein Diese Einschr nkung gilt auch f r die in Verbindung mit MULAPs genutzten System Leistungsmerkmale Teamschaltung Team Gruppe Chef Sekret r Top Gruppe und Mobility Entry F r die Angabe von Rufnummern existieren unterschiedliche Formate Format Beschreibung Beispiel kanonisch Beginnt mit und enth lt stets 49 89 7007 98765 Landeskennzahl Ortskennzahl und die komplette restliche Ruf nummer Leerzeichen und die Sonderzeichen sind zul ssig w hlbar So wie Sie die Rufnummer am 321 intern Systemtelefon im B ro w hlen 0700798765 eigenes Ortsnetz w rden stets mit Amtskennzahl 0089700798765 fr
107. t f r das F higkeits Level des Agenten ein Durch das F higkeits Level steuern Sie die Verteilung der Anrufe Faxe und E Mails auf die Agenten in einer Warteschlange Agenten mit h herem F hig keits Level werden bei der Verteilung bevorzugt Haben alle Agenten das gleiche F higkeits Level erh lt der am l ngsten freie Agent den n chsten Anruf das n chste Fax oder die n chste E Mail W hlen Sie eine der folgenden M glichkeiten Wenn der Agent R ckrufe ausf hren soll aktivieren Sie das Kontroll k stchen Agentenr ckruf aktivieren e Wenn der Agent keine R ckrufe ausf hren soll deaktivieren Sie das Kontrollk stchen Agentenr ckruf aktivieren Geben Sie im Feld Nachbearbeitung die automatische Nachbearbei tungszeit in Sekunden f r den Agenten in dieser Warteschlange ein Wenn Sie Agent bei berlauf gew hlt haben a Geben Sie im Feld berlauf nach Sekunden in Warteschlange die Zeit ein nach deren Ablauf ein Anruf ein Fax oder eine E Mail an einen Agenten bei berlauf weitergeleitet werden soll b Geben Sie im Feld berlauf nach Anrufen in Warteschlange die Maximalzahl von Anrufen Faxen und E Mails ein Anrufe Faxe und E Mails die ber diese Maximalzahl hinausgehen erh lt ein Agent bei berlauf Klicken Sie auf Speichern 51 Funktionen f r Agenten mit dem Berechtigungs Level Supervisor oder Administrator Agentenzuweisung Verwandte Themen Wie Sie einen Agenten einer Warteschlange zu
108. t ist eine Anwendung zur Verteilung von Anrufen Faxen und E Mails und zur Bearbeitung der Anrufe Faxe und E Mails durch Contact Center Agenten myAgent bietet folgende Leistungsmerkmale Bearbeitung von Anrufen Faxen E Mails R ckruffunktion f r Agenten Anzeige und nderung des Agentenstatus Anzeige und nderung des Anwesenheitsstatus interner Teilnehmer des Kommunikationssystems Darstellung der Warteschlangen in Echtzeit Aufzeichnung von Anrufen sofern im Kommunikationssystem aktiviert Anforderung um Unterst tzung durch Mith ren von Anrufen l nderabh ngig Aufschalten auf Anrufe Instant Messaging Einbindung des internen Verzeichnisses des externen Verzeichnisses und des externen Offline Verzeichnisses LDAP f r die Suche nach Namen Erstellung von Berichten auf Basis vordefinierter Berichtsvorlagen In Abh ngigkeit vom zugewiesenen Berechtigungs Level stehen einem Contact Center Agenten Standardfunktionen Agent oder erweiterte Funktionen Super visor oder Administrator in myAgent zur Verf gung siehe Berechtigungsab h ngige Funktionen f r Agenten 2 2 Elemente der Benutzeroberfl che Die Benutzeroberfl che von myAgent besteht aus dem Hauptfenster mit verschiedenen Symbolen und Listen Das Hauptfenster besteht aus folgenden Elementen A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 myAgent Bedienungsanleitung Einf hrung Elemente der Benutzeroberfl che 6 Connected To OpenScape
109. tszeiten zugeordnete Warte alle Warte alle Warte anzeigen schlangen schlangen schlangen A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 myAgent Bedienungsanleitung Anhang Hinweise zur gleichzeitigen Nutzung von myAgent und UC Suite Clients myAgent Berechtigungs Level Tauoke Agent Supervisor Administrator Anruf an die erste Position in _ x X einer Warteschlange verschie ben Anruf aufzeichnen aktueller Anruf alle Anrufe alle Anrufe Aufzeichnung eines Anruf als x x WAV Datei speichern oder als WAV Datei per E Mail versenden Fax als Datei speichern oder per _ x X E Mail versenden E Mail als EML Datei speichern X X oder als EML Datei per E Mail versenden Anruf mith ren l nderabh ngig Auf Anruf aufschalten X X Anforderung f r Unterst tzung _ beantworten Bericht erstellen _ x x WBM ffnen 13 2 Hinweise zur gleichzeitigen Nutzung von myAgent und UC Suite Clients Bei gleichzeitiger Nutzung von myAgent und UC Suite Clients ber ein UC Suite Benutzerkonto ist eine gegenseitige Beeinflussung nicht ausgeschlossen Der Begriff myPortal wird in diesem Abschnitt stellvertretend f r myPortal for Desktop myPortal for Outlook myPortal for Mobile und myPortal for OpenStage verwendet Beispiele gegenseitiger Beeinflussung nderung des Anwesenheitsstatus ber myPortal Die Beispiele gelten f r die Standardeinstellung Sprachnachrichten f
110. tt f r Schritt 1 Klicken Sie in der Symbolleiste auf Anruferliste 2 W hlen Sie in den Aufklapplisten Startdatum Startzeit Endedatum und Endezeit den gew nschten Zeitraum aus 3 W hlen Sie in der Aufklappliste Warteschlange die gew nschte Warte schlange oder Alle aus 4 W hlen Sie in der Aufklappliste Agent den gew nschten Agenten oder Alle aus 5 W hlen Sie in der Aufklappliste Gruppieren nach aus ob und wenn ja nach welchem Kriterium die Eintr ge gruppiert werden sollen 6 W hlen Sie eine der folgenden M glichkeiten f r ankommende Anrufe Wenn Sie ankommende Anrufe anzeigen m chten aktivieren Sie das Kontrollk stchen Ankommende Anrufe Wenn Sie keine ankommenden Anrufe anzeigen m chten deaktivieren Sie das Kontrollk stehen Ankommende Anrufe 7 W hlen Sie eine der folgenden M glichkeiten f r E Mails e Wenn Sie E Mails anzeigen m chten aktivieren Sie das Kontrollk stchen E Mail Anrufe e Wenn Sie keine E Mails anzeigen m chten deaktivieren Sie das Kontroll k stchen E Mail Anrufe 8 W hlen Sie eine der folgenden M glichkeiten f r Faxe e Wenn Sie Faxe anzeigen m chten aktivieren Sie das Kontrollk stchen Faxanrufe e Wenn Sie keine Faxe anzeigen m chten deaktivieren Sie das Kontroll k stchen Faxanrufe 9 W hlen Sie eine der folgenden M glichkeiten f r R ckrufe A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 myAgent Bedienungsanleitung Funktionen f r Agenten mit dem Be
111. tus Hruuee rennen nennen 76 11 1 Wie Sie den Anwesenheitsstatus B ro eines Teilnehmers ndern 2 22 2esneneen nenn 77 11 2 Wie Sie den Anwesenheitsstatus eines Teilnehmers auf B ro ndemn nseennennn 78 12 Konfiguration oera raedd tannie ara al een 80 12 1 Wie Sie das Kennwort ndern 2 222m nen seen nennen nennen nn 82 12 2 Wie Sie die Sprache der Benutzeroberfl che ndern 2 2 22 2n ones nne nennen nn 83 12 3 Wie Sie die Farbe der Benutzeroberfl che ndern 2 nnseneneeenee en nn 83 12 4 Wie Sie eine zus tzliche Rufnummer festlegen 2 22 cnesneneee rennen een nenn 84 12 5 Wie Sie Ihre E Mail Adresse festlegen 2 22m nun een nennen een nn 84 12 6 Wie Sie Ihre XMPP ID festlegen 2 222 sun sen ene een 84 12 7 Wie Sie Ihr eigenes Bild bereitstellen 2 2 unsn nennen nenne nennen 85 12 8 Wie Sie Ihr eigenes Bild l schen 22 nnana 85 12 9 Wie Sie die Anzeige der Warteschlangen anpassen nnnenneneen nennen nenn 86 12 10 Wie Sie PopUp Fenster konfigurieren 2 20m sense en nenne nennen nn 86 12 11 Wie Sie die Anzeige eines PopUp Fensters bei Annahme eines Anrufs aktivieren oder deaktivieren 87 12 12 Wie Sie das Minimieren von myAgent bei Beenden eines Anrufs aktivieren oder deaktivieren 88 12 13 Wie Sie das Einblenden des myAgent Hauptfensters nach Beenden eines Anrufs aktivieren oder deaktivi
112. tzeit bearbeiten wird sie zur ckgenommen Nur ein Agent mit dem Berechtigungs Level Supervisor oder Administrator kann eine Anforderung f r Unterst tzung annehmen Speichern und Versenden von Faxen und E Mails Sie k nnen Faxe im PDF oder TIFF Dateiformat speichern und per E Mail versenden A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 myAgent Bedienungsanleitung Funktionen f r Agenten mit dem Berechtigungs Level Supervisor oder Administrator berwachung von Anrufen Unterst tzung Sie k nnen E Mails im EML Dateiformat speichern und als EML Datei per E Mail versenden 6 2 1 Wie Sie einen Anruf als Agent mit dem Berechtigungs Level Supervisor oder Administrator aufzeichnen Voraussetzungen Schritt f r Schritt 1 2 3 Das Aufzeichnen von Gespr chen ist im Kommunikationssystem aktiviert Sie sind Agent mit dem Berechtigungs Level Supervisor oder Administrator Klicken Sie in der Liste der Contact Center Anrufe auf das betreffende Gespr ch Klicken Sie im Kontextmen dieses Gespr chs auf Aufzeichnen Wenn Sie die Aufzeichnung vor Gespr chsende beenden m chten klicken Sie im Kontextmen dieses Gespr chs auf Aufzeichn beenden Verwandte Themen Wie Sie die Aufzeichnung eines Anrufs ber die Anruferliste abh ren 6 2 2 Wie Sie die Aufzeichnung eines Anrufs als WAV Datei speichern Voraussetzungen Schritt f r Schritt 1 2 3 4 A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 myAgent Bedienungsanleitung
113. tzen 91 Administrator 92 Agent 92 aus Warteschlange entfernen 53 durch Supervisor Administrator an Warte schlange anmelden 53 durch Supervisor Administrator von War teschlange abmelden 53 einer Warteschlange zuordnen 49 zu anderer Warteschlange verschieben 52 Zustand durch Supervisor Administrator ndern 53 Agenten Funktionen Berechtigungs Level Agent 17 Berechtigungs Level Supervisor Admini strator 46 Agentenr ckruf 29 R ckruf abschlie en 29 R ckruf ausf hren 29 R ckruf erneut planen 30 Agentenzustand 47 Agentenzuweisung 46 Anzeige der Liste anpassen 49 Anzeige der Warteschlangen anpassen 86 bearbeiten 51 Alarm 60 Alarmmeldung 60 Alarmton aktivieren oder deaktivieren 61 Anruf abschlie en 22 an Agent bergeben 35 an Teilnehmer bergeben 32 36 37 an Warteschlange bergeben 32 36 annehmen 21 aufschalten 54 58 aufzeichnen als Agent 30 31 98 aufzeichnen als Supervisor Administra tor 54 55 halten 32 mith ren 54 58 Position in Warteschlange ndern 54 58 von Agenten bernehmen 38 Anrufbearbeitung 19 Anruferliste 38 anzeigen 40 Anruffunktionen 32 Anrufhistorie 39 des aktuellen Anrufers anzeigen 22 eines Anrufers aus Anruferliste anzeigen 41 Anwesenheitsstatus 76 eines Teilnehmers ndern 77 78 Anzeigeverhalten 80 Aufschalten 54 58 Aufzeichnung 30 54 eines Anrufs als WAV Datei speichern 55 eines Anrufs aus Anruferliste abh ren 42 eines Anrufs per E Mail versenden 56 Automatisches Update 15
114. u B F 4 o enterprise myAgent Bedienungsanleitung A31003 P3010 U106 16 19 u n F g your enterprise Unser Qualit ts und Umweltmanagementsystem ist entsprechend den Vorgaben der ISO9001 und IS014001 implementiert und durch ein externes Zertifizierungsunternehmen zertifiziert Copyright Unify GmbH amp Co KG 03 2014 Hofmannstr 51 81379 M nchen Deutschland Alle Rechte vorbehalten Sachnummer A31003 P3010 U106 16 19 Die Informationen in diesem Dokument enthalten lediglich allgemeine Beschreibungen bzw Leistungsmerkmale die je nach Anwendungsfall nicht immer in der beschriebenen Form zutreffen oder sich durch Weiterentwicklung der Produkte ndern k nnen Eine Verpflichtung die jeweiligen Merkmale zu gew hrleisten besteht nur sofern diese ausdr cklich vertraglich zugesichert wurden Lieferm glichkeiten und technische nderungen vorbehalten Unify OpenScape OpenStage und HiPath sind eingetragene Warenzeichen der Unify GmbH amp Co KG Alle anderen Marken Produkt und Servicenamen sind Warenzeichen oder eingetragene Warenzeichen ihrer jeweiligen Inhaber unify com Inhalt Inhalt 1 ber diese Dokumentation a 8 20 ale ae ea 7 1 1 Arten Von Themen se sa raa Dee De Re S A A 7 1 2 Darstellungskonventionen eeo rrr eaa AEE nenne nenne een een 7 2 Einf hrung 4 va ss 22 a a a a a el na ee 8 LT MYAgEN er a a nn RER Ener RE E en Erg En BER ee RA 8 2 2 Elemente der Benutzeroberfl ch
115. ublic Ihrer vollst ndigen XMPP ID zum Beispiel john public oso example domain com also ohne Dom nenname Der XMPP Alias muss innerhalb einer Dom ne eindeutig sein INFO Teilen Sie externen XMPP Kommunikationspartnern stets Ihre vollst ndige XMPP ID mit zum Beispiel xmpp john public oso example domain com also einschlie lich Dom nenname Falls erforderlich erfragen Sie den Dom nennamen beim Administrator Ihres Kommunikations systems 4 Klicken Sie auf OK 12 7 Wie Sie Ihr eigenes Bild bereitstellen Voraussetzungen e Sie verf gen ber ein Bild in einem der folgenden Dateiformate BMP GIF JPG Schritt f r Schritt 1 Klicken Sie in der Symbolleiste auf Einrichtung 2 Klicken Sie auf Pers nliche Daten gt Eigenes Bild 3 Klicken Sie auf Ausw hlen 4 W hlen Sie die gew nschte Datei aus und klicken Sie auf ffnen 5 Klicken Sie auf OK 12 8 Wie Sie Ihr eigenes Bild l schen Schritt f r Schritt 1 Klicken Sie in der Symbolleiste auf Einrichtung 2 Klicken Sie auf Pers nliche Daten gt Eigenes Bild 3 Klicken Sie auf L schen 4 Klicken Sie auf OK A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 myAgent Bedienungsanleitung 85 Konfiguration Wie Sie die Anzeige der Warteschlangen anpassen 12 9 Wie Sie die Anzeige der Warteschlangen anpassen Voraussetzungen Schritt f r Schritt 1 2 3 4 5 Sie sind Agent mit dem Berechtigungs Level Supervisor oder Administrator Klicken Sie auf Ei
116. uchende Namen Symbole f r Annehmen Auflegen W hlen bergeben usw A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 myAgent Bedienungsanleitung A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 myAgent Bedienungsanleitung Konfiguration Wie Sie den Anwesenheitsstatus eines Teilnehmers auf B ro ndern Anruf bersicht anzeigen 2 Anzeige von Warteschlange Anruf ID Rufnummer R ckrufnummer Kontaktdetails anzeigen 3 Anzeige von Kunden ID Anrede Vorname Nachname Firma Historie anzeigen 3 Anzeige von Details zu allen bisherigen Anrufen desselben Anrufers Kontakt Notizen anzeigen 4 Anzeige von Informationen zum aktuellen Anrufer l se r myAgent JO 2 sw B G Assistance wrapup Queue Sales Call ID 128 Phone Number 4916000000000 Callback Number Caller Information History Customer ID Title Buddy Miller First Name Last Name Company Miller Company Type Date Time Agent Message 4 14 03 2012 14 42 27 103 i 14 03 2012 14 40 53 103 Several items not deliverable First order contains the following items 1237 745 4555 621 2 Die Symbole Unterst tzung und Nachbearbeitung werden immer angezeigt unabh ngig von der gew hlten Einstellung PopUp Fenster bei Annahme eines Anrufs Sie k nnen w hlen ob ein PopUp Fenster bei der Annahme eines ankom menden Anrufs ge ffnet werden soll Dar ber hinaus k nnen Sie einstellen ob der Eingabefokus auf dem PopUp Fenster liegen soll Minimi
117. vers an Klicken Sie auf Anmelden INFO Beim erstmaligen Start von myAgent werden Sie aufge fordert dass Kennwort zu ndern Diese Aufforderung erfolgt nicht wenn die Anderung des Kennworts bereits ber 13 Installation und Starten von myAgent Wie Sie myAgent deinstallieren N chste Schritte myAttendant myPortal for Desktop myPortal for Outlook oder ber das Telefonmen der Sprachbox durchgef hrt wurde Geben Sie im Feld Altes Kennwort Ihr aktuelles Kennwort ein Das Standardkennwort f r die erstmalige Anmeldung ist 1234 Geben Sie in den Feldern Neues Kennwort und Kennwort best tigen ihr mindestens sechsstelliges ausschlie lich aus Ziffern bestehendes neues Kennwort ein Das Kennwort gilt f r myAgent myReports myAttendant myPortal for Desktop myPortal for Mobile myPortal for OpenStage myPortal for Outlook Fax Printer und f r den telefonischen Zugriff auf Ihre Sprachbox Melden Sie sich bei der oder den Warteschlangen an um f r Anrufe Faxe und E Mails verf gbar zu sein Verwandte Themen e Wie Sie myAgent installieren e Wie Sie sich bei einer Warteschlange anmelden 3 3 Wie Sie myAgent deinstallieren Schritt f r Schritt 1 Schlie en Sie myAgent INFO Beachten Sie bitte unbedingt die Hinweise in der Datei ReadMe first 2 W hlen Sie eine der folgenden M glichkeiten Windows XP Doppelklicken Sie in der Systemsteuerung auf Software Klicken Sie auf den Eintrag Co
118. wort gilt f r myAgent myReports myAttendant myPortal for Desktop myPortal for Outlook und Fax Printer sowie f r den telefonischen Zugriff auf Ihre Sprachbox Klicken Sie auf OK und anschlie end auf OK 12 2 Wie Sie die Sprache der Benutzeroberfl che ndern Schritt f r Schritt 1 2 3 4 N chste Schritte Klicken Sie in der Symbolleiste auf Einrichtung Klicken Sie auf Meine Einstellungen gt Darstellung W hlen Sie in der Aufklappliste Sprache die gew nschte Sprache aus Klicken Sie auf OK Schlie en Sie myAgent und starten Sie myAgent erneut 12 3 Wie Sie die Farbe der Benutzeroberfl che ndern Schritt f r Schritt 1 2 3 4 A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 myAgent Bedienungsanleitung Klicken Sie in der Symbolleiste auf Einrichtung Klicken Sie auf Meine Einstellungen gt Darstellung W hlen Sie im Bereich Skin die Option mit dem gew nschten Erschei nungsbild Klicken Sie auf OK 83 Konfiguration Wie Sie eine zus tzliche Rufnummer festlegen N chste Schritte Schlie en Sie myAgent und starten Sie myAgent erneut 12 4 Wie Sie eine zus tzliche Rufnummer festlegen Schritt f r Schritt 1 2 3 4 5 Klicken Sie in der Symbolleiste auf Einrichtung Klicken Sie auf Pers nliche Daten gt Eigene pers nliche Daten Geben Sie in einem der Felder Mobilrufnummer Externe Rufnummer 1 Externe Rufnummer 2 Private Rufnummer oder Assistenten Rufnummer eine zus
119. zeichnis Klicken Sie im internen Verzeichnis auf den betreffenden Teilnehmer W hlen Sie im Kontextmen unter Status ndern den Anwesenheits status im B ro A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 myAgent Bedienungsanleitung A31003 P3010 U106 16 19 03 2014 myAgent Bedienungsanleitung Anwesenheitsstatus Wie Sie den Anwesenheitsstatus eines Teilnehmers auf B ro ndern Wenn Sie den Teilnehmer ber die Vermittlungs Schaltfl chen ausw hlen m chten gehen Sie folgenderma en vor Klicken Sie in den Anzeigebereich des myAgent Hauptfensters und w hlen Sie Vermittlungs Schaltfl chen W hlen Sie im Kontextmen der Vermittlungs Schaltfl che des gew nschten Teilnehmers unter Status ndern den Anwesenheitsstatus im B ro 79 Konfiguration Wie Sie den Anwesenheitsstatus eines Teilnehmers auf B ro ndern 12 Konfiguration 80 Sie k nnen myAgent Ihren Bed rfnissen entsprechend konfigurieren zum Beispiel in Bezug auf das Verhalten bei Anrufen Festlegen zus tzlicher Rufnummern Neben Ihrer B rorufnummer Nebenstelle k nnen Sie Ihre Mobilrufnummer zwei verschiedene externe Rufnummern und Ihre private Rufnummer festlegen Dabei k nnen Sie jeweils konfigurieren ob diese im internen Verzeichnis angezeigt werden sollen Festlegen der E Mail Adresse Sie k nnen Ihre E Mail Adresse eingeben um per E Mail erreichbar zu sein Voraussetzung f r die E Mail Nutzung ist dass der Administrator Ihres Kommu nikation
120. zentsatz durchschnittliche Gespr chs Lesezeit gesamte Gespr chs Lesezeit und durchschnittliche Wartezeit pro Nachbearbei tungsgrund f r die ausgew hlte Warteschlange Wahlweise nur f r die konfigurierten Gesch ftszeiten Angenommene Anrufe Nachbearbeitung Tabelle mit Anruf ID Anrufzeit Agent Nachbearbeitungs grund Rufnummer Faxnummer E Mail Adresse und Kunden name Firmenname f r jeden angenommenen Anruf jedes angenommene Fax und jede angenommene E Mail f r die ausgew hlten Warteschlangen auf Tagesbasis Wahlweise nur f r die konfigurierten Gesch ftszeiten 10 1 Wie Sie einen Bericht erstellen Voraussetzungen e Sie sind Agent mit dem Berechtigungs Level Supervisor oder Administrator Schritt f r Schritt 1 Klicken Sie in der Symbolleiste auf Berichte und anschlie end auf die gew nschte Berichtsvorlage 2 Definieren Sie anhand der Berichtsparameter ber welchen Zeitraum gemessen werden soll und falls erforderlich was Warteschlange Agent gemessen werden soll INFO Die Berichtsparameter sind abh ngig von der ausge w hlten Berichtsvorlage 3 Wenn das Kontrollk stchen Nur zu den Gesch ftszeiten angezeigt wird w hlen Sie eine der folgenden M glichkeiten e Wenn Sie den Berichtszeitraum auf die Gesch ftszeiten einschr nken m chten aktivieren Sie das Kontrollk stchen Nur zu den Gesch fts zeiten e Wenn Sie den Berichtszeitraum nicht auf die Ge

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